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近几年各城市先后开通政府服务热线，深受市民的欢迎。伴随政府服务热线服务范围、话务数量大规模增长。一线话务人员的工作压力和心理压力也有增加。本文从抗逆力概念入手，深入分析话务员心理挫折的产生根源，思考以培养抗逆力的方式，化解话务人员的心理压力，以科学的手段促进话务工作管理。调动话务人员工作积极性。