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摘 要 供电企业关系到千家万户，国计民生，而行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。供电优质服务是行风建设工作的基础，如何贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，本文通过在基层开展调查、走访广大客户和工作实践，总结了提升优质服务，加强行风工作的新思路。
关键词 供电服务 行风建设 思考
中图分类号：F203 文献标识码：A
陜西省电力公司“供电服务提升年” 活动开展以来，商洛供电局积极推广“国家电网”服务品牌，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕全局重点工作安排，开展供电服务系列活动，为实现行风工作在“政府政风年度测评中保持第一”的目标奠定了坚实的基础，行风建设取得了连续六年测评第一名的显著成绩。目前，行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，要继续保持行风建设工作的优异成绩，任重而道远。因此，如何进一步提升供电服务水平，贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，笔者通过深入基层开展调查和走访广大客户，在此谈几点如何提升优质服务水平，加强行风建设工作的浅薄认识。
一、供电服务行风建设工作的现状
近几年，电力系统通过加大电网资金投入，实施主网和农村电网改造，优化配电网络，电能质量得到了很大提升；同时加强干部职工优质服务思想教育和宣传，设立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，广大员工能够认真履行国家电网公司“三个十条”，服务意识得到了加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电霸”等不良作风和称呼。行风建设工作在商洛当地连续六年名列前茅，行风建设工作得到了广大人民群众的认可，特别是以“邓大文便民服务队”为特色的农村区域服务文化，彰显了国网公司社会责任和优质服务品质，工作富有创新性，量大突出，特色明显。
在看到成绩的同时，我们的供电服务、行风建设工作还存在一些不足之处，主要表现在，部分员工优质服务水平偏低，客户投诉事件较多，调查处理服务投诉成为行风建设一项重要的工作内容；部分干部员工对处理纠风、行风建设和优质服务工作重视不够等现象。这里面有供电企业自身的原因，也有部分客户的原因，集中体现在以下几个方面：
（一）供电企业服务行为方面。
一是农村电网尚未改造的部分台区，虽然实行了“抄表到户、收费到户、服务到户”的管理制度，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部分已经实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于当时设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的供电距离。近两年，随着国家家电下乡优惠政策的出台和农村经济的突飞猛进的发展，供电负荷远远超出了前期农网改造规划的容量，造成电压不足、线路经常跳闸、丝具烧断等现象；
二是基层个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于招聘的农电工职业化、专业化不强，部分农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实等现象；
三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，乡镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；
四是部分员工，特别是农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，解答不了群众提出的政策咨询，工作方法简单粗暴，或推卸责任，或推诿扯皮，有时甚至发展到与客户进行争论，造成群众对供电服务不甚满意。
五是临时用电混乱，以及对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。
以上是由于供电企业服务方面做得不够或不到位，从而造成客户投诉到电力监管部门要求供电部门进行处理，或是告知给新闻媒体进行舆论炒作，引发了行风负面曝光事件。
（二）客户自身原因造成的投诉现象。
一是在大力实施农网改造过程中，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部分村镇干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的支出和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍、供电企业在乱收费，发生向电力监管部门“12398”或电力服务热线“95598”投诉事件；
二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，部分群众出于自身利益出发，不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。
二、加强行风建设、提高优质服务管理水平的建议和对策
针对上述存在的问题，在纠风和行风工作中，要加强对优质服务工作的业务指导，重点抓好纠风工作。行风建设部门要经常性发放调查表或召开客户座谈会，征求社会各方面的意见和建议，认真梳理，制定出可行性高的整改措施，做到能改的立即改，一时难以解决的，限期整改，并进一步完善规章制度。
（一）加强供电员工思想教育和素质教育。
加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位员工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼貌待人。定期或不定期开展员工业务技能、服务素质抽考、调考，进一步巩固员工优质服务水平。
（二）进一步加大电网改造资金投入。
利用国家进一步加大西部开发步伐、拉动内需、加大基础设施建设等有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供电区域内的未改造台区、已改造但不符合要求的台区彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。
（三）加强优质服务宣传，提升公信度。
不定期设立乡、镇宣传点，向客户发放供电业务方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入田间地头、农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。
（四）加强基层抄核收管理。
定期进行供电营销业务排查和抽查，对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。
（五）加强线路维护管理，提高安全运行水平。
春夏两季雷电现象频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。
（六）加强停送电管理。
严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、乡镇张贴停电通知、电话告知、手机短信、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。
（七）加强故障报修，及时恢复供电。
坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为。但由于地处山区，电力线路大部份跨越山林，远离供电所，环境复杂，一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电所员工，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对发现事故报告者给予一定的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。
（八）妥善处理投诉，遵循客户满意的基本原则。
接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉内容及诉求都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。
如查实属供电员工服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。
（九）坚持正确的立场，理智宽容善待客户。
一是不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。
三、结语
供电企业要紧紧围绕地方经济发展的中心工作，加强纠风和行风工作，加强与政府、社会各方面的沟通和联系，加强内质外形建设，超前思维，超前服务。只有做好以上几个方面的工作，才能最大限度地减少客户投诉事件，提高优质服务水平，国网公司优质服务品牌形象才能更好地得到展示和全社会的认可，建立起企业与社会在价值认同基础上的良好信任关系，让“国家电网”的品牌深入人心，造福人民大众。□
（作者：陕西省商洛供电局工程师，学历：研究生，研究方向：党风廉政、行风建设）
关键词 供电服务 行风建设 思考
中图分类号：F203 文献标识码：A
陜西省电力公司“供电服务提升年” 活动开展以来，商洛供电局积极推广“国家电网”服务品牌，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕全局重点工作安排，开展供电服务系列活动，为实现行风工作在“政府政风年度测评中保持第一”的目标奠定了坚实的基础，行风建设取得了连续六年测评第一名的显著成绩。目前，行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，要继续保持行风建设工作的优异成绩，任重而道远。因此，如何进一步提升供电服务水平，贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，笔者通过深入基层开展调查和走访广大客户，在此谈几点如何提升优质服务水平，加强行风建设工作的浅薄认识。
一、供电服务行风建设工作的现状
近几年，电力系统通过加大电网资金投入，实施主网和农村电网改造，优化配电网络，电能质量得到了很大提升；同时加强干部职工优质服务思想教育和宣传，设立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，广大员工能够认真履行国家电网公司“三个十条”，服务意识得到了加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电霸”等不良作风和称呼。行风建设工作在商洛当地连续六年名列前茅，行风建设工作得到了广大人民群众的认可，特别是以“邓大文便民服务队”为特色的农村区域服务文化，彰显了国网公司社会责任和优质服务品质，工作富有创新性，量大突出，特色明显。
在看到成绩的同时，我们的供电服务、行风建设工作还存在一些不足之处，主要表现在，部分员工优质服务水平偏低，客户投诉事件较多，调查处理服务投诉成为行风建设一项重要的工作内容；部分干部员工对处理纠风、行风建设和优质服务工作重视不够等现象。这里面有供电企业自身的原因，也有部分客户的原因，集中体现在以下几个方面：
（一）供电企业服务行为方面。
一是农村电网尚未改造的部分台区，虽然实行了“抄表到户、收费到户、服务到户”的管理制度，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部分已经实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于当时设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的供电距离。近两年，随着国家家电下乡优惠政策的出台和农村经济的突飞猛进的发展，供电负荷远远超出了前期农网改造规划的容量，造成电压不足、线路经常跳闸、丝具烧断等现象；
二是基层个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于招聘的农电工职业化、专业化不强，部分农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实等现象；
三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，乡镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；
四是部分员工，特别是农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，解答不了群众提出的政策咨询，工作方法简单粗暴，或推卸责任，或推诿扯皮，有时甚至发展到与客户进行争论，造成群众对供电服务不甚满意。
五是临时用电混乱，以及对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。
以上是由于供电企业服务方面做得不够或不到位，从而造成客户投诉到电力监管部门要求供电部门进行处理，或是告知给新闻媒体进行舆论炒作，引发了行风负面曝光事件。
（二）客户自身原因造成的投诉现象。
一是在大力实施农网改造过程中，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部分村镇干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的支出和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍、供电企业在乱收费，发生向电力监管部门“12398”或电力服务热线“95598”投诉事件；
二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，部分群众出于自身利益出发，不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。
二、加强行风建设、提高优质服务管理水平的建议和对策
针对上述存在的问题，在纠风和行风工作中，要加强对优质服务工作的业务指导，重点抓好纠风工作。行风建设部门要经常性发放调查表或召开客户座谈会，征求社会各方面的意见和建议，认真梳理，制定出可行性高的整改措施，做到能改的立即改，一时难以解决的，限期整改，并进一步完善规章制度。
（一）加强供电员工思想教育和素质教育。
加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位员工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼貌待人。定期或不定期开展员工业务技能、服务素质抽考、调考，进一步巩固员工优质服务水平。
（二）进一步加大电网改造资金投入。
利用国家进一步加大西部开发步伐、拉动内需、加大基础设施建设等有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供电区域内的未改造台区、已改造但不符合要求的台区彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。
（三）加强优质服务宣传，提升公信度。
不定期设立乡、镇宣传点，向客户发放供电业务方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入田间地头、农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。
（四）加强基层抄核收管理。
定期进行供电营销业务排查和抽查，对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。
（五）加强线路维护管理，提高安全运行水平。
春夏两季雷电现象频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。
（六）加强停送电管理。
严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、乡镇张贴停电通知、电话告知、手机短信、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。
（七）加强故障报修，及时恢复供电。
坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为。但由于地处山区，电力线路大部份跨越山林，远离供电所，环境复杂，一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电所员工，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对发现事故报告者给予一定的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。
（八）妥善处理投诉，遵循客户满意的基本原则。
接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉内容及诉求都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。
如查实属供电员工服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。
（九）坚持正确的立场，理智宽容善待客户。
一是不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。
三、结语
供电企业要紧紧围绕地方经济发展的中心工作，加强纠风和行风工作，加强与政府、社会各方面的沟通和联系，加强内质外形建设，超前思维，超前服务。只有做好以上几个方面的工作，才能最大限度地减少客户投诉事件，提高优质服务水平，国网公司优质服务品牌形象才能更好地得到展示和全社会的认可，建立起企业与社会在价值认同基础上的良好信任关系，让“国家电网”的品牌深入人心，造福人民大众。□
（作者：陕西省商洛供电局工程师，学历：研究生，研究方向：党风廉政、行风建设）