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我院自2007年1月实行信息联络员制，3年多实践，取得了满意效果，特别儿科医疗纠纷有所下降，住院满意度明显上升，现将信息联络员在儿科医患沟通中的作用介绍如下。
人员的选拔
科室里挑选一名具有监床经验丰富、技术业务过硬、有较强的沟通能力、有爱心、热心、同情心、耐心、责任心强的护师以上职称，大专学历的护士担任信息联络员，年龄30～40岁。
工作目标
加强医、护、患（家属）沟通，注重细节服务、关心、体贴患儿、满足患儿的身心需要，为患儿解决实际问题，提高患儿家属对医生护士的信任度和满意度，减少纠纷投诉。
工作职责
每天上午7∶30到岗，在做晨间护理同时对全科病人进行巡视，交流沟通及时发现问题，并在晨交班会上进行反馈、解决，科内不能解决的问题及时上报。
每天巡视病人4次以上，对科室病人情况做到心中有数，巡视后做好登记记录，杜绝病人治疗遗漏等差错的发生。
陪送危重患儿出科检查，保证患儿的安全往返，及时反馈检查结果。
及时发放患者的“一日清单”，并负责解释工作，及时发现问题、及时纠正、有问必答、有疑必解，并详细记录，反馈解决问题情况。
随时了解病人需求，尽力满足病人的合理需要，增进患者对医生、护士的沟通交流，将病人需求反映给医生，科主任和护士长及时解决问题，保证医疗护理安全，减少医疗纠纷。
每月协助护士长组织召开公休座谈会，让患者出院时完成《医疗服务评价表》的问卷调查工作，定期汇总、分析、查找存在的问题，为科室管理提拱信息，让患儿家长对科室医疗服务质量、行风、住院环境、收费等作出客观、公正的评价，提出宝贵意见和建议［1］。
沟通方法
沟通对象：儿科护理对象为心理、生理、言语、行为、理解能力等，发育不够完善的患儿，而且还要面对焦虑烦躁，对孩子疼爱倍加的父母家长们，因其对象的特殊性，容易发生护患矛盾，因此，与患儿的沟通很大程度上是与患儿家长沟通，所以信息员要熟练掌握有效沟通的技巧和方法，要从家长的角度考虑问题，充分向家长解释到位，对减少护患纠纷和谐护患关系具有重要意义。
预见性沟通：信息员在巡视交流中，主动发现可能出现问题，并把这类家属作为沟通的重要对象，例如：夜班护士由于抢救危重病人忽视其他家长要求更换床单、拉铃没有及时到位等引起家长不满时，信息员主动解释沟通，以取得家长谅解，并及时落实以满足家长的需求，并在晨会班上，除常规交接工作外，还要把当天值班发现家属对医生、护士诊疗或服务态度不满意作为常规内容进行交班，使当班医生、护士心中有数，针对具体问题做好沟通工作。
协调统一沟通：信息联络员在巡视过程中，无法将病情解释清楚的先请示汇报，由主管医生或值班医生与家属沟通，解释清楚病情，对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后由主管医师或科主任、护士长一起与家属进行解释［2］，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
与患儿家长建立良好的朋友关系：信息员在巡视观察中主动帮助生活上有困难的患儿，及时汇报护士长，积极为患儿排忧解难，把患儿当作自己的孩子；平时抽时间与患儿一起玩游戏、讲故事、亲抚患儿，让家长真正感受到护士对孩子的关心、重视、拉近了护患（家长）之间的距离，在出院前，信息員主动将自己的联系方式告知家长，嘱咐不管住院期间或出院后，如有对医疗护理上的问题要求帮助随时可以咨询。同时将病情特殊患儿家长的号码留下，不定期以电话方式询问患儿出院后的情况，并交待注意事项和相关知识，得到了家长的信任和好评，3年多与出院患儿家长建立了良好的朋友关系，提升了患儿家长对儿科医护工作的满意度。
结 果
从2007年1月使用信息联络员以来，儿科紧张医患关系得到了缓解，家长对医疗服务存在的不满及误解得到了及时解决，医疗纠纷从3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表扬信12封，锦旗5面，比3年前增加9份；上升率为47.0%。见表1。
讨 论
通过上述沟通实践使我们更加深入认识到实施信息联络员制，是拉近医患距离的良药，增强了与患儿家属之间的亲和力，避免了许多医患间潜在的冲突，因此，医护人员要掌握医患沟通的方式、方法和技巧。对病儿家长提问要耐心解释，不要塘塞应付，要耐心的倾听家属的叙述，这样既维护了患儿的利益，又有利于医疗护理工作的开展，从而保障医疗安全，提高医疗护理质量，杜绝医疗纠纷的发生。
参考文献
1 李玉琼,毛慧,师尚泽,等.信息员制在医患沟通中的角色和作用.云南普洱护理,2008,11:1-3.
2 徐慧蓉,潘平.儿科病房实施有效护患沟通利于避免护理纠纷［J］.中国误诊学杂志,2009,9（8）.
表1 不同年份医疗纠纷情况
经过用非参数统计检验，P＜0.01。
人员的选拔
科室里挑选一名具有监床经验丰富、技术业务过硬、有较强的沟通能力、有爱心、热心、同情心、耐心、责任心强的护师以上职称，大专学历的护士担任信息联络员，年龄30～40岁。
工作目标
加强医、护、患（家属）沟通，注重细节服务、关心、体贴患儿、满足患儿的身心需要，为患儿解决实际问题，提高患儿家属对医生护士的信任度和满意度，减少纠纷投诉。
工作职责
每天上午7∶30到岗，在做晨间护理同时对全科病人进行巡视，交流沟通及时发现问题，并在晨交班会上进行反馈、解决，科内不能解决的问题及时上报。
每天巡视病人4次以上，对科室病人情况做到心中有数，巡视后做好登记记录，杜绝病人治疗遗漏等差错的发生。
陪送危重患儿出科检查，保证患儿的安全往返，及时反馈检查结果。
及时发放患者的“一日清单”，并负责解释工作，及时发现问题、及时纠正、有问必答、有疑必解，并详细记录，反馈解决问题情况。
随时了解病人需求，尽力满足病人的合理需要，增进患者对医生、护士的沟通交流，将病人需求反映给医生，科主任和护士长及时解决问题，保证医疗护理安全，减少医疗纠纷。
每月协助护士长组织召开公休座谈会，让患者出院时完成《医疗服务评价表》的问卷调查工作，定期汇总、分析、查找存在的问题，为科室管理提拱信息，让患儿家长对科室医疗服务质量、行风、住院环境、收费等作出客观、公正的评价，提出宝贵意见和建议［1］。
沟通方法
沟通对象：儿科护理对象为心理、生理、言语、行为、理解能力等，发育不够完善的患儿，而且还要面对焦虑烦躁，对孩子疼爱倍加的父母家长们，因其对象的特殊性，容易发生护患矛盾，因此，与患儿的沟通很大程度上是与患儿家长沟通，所以信息员要熟练掌握有效沟通的技巧和方法，要从家长的角度考虑问题，充分向家长解释到位，对减少护患纠纷和谐护患关系具有重要意义。
预见性沟通：信息员在巡视交流中，主动发现可能出现问题，并把这类家属作为沟通的重要对象，例如：夜班护士由于抢救危重病人忽视其他家长要求更换床单、拉铃没有及时到位等引起家长不满时，信息员主动解释沟通，以取得家长谅解，并及时落实以满足家长的需求，并在晨会班上，除常规交接工作外，还要把当天值班发现家属对医生、护士诊疗或服务态度不满意作为常规内容进行交班，使当班医生、护士心中有数，针对具体问题做好沟通工作。
协调统一沟通：信息联络员在巡视过程中，无法将病情解释清楚的先请示汇报，由主管医生或值班医生与家属沟通，解释清楚病情，对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后由主管医师或科主任、护士长一起与家属进行解释［2］，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
与患儿家长建立良好的朋友关系：信息员在巡视观察中主动帮助生活上有困难的患儿，及时汇报护士长，积极为患儿排忧解难，把患儿当作自己的孩子；平时抽时间与患儿一起玩游戏、讲故事、亲抚患儿，让家长真正感受到护士对孩子的关心、重视、拉近了护患（家长）之间的距离，在出院前，信息員主动将自己的联系方式告知家长，嘱咐不管住院期间或出院后，如有对医疗护理上的问题要求帮助随时可以咨询。同时将病情特殊患儿家长的号码留下，不定期以电话方式询问患儿出院后的情况，并交待注意事项和相关知识，得到了家长的信任和好评，3年多与出院患儿家长建立了良好的朋友关系，提升了患儿家长对儿科医护工作的满意度。
结 果
从2007年1月使用信息联络员以来，儿科紧张医患关系得到了缓解，家长对医疗服务存在的不满及误解得到了及时解决，医疗纠纷从3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表扬信12封，锦旗5面，比3年前增加9份；上升率为47.0%。见表1。
讨 论
通过上述沟通实践使我们更加深入认识到实施信息联络员制，是拉近医患距离的良药，增强了与患儿家属之间的亲和力，避免了许多医患间潜在的冲突，因此，医护人员要掌握医患沟通的方式、方法和技巧。对病儿家长提问要耐心解释，不要塘塞应付，要耐心的倾听家属的叙述，这样既维护了患儿的利益，又有利于医疗护理工作的开展，从而保障医疗安全，提高医疗护理质量，杜绝医疗纠纷的发生。
参考文献
1 李玉琼,毛慧,师尚泽,等.信息员制在医患沟通中的角色和作用.云南普洱护理,2008,11:1-3.
2 徐慧蓉,潘平.儿科病房实施有效护患沟通利于避免护理纠纷［J］.中国误诊学杂志,2009,9（8）.
表1 不同年份医疗纠纷情况
经过用非参数统计检验，P＜0.01。