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【摘要】目的：分析当前护患纠纷产生的原因并寻求对策。方法：通过对当前发生的护患纠纷进行分析归类，采取对策并观察效果。结论有针对性地分析护患纠纷的原因并制定相应措施，有利于提高满意度，降低护患纠纷发生。
【关键词】护患纠纷；原因；防范对策
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0364-01
护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。
1 常见原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 护理人员法制观念淡薄 随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。
1.1.2 缺乏沟通能力 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。
1.1.3 服务态度问题 长期以来，护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。
1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够等。
1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6 医药费用问题 这是一个敏感的问题，病人要维护自身经济利益，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。
1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
2 防范对策
2.1 加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识 ，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
2.2 加强护患沟通 ，与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。
2.3 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
2.4 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。
2.5 经常巡视病房，严格三查七对 护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度。
3 小结
选择护士这一行业，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切。提高与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的順应性和信任度。要以高度的责任心，慎独的修养，优秀的道德品质，精湛的操作技能。敏锐的观察力认认真真的工作。把护理职业的责任感贯穿于每一项护理工作的每一个环节，把差错事故消灭在萌芽状态，以确保避免纠纷的发生，做一名合格的护理人员。
参考文献：
[1]李文清，叶利军.中国护理杂志[J]2007，42（3）：266.
[2]达庆东.医疗纠纷处理中伦理问题的思考.中国医学伦理学[M] 2000，1：58.109.
[3]王健，艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向.国外医学·护理学分册，1997，16
[4]丁人.护士素质培养.北京：人民军医出版社，1992，186.
【关键词】护患纠纷；原因；防范对策
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0364-01
护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。
1 常见原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 护理人员法制观念淡薄 随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。
1.1.2 缺乏沟通能力 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。
1.1.3 服务态度问题 长期以来，护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。
1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够等。
1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6 医药费用问题 这是一个敏感的问题，病人要维护自身经济利益，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。
1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
2 防范对策
2.1 加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识 ，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
2.2 加强护患沟通 ，与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。
2.3 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
2.4 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。
2.5 经常巡视病房，严格三查七对 护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度。
3 小结
选择护士这一行业，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切。提高与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的順应性和信任度。要以高度的责任心，慎独的修养，优秀的道德品质，精湛的操作技能。敏锐的观察力认认真真的工作。把护理职业的责任感贯穿于每一项护理工作的每一个环节，把差错事故消灭在萌芽状态，以确保避免纠纷的发生，做一名合格的护理人员。
参考文献：
[1]李文清，叶利军.中国护理杂志[J]2007，42（3）：266.
[2]达庆东.医疗纠纷处理中伦理问题的思考.中国医学伦理学[M] 2000，1：58.109.
[3]王健，艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向.国外医学·护理学分册，1997，16
[4]丁人.护士素质培养.北京：人民军医出版社，1992，186.