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摘要：建筑设计院主要从事建筑图纸设计，在构建GB/T19001-2008质量管理体系过程中，对标准的删减和适用，有着自己的特殊性。在体系策划和实施时应准确识别流程环节的关键点，进行控制，落实产品质量控制措施，从团队自审、内部审核、图纸抽查、设计回访等四个方面建立服务评价体系，对评价情况进行统计、分析，为持续改进提供依据。关键词：设计院；质量体系；过程控制；持续改进
Abstract: Architectural Design Institute is mainly engaged in construction drawing design, in the process of constructing the GB/T19001-2008 quality management system, the standard exclusions and applicable, has its own particularity. Control in the system planning and implementation should be key point, accurate identification process, to implement the product quality control measures, from the four aspects of team self-examination, internal audit, inspection, review of design drawings to establish service evaluation system, statistics, analysis of the evaluation of the situation, provide the basis for continuous improvement.
Keywords: Design Institute; quality system; process control; continuous improvement
中图分类号：TU2文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013）
一 概述
质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动[1]。在设计院中，质量管理就是要做好设计链条中相关的组织与质量工作，包括合同评审、设计策划、输入、输出、评审、验证、确认，以及后续的服务等。
质量管理体系是质量管理的核心，是组织机构、职责、权限、程序之类的管理能力和资源能力的综合体。质量体系文件的建立必须依据质量管理体系文件，通常包括质量手册、程序性文件（包括管理性程序文件和技术性程序文件）、质量计划及质量记录等。这些文件应当以管理体系标准即ISO9001：2008为指导，根据企业实际进行编制。企业员工应当认真学习和贯彻体系文件，严格按照文件的要求，从事质量活动，并及时做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作，对于体系建立和文件设计出现的问题，应及时反馈给相关部门，不断改进质量管理体系，保证质量管理体系的适应性、有效性和充分性。
二 质量体系构建
建筑设计院的有形产品主要是为甲方提供的设计施工图，无形产品主要包括设计前的项目咨询，项目的后期服务等。有形和无形产品的质量就是设计质量和服务质量。对于建筑设计院的质量管理，实际上就是对设计质量的管理和服务质量的管理。目前，很多设计院对于设计质量和服务质量的控制往往流于形式，设计人员更是对质量体系的实施产生逆反心理，认为程序复杂，操作性差。
设计院质量体系的构建中，不可以盲目跟风，任意套用体系标准，应当根据各院实际管理情况和设计作业流程，进行流程优化改进，在流程优化过程中逐步导入项目管理理念，强调以项目为单位的管理，提升企业项目的管理能力。
在质量体系构建前，要首先制定项目工作大纲，明确项目目标，工作计划、项目组织结构以及资源保障等内容，对设计作业流程情况进行梳理，以设计产品实现过程价值链为流程模块划分主线，寻找优化关键点，针对关键点制定优化方案，建立质量体系策划方案及流程框架。
根据流程框架，进行关键点控制，制定具体质量控制方案及相关程序，对质量控制点进行跟踪，并根据生产项目管理实际的需要，制定关键流程下的作业指引，完善相关实施细则。
三 质量体系的过程控制
任何质量体系都必须以服务企业、促进企业持续改进为目的。所以首先应当明确，质量体系只是产品实现过程中众多企业制度管理体系中的一个，必须将其和企业产品实现过程中的其它管理体系进行融合，才能保证质量体系在产品实现过程中发挥其效能。另外，任何质量管理人员要熟悉企业内部质量管理体系所涵盖的各个关键环节和控制点。这样才能合理有效地操作企业内部质量管理体系，使设计人员感觉到它在设计过程中的必要性。再者，企业内部质量管理体系不应当过于庞大和繁杂。避免对设计人员形成有形而无效的工作任务，导致设计人员产生逆反心理。
建筑院质量体系的构建，应当关注作业产品的关键环节、关键步骤，一方面对设计过程的关键点进行有效控制，另一方面要对设计质量和服务质量进行准确评价，促进产品质量的持续改进。通过仔细地分析，完全可以将复杂的程序简化。只有简单合理的质量管理体系，才能对产品实现过程中的产品质量进行有效地监控，真正体现“全员参与”的思想，并在这一过程中暴露问题，进行体系的自我完善与持续改进。在图纸设计过程中，各个专业的具体作业都有更多更细的环节，涉及本专业内以及各个专业间的技术作业人员。如果对每个环节、每个作业都要求进行受控记录作业，将必然给专业技术人员增加大量且无效的工作量。然而，在实际工作中，国家法规、行业规范和规定都已经对整个设计过程的具体环节，制定了大量的详细的规则，有些是强制性规定条文，是不可逾越的红线，以及对于在技术上暂时无法解决的或需要双方有关技术人员在一定限制条件范围内协商解决的问题等等，这些都是产品实现过程前必须遵守的先决条件。因此，在实际质量管理过程中，不必要对每个环节进行控制，而应该着重做好以下几个方面：①判断作业人员在作业过程中是否合理、有效地应用了国家法规、行业的规范和规定及单位的有关制度来保障作业产品的质量；②判断作业人员在顾客方所提供的条件及要求下，是否在作业过程中有能力保质保量，按时满足顾客对作业产品的需求。在这个思想指导下，通过对我院设计产品实现过程中各个作业环节进行仔细分析，我们从繁杂的作业环节中合理地提出对作业产品质量起关键作用的控制环节，建立了质量强制控制检查点以及相应的强制受控记录表。
四 质量体系的对设计服务过程的评价及改进
质量体系的构建不仅是对生产环节关键点的控制，提高产品质量，而且要注重产品质量的后期评价，以及持续改进，促进设计质量和服务质量的不断提高。因此，加强质量管理体系建设，保障产品实现过程中的持续改进，就需要建立一套合理并且行之有效的设计产品过程质量评价体系。
在设计院，其设计产品不同于其他工厂生产的产品，任何不合格产品都无可避免的将会造成严重的工程事故，因此，必须保证设计产品的百分之百合格。通过三级校审，基本可以保证产品的合格，但是，设计产品的合格不代表设计质量和服务质量的完善，更不代表顧客对产品的满意程度。因此，需要建立一套科学、完整的评价体系，对设计院质量进行测评，促进质量改进。但是，由于建筑设计作业的高技术含量，并且涉及建、结、水、暖、电等多个专业，如何构建一套客观、适用、合理、操作性强的质量评价方法，是质量管理体系在建筑设计领域中亟待解决的问题。由于设计及施工方面的复杂性，单纯的利用图纸合格率及客户满意度等指标很难全面的反映设计单位设计质量和服务质量的优劣。
对此，我院建立了一套质量综合评价体系来评价设计团队的设计质量。这个体系主要包括4个方面：①设计团队的自我测评；②内审对其项目质量的评价；③设计图纸质量抽查；④客户回访评价。
设计团队的自我测评，可以由项目负责人会同各专业负责人对所承担的设计项目进行各专业自我测评，也可以与其它团队进行配合，互相检查，以便更准确、客观的评价设计项目。
内审对其项目质量的评价是由技术质量部门会同有关专家，对各设计团队的相关记录、设计深度、资料、满足顾客要求等方面进行审查。
设计图纸质量抽查是根据各设计团队项目情况，抽取其中有一定规模，能够代表设计团队设计水平的项目图纸，由院各专业总工对其进行审查、评价，并对设计质量提高提出合理化建议。
客户回访评价是定期和不定期的采用函访和现场回访的方式，对设计项目的甲方进行沟通，了解项目设计、实施过程中设计质量和服务质量的问题，并根据顾客所提意见和建议，进行汇总，对设计质量和服务质量及时改进和提高。
针对每个设计单位都经过上述四个质量评定过程，并将每个评价过程进行量化，并统计各个单位的总体评价值，根据评价差异，基本可以反映出各个单位的设计质量和服务质量，并且可以看出具体问题，从而可以针对具体的项目和设计团队建设进行持续改进。
参考文献
[1] 常燕.工程质量管理与控制[M].2001:27-30.
[2] 国家标准.质量管理体系标准.GB/T19001-2008
Abstract: Architectural Design Institute is mainly engaged in construction drawing design, in the process of constructing the GB/T19001-2008 quality management system, the standard exclusions and applicable, has its own particularity. Control in the system planning and implementation should be key point, accurate identification process, to implement the product quality control measures, from the four aspects of team self-examination, internal audit, inspection, review of design drawings to establish service evaluation system, statistics, analysis of the evaluation of the situation, provide the basis for continuous improvement.
Keywords: Design Institute; quality system; process control; continuous improvement
中图分类号：TU2文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013）
一 概述
质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动[1]。在设计院中，质量管理就是要做好设计链条中相关的组织与质量工作，包括合同评审、设计策划、输入、输出、评审、验证、确认，以及后续的服务等。
质量管理体系是质量管理的核心，是组织机构、职责、权限、程序之类的管理能力和资源能力的综合体。质量体系文件的建立必须依据质量管理体系文件，通常包括质量手册、程序性文件（包括管理性程序文件和技术性程序文件）、质量计划及质量记录等。这些文件应当以管理体系标准即ISO9001：2008为指导，根据企业实际进行编制。企业员工应当认真学习和贯彻体系文件，严格按照文件的要求，从事质量活动，并及时做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作，对于体系建立和文件设计出现的问题，应及时反馈给相关部门，不断改进质量管理体系，保证质量管理体系的适应性、有效性和充分性。
二 质量体系构建
建筑设计院的有形产品主要是为甲方提供的设计施工图，无形产品主要包括设计前的项目咨询，项目的后期服务等。有形和无形产品的质量就是设计质量和服务质量。对于建筑设计院的质量管理，实际上就是对设计质量的管理和服务质量的管理。目前，很多设计院对于设计质量和服务质量的控制往往流于形式，设计人员更是对质量体系的实施产生逆反心理，认为程序复杂，操作性差。
设计院质量体系的构建中，不可以盲目跟风，任意套用体系标准，应当根据各院实际管理情况和设计作业流程，进行流程优化改进，在流程优化过程中逐步导入项目管理理念，强调以项目为单位的管理，提升企业项目的管理能力。
在质量体系构建前，要首先制定项目工作大纲，明确项目目标，工作计划、项目组织结构以及资源保障等内容，对设计作业流程情况进行梳理，以设计产品实现过程价值链为流程模块划分主线，寻找优化关键点，针对关键点制定优化方案，建立质量体系策划方案及流程框架。
根据流程框架，进行关键点控制，制定具体质量控制方案及相关程序，对质量控制点进行跟踪，并根据生产项目管理实际的需要，制定关键流程下的作业指引，完善相关实施细则。
三 质量体系的过程控制
任何质量体系都必须以服务企业、促进企业持续改进为目的。所以首先应当明确，质量体系只是产品实现过程中众多企业制度管理体系中的一个，必须将其和企业产品实现过程中的其它管理体系进行融合，才能保证质量体系在产品实现过程中发挥其效能。另外，任何质量管理人员要熟悉企业内部质量管理体系所涵盖的各个关键环节和控制点。这样才能合理有效地操作企业内部质量管理体系，使设计人员感觉到它在设计过程中的必要性。再者，企业内部质量管理体系不应当过于庞大和繁杂。避免对设计人员形成有形而无效的工作任务，导致设计人员产生逆反心理。
建筑院质量体系的构建，应当关注作业产品的关键环节、关键步骤，一方面对设计过程的关键点进行有效控制，另一方面要对设计质量和服务质量进行准确评价，促进产品质量的持续改进。通过仔细地分析，完全可以将复杂的程序简化。只有简单合理的质量管理体系，才能对产品实现过程中的产品质量进行有效地监控，真正体现“全员参与”的思想，并在这一过程中暴露问题，进行体系的自我完善与持续改进。在图纸设计过程中，各个专业的具体作业都有更多更细的环节，涉及本专业内以及各个专业间的技术作业人员。如果对每个环节、每个作业都要求进行受控记录作业，将必然给专业技术人员增加大量且无效的工作量。然而，在实际工作中，国家法规、行业规范和规定都已经对整个设计过程的具体环节，制定了大量的详细的规则，有些是强制性规定条文，是不可逾越的红线，以及对于在技术上暂时无法解决的或需要双方有关技术人员在一定限制条件范围内协商解决的问题等等，这些都是产品实现过程前必须遵守的先决条件。因此，在实际质量管理过程中，不必要对每个环节进行控制，而应该着重做好以下几个方面：①判断作业人员在作业过程中是否合理、有效地应用了国家法规、行业的规范和规定及单位的有关制度来保障作业产品的质量；②判断作业人员在顾客方所提供的条件及要求下，是否在作业过程中有能力保质保量，按时满足顾客对作业产品的需求。在这个思想指导下，通过对我院设计产品实现过程中各个作业环节进行仔细分析，我们从繁杂的作业环节中合理地提出对作业产品质量起关键作用的控制环节，建立了质量强制控制检查点以及相应的强制受控记录表。
四 质量体系的对设计服务过程的评价及改进
质量体系的构建不仅是对生产环节关键点的控制，提高产品质量，而且要注重产品质量的后期评价，以及持续改进，促进设计质量和服务质量的不断提高。因此，加强质量管理体系建设，保障产品实现过程中的持续改进，就需要建立一套合理并且行之有效的设计产品过程质量评价体系。
在设计院，其设计产品不同于其他工厂生产的产品，任何不合格产品都无可避免的将会造成严重的工程事故，因此，必须保证设计产品的百分之百合格。通过三级校审，基本可以保证产品的合格，但是，设计产品的合格不代表设计质量和服务质量的完善，更不代表顧客对产品的满意程度。因此，需要建立一套科学、完整的评价体系，对设计院质量进行测评，促进质量改进。但是，由于建筑设计作业的高技术含量，并且涉及建、结、水、暖、电等多个专业，如何构建一套客观、适用、合理、操作性强的质量评价方法，是质量管理体系在建筑设计领域中亟待解决的问题。由于设计及施工方面的复杂性，单纯的利用图纸合格率及客户满意度等指标很难全面的反映设计单位设计质量和服务质量的优劣。
对此，我院建立了一套质量综合评价体系来评价设计团队的设计质量。这个体系主要包括4个方面：①设计团队的自我测评；②内审对其项目质量的评价；③设计图纸质量抽查；④客户回访评价。
设计团队的自我测评，可以由项目负责人会同各专业负责人对所承担的设计项目进行各专业自我测评，也可以与其它团队进行配合，互相检查，以便更准确、客观的评价设计项目。
内审对其项目质量的评价是由技术质量部门会同有关专家，对各设计团队的相关记录、设计深度、资料、满足顾客要求等方面进行审查。
设计图纸质量抽查是根据各设计团队项目情况，抽取其中有一定规模，能够代表设计团队设计水平的项目图纸，由院各专业总工对其进行审查、评价，并对设计质量提高提出合理化建议。
客户回访评价是定期和不定期的采用函访和现场回访的方式，对设计项目的甲方进行沟通，了解项目设计、实施过程中设计质量和服务质量的问题，并根据顾客所提意见和建议，进行汇总，对设计质量和服务质量及时改进和提高。
针对每个设计单位都经过上述四个质量评定过程，并将每个评价过程进行量化，并统计各个单位的总体评价值，根据评价差异，基本可以反映出各个单位的设计质量和服务质量，并且可以看出具体问题，从而可以针对具体的项目和设计团队建设进行持续改进。
参考文献
[1] 常燕.工程质量管理与控制[M].2001:27-30.
[2] 国家标准.质量管理体系标准.GB/T19001-2008