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随着经济社会的不断发展，车站已经不再是通常理解的用于顾客及其行包周转的场所，而是可以为顾客提供包括核心服务在内的多重产品，一般来说，它具有四种基本属性：
1．流通——为不同目的地的顾客提供乘车服务；
2．运营——为顾客购票等提供基本服务和其他服务；
3．城市标志——车站必须参与城市社会活动的标志（易忽略）；
4．商业——车站通过相应调整从相关顾客中获取运输方面的其他收入。
重新认识车站规划与设计
几次给内地汽车站做现场优化项目带给笔者最大的启示是“工欲善其事，必先利其器”。因为历史原因延续至今的设计方面的缺陷，不仅给管理者的管理活动设置了重重障碍，也直接影响了很多运输企业的整体形象，还限制了后期的改造和业务发展，使之付出了一定的代价（机会成本和沉没成本），警示着运输企业今后的站场投资。
车站除了正常的使用损耗外，人为破坏以及糟糕的卫生状况，也容易给车站带来极大的损害。所以说，设置维护设置与保障机制十分重要；另外，损耗是一个持续不断的过程，定期的维护与修葺相当重要。据权威车站设计专家说，一般投入在维修方面的资金综合起来基本上都会超过新建的1.5倍。
同时，从发展的眼光看，城市车站正在逐步扮演商业建筑的重要角色，这也是新经济社会对车站的现实要求——需要经常进行必要的改造和延伸建筑功能性商业模块，从而使车站投资者得到最大限度的商业利润。当前，国内一些城市的汽车站已经成功转型为商业空间，部分车站利用其优势的地理位置发展商业用途，所获得的回报甚至有赶超主营收入的趋势。
另外，对国内公路客运站来说，其本身也是当地城市公共环境的一个有机组成部分，结合各地对美化商业街区以及形象化工程建设的重视程度，必须作为改造或投资新建车站站房设计和站场规划的必备考虑因素。
站场作为使用时间较长的固定资产，由于使用密度非常高，为了避免造成人为交叉和降低利用率，其功能设计与整体规划显得十分重要；并且，由于社会的不断进步，顾客对车站的功能诉求也在逐步提高，故站场规划及其后的整体建筑设计，应该尽量做到符合顾客发展的需求的超前意识。
从车站及站房设计上讲，一般车站建筑构成包括六个层次：用地、结构、表皮、服务设备、空间规划、材料。其中，“结构”设计是至关重要的，不仅是因为由钢、混凝土、砖木或石的构成可以持续使用30年以上，也是由于其一旦成型将直接影响日后许多年的功能设置及其改进程度。
比如，有些车站设计的柱子就直接制约了车站充分发挥服务功能；“表皮”包括屋顶材料、外墙体、窗户和地板等，使用寿命应当可以维持20年，因此对其进行合理设计也非常重要，首先就应充分体现减少能耗的特征，然后还要考虑如何充分赋予建筑物漂亮的外观；“服务设备”包括管道、管线、电缆、电梯、自动扶梯等，其商业寿命约为7～15年；“空间规划”则不仅应该首先考虑最高人流量，也要充分考虑特殊情况下的人流分置，还应考虑如何满足顾客既有的和新增的商业需求内容，比如改造、设置商业零售功能区等。
如何设计那些非结构性的墙体、地板和顶棚？当然也要分别从办公用途和车站用途两方面进行合理的寿命测算；按照公认的布兰德商业建筑的“材料”说，有1/6均属于临时性物品，包括商用家具、自动售货机（显然，“自动售票机”也属于此类）、公用电话、标识等，它们可能经常出现，或被移动，使用寿命通常较短。
而就站场设计及后续管理的规划来说，首先应当明确，一切都是以增强对顾客服务的接待能力、提升运营管理能力和优化成本水平为目的。
车站设计与站场规划的指导思想
指导思想首先是遵循顾客导向的便捷性与商业性，其次是安全性，第三是可控性。可以说，从顾客导向出发，不仅是车站设计与站场规划的指导思想，也应该是车站日常工作的出发点。
1．如何遵循顾客导向，充分体现车站的“流通”属性，体现为便捷性与商业性，并必须符合“安全性”要求？
我们根据顾客接触、理解及其接受服务的过程顺序，一般列举如下：
●顾客信息服务
●车站外观
●地图、站场布局图和时刻表
●购买车票（人工购票和自助售票）
●车站设备及其清洁、安全、便利程度等
●候车及车站服务
●车站其他产品与服务
●上车旅行及服务
●途中停靠站点
车站的“流通”属性实际上是通过车票，将车站服务同需要去往不同目的地的顾客联系起来，由此发生车站的现场管理，还包括保障运营的安全管理。
由于车站用于市场方面的所有工作都是围绕顾客来开展，车站的设计与站场规划首先就必须遵循顾客导向，尽量取消和删除违背顾客导向的设计与规划，及时拆除和改造违背顾客流向的建筑和设备；同时，建造能确保顾客安全的车站，配置保障安全的设施与管理体系。
2．随着市场的发展，车站已经成为道路运输企业的品牌载体，这是“顾客导向”的企业内部化。
（1）车站加强品牌建设力度，是当前道路运输企业竞争的基石。品牌是人们（包括顾客和其他人员）在使用车站产品、接受服务或进行其他商业交流之后对该运输企业形成的一个印象，优秀的品牌形象具有明显商誉，不仅巩固、提升顾客量和直接影响顾客的购买选择，也具有强烈的其他社会说服力。
车站建设品牌形象的具体活动，硬件方面一般由站场外观、内外指示牌、售票厅、方向标识、内外家具与电器设施、其他绿化设备以及车站工作人员的制服等构成，最基本的设计要求是做到整体的统一与协调，但在服务功能和管理层级方面要略显差异化。
（2）车站在业务方面拓展商业化，是最容易和最直接的外向化手段，也是运输企业拓宽存量资本利用率与增加相关业务范围的必要措施。许多车站在商业运作方面早已迈出很远，有的企业直接投资兴建商业地产，譬如广州第二公汽公司；有的企业引进连锁超市模式，譬如湖北省客集团宏基车站；有的车站引入加盟店模式，经营麦当劳国际快餐业务等。
3．标识规划与人性化设计，要体现统一性与个性化的特征，是车站制度管理的一种载体。
作为交通枢纽的车站，应当形成一套完整的管理系统，方便顾客获取信息和获得服务，不能忽视线路图和所有相关服务信息公示的重要性。
其中，仅就站房功能介绍而言，醒目的标识与提示是至关重要的。现场平面布局图和其他指引标识，既要简单明了，也要仔细设计关键因素；悬挂与展示时，还要符合主要建筑空间，营造和谐氛围，保持井井有条。
人性化设计方面，首先体现在两个方面。一是要尽量多地设置售票点，在车站周边和市区范围内，甚至可以采取多种方式开通异地联网售票业务等，符合顾客实际需要；二是对于老弱病残孕和其他语种等特殊顾客，车站平面布局、设计和构造也必须做到充分考虑。
4．车站要做到“可控性”，难的是既要“可控”，又要充分体现顾客导向，甚至应前瞻性地实现“顾客车站自助”。
目前，运输企业多数在规划与管理方面的水平有所欠缺，对于现场管理采取控制思路，一般自觉不自觉地采取“人海战术”，即所谓“人盯人”式现场管理方式，站务管理岗人员过多，类似机关管理，而现场站务员又各自为政缺乏协同，个别业绩差的站场甚至出现站务员比顾客多的现象；在运营策划方面，这些站场常常不惜牺牲顾客利益和悖逆顾客导向做了许多“管理努力”，明显地直接降低了运输企业的整体运营能力，也必然使企业成本管理水平偏低。
事实上，参照发达国家或地区的运输站场与轨道交通管理的发展趋势，它们遵循顾客导向的许多做法是值得借鉴的。从消费心理学的角度分析，服务业的顾客其实早就能够接受一种自助式的营运模式，这种模式带来的效率和成本优化是不言而喻的，它能够直接解决当前很多车站存在的成本与效率相互矛盾的管理困境：一是需要不断增加员工，以应对现场混乱与卫生不堪的局面；二是不断增加的员工实际上构成现场管理的障碍物，这些所谓的管理活动甚至表现为直接违背顾客导向。
5．运输企业通过车站为社会导入新公民理念，是企业体现社会责任感的主要途径。
现代社会人员流动频繁，这是运输业的市场机遇；但是，社会也呈现出人际交流和公共管理虚拟化的种种表现，社会良好道德的形成与公民举止行为的塑造，也必然转化为许多“流通型”服务企业的常规活动。所以，车站应从社会责任的角度出发，承担起公共管理的许多职能，这是道路运输企业公共关系的新内容；同时，可以通过实施这部分企业社会责任，深化企业品牌价值。
试举一例。垃圾箱问题一直是内地公路客运站的“低档次”表现，而发达地区车站早就贯彻了“垃圾回收再利用”理念，通过新垃圾箱分类设计与环保规划，向顾客宣传垃圾分类和回收利用的新公民行为风尚，提高顾客素养；在改善车站视觉效果车站的同时，垃圾箱也关系城市形象，能提升城市文明。
6．选择封闭式管理还是开放式严格管理，必须结合车站的实际情况。
为了减少主流线和通道方面的堵塞、交叉、摩擦等现象的发生，为了确保安全，一般的站场都应当采取封闭式管理。当然，有些普通车站在采取站场分立，或在其他功能区块完善的条件下，会辅助采取开放式管理方式，实施流水发班、招呼式候车等运营形式。
7．开始重视预防重大刑事责任事故问题。
由于经济社会发展的其他原因，车站必须重视反恐和预防发生重大刑事安全事故问题。这不仅体现在站场规划方面，也体现在对顾客、行包的安检方面；同时，加强在途管控也非常必要。
站场规划的基本原则和要求
站场规划以及车站管理本质上的出发点，应当围绕人流、车流、货流三大流线展开。在具体的区块规划与功能设置方面，要尽量做到遵循如下几点原则和基本要求：
1．流线向前原则
要求站场规划的三大流线，均应尽量做到避免逆向设计。既要方便站务人员和顾客出入车站，也要确保迅速地安全疏散。
2．流线就短不就长原则
要求站场规划的三大流线，均应尽量做到简洁通畅，避免通道过长。
3．流线交叉点宜少忌多原则
要求站场规划的三大流线，均应当尽量做到避免交叉干扰。最佳状态是做到各个流线各自的起点到终点线之间能保持平行。如果无法避免交叉，也应以“流线交叉点宜少忌多”作为衡量标准。
4．充分开发场地资源原则
要求结合站场地形，开发和优化地块资源，充分利用全部场地，尽量做到布局紧凑和相得益彰。
5．人性化原则
一是要求在功能分区以及布局方面，能充分满足顾客的需求和车站功能需求，而且应当做到经济合理，尽量减少功能布局浪费与功能性重复；二是室内空间主要使用自然光照明，部分区块配以适当的人造光线，但应避免产生“眩光”现象。按照自然人的基本心理“可见即安全”，车站的照明、空间和可视设计不仅美观大方，也应确保乘客和员工的安全。
6．绿色环保原则
一座现代化的车站，不仅要充分降低环境污染和噪声污染的程度，也要想方设法改善车站的视觉环境，还要通过卫生宣传与积极推广环保新理念参与创建所在城市的美化活动。
视窗：车站“可控性”难的是既要“可控”，又要充分体现顾客导向，甚至应前瞻性地实现“顾客车站自助”。目前，运输企业多数在规划与管理方面的水平有所欠缺，一般自觉不自觉地采取“人盯人”式现场管理方式。
1．流通——为不同目的地的顾客提供乘车服务；
2．运营——为顾客购票等提供基本服务和其他服务；
3．城市标志——车站必须参与城市社会活动的标志（易忽略）；
4．商业——车站通过相应调整从相关顾客中获取运输方面的其他收入。
重新认识车站规划与设计
几次给内地汽车站做现场优化项目带给笔者最大的启示是“工欲善其事，必先利其器”。因为历史原因延续至今的设计方面的缺陷，不仅给管理者的管理活动设置了重重障碍，也直接影响了很多运输企业的整体形象，还限制了后期的改造和业务发展，使之付出了一定的代价（机会成本和沉没成本），警示着运输企业今后的站场投资。
车站除了正常的使用损耗外，人为破坏以及糟糕的卫生状况，也容易给车站带来极大的损害。所以说，设置维护设置与保障机制十分重要；另外，损耗是一个持续不断的过程，定期的维护与修葺相当重要。据权威车站设计专家说，一般投入在维修方面的资金综合起来基本上都会超过新建的1.5倍。
同时，从发展的眼光看，城市车站正在逐步扮演商业建筑的重要角色，这也是新经济社会对车站的现实要求——需要经常进行必要的改造和延伸建筑功能性商业模块，从而使车站投资者得到最大限度的商业利润。当前，国内一些城市的汽车站已经成功转型为商业空间，部分车站利用其优势的地理位置发展商业用途，所获得的回报甚至有赶超主营收入的趋势。
另外，对国内公路客运站来说，其本身也是当地城市公共环境的一个有机组成部分，结合各地对美化商业街区以及形象化工程建设的重视程度，必须作为改造或投资新建车站站房设计和站场规划的必备考虑因素。
站场作为使用时间较长的固定资产，由于使用密度非常高，为了避免造成人为交叉和降低利用率，其功能设计与整体规划显得十分重要；并且，由于社会的不断进步，顾客对车站的功能诉求也在逐步提高，故站场规划及其后的整体建筑设计，应该尽量做到符合顾客发展的需求的超前意识。
从车站及站房设计上讲，一般车站建筑构成包括六个层次：用地、结构、表皮、服务设备、空间规划、材料。其中，“结构”设计是至关重要的，不仅是因为由钢、混凝土、砖木或石的构成可以持续使用30年以上，也是由于其一旦成型将直接影响日后许多年的功能设置及其改进程度。
比如，有些车站设计的柱子就直接制约了车站充分发挥服务功能；“表皮”包括屋顶材料、外墙体、窗户和地板等，使用寿命应当可以维持20年，因此对其进行合理设计也非常重要，首先就应充分体现减少能耗的特征，然后还要考虑如何充分赋予建筑物漂亮的外观；“服务设备”包括管道、管线、电缆、电梯、自动扶梯等，其商业寿命约为7～15年；“空间规划”则不仅应该首先考虑最高人流量，也要充分考虑特殊情况下的人流分置，还应考虑如何满足顾客既有的和新增的商业需求内容，比如改造、设置商业零售功能区等。
如何设计那些非结构性的墙体、地板和顶棚？当然也要分别从办公用途和车站用途两方面进行合理的寿命测算；按照公认的布兰德商业建筑的“材料”说，有1/6均属于临时性物品，包括商用家具、自动售货机（显然，“自动售票机”也属于此类）、公用电话、标识等，它们可能经常出现，或被移动，使用寿命通常较短。
而就站场设计及后续管理的规划来说，首先应当明确，一切都是以增强对顾客服务的接待能力、提升运营管理能力和优化成本水平为目的。
车站设计与站场规划的指导思想
指导思想首先是遵循顾客导向的便捷性与商业性，其次是安全性，第三是可控性。可以说，从顾客导向出发，不仅是车站设计与站场规划的指导思想，也应该是车站日常工作的出发点。
1．如何遵循顾客导向，充分体现车站的“流通”属性，体现为便捷性与商业性，并必须符合“安全性”要求？
我们根据顾客接触、理解及其接受服务的过程顺序，一般列举如下：
●顾客信息服务
●车站外观
●地图、站场布局图和时刻表
●购买车票（人工购票和自助售票）
●车站设备及其清洁、安全、便利程度等
●候车及车站服务
●车站其他产品与服务
●上车旅行及服务
●途中停靠站点
车站的“流通”属性实际上是通过车票，将车站服务同需要去往不同目的地的顾客联系起来，由此发生车站的现场管理，还包括保障运营的安全管理。
由于车站用于市场方面的所有工作都是围绕顾客来开展，车站的设计与站场规划首先就必须遵循顾客导向，尽量取消和删除违背顾客导向的设计与规划，及时拆除和改造违背顾客流向的建筑和设备；同时，建造能确保顾客安全的车站，配置保障安全的设施与管理体系。
2．随着市场的发展，车站已经成为道路运输企业的品牌载体，这是“顾客导向”的企业内部化。
（1）车站加强品牌建设力度，是当前道路运输企业竞争的基石。品牌是人们（包括顾客和其他人员）在使用车站产品、接受服务或进行其他商业交流之后对该运输企业形成的一个印象，优秀的品牌形象具有明显商誉，不仅巩固、提升顾客量和直接影响顾客的购买选择，也具有强烈的其他社会说服力。
车站建设品牌形象的具体活动，硬件方面一般由站场外观、内外指示牌、售票厅、方向标识、内外家具与电器设施、其他绿化设备以及车站工作人员的制服等构成，最基本的设计要求是做到整体的统一与协调，但在服务功能和管理层级方面要略显差异化。
（2）车站在业务方面拓展商业化，是最容易和最直接的外向化手段，也是运输企业拓宽存量资本利用率与增加相关业务范围的必要措施。许多车站在商业运作方面早已迈出很远，有的企业直接投资兴建商业地产，譬如广州第二公汽公司；有的企业引进连锁超市模式，譬如湖北省客集团宏基车站；有的车站引入加盟店模式，经营麦当劳国际快餐业务等。
3．标识规划与人性化设计，要体现统一性与个性化的特征，是车站制度管理的一种载体。
作为交通枢纽的车站，应当形成一套完整的管理系统，方便顾客获取信息和获得服务，不能忽视线路图和所有相关服务信息公示的重要性。
其中，仅就站房功能介绍而言，醒目的标识与提示是至关重要的。现场平面布局图和其他指引标识，既要简单明了，也要仔细设计关键因素；悬挂与展示时，还要符合主要建筑空间，营造和谐氛围，保持井井有条。
人性化设计方面，首先体现在两个方面。一是要尽量多地设置售票点，在车站周边和市区范围内，甚至可以采取多种方式开通异地联网售票业务等，符合顾客实际需要；二是对于老弱病残孕和其他语种等特殊顾客，车站平面布局、设计和构造也必须做到充分考虑。
4．车站要做到“可控性”，难的是既要“可控”，又要充分体现顾客导向，甚至应前瞻性地实现“顾客车站自助”。
目前，运输企业多数在规划与管理方面的水平有所欠缺，对于现场管理采取控制思路，一般自觉不自觉地采取“人海战术”，即所谓“人盯人”式现场管理方式，站务管理岗人员过多，类似机关管理，而现场站务员又各自为政缺乏协同，个别业绩差的站场甚至出现站务员比顾客多的现象；在运营策划方面，这些站场常常不惜牺牲顾客利益和悖逆顾客导向做了许多“管理努力”，明显地直接降低了运输企业的整体运营能力，也必然使企业成本管理水平偏低。
事实上，参照发达国家或地区的运输站场与轨道交通管理的发展趋势，它们遵循顾客导向的许多做法是值得借鉴的。从消费心理学的角度分析，服务业的顾客其实早就能够接受一种自助式的营运模式，这种模式带来的效率和成本优化是不言而喻的，它能够直接解决当前很多车站存在的成本与效率相互矛盾的管理困境：一是需要不断增加员工，以应对现场混乱与卫生不堪的局面；二是不断增加的员工实际上构成现场管理的障碍物，这些所谓的管理活动甚至表现为直接违背顾客导向。
5．运输企业通过车站为社会导入新公民理念，是企业体现社会责任感的主要途径。
现代社会人员流动频繁，这是运输业的市场机遇；但是，社会也呈现出人际交流和公共管理虚拟化的种种表现，社会良好道德的形成与公民举止行为的塑造，也必然转化为许多“流通型”服务企业的常规活动。所以，车站应从社会责任的角度出发，承担起公共管理的许多职能，这是道路运输企业公共关系的新内容；同时，可以通过实施这部分企业社会责任，深化企业品牌价值。
试举一例。垃圾箱问题一直是内地公路客运站的“低档次”表现，而发达地区车站早就贯彻了“垃圾回收再利用”理念，通过新垃圾箱分类设计与环保规划，向顾客宣传垃圾分类和回收利用的新公民行为风尚，提高顾客素养；在改善车站视觉效果车站的同时，垃圾箱也关系城市形象，能提升城市文明。
6．选择封闭式管理还是开放式严格管理，必须结合车站的实际情况。
为了减少主流线和通道方面的堵塞、交叉、摩擦等现象的发生，为了确保安全，一般的站场都应当采取封闭式管理。当然，有些普通车站在采取站场分立，或在其他功能区块完善的条件下，会辅助采取开放式管理方式，实施流水发班、招呼式候车等运营形式。
7．开始重视预防重大刑事责任事故问题。
由于经济社会发展的其他原因，车站必须重视反恐和预防发生重大刑事安全事故问题。这不仅体现在站场规划方面，也体现在对顾客、行包的安检方面；同时，加强在途管控也非常必要。
站场规划的基本原则和要求
站场规划以及车站管理本质上的出发点，应当围绕人流、车流、货流三大流线展开。在具体的区块规划与功能设置方面，要尽量做到遵循如下几点原则和基本要求：
1．流线向前原则
要求站场规划的三大流线，均应尽量做到避免逆向设计。既要方便站务人员和顾客出入车站，也要确保迅速地安全疏散。
2．流线就短不就长原则
要求站场规划的三大流线，均应尽量做到简洁通畅，避免通道过长。
3．流线交叉点宜少忌多原则
要求站场规划的三大流线，均应当尽量做到避免交叉干扰。最佳状态是做到各个流线各自的起点到终点线之间能保持平行。如果无法避免交叉，也应以“流线交叉点宜少忌多”作为衡量标准。
4．充分开发场地资源原则
要求结合站场地形，开发和优化地块资源，充分利用全部场地，尽量做到布局紧凑和相得益彰。
5．人性化原则
一是要求在功能分区以及布局方面，能充分满足顾客的需求和车站功能需求，而且应当做到经济合理，尽量减少功能布局浪费与功能性重复；二是室内空间主要使用自然光照明，部分区块配以适当的人造光线，但应避免产生“眩光”现象。按照自然人的基本心理“可见即安全”，车站的照明、空间和可视设计不仅美观大方，也应确保乘客和员工的安全。
6．绿色环保原则
一座现代化的车站，不仅要充分降低环境污染和噪声污染的程度，也要想方设法改善车站的视觉环境，还要通过卫生宣传与积极推广环保新理念参与创建所在城市的美化活动。
视窗：车站“可控性”难的是既要“可控”，又要充分体现顾客导向，甚至应前瞻性地实现“顾客车站自助”。目前，运输企业多数在规划与管理方面的水平有所欠缺，一般自觉不自觉地采取“人盯人”式现场管理方式。