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[摘 要] 用户是开展C2C电子商务不可忽视的因素，用户体验直接决定了用户是否进行电子商务行为。本文从用户的角度，列举用户体验对C2C电子商务的影响，分析用户体验在电子商务中的意义，并提出改善C2C电子商务中用户体验的几点措施。
[关键词] 用户体验 C2C 电子商务用户体验
电子商务从进入到中国以来，就一直影响着我们的生活，特别是C2C电子商务，对习惯在互联网上遨游的我们来说，更是一种新的商务活动方式。然而，众多电子商务企业的发展并没有激发巨大的购买潜力，部分C2C电子商务的低迷或悄然消失反而暴露出电子商务中存在的诸多问题，用户体验就是其中较突出的问题，本文将针对C2C电子商务中的用户体验进行分析和讨论。
一、有关国内C2C电子商务用户体验的问题
1.国内C2C电子商务对用户的争夺进入白热化
2003年，淘宝以高姿态进入C2C电子商务市场，取代了易趣C2C市场第一的位置；2005年9月，腾讯旗下的拍拍网凭借庞大的用户群，也如火如荼的开展起C2C电子商务，便捷的将用户引入到拍拍网；2007年9月，百度宣布进军电子商务市场，2008年百度公司注册“有啊”域名，充分利用在中国网络搜索市场占据的优势，正式进入C2C电子商务市场；eBay在与TOM合作之后，TOM宣布，调整门户网站架构，并凭借eBay在全球C2C模式的成功商业模式，开创国内C2C电子商务市场；等等。可见，C2C电子商务市场的争夺就日趋激烈，而对于众多C2C电子商务平台来说，对市场的争夺就等于对用户的争夺。
2.电子商务网站流量不能带来用户转化率
网站流量不等于用户转化率，网站流量的提高与用户转化率的提高没有必然的联系。目前，国内不少电子商务企业认为，电子商务就是“网站的建立+网络推广”的简单模式组合，他们对搜索引擎的依赖还很大。然而，淘宝08年9月退出与百度推广合作，给众多电子商务企业一个信号，通过搜索引擎转换的高流量和对应的高支出，不能给网站带来很高的用户转化率。归其原因，用户在访问完电子商务网站之后，没有享受到电子商务的乐趣，或者网站的某些环节不能让用户满意。也就是，网站没能把“用户体验”放到一个重要的位置。
3.物流未完全融入电子商务
商品信息平台的建立和对应的第三方支付工具的应用，基本保证信息流和资金流在电子商务中正常的运行，而物流由于其非数字化特性，一直未能很好的融入电子商务。用户在选择了自己喜好的商品，网上支付了以后，接下来的就是等待商品。长时间的等待会使用户的购买满足逐渐冷却，也会使用户的期待变成无赖而焦虑的等待，乃至影响到用户之后的电子商务购买行为。另外，物流外包引起的服务质量下降和品牌形象的损失，也是电子商务用户流失的因素。而部分电子商务企业，如：红孩子和京东网，在全国各地建立自己的物流队伍，将物流配送做到服务层次，就是为用户创造良好的“用户体验”环境。
二、电子商务用户体验的概念和意义
1.电子商务用户体验
用户体验（User Experience）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受，是来自用户和人机界面的交互过程 。
电子商务网站是一个交易的平台，人们在网站上主要从事的是交易活动，人们访问网站不仅仅是像他们在传统网站上所进行的信息查找的工作，而是要进行资金与货物的买卖和交易，信息不对称给用户的购物带来了潜在的风险，因此在交易过程中会出现安全和信用的问题，从而影响到用户使用电子商务。由此，给电子商务用户体验下定义为：用户在登陆到电子商务网站后，从用户的注册、身份认证，经历网上对比商品和挑选商品，对比商家信誉，确定购买，并进行网上支付，到收到商品等等所经历的环节，电子商务网站给用户提供的一整套的交互式服务和购物环境，实现用户的心理感受。
2.用户体验在电子商务中的意义
(1)用户体验贯穿于整个电子商务过程
易观国际数据显示，C2C电子商务用户在网购时，关注的方面有：产品质量、价格便宜、卖家信用、付款方式、货物的完整无缺、物流交货时间快速、客户服务等。而从C2C电子商务的用户来说，从开始注册用户，经历身份认证、网站商品查询、产品对比、决定购买，到最后网上支付，用户体验都没有停止过。特别是首次网上购物的用户，对网上商品和网上卖家的信任，对电子支付的安全性怀有质疑，对网上购物的流程不熟悉等等因素，任何一个环节的处理不恰当都会使用户终止交易，甚至今后相当长时间内不再使用电子商务。
(2)用户体验是电子商务创新的动力
传统的购买行为产生的前提，是用户在对产品进行了充分的体验之后，才决定购买的。而电子商务作为传统商务发展的新形式，其体验环节是不能被取缔的。恰恰相反，要尽量的为用户去创造购买环境，特别是电子商务某些环节不能使用户与产品直接接触，更应尽量让用户能体验到产品给他们带来的乐趣和满足。早期的电子商务网站8848，就提供体验店，先体验再购买，可谓为电子商务用户提供了一次大型是网上购物实践环境。这次网上购物环境，不仅能吸引用户使用电子商务，更重要的是获取到大量关于用户使用习惯的信息，是电子商务创新的源动力。
(3)用户体验直接决定用户的忠诚度
传统商务活动中，企业开发一个新客户的费用一般是维护老客户的五倍以上，所以维护好自己的老客户比开发一个新客户更有价值。电子商务环境下，用户可以有更多的渠道与企业联系，从而降低了用户获取企业产品和服务的难度。用户对C2C电子商务平台的多选择性，使电子商务店铺面临巨大的竞争压力，用户的忠诚度是C2C电子商务店铺必须考虑的。网站的首次接触可能来自于自由浏览，但对网站而言，持续的客流量才是成功的关键。因此,网站必须具备吸引并保持用户注意力的能力。在此基础上研究用户访问动机，提高用户满意度，激励建立用户忠诚度，并最终创造价值。
三、电子商务用户体验的几点建议
用户进行网络购物的流程与在现实中物的流程有所区别，尤其是在初次购物的过程中他们在执行购买行为时的差别，会影响到良好用户体验的开展 。因此，电子商务网站应该尽量给用户提供方便网上购物的功能。
1.博客的应用
博客（Blog），即网络日志是一种以日志的形式发布文章，并可以附加评论的个人网络空间。博客可以使用户参与到创作中，并传递服务的主要价值。例如，淘宝用户都拥有一个属于自己的个人博客，博客用户进行电子商务购买过程中，对电子商务有着较深的理解，他们愿意把自己的网购的经历写在空间上，而其他用户在网购时除了查看卖家的信誉度，还会从其他的买家空间里看到关于卖家的评论，这种亲身经历的评论，从个人情感上来说更具有说服力，而关于产品质量和服务的评论直接影响到卖家的销售。这也正体现了Web2.0改变了传统Webl.0的被动接受，使得用户们参与到互联网内容的主动创作中。
2.网络营销的互动化
对于一个在电子商务平台上开店的人来说，其直接目的是获取利润。而这些平台上卖家，网络营销手段较多的依靠平台流量和点击率，其次就是通过网站界面美化和产品的多样化来吸引用户，是一种静态的网络营销。国内C2C电子商务巨头，淘宝、拍拍、易趣和百度有啊，都拥有自己的即时通讯工具，即时通讯工具的使用，就是一种互动式的营销。针对有明确需求的网店来访用户，需要一个24小时在线的用户服务系统，任何来访用户的提问都给予及时的答复。而针对没有明确需求的网店来访用户，更多的需要主动询问，只要来访用户上线，就针对他的一些特征主动出击，询问对方来访目的、购买意向等等。
3.消除用户的消费顾虑
消费者对网上消费仍然存在多方面顾虑，使之对这种全新的购物模式敬而远之，这也在一定程度上制约了电子商务的发展，其主要形式为：传统环境下的触觉（眼、手、耳）在网络环境下得不到满足、价格心理预期较便宜、个人隐私受到威胁、网上支付缺乏安全感、物流配送滞后等等。 这些问题的解决，也是消除用户心理顾虑的过程，用户只有在一个没有任何担心的环境下，才会真正享受电子商务的乐趣。
四、小结
本文主要从电子商务网站服务功能角度，分析C2C电子商务的用户体验，而物流和资金流给用户体验造成的影响还分析得较少，在今后的研究中将继续加强。同时，C2C电子商务是一个发展变化的过程，用户体验要求也会随着信息技术的发展不断提高，电子商务为用户提供良好的体验，在于给用户提供舒适的购物环境、良好的服务及安全的支付渠道，只有这样才能使C2C电子商务在互联网的千变万化中处于领先位置。
参考文献：
[1]http://baike.baidu.com/view/274884.htm
[2]张小莉．电子商务网点建设的关键问题，北方经济（内蒙），2002（3）：40～41
[3]孙锐互．联网商务下的市场营销新机遇，政策与管理，2002（11）：39～41
[4]张海昕 郭 丹 刘正捷 陈军亮:中国C2C电子商务网站的用户体验，大连海事大学学报（社会科学版），2007（6）：71-75
[关键词] 用户体验 C2C 电子商务用户体验
电子商务从进入到中国以来，就一直影响着我们的生活，特别是C2C电子商务，对习惯在互联网上遨游的我们来说，更是一种新的商务活动方式。然而，众多电子商务企业的发展并没有激发巨大的购买潜力，部分C2C电子商务的低迷或悄然消失反而暴露出电子商务中存在的诸多问题，用户体验就是其中较突出的问题，本文将针对C2C电子商务中的用户体验进行分析和讨论。
一、有关国内C2C电子商务用户体验的问题
1.国内C2C电子商务对用户的争夺进入白热化
2003年，淘宝以高姿态进入C2C电子商务市场，取代了易趣C2C市场第一的位置；2005年9月，腾讯旗下的拍拍网凭借庞大的用户群，也如火如荼的开展起C2C电子商务，便捷的将用户引入到拍拍网；2007年9月，百度宣布进军电子商务市场，2008年百度公司注册“有啊”域名，充分利用在中国网络搜索市场占据的优势，正式进入C2C电子商务市场；eBay在与TOM合作之后，TOM宣布，调整门户网站架构，并凭借eBay在全球C2C模式的成功商业模式，开创国内C2C电子商务市场；等等。可见，C2C电子商务市场的争夺就日趋激烈，而对于众多C2C电子商务平台来说，对市场的争夺就等于对用户的争夺。
2.电子商务网站流量不能带来用户转化率
网站流量不等于用户转化率，网站流量的提高与用户转化率的提高没有必然的联系。目前，国内不少电子商务企业认为，电子商务就是“网站的建立+网络推广”的简单模式组合，他们对搜索引擎的依赖还很大。然而，淘宝08年9月退出与百度推广合作，给众多电子商务企业一个信号，通过搜索引擎转换的高流量和对应的高支出，不能给网站带来很高的用户转化率。归其原因，用户在访问完电子商务网站之后，没有享受到电子商务的乐趣，或者网站的某些环节不能让用户满意。也就是，网站没能把“用户体验”放到一个重要的位置。
3.物流未完全融入电子商务
商品信息平台的建立和对应的第三方支付工具的应用，基本保证信息流和资金流在电子商务中正常的运行，而物流由于其非数字化特性，一直未能很好的融入电子商务。用户在选择了自己喜好的商品，网上支付了以后，接下来的就是等待商品。长时间的等待会使用户的购买满足逐渐冷却，也会使用户的期待变成无赖而焦虑的等待，乃至影响到用户之后的电子商务购买行为。另外，物流外包引起的服务质量下降和品牌形象的损失，也是电子商务用户流失的因素。而部分电子商务企业，如：红孩子和京东网，在全国各地建立自己的物流队伍，将物流配送做到服务层次，就是为用户创造良好的“用户体验”环境。
二、电子商务用户体验的概念和意义
1.电子商务用户体验
用户体验（User Experience）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受，是来自用户和人机界面的交互过程 。
电子商务网站是一个交易的平台，人们在网站上主要从事的是交易活动，人们访问网站不仅仅是像他们在传统网站上所进行的信息查找的工作，而是要进行资金与货物的买卖和交易，信息不对称给用户的购物带来了潜在的风险，因此在交易过程中会出现安全和信用的问题，从而影响到用户使用电子商务。由此，给电子商务用户体验下定义为：用户在登陆到电子商务网站后，从用户的注册、身份认证，经历网上对比商品和挑选商品，对比商家信誉，确定购买，并进行网上支付，到收到商品等等所经历的环节，电子商务网站给用户提供的一整套的交互式服务和购物环境，实现用户的心理感受。
2.用户体验在电子商务中的意义
(1)用户体验贯穿于整个电子商务过程
易观国际数据显示，C2C电子商务用户在网购时，关注的方面有：产品质量、价格便宜、卖家信用、付款方式、货物的完整无缺、物流交货时间快速、客户服务等。而从C2C电子商务的用户来说，从开始注册用户，经历身份认证、网站商品查询、产品对比、决定购买，到最后网上支付，用户体验都没有停止过。特别是首次网上购物的用户，对网上商品和网上卖家的信任，对电子支付的安全性怀有质疑，对网上购物的流程不熟悉等等因素，任何一个环节的处理不恰当都会使用户终止交易，甚至今后相当长时间内不再使用电子商务。
(2)用户体验是电子商务创新的动力
传统的购买行为产生的前提，是用户在对产品进行了充分的体验之后，才决定购买的。而电子商务作为传统商务发展的新形式，其体验环节是不能被取缔的。恰恰相反，要尽量的为用户去创造购买环境，特别是电子商务某些环节不能使用户与产品直接接触，更应尽量让用户能体验到产品给他们带来的乐趣和满足。早期的电子商务网站8848，就提供体验店，先体验再购买，可谓为电子商务用户提供了一次大型是网上购物实践环境。这次网上购物环境，不仅能吸引用户使用电子商务，更重要的是获取到大量关于用户使用习惯的信息，是电子商务创新的源动力。
(3)用户体验直接决定用户的忠诚度
传统商务活动中，企业开发一个新客户的费用一般是维护老客户的五倍以上，所以维护好自己的老客户比开发一个新客户更有价值。电子商务环境下，用户可以有更多的渠道与企业联系，从而降低了用户获取企业产品和服务的难度。用户对C2C电子商务平台的多选择性，使电子商务店铺面临巨大的竞争压力，用户的忠诚度是C2C电子商务店铺必须考虑的。网站的首次接触可能来自于自由浏览，但对网站而言，持续的客流量才是成功的关键。因此,网站必须具备吸引并保持用户注意力的能力。在此基础上研究用户访问动机，提高用户满意度，激励建立用户忠诚度，并最终创造价值。
三、电子商务用户体验的几点建议
用户进行网络购物的流程与在现实中物的流程有所区别，尤其是在初次购物的过程中他们在执行购买行为时的差别，会影响到良好用户体验的开展 。因此，电子商务网站应该尽量给用户提供方便网上购物的功能。
1.博客的应用
博客（Blog），即网络日志是一种以日志的形式发布文章，并可以附加评论的个人网络空间。博客可以使用户参与到创作中，并传递服务的主要价值。例如，淘宝用户都拥有一个属于自己的个人博客，博客用户进行电子商务购买过程中，对电子商务有着较深的理解，他们愿意把自己的网购的经历写在空间上，而其他用户在网购时除了查看卖家的信誉度，还会从其他的买家空间里看到关于卖家的评论，这种亲身经历的评论，从个人情感上来说更具有说服力，而关于产品质量和服务的评论直接影响到卖家的销售。这也正体现了Web2.0改变了传统Webl.0的被动接受，使得用户们参与到互联网内容的主动创作中。
2.网络营销的互动化
对于一个在电子商务平台上开店的人来说，其直接目的是获取利润。而这些平台上卖家，网络营销手段较多的依靠平台流量和点击率，其次就是通过网站界面美化和产品的多样化来吸引用户，是一种静态的网络营销。国内C2C电子商务巨头，淘宝、拍拍、易趣和百度有啊，都拥有自己的即时通讯工具，即时通讯工具的使用，就是一种互动式的营销。针对有明确需求的网店来访用户，需要一个24小时在线的用户服务系统，任何来访用户的提问都给予及时的答复。而针对没有明确需求的网店来访用户，更多的需要主动询问，只要来访用户上线，就针对他的一些特征主动出击，询问对方来访目的、购买意向等等。
3.消除用户的消费顾虑
消费者对网上消费仍然存在多方面顾虑，使之对这种全新的购物模式敬而远之，这也在一定程度上制约了电子商务的发展，其主要形式为：传统环境下的触觉（眼、手、耳）在网络环境下得不到满足、价格心理预期较便宜、个人隐私受到威胁、网上支付缺乏安全感、物流配送滞后等等。 这些问题的解决，也是消除用户心理顾虑的过程，用户只有在一个没有任何担心的环境下，才会真正享受电子商务的乐趣。
四、小结
本文主要从电子商务网站服务功能角度，分析C2C电子商务的用户体验，而物流和资金流给用户体验造成的影响还分析得较少，在今后的研究中将继续加强。同时，C2C电子商务是一个发展变化的过程，用户体验要求也会随着信息技术的发展不断提高，电子商务为用户提供良好的体验，在于给用户提供舒适的购物环境、良好的服务及安全的支付渠道，只有这样才能使C2C电子商务在互联网的千变万化中处于领先位置。
参考文献：
[1]http://baike.baidu.com/view/274884.htm
[2]张小莉．电子商务网点建设的关键问题，北方经济（内蒙），2002（3）：40～41
[3]孙锐互．联网商务下的市场营销新机遇，政策与管理，2002（11）：39～41
[4]张海昕 郭 丹 刘正捷 陈军亮:中国C2C电子商务网站的用户体验，大连海事大学学报（社会科学版），2007（6）：71-75