<正> 一、德意志银行 客户竞争与管理的主要特点 首先是以客户关系管理为中心的组织结构。德国的银行制度使得银行与客户的关系十分紧密。主要表现在:(1)企业从开办到经营,银行都积极参与,帮助策划、募股、发行债券和提供贷款。(2)银行可以持有企业的股票,直接控制不少企业。(3)银行与企业的关系通过“请进来”与“派出去”两种方式进一步加强。所谓“请进来”,就是在银行的顾问委员会中,请大、中、小企业的代表参加,所谓“派出去”,就是银行派人参加大中企业的监督委员会,对企业进行监督和提供咨询。(4)银行可以代表企业股东进行代理投票,而银行的投票对企业的决策具有很大的影响。在这种银行与客户的关系制度下,德意志银行在经营管理中始终把客户关系管理工作放在重要位置。 从银行各级行的职能看,总行的职能是业务方针的制定、新产品开发、市场营销策划与推进、对各地区的控制;地区行的职能是重大业务决策和服务;分行的职能是客户与市场。德意志银行业务的90％以上是在分行实现的,分行的业务活动又都是围绕客户来展开的。尽管总行、地区行较少与客户直接接触、但他们所做的工作也主要是为客户工作服务,