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摘 要：武汉是我国开展社区卫生服务工作较早的国内主要城市之一，因此本次研究选取武汉市为研究地点。社区卫生服务的目标群体是所有居民，其原则是以居民为中心。为此，本研究从居民对社区卫生服务的满意度这一角度出发，探究影响居民满意度的因素，提出适合武汉市社区卫生服务发展的相关政策和建议。
关键词：社区卫生服务；居民满意度；服务态度；药价；技术水平；医疗设备
中图分类号：R197 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）06-0314-02
一、武汉市社区卫生服务项目的基本情况
在药品价格方面，2010年以来，全市11个试点区51个社区卫生服务中心启动实施国家基本药物制度，实现药品零差率销售。试点区总数占全市73%，政府举办的社区卫生服务中心100%实行。在各试点区，平均选择5个配送企业，为社区统一配备272种基本药物。市、区两级财政共安排3000万元，用于启动和实施基本药物制度试点。
武汉市居民医保的普通门诊治疗费用年度门诊100元以内的费用，居民医保基金支付30%;100元以上的费用，由个人现金支付，在重症门诊治疗方面，已办理门诊治疗重症疾病手续的参保居民，在指定的医院发生的相关门诊医疗费用由医保基金按规定给予支付；住院治疗上按不同级别医院的支付标准，医疗费个人负担部分现金支付，居民医保基金支付部分由医院记账。
在服务种类方面，2009年，武汉市确立了包括建立居民健康档案、传染病防控、高血压、糖尿病等慢性病防控、计划免疫、妇幼保健、健康教育在内的9大类35项基本公共卫生服务项目。除此之外，武汉市率先全国启动家庭医生制度建设，让家庭医生进社区、进家庭，开展基本医疗和公共卫生服务。家庭医生划分服务责任区，为居民建立健康档案，对健康人群给予健康提醒；对重点人群给予预防保健服务；对患病人群给予诊疗、康复和转诊服务。
武汉市积极开展公立医院与社区卫生服务机构合作的新模式，截至2010年底，中心城区103家社区卫生服务中心与38家公立医院通过直接举办、托管、直管、对口支援等模式“结亲”。大医院组织专家定期到对口的社区卫生服务中心坐诊、查房，开展技术讲座，传授适宜技术，接受社区医务人员免费进修学习和短期培训，实行“一对一”的带教，提升社区医务人员的临床诊疗水平。
二、调查方法及结果分析
（一）调查方法
本文采取抽样调查的方法，从社区医疗服务机构的服务水平的各个维度出发，探讨社区卫生服务质量各个维度与社区居民满意度及就诊意愿之间的关系。本次调查对关山街七一七社区服务中心、关山街龙安社区卫生服务站、白沙洲街社区卫生服务中心、洪山街社区卫生服务中心及中南街第一社区卫生服务中心这六个社区卫生服务中心的就诊者进行了访谈和问卷调查。共发放社区居民满意度调查问卷300份，回收有效问卷283份，有效回收率为94.33%。
（二）居民满意度分析
从下表中可以看出社区医疗服务机构的总体运营得到大多数居民的肯定，然而通过调查发现这也只是总体现象，这从在构成总体的各项细分满意度的分析中可以发现，社区医疗服务机构的一些具体方面也是存在不足和有待改进之处的。为了更详细的了解居民对社区医疗机构的满意度，将满意度调查细分为服务态度、就诊环境、技术水平、治疗费用、候诊时间、药品费用、医疗设备以及就诊距离这八项内容。具体数据分析见表1。
表1：居民对社区医疗卫生服务机构的满意情况
由表1可以看出，从总体上看，社区医疗服务机构的总体运营得到大多数居民的肯定；其中居民对社区医疗服务机构的服务态度、技术水平、医疗设备、药品费用、候诊时间、就诊环境的满意程度较低，居民对就诊距离、就诊程序的满意程度较高。
（三）结论
1、医务人员的技术水平不能满足居民就诊需求
医务人员技术水平是就诊者选择医疗机构的一个重要因素，从数据显示，居民对社区医疗机构人员的技术水平持满意态度的人数仅占31.45%，不满意的人数占到31.1%，认为技术水平一般的居民人数占到37.46%。由此可见，医务人员技术水平并没有达到居民期望水平，
2、居民对社区医疗服务机构的服务态度满意度普遍不高
由调查数据可知，有10.95%的居民认为社区卫生服务机构的服务态度不满意，18.02%的居民认为服务态度不是很满意，30.03%的居民认为社区服务态度一般，由此可见，居民对社区卫生服务机构服务态度的满意度普遍不高，不能满足居民就诊需求。
3、医疗费用普遍偏高，主要体现在药价和治疗费用上
对社区医疗机构治疗费用不满意的人数占到45.58%，而满意人数仅占22.61%。；有55.48%的居民认为药价很贵，有24.03%的居民认为药价适中可以接受，有20.49%的居民认为药价比较便宜，由此可看出社区医疗机构的药价还需努力向居民所能接受的范围发展。
4、社区医疗服务机构的医疗设备配置普遍不高
有44.88%的居民对社区医疗服务机构的设备不太满意，仅有24.38%的居民对社区医疗服务机构的医疗设备情况比较满意，另外有30.74%的居民认为社区医疗机构的设备一般。由此可见，从总体水平而言，社区医疗机构的设备配置水平较低，情况还有待提高。
5、居民對就诊环境满意度偏低
从总体上看，对社区医疗机构的就诊环境持一般态度的居民人数占到39.22%，居民对就诊环境的满意度为25.09%，不满意的人数比例占到35.69%。由此可见，居民对社区医疗机构的环境总体满意度不高，社区医疗机构的就诊环境仍有待改善。
三、从提高居民的视角出发推进武汉市社区医疗卫生发展的建议
（一）树立“以人为本”的服务理念，强化服务意识，提高服务水平
社区医疗机构工作人员有更多的与社区居民沟通，在更加近距离的接触过程中，社区卫生服务人员应该尽量抓紧机会增进与社区居民的感情交流，形成类似朋友的和谐关系，提高服务态度，缩短就诊时间，为居民提供更便捷、更优质的卫生服务。不仅有利于社区卫生服务工作的开展，同时也争取了潜在客户，为社区服务机构自身发展创造有利条件。
（二）引进高素质的医疗人才，加强学习，提高技术水平
一方面要加强人力资源管理，提高工作待遇，以吸引更多的高素质人才参与社区卫生服务。另一方面还要建立学习型的医疗组织，以在医疗服务中不断提高技术水平。比如在组织内部形成良好的文化氛围，利用现代信息技术学习其他先进的技术，进行经验交流，形成先进的医学团队。
（三）改良武汉“医药分家”制度的不足，进一步降低药价
首先是实施集中采购、统一配送。为规范药品采购行为、减少流通环节，保证药品质量，有效控制药品购销成本，降低药品价格在全市药品流通经营企业中确定几家药品批发企业，签订药品集中采购配送价格协议，委托其负责全市社区卫生服务机构的药品集中配送服务。同时进行严格的监督管理；
其次要进一步降低药品价格。在实施药品集中采购、统一配送的基础上，降低药品价格，适应群众基本医疗服务需要，直接减轻群众医药费用负担，引导和推进“小病在社区”就医模式的形成。对药品的降价部分，政府可以根据实际情况给予一定的补助，经费由财政负担。
（四）引进先进医疗设备，提高优化就诊环境
加大基础医疗设备上的资金投入，并根据实际需要配备大型设备。确保机构必须具备如X关机、B超机、血液分析仪、心电图等基础设备。定期对医疗设备进行更新和维修，确保设备良好运作。服务人员应维持地面整洁，保持空气流通，可在机构内适当摆放些绿色植物，给患者营造良好的医疗环境。
作者单位：中南财经政法大学
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关键词：社区卫生服务；居民满意度；服务态度；药价；技术水平；医疗设备
中图分类号：R197 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）06-0314-02
一、武汉市社区卫生服务项目的基本情况
在药品价格方面，2010年以来，全市11个试点区51个社区卫生服务中心启动实施国家基本药物制度，实现药品零差率销售。试点区总数占全市73%，政府举办的社区卫生服务中心100%实行。在各试点区，平均选择5个配送企业，为社区统一配备272种基本药物。市、区两级财政共安排3000万元，用于启动和实施基本药物制度试点。
武汉市居民医保的普通门诊治疗费用年度门诊100元以内的费用，居民医保基金支付30%;100元以上的费用，由个人现金支付，在重症门诊治疗方面，已办理门诊治疗重症疾病手续的参保居民，在指定的医院发生的相关门诊医疗费用由医保基金按规定给予支付；住院治疗上按不同级别医院的支付标准，医疗费个人负担部分现金支付，居民医保基金支付部分由医院记账。
在服务种类方面，2009年，武汉市确立了包括建立居民健康档案、传染病防控、高血压、糖尿病等慢性病防控、计划免疫、妇幼保健、健康教育在内的9大类35项基本公共卫生服务项目。除此之外，武汉市率先全国启动家庭医生制度建设，让家庭医生进社区、进家庭，开展基本医疗和公共卫生服务。家庭医生划分服务责任区，为居民建立健康档案，对健康人群给予健康提醒；对重点人群给予预防保健服务；对患病人群给予诊疗、康复和转诊服务。
武汉市积极开展公立医院与社区卫生服务机构合作的新模式，截至2010年底，中心城区103家社区卫生服务中心与38家公立医院通过直接举办、托管、直管、对口支援等模式“结亲”。大医院组织专家定期到对口的社区卫生服务中心坐诊、查房，开展技术讲座，传授适宜技术，接受社区医务人员免费进修学习和短期培训，实行“一对一”的带教，提升社区医务人员的临床诊疗水平。
二、调查方法及结果分析
（一）调查方法
本文采取抽样调查的方法，从社区医疗服务机构的服务水平的各个维度出发，探讨社区卫生服务质量各个维度与社区居民满意度及就诊意愿之间的关系。本次调查对关山街七一七社区服务中心、关山街龙安社区卫生服务站、白沙洲街社区卫生服务中心、洪山街社区卫生服务中心及中南街第一社区卫生服务中心这六个社区卫生服务中心的就诊者进行了访谈和问卷调查。共发放社区居民满意度调查问卷300份，回收有效问卷283份，有效回收率为94.33%。
（二）居民满意度分析
从下表中可以看出社区医疗服务机构的总体运营得到大多数居民的肯定，然而通过调查发现这也只是总体现象，这从在构成总体的各项细分满意度的分析中可以发现，社区医疗服务机构的一些具体方面也是存在不足和有待改进之处的。为了更详细的了解居民对社区医疗机构的满意度，将满意度调查细分为服务态度、就诊环境、技术水平、治疗费用、候诊时间、药品费用、医疗设备以及就诊距离这八项内容。具体数据分析见表1。
表1：居民对社区医疗卫生服务机构的满意情况
由表1可以看出，从总体上看，社区医疗服务机构的总体运营得到大多数居民的肯定；其中居民对社区医疗服务机构的服务态度、技术水平、医疗设备、药品费用、候诊时间、就诊环境的满意程度较低，居民对就诊距离、就诊程序的满意程度较高。
（三）结论
1、医务人员的技术水平不能满足居民就诊需求
医务人员技术水平是就诊者选择医疗机构的一个重要因素，从数据显示，居民对社区医疗机构人员的技术水平持满意态度的人数仅占31.45%，不满意的人数占到31.1%，认为技术水平一般的居民人数占到37.46%。由此可见，医务人员技术水平并没有达到居民期望水平，
2、居民对社区医疗服务机构的服务态度满意度普遍不高
由调查数据可知，有10.95%的居民认为社区卫生服务机构的服务态度不满意，18.02%的居民认为服务态度不是很满意，30.03%的居民认为社区服务态度一般，由此可见，居民对社区卫生服务机构服务态度的满意度普遍不高，不能满足居民就诊需求。
3、医疗费用普遍偏高，主要体现在药价和治疗费用上
对社区医疗机构治疗费用不满意的人数占到45.58%，而满意人数仅占22.61%。；有55.48%的居民认为药价很贵，有24.03%的居民认为药价适中可以接受，有20.49%的居民认为药价比较便宜，由此可看出社区医疗机构的药价还需努力向居民所能接受的范围发展。
4、社区医疗服务机构的医疗设备配置普遍不高
有44.88%的居民对社区医疗服务机构的设备不太满意，仅有24.38%的居民对社区医疗服务机构的医疗设备情况比较满意，另外有30.74%的居民认为社区医疗机构的设备一般。由此可见，从总体水平而言，社区医疗机构的设备配置水平较低，情况还有待提高。
5、居民對就诊环境满意度偏低
从总体上看，对社区医疗机构的就诊环境持一般态度的居民人数占到39.22%，居民对就诊环境的满意度为25.09%，不满意的人数比例占到35.69%。由此可见，居民对社区医疗机构的环境总体满意度不高，社区医疗机构的就诊环境仍有待改善。
三、从提高居民的视角出发推进武汉市社区医疗卫生发展的建议
（一）树立“以人为本”的服务理念，强化服务意识，提高服务水平
社区医疗机构工作人员有更多的与社区居民沟通，在更加近距离的接触过程中，社区卫生服务人员应该尽量抓紧机会增进与社区居民的感情交流，形成类似朋友的和谐关系，提高服务态度，缩短就诊时间，为居民提供更便捷、更优质的卫生服务。不仅有利于社区卫生服务工作的开展，同时也争取了潜在客户，为社区服务机构自身发展创造有利条件。
（二）引进高素质的医疗人才，加强学习，提高技术水平
一方面要加强人力资源管理，提高工作待遇，以吸引更多的高素质人才参与社区卫生服务。另一方面还要建立学习型的医疗组织，以在医疗服务中不断提高技术水平。比如在组织内部形成良好的文化氛围，利用现代信息技术学习其他先进的技术，进行经验交流，形成先进的医学团队。
（三）改良武汉“医药分家”制度的不足，进一步降低药价
首先是实施集中采购、统一配送。为规范药品采购行为、减少流通环节，保证药品质量，有效控制药品购销成本，降低药品价格在全市药品流通经营企业中确定几家药品批发企业，签订药品集中采购配送价格协议，委托其负责全市社区卫生服务机构的药品集中配送服务。同时进行严格的监督管理；
其次要进一步降低药品价格。在实施药品集中采购、统一配送的基础上，降低药品价格，适应群众基本医疗服务需要，直接减轻群众医药费用负担，引导和推进“小病在社区”就医模式的形成。对药品的降价部分，政府可以根据实际情况给予一定的补助，经费由财政负担。
（四）引进先进医疗设备，提高优化就诊环境
加大基础医疗设备上的资金投入，并根据实际需要配备大型设备。确保机构必须具备如X关机、B超机、血液分析仪、心电图等基础设备。定期对医疗设备进行更新和维修，确保设备良好运作。服务人员应维持地面整洁，保持空气流通，可在机构内适当摆放些绿色植物，给患者营造良好的医疗环境。
作者单位：中南财经政法大学
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