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服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么企业在出现服务失误后，如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？
失误莫计出处
服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面：
● 服务员工的错误。
● 系统故障原因。
● 顾客自身原因。
● 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因。
但是当服务失误出现时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于企业，企业与顾客的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。
做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。
补救意味着尊重
Tax和Brown是这样定义服务补救的：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。”
当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对企业产生了不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己未得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，企业必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对企业的愿景、战略和企业服务观念的执行程度对服务补救的效果有着重要影响。员工对企业愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。
服务补救不等于投诉处理
服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，企业要求那些遇到服务失误的顾客向企业提出投诉，企业通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则企业一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了企业的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求企业主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。
亡羊补牢更有效
与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的。就如一个人到理发店理发，如果头发被理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者（顾客）都对此无能为力。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。
当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向企业进行投诉，而是带着怨气无声地离开，并不再选择企业所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。
服务失误出现后，企业处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与企业建立起良好的信任关系，也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的顾客重购率为19%，抱怨得到解决者重购率为54%，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。比如：1996年6月中旬，美国可口可乐公司在法国和比利时出现了消费者饮用“可口可乐”后突染恶疾的危机中，就积极地采取补救措施，进行“危机公关”，不但为公司挽回了声誉，而且在消费者心目中树立起了公司勇于承担责任的宝贵印象。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度，以及重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。
服务补救的原则
由于服务的无形性、不可感知性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，在服务补救过程中必须遵循下列原则：
● 不管是谁造成的服务失误，企业都应该义不容辞地发现并改正失误；
● 要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；
● 在解决服务失误的过程中，应让顾客时刻了解补救的进展情况；
● 要主动解决服务失误问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；
● 出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；
● 关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；
● 企业必须向顾客做出道歉，但在很多情况下是远远不够的；
● 建立有效的服务补救系统，授予员工解决服务失误的权力。
选对补救时机
企业向顾客提供服务的过程就是企业与顾客形成互动的关系活动过程。整个关系活动是由一系列服务片断构成的，而服务片断又是由一系列具体活动构成。服务失误也往往发生在具体的服务活动过程中。服务失误出现后，服务补救时机的选择将对服务补救的效果起到重要的影响。
服务补救的方式可以分为三种：即被动的服务补救、主动的防御性服务补救、超前的进攻性服务补救。
在被动的服务补救和主动的服务补救方式中，服务失误发生后，并不是立即采取补救措施，而是等到服务流程结束后，被作为一个独立的服务片断，由专门的投诉处理部门进行处理。这两种补救方式都未考虑到顾客在遇到服务失误后产生的情绪问题。这将直接影响到顾客对服务质量的感知，而且这种负面影响将很难轻易消除。超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。
服务补救时机的选择非常重要，一条基本的原则是服务补救越迅速越好。快速有效的服务补救不仅可以提高顾客对服务质量的满意程度，而且企业补救的成本也要比缓慢补救要小得多。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene总结了“1-10-100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美元，第二天补救的费用就会是10美元，而以后进行补救的费用会上升到100美元。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
服务补救的程序
虽然与顾客直接接触的员工可以及时发现并解决服务失误，但是真正及时有效的服务补救必须依靠有效的服务补救系统。一个有效的服务补救系统通常包括3个组成部分：①借助不间断监控服务系统，及时发现服务失误；②及时、有效地解决服务失误；③从质量问题和服务补救中吸取经验教训。
服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：
失误莫计出处
服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面：
● 服务员工的错误。
● 系统故障原因。
● 顾客自身原因。
● 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因。
但是当服务失误出现时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于企业，企业与顾客的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。
做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。
补救意味着尊重
Tax和Brown是这样定义服务补救的：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。”
当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对企业产生了不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己未得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，企业必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对企业的愿景、战略和企业服务观念的执行程度对服务补救的效果有着重要影响。员工对企业愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。
服务补救不等于投诉处理
服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，企业要求那些遇到服务失误的顾客向企业提出投诉，企业通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则企业一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了企业的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求企业主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。
亡羊补牢更有效
与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的。就如一个人到理发店理发，如果头发被理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者（顾客）都对此无能为力。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。
当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向企业进行投诉，而是带着怨气无声地离开，并不再选择企业所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。
服务失误出现后，企业处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与企业建立起良好的信任关系，也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的顾客重购率为19%，抱怨得到解决者重购率为54%，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。比如：1996年6月中旬，美国可口可乐公司在法国和比利时出现了消费者饮用“可口可乐”后突染恶疾的危机中，就积极地采取补救措施，进行“危机公关”，不但为公司挽回了声誉，而且在消费者心目中树立起了公司勇于承担责任的宝贵印象。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度，以及重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。
服务补救的原则
由于服务的无形性、不可感知性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，在服务补救过程中必须遵循下列原则：
● 不管是谁造成的服务失误，企业都应该义不容辞地发现并改正失误；
● 要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；
● 在解决服务失误的过程中，应让顾客时刻了解补救的进展情况；
● 要主动解决服务失误问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；
● 出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；
● 关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；
● 企业必须向顾客做出道歉，但在很多情况下是远远不够的；
● 建立有效的服务补救系统，授予员工解决服务失误的权力。
选对补救时机
企业向顾客提供服务的过程就是企业与顾客形成互动的关系活动过程。整个关系活动是由一系列服务片断构成的，而服务片断又是由一系列具体活动构成。服务失误也往往发生在具体的服务活动过程中。服务失误出现后，服务补救时机的选择将对服务补救的效果起到重要的影响。
服务补救的方式可以分为三种：即被动的服务补救、主动的防御性服务补救、超前的进攻性服务补救。
在被动的服务补救和主动的服务补救方式中，服务失误发生后，并不是立即采取补救措施，而是等到服务流程结束后，被作为一个独立的服务片断，由专门的投诉处理部门进行处理。这两种补救方式都未考虑到顾客在遇到服务失误后产生的情绪问题。这将直接影响到顾客对服务质量的感知，而且这种负面影响将很难轻易消除。超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。
服务补救时机的选择非常重要，一条基本的原则是服务补救越迅速越好。快速有效的服务补救不仅可以提高顾客对服务质量的满意程度，而且企业补救的成本也要比缓慢补救要小得多。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene总结了“1-10-100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美元，第二天补救的费用就会是10美元，而以后进行补救的费用会上升到100美元。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
服务补救的程序
虽然与顾客直接接触的员工可以及时发现并解决服务失误，但是真正及时有效的服务补救必须依靠有效的服务补救系统。一个有效的服务补救系统通常包括3个组成部分：①借助不间断监控服务系统，及时发现服务失误；②及时、有效地解决服务失误；③从质量问题和服务补救中吸取经验教训。
服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：