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摘要：优质服务是企业发展的生命线，供电服务质量不仅关系到各行各业和住户，也有直接的影响供电企业的经济效益。面对客户投诉，处理不当的舆论事件必然会影响到企业形象。本文是针对电力服务投诉管理问题进行了分析，并提出了控制措施。
关键词：供电企业;服务投诉;管控
前言
供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求事宜。为做好投诉管理工作，提高投诉事件办结效率，供电公司应不断提升公司业务能力、服务质量。
一、供电服务投诉分析
2017年国网武汉供电公司受理的投诉中，频繁停电投诉占公司属实投诉的24.45%，服务行为投诉占23.42%、智能电管家投诉占10.52%，表后线接错投诉占10.30%，催缴费投诉6.76%，抄表类投诉3.68%。此六类投诉占公司属实投诉总量的79.13%，控制好以上六类投诉将是今后投诉管控工作的重中之重。
（一）频繁停电投诉管控不到位
此类投诉主要集中在6-10月，主要有以下几个方面的问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司计划停电的合理性不够，没有兼顾故障停电。三是线路设备老化严重。
（二）服务行为投诉管控效果不佳
主要有以下几个方面的问题：一是部分员工仍存在服务意识淡薄，工作行为不规范，对新业务不够了解。二是培训需求细分需进一步加强。部分主业员工及外聘、抢修人员业务能力偏弱，难以满足服务要求。三是部分单位未严格执行公司优质服务管理规定，对于计改、抢修、施工普遍外委的情况下，作为业主方没有很好的将服务压力传导，服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管考核不力。
（三）网格化建设需加快，智能电管家后续服务与管理有待完善
主要有以下几个方面的问题：一是缺乏对客户基础台账的维护，不重视智能电管家协议上传的规范性。二是前期仅重视网格的覆盖率，不重视对智能电管家用户的后期跟进工作及相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未进行有效地提醒和沟通。
二、提升供电服务投诉管控工作的措施
（一）制定针对投诉热点的管控措施
1. 频繁停电方面。一是严格执行计划停送电时间，杜绝提前或延后，同时通知客户要到位;二是对于常发生停电的线路或台区，建立统计分析台账，及时告知提醒抢修人员，现场做好与客户的沟通解释工作;三是要加强低压配网的运维力度线路，减少低压故障引起的停电投诉。
2. 智能电管家方面。一是网格服务全覆盖为推广第一要素。必须在网格服务全覆盖的小区进行推广，宣传到位、解释到位、签约到位。二是对于缴费信誉良好或代扣成功率高的客户，适度调整推广策略，避免一刀切，引起客户不满。
3. 表计线路接错投诉。一是加强计改现场施工管理，认真落实“三合一”、“同进同出”要求，从源头防止表计线路接错，现场按标准验收;二是通过张贴告知书的方式告知客户核对方法，请客户核对自家的电能表号、表后开关、户名、进户线是否正确对应，如有不正确联系网格员，以便及时上门处理;三是做好新装小区严格验收，分户送逐户落实。
（二）强化本质服务能力建设
1. 抓典型。建立投诉工作联合分析机制，认真回放剖析投诉工单，从各类投诉中筛选出具有代表性的典型投诉工单组织学习，找出供电服务中存在的短板共性问题，为规范供电服务提供有效借鉴。
2. 提意识。实现员工被动服务到主动服务的自觉转变，真正认识到服务工作不仅关乎公司形象，同时直接影响到公司的经营与发展。确保思想上高度重视，行动上坚决落实，目标上有效完成。
3. 夯基础。开展好营业质量互查工作，从零度户核查、电费电价清理、营业厅服务监督、用电业务办理、现场服务质量等方面的，深入核查問题根源、确保源头管控落到实处，促进营销业务质量持续提高，大幅度减少营业类投诉。
（三）加快网格化建设
1. 实现网格员之间的管理架构细化。构建网格责任小组体系，形成主管-网格责任组长-N个网格员的全能型网格模式。将采集、服务、线损等主要工作及指标划小考核单元，依托（高、低压）网格员前端管理、统一平台的集中指挥、集约型业务团队支撑，基础工作在网格内闭环完成。
2. 提升网格员综合服务能力。一是结合网格服务的新要求、新工作内容，不断完善网格服务工作的规范和标准。二是按分中心、班组两个层级有计划地对网格员开展培训。从分中心层面解决网格员岗位认同、绩效学习、网格系统落地等问题。
3. 深化智能营销在网格服务中的应用。一是有序对用户的缴费习惯进行引导，优化智能电管家签约用户的策略，逐步将台收用户向线上缴费引导，将月账单缴费向预存缴费引导，减少因电费收缴而与客户间的矛盾冲突。二是在具备条件的情况下，将营业厅延伸到网格内，鼓励网格员运用移动终端上门线上为客户办理业务，或是指导客户自助线上办理业务，从而在用户身边建立起便捷的交互营业场景。
（四）建立多维度投诉管控体系
1. 以客户需求为导向，从源头减少客户投诉。
对于发生概率不大的问题，提出主动服务措施。针对客户关心的热点问题、长期关注未得到有效改进的难点问题、重复发生未得到有效解决的敏感问题，形成线上、线下报备。
2. 以问题防控为手段，有效降低客户投诉。
强化供电服务过程管控，通过建立业务质量问题、敏感问题和投诉问题的管控机制，实现了投诉防范的关口前移，有效降低客户投诉，防范了优质服务和行风风险。
三、结语
面对全新的形势，供电企业应制定针对投诉热点的管控措施，不断强化本质服务能力建设和网格化建设，以客户需求为导向，以问题防控为手段，以专业协同为支撑，建立多维度投诉管控体系，切实提高投诉管控水平。
参考文献：
[1] 高婧.供电服务投诉分析及管控措施[J].区域治理，2018，000（034）：81.
[2] 朱桂玲，陶明杰，程兵.浅析降低供电运检类投诉率管控措施[J].大科技，2018，000（036）：60.
（作者单位：国网平乡县供电公司）
关键词：供电企业;服务投诉;管控
前言
供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求事宜。为做好投诉管理工作，提高投诉事件办结效率，供电公司应不断提升公司业务能力、服务质量。
一、供电服务投诉分析
2017年国网武汉供电公司受理的投诉中，频繁停电投诉占公司属实投诉的24.45%，服务行为投诉占23.42%、智能电管家投诉占10.52%，表后线接错投诉占10.30%，催缴费投诉6.76%，抄表类投诉3.68%。此六类投诉占公司属实投诉总量的79.13%，控制好以上六类投诉将是今后投诉管控工作的重中之重。
（一）频繁停电投诉管控不到位
此类投诉主要集中在6-10月，主要有以下几个方面的问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司计划停电的合理性不够，没有兼顾故障停电。三是线路设备老化严重。
（二）服务行为投诉管控效果不佳
主要有以下几个方面的问题：一是部分员工仍存在服务意识淡薄，工作行为不规范，对新业务不够了解。二是培训需求细分需进一步加强。部分主业员工及外聘、抢修人员业务能力偏弱，难以满足服务要求。三是部分单位未严格执行公司优质服务管理规定，对于计改、抢修、施工普遍外委的情况下，作为业主方没有很好的将服务压力传导，服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管考核不力。
（三）网格化建设需加快，智能电管家后续服务与管理有待完善
主要有以下几个方面的问题：一是缺乏对客户基础台账的维护，不重视智能电管家协议上传的规范性。二是前期仅重视网格的覆盖率，不重视对智能电管家用户的后期跟进工作及相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未进行有效地提醒和沟通。
二、提升供电服务投诉管控工作的措施
（一）制定针对投诉热点的管控措施
1. 频繁停电方面。一是严格执行计划停送电时间，杜绝提前或延后，同时通知客户要到位;二是对于常发生停电的线路或台区，建立统计分析台账，及时告知提醒抢修人员，现场做好与客户的沟通解释工作;三是要加强低压配网的运维力度线路，减少低压故障引起的停电投诉。
2. 智能电管家方面。一是网格服务全覆盖为推广第一要素。必须在网格服务全覆盖的小区进行推广，宣传到位、解释到位、签约到位。二是对于缴费信誉良好或代扣成功率高的客户，适度调整推广策略，避免一刀切，引起客户不满。
3. 表计线路接错投诉。一是加强计改现场施工管理，认真落实“三合一”、“同进同出”要求，从源头防止表计线路接错，现场按标准验收;二是通过张贴告知书的方式告知客户核对方法，请客户核对自家的电能表号、表后开关、户名、进户线是否正确对应，如有不正确联系网格员，以便及时上门处理;三是做好新装小区严格验收，分户送逐户落实。
（二）强化本质服务能力建设
1. 抓典型。建立投诉工作联合分析机制，认真回放剖析投诉工单，从各类投诉中筛选出具有代表性的典型投诉工单组织学习，找出供电服务中存在的短板共性问题，为规范供电服务提供有效借鉴。
2. 提意识。实现员工被动服务到主动服务的自觉转变，真正认识到服务工作不仅关乎公司形象，同时直接影响到公司的经营与发展。确保思想上高度重视，行动上坚决落实，目标上有效完成。
3. 夯基础。开展好营业质量互查工作，从零度户核查、电费电价清理、营业厅服务监督、用电业务办理、现场服务质量等方面的，深入核查問题根源、确保源头管控落到实处，促进营销业务质量持续提高，大幅度减少营业类投诉。
（三）加快网格化建设
1. 实现网格员之间的管理架构细化。构建网格责任小组体系，形成主管-网格责任组长-N个网格员的全能型网格模式。将采集、服务、线损等主要工作及指标划小考核单元，依托（高、低压）网格员前端管理、统一平台的集中指挥、集约型业务团队支撑，基础工作在网格内闭环完成。
2. 提升网格员综合服务能力。一是结合网格服务的新要求、新工作内容，不断完善网格服务工作的规范和标准。二是按分中心、班组两个层级有计划地对网格员开展培训。从分中心层面解决网格员岗位认同、绩效学习、网格系统落地等问题。
3. 深化智能营销在网格服务中的应用。一是有序对用户的缴费习惯进行引导，优化智能电管家签约用户的策略，逐步将台收用户向线上缴费引导，将月账单缴费向预存缴费引导，减少因电费收缴而与客户间的矛盾冲突。二是在具备条件的情况下，将营业厅延伸到网格内，鼓励网格员运用移动终端上门线上为客户办理业务，或是指导客户自助线上办理业务，从而在用户身边建立起便捷的交互营业场景。
（四）建立多维度投诉管控体系
1. 以客户需求为导向，从源头减少客户投诉。
对于发生概率不大的问题，提出主动服务措施。针对客户关心的热点问题、长期关注未得到有效改进的难点问题、重复发生未得到有效解决的敏感问题，形成线上、线下报备。
2. 以问题防控为手段，有效降低客户投诉。
强化供电服务过程管控，通过建立业务质量问题、敏感问题和投诉问题的管控机制，实现了投诉防范的关口前移，有效降低客户投诉，防范了优质服务和行风风险。
三、结语
面对全新的形势，供电企业应制定针对投诉热点的管控措施，不断强化本质服务能力建设和网格化建设，以客户需求为导向，以问题防控为手段，以专业协同为支撑，建立多维度投诉管控体系，切实提高投诉管控水平。
参考文献：
[1] 高婧.供电服务投诉分析及管控措施[J].区域治理，2018，000（034）：81.
[2] 朱桂玲，陶明杰，程兵.浅析降低供电运检类投诉率管控措施[J].大科技，2018，000（036）：60.
（作者单位：国网平乡县供电公司）