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让我们先来看看客服工作现状
“满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍，技术工作看似高贵，身在其中方知其味，用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪。”这是某网友在论坛中发的一段话，正好言简意赅，又不失幽默地概括了目前客服人员的工作现状。
现实中客服人员的处境就像“夹心饼干”。如今笔记本电脑产品的同质化已经非常严重，优秀的客户服务便成了厂商夺取更多市场份额的法宝。但在日常工作中，客服人员则往往是充当消费者对产品、服务不满意的“出气筒”。用户向客服提出的问题千变万化，甚至有时候打游戏打得不痛快也要打电话到客服那里“哭诉”。客服人员肩负着解决用户的软件问题、硬件问题、心情问题等诸多方面的重任，不可能做到面面俱到。因此，在正式进行调查之前，笔者首先呼吁大家对客服人员多些理解和包容。
电话调查实录
我们模仿用户口吻，向12家笔记本电脑厂商的电话客服进行求助。虽然同一个厂商的客服人员之间也有业务水平的差异，仅凭1-2位客服人员的回答并不能武断地判断厂商客服部门的优劣。但至少，我们可以从中看出厂商对客服素质的重视程度。
调查时间：工作日，上午9点—11点。
问题设计：我的笔记本电脑用着用着突然就不工作了，Power灯亮，显示屏无显示，怎么办?
联想
电话拨打很顺利，听完问题。客服进一步询问了具体的故障现象。然后告知笔者这是比较严重的硬件故障，需要送到维修中心。客服还告诉笔者最近的维修点是海龙维修点(显然客服已经通过电话号码查出了我所在的地方)。并提示该维修点位于中关村内，前去维修的客户会比较多，可以先联系维修中心，合理安排时间以后可以更快地进行修理。客服的回答让笔者比较满意，客服态度很好，普通话也很标准。
戴尔
“现在是电话高峰时段，请您稍等1-2分钟。”这样的结果实在有些出我意料。于是笔者只好耐心等待。大约3分钟之后，电话里响起了“喂，您好!”的声音。戴尔客服在听完问题之后。提示笔者将电源和电池都取下来。放20分钟后。单独用电源开机，如果使用正常，则是电池损坏。只须更换电池即可。如果依然不能使用，就只能送至维修中心了。虽然电话拨打不太顺利，但是戴尔客服能提供简单的故障诊断方法，让笔者很满意。
华硕
听完问题描述后，客服仍然耐心地询问了几个故障细节，然后表示需要送修。并告知了离笔者最近维修中心的电话。客服普通话非常标准(声音也很甜美)，对业务的熟悉程度也很高。华硕近两年在本本市场的增长极快。看来他们在客服团队的建立上也下了一番工夫。
惠普
笔者说完问题之后，客服人员直接告知需要送修，然后就没有提供其他信息了。整个通话时间不足半分钟。嗯，惠普的客服人员办事很有“效率”!
索尼
客服人员的判断与戴尔类似，要求笔者将电源，电池与电脑断开10-30分钟，如果故障依旧。需要送至维修中心。
三星
打入电话并说完问题后，笔者被告知售后部门工程师的电话正在忙线中(可见三星的“客服电话”只是一个总台，客服会根据你的实际问题再帮你转接到相关人员那里)。客服告诉笔者。已经记下了我的号码，稍后工程师就会打给我。近一个小时之后(看来他们的工程师去解决了一个相当棘手的问题)，笔者接到了三星工程师的电话。更让笔者失望的是，这位“工程师”在询问了几个故障细节后，没有给出任何诊断或应急方法。仅仅是让我送修。
富士通
听完富士通800电话的广告后，转到富士通客服工程师。工程师判断可能是主板有问题，需要送至富士通维修站检测。
宏碁
笔者被告知本本发生明显的硬件故障，只能送修，客服建议送至北京数码大厦的维修中心。
方正
语音导航竟然是两个人的声音。非常神奇。客服接到电话后，纯正的北京腔让笔者感到非常亲切，故障询问得比较详细。并且告知笔者售后服务站的工作时间与具体地点，令人满意。
神舟
神舟客服的回答与大多数客服的回答差不多，但让人不满的是神舟客服的态度比较冷淡，语气中明显流露出缺乏耐心，笔者甚至连一声“你好”都没听到!对于这种态度，笔者不禁起了几份“邪念”。“啊。屏幕又亮了!但是。我的桌面上怎么出现了一只熊猫呀?”“那你可能是中毒了。”“不会是中了‘熊猫烧香’吧?”“应该是。”“可是这只熊猫没有烧香啊。”“嘟……嘟……(对方挂了电话)”
长城
售后人员听完描述后，直接让笔者送修。和惠普一样，人家都非常讲求“效率”!
海尔
“请稍候，正在为您呼叫另一号码。”笔者心里顿时凉了一截。1分钟后。系统提示“对不起，您要的电话忙。”好嘛，我也忙，我还得赶稿子呢!
我们需要的不是接线员!
在本次调查中，除了联想、戴尔、华硕等几家的客服能够就故障提出一些诊断或应急方法以外，其他的客服几乎全部是“公式化”的回答。他们并不能帮用户解决当前的问题，告知用户维修中心电话与地址成为了客服人员的“主要工作”。有一部分，甚至只是干脆的两个字——送修。
笔者认为，即使有专门的维修人员，但作为直接与用户交流的客服人员，还是应该具备一定的技术知识，至少应该能指导用户进行一些基本检测和处理简单故障的方法。另外，诸如“感谢您的来电”，“感谢您的耐心等待”这些让人感觉舒心的话语，笔者在本次调查中一句都未听到。
笔者希望在不久之后，在国内也能看到“客服管家”式的服务：订购一台笔记本电脑后，你只需要再支付少量的服务费，就会有一位客服代表成为你的电脑管家。日后在使用、维修、升级等各个方面遇到问题时，你都能从他那里得到满意的解答。那个时候，销售第二，服务才是第一!
“满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍，技术工作看似高贵，身在其中方知其味，用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪。”这是某网友在论坛中发的一段话，正好言简意赅，又不失幽默地概括了目前客服人员的工作现状。
现实中客服人员的处境就像“夹心饼干”。如今笔记本电脑产品的同质化已经非常严重，优秀的客户服务便成了厂商夺取更多市场份额的法宝。但在日常工作中，客服人员则往往是充当消费者对产品、服务不满意的“出气筒”。用户向客服提出的问题千变万化，甚至有时候打游戏打得不痛快也要打电话到客服那里“哭诉”。客服人员肩负着解决用户的软件问题、硬件问题、心情问题等诸多方面的重任，不可能做到面面俱到。因此，在正式进行调查之前，笔者首先呼吁大家对客服人员多些理解和包容。
电话调查实录
我们模仿用户口吻，向12家笔记本电脑厂商的电话客服进行求助。虽然同一个厂商的客服人员之间也有业务水平的差异，仅凭1-2位客服人员的回答并不能武断地判断厂商客服部门的优劣。但至少，我们可以从中看出厂商对客服素质的重视程度。
调查时间：工作日，上午9点—11点。
问题设计：我的笔记本电脑用着用着突然就不工作了，Power灯亮，显示屏无显示，怎么办?
联想
电话拨打很顺利，听完问题。客服进一步询问了具体的故障现象。然后告知笔者这是比较严重的硬件故障，需要送到维修中心。客服还告诉笔者最近的维修点是海龙维修点(显然客服已经通过电话号码查出了我所在的地方)。并提示该维修点位于中关村内，前去维修的客户会比较多，可以先联系维修中心，合理安排时间以后可以更快地进行修理。客服的回答让笔者比较满意，客服态度很好，普通话也很标准。
戴尔
“现在是电话高峰时段，请您稍等1-2分钟。”这样的结果实在有些出我意料。于是笔者只好耐心等待。大约3分钟之后，电话里响起了“喂，您好!”的声音。戴尔客服在听完问题之后。提示笔者将电源和电池都取下来。放20分钟后。单独用电源开机，如果使用正常，则是电池损坏。只须更换电池即可。如果依然不能使用，就只能送至维修中心了。虽然电话拨打不太顺利，但是戴尔客服能提供简单的故障诊断方法，让笔者很满意。
华硕
听完问题描述后，客服仍然耐心地询问了几个故障细节，然后表示需要送修。并告知了离笔者最近维修中心的电话。客服普通话非常标准(声音也很甜美)，对业务的熟悉程度也很高。华硕近两年在本本市场的增长极快。看来他们在客服团队的建立上也下了一番工夫。
惠普
笔者说完问题之后，客服人员直接告知需要送修，然后就没有提供其他信息了。整个通话时间不足半分钟。嗯，惠普的客服人员办事很有“效率”!
索尼
客服人员的判断与戴尔类似，要求笔者将电源，电池与电脑断开10-30分钟，如果故障依旧。需要送至维修中心。
三星
打入电话并说完问题后，笔者被告知售后部门工程师的电话正在忙线中(可见三星的“客服电话”只是一个总台，客服会根据你的实际问题再帮你转接到相关人员那里)。客服告诉笔者。已经记下了我的号码，稍后工程师就会打给我。近一个小时之后(看来他们的工程师去解决了一个相当棘手的问题)，笔者接到了三星工程师的电话。更让笔者失望的是，这位“工程师”在询问了几个故障细节后，没有给出任何诊断或应急方法。仅仅是让我送修。
富士通
听完富士通800电话的广告后，转到富士通客服工程师。工程师判断可能是主板有问题，需要送至富士通维修站检测。
宏碁
笔者被告知本本发生明显的硬件故障，只能送修，客服建议送至北京数码大厦的维修中心。
方正
语音导航竟然是两个人的声音。非常神奇。客服接到电话后，纯正的北京腔让笔者感到非常亲切，故障询问得比较详细。并且告知笔者售后服务站的工作时间与具体地点，令人满意。
神舟
神舟客服的回答与大多数客服的回答差不多，但让人不满的是神舟客服的态度比较冷淡，语气中明显流露出缺乏耐心，笔者甚至连一声“你好”都没听到!对于这种态度，笔者不禁起了几份“邪念”。“啊。屏幕又亮了!但是。我的桌面上怎么出现了一只熊猫呀?”“那你可能是中毒了。”“不会是中了‘熊猫烧香’吧?”“应该是。”“可是这只熊猫没有烧香啊。”“嘟……嘟……(对方挂了电话)”
长城
售后人员听完描述后，直接让笔者送修。和惠普一样，人家都非常讲求“效率”!
海尔
“请稍候，正在为您呼叫另一号码。”笔者心里顿时凉了一截。1分钟后。系统提示“对不起，您要的电话忙。”好嘛，我也忙，我还得赶稿子呢!
我们需要的不是接线员!
在本次调查中，除了联想、戴尔、华硕等几家的客服能够就故障提出一些诊断或应急方法以外，其他的客服几乎全部是“公式化”的回答。他们并不能帮用户解决当前的问题，告知用户维修中心电话与地址成为了客服人员的“主要工作”。有一部分，甚至只是干脆的两个字——送修。
笔者认为，即使有专门的维修人员，但作为直接与用户交流的客服人员，还是应该具备一定的技术知识，至少应该能指导用户进行一些基本检测和处理简单故障的方法。另外，诸如“感谢您的来电”，“感谢您的耐心等待”这些让人感觉舒心的话语，笔者在本次调查中一句都未听到。
笔者希望在不久之后，在国内也能看到“客服管家”式的服务：订购一台笔记本电脑后，你只需要再支付少量的服务费，就会有一位客服代表成为你的电脑管家。日后在使用、维修、升级等各个方面遇到问题时，你都能从他那里得到满意的解答。那个时候，销售第二，服务才是第一!