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目前大多CRM应用的重点放在了客户交互，客户数据的收集与分析上，其结果是缺乏对面向客户的决策提供有效客户知识的能力。反过来讲，仅有客户知识是不够的，还必须有效地管理，使用客户知识，才能为企业带来价值。以一个客户的超市消费为例，某客户常年在一个超市消费，却发现该超市对他的消费偏好几乎是一无所知。这主要因为超市管理者仅注意收集了该客户的消费额，而不会利用该客户多次消费的信息挖掘其消费偏好方面的知识。例子中的消费偏好就是客户知识。