起源于20世纪的90年代的服务流程优化理论,已经在传统的制造企业应用十分广泛。如通信、汽车、计算机等行业。之后到了 21世纪,市场越来越开放以及科学技术的迅猛发展,国内商业银行面临着更加复杂的经营环境,面临的竞争力持续加大,许多银行都在通过改善自身的服务流程来提高自己的竞争力。银行的营业网点服务水平是这场竞争的关键所在,若网点服务水平高,能够维护和保持客户的忠诚度,从而网点的盈利也就会越高。大形势下,银行网点有必要去达到服务优质化的要求,能够在极大程度上满足客户在网点办理业务时的服务体验。对于银行网点来说,通过引导客户,营销而出,业务办理等方面的服务水平提升,可以拉近与客户之间的关系,客户对该服务留有好印象。不仅如此,在维护客户关系的基础上降低银行的运营成本,达到双赢的目的。本文首先以XY银行现行的服务流程为背景,搜集了 XY银行服务流程的相关资料,应用流行的服务优化理论、借鉴其它同行的流程改造实践经验,并且有针对性的阅读了相关理论的文献资料;之后凭借自身的工作经验,利用良好的业内关系和沟通条件,采用问卷调查以及服务督查的方式准确、真实的做好资料、数据的收集工作;然后对收集到的数据进行分析和整理,得到XY银行存在的服务流程问题,之后从XY银行的优化服务实际入手,探求有针对性的服务流程优化方案,很大程度上解决了 XY银行在服务流程中的问题,顾客较之前对XY银行满意度有了极大的提高。