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摘 要：本文以目前在企业工会建立的信访职能为研究对象，详细研究了工会接访工作需要掌握的原则、分阶段把握的接访过程和根据不同类别采取的不同对策，为工会工作人员接访工作顺利开展提供了相关的经验交流知识。
关键词：工会；接访；工作
目前，企业工会大部分已完善了接访功能，接访的主要工作在引导、说理和教育等方面，通过引导信访人情绪，依法说理，批评教导，使信访人接受道理，取消继续上访。接访的整个过程应体现感情、道理与法规的交融，立足于解决职工问题，以诚相待，刚柔相济，消除来访职工的疑惑，力争将来访限制在一定的限度内。工会在信访工作中，要不失时机地创新信访接待的方法、艺术，不断提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几点：
一、需要掌握的原则
（一）服务大局
工会的基本职能是维护职工权益，在接访过程中，作为职工的“娘家人”，工会工作人员要在合理的范围内，积极维护职工利益。但作为社会主义市场经济的企业工会，首先要服从企业发展大局，维护企业和谐稳定局面，这时工会维护职能的首要原则。
（二）谨慎作答。
工会信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，要时刻警惕讲话三思而后行，不说过头的话，不做过分的事。作为参加信访的职工，都是走了许多部门，找了很多渠道，肯定对相关的法律法规有基本的掌握，而且，对经历的有关部门比较起来，心中有一个综合评价，接访者很可能一不小心，就说出与法律法规不一致的话来，就容易被上访职工紧紧缠住不放，成为话柄了，很难纠正过来。
（三）有礼有节。
有礼就是礼貌待人。这是中国的传统美德，我们平时需要礼貌待人，信访工作的人更应做到，只有首先礼貌对他人，才能得到别人的尊敬。作为上访人员，思想中肯定认为自己有理由、很冤屈，一般都带有一定的脾气，如果我们文明了，那他也就不好意思再把我们当做所发泻对象了。同时我们再热情一点，那就能拉近与上访者距离。有时一杯水就能让上访人得到抚慰。
有节就是有原则。如果信访人反映的问题真的有理、合法。一定要向主管部门、有关领导建议，及时依法解决。但若是信访人没有原则，不讲道理，胡搅蛮缠，就要严肃制止，摆事实、讲道理，要做到理直气壮，刚正不阿，不向任何压力低头。
二、分阶段把握接访技巧。
根据接访不同阶段，需要掌握好以下四个环节。
（一）见面阶段。该阶段需要对来访者进行大体的分类和评判，即观察来访者是绝望无助，愤怒冲动，还是理智平和。该阶段时间不长，接待人员要从初次见面的相互介绍中了解来访人员的有关情况，包括他们的脾气、性格、家庭情况等。在该阶段，要力争创造出轻松愉快的氛围，能够让他们比较激动的情绪得到缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。
（二）接访阶段。接访人员要在来访者的情感得到一定的缓解，情绪比较平和的时候，及时把握接访的节奏、掌握接访的主动。与上访人员谈话，表述要简单清晰。这时要做好接访记录，将来访人反映的问题记录详细，内容明确。接访中注意一般情况下不得打断来访人员的发言，因为一旦被接访人员打断后，就容易造成上访人员思考混乱，不利于下一步的登记归纳。接访中，当来访人员脱离主题时，要马上提醒；当来访人员讲述的问题基本清楚时，要灵活地终止谈话，避免无休止地拖延接访时间。
（三）判断归纳阶段。来访者反映完情况后，接访人员要将来访人员反映的问题进行系统地归纳。归纳时要实事求是不虚构。对来访人员反映的问题不能遗漏，尽量当场与上访人核对清楚。接访者对情况有了一定的了解后，再运用有关法律法规有关规定进行认真全面的分析和判断。判断该情况是否清楚明了，是否需要进一步调查。对于一些情况不太明了，案情较复杂，临时较难把握的问题，接访者要采取灵活的方式进行处置，避免形成死局，增加问题处理的难度。
三、分类别采取不同方法。
对于不同类别的来访者，必须采用不同的处理技巧。
（一）初访户。对于初访人员，其上访一般含有试探、咨询的因素在里面，一般情况下态度较好，心理比较平缓，容易接受劝告。此类人员接访时，对于反映有比较占理、合法的，应予认可并给予处理；暂时解决不了的要进行解说；对不合法的要给他们讲道理、摆法规。尽可能地终止来访，并尽力减少越级上访。
（二）老访户。该类来访人一般都知道自己的要求是否符合现有的法律规定有关规定，但是为了自身的利益，不惜将事情闹大，通过围堵办公场所、拉横幅、静坐等，甚至拿在公共场所自杀来相威胁，以期达到个人目的。对这样的上访者，要及时采取措施，避免意外发生；对可能转化为恶性事件的来访者，要及时向领导或上级报告。接待这类人员时要掌握好分寸，可以通过劝解将其引导到举报中心，也可以适当让其发泄，待情绪稳定后，再对其不合理的诉求给予坚决制止，绝不能模棱两可。
（三）群体上访者。因群体性信访涉及人数多，反映问题广，处理不当很容易发生不可控事件。在群体性接访中要保持头脑冷静，采取措施要果断。要坚持大事化小的原则，积极化解有关矛盾，避免事态进一步扩大。在群体性来访的处置方法上要灵活多样，让他们推荐一两名代表来开展信访，接访时既不能迁就其不合理诉求，也不能因有不合理部分而否定其他的合理部分。可通过其代表做好他们的思想工作。
以上是工会干部在接访工作中需要注意的原则、技巧等事项。工会中的接访职能是工会的新功能，我们企业的广大工会干部在工作中要加强接访知识培训，以利于在接访职工工作中，更好的处理好所有接访案例，为企业和谐稳定大局贡献力量。
（作者单位：山东能源新矿集团内蒙古恒坤化工公司）
关键词：工会；接访；工作
目前，企业工会大部分已完善了接访功能，接访的主要工作在引导、说理和教育等方面，通过引导信访人情绪，依法说理，批评教导，使信访人接受道理，取消继续上访。接访的整个过程应体现感情、道理与法规的交融，立足于解决职工问题，以诚相待，刚柔相济，消除来访职工的疑惑，力争将来访限制在一定的限度内。工会在信访工作中，要不失时机地创新信访接待的方法、艺术，不断提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几点：
一、需要掌握的原则
（一）服务大局
工会的基本职能是维护职工权益，在接访过程中，作为职工的“娘家人”，工会工作人员要在合理的范围内，积极维护职工利益。但作为社会主义市场经济的企业工会，首先要服从企业发展大局，维护企业和谐稳定局面，这时工会维护职能的首要原则。
（二）谨慎作答。
工会信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，要时刻警惕讲话三思而后行，不说过头的话，不做过分的事。作为参加信访的职工，都是走了许多部门，找了很多渠道，肯定对相关的法律法规有基本的掌握，而且，对经历的有关部门比较起来，心中有一个综合评价，接访者很可能一不小心，就说出与法律法规不一致的话来，就容易被上访职工紧紧缠住不放，成为话柄了，很难纠正过来。
（三）有礼有节。
有礼就是礼貌待人。这是中国的传统美德，我们平时需要礼貌待人，信访工作的人更应做到，只有首先礼貌对他人，才能得到别人的尊敬。作为上访人员，思想中肯定认为自己有理由、很冤屈，一般都带有一定的脾气，如果我们文明了，那他也就不好意思再把我们当做所发泻对象了。同时我们再热情一点，那就能拉近与上访者距离。有时一杯水就能让上访人得到抚慰。
有节就是有原则。如果信访人反映的问题真的有理、合法。一定要向主管部门、有关领导建议，及时依法解决。但若是信访人没有原则，不讲道理，胡搅蛮缠，就要严肃制止，摆事实、讲道理，要做到理直气壮，刚正不阿，不向任何压力低头。
二、分阶段把握接访技巧。
根据接访不同阶段，需要掌握好以下四个环节。
（一）见面阶段。该阶段需要对来访者进行大体的分类和评判，即观察来访者是绝望无助，愤怒冲动，还是理智平和。该阶段时间不长，接待人员要从初次见面的相互介绍中了解来访人员的有关情况，包括他们的脾气、性格、家庭情况等。在该阶段，要力争创造出轻松愉快的氛围，能够让他们比较激动的情绪得到缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。
（二）接访阶段。接访人员要在来访者的情感得到一定的缓解，情绪比较平和的时候，及时把握接访的节奏、掌握接访的主动。与上访人员谈话，表述要简单清晰。这时要做好接访记录，将来访人反映的问题记录详细，内容明确。接访中注意一般情况下不得打断来访人员的发言，因为一旦被接访人员打断后，就容易造成上访人员思考混乱，不利于下一步的登记归纳。接访中，当来访人员脱离主题时，要马上提醒；当来访人员讲述的问题基本清楚时，要灵活地终止谈话，避免无休止地拖延接访时间。
（三）判断归纳阶段。来访者反映完情况后，接访人员要将来访人员反映的问题进行系统地归纳。归纳时要实事求是不虚构。对来访人员反映的问题不能遗漏，尽量当场与上访人核对清楚。接访者对情况有了一定的了解后，再运用有关法律法规有关规定进行认真全面的分析和判断。判断该情况是否清楚明了，是否需要进一步调查。对于一些情况不太明了，案情较复杂，临时较难把握的问题，接访者要采取灵活的方式进行处置，避免形成死局，增加问题处理的难度。
三、分类别采取不同方法。
对于不同类别的来访者，必须采用不同的处理技巧。
（一）初访户。对于初访人员，其上访一般含有试探、咨询的因素在里面，一般情况下态度较好，心理比较平缓，容易接受劝告。此类人员接访时，对于反映有比较占理、合法的，应予认可并给予处理；暂时解决不了的要进行解说；对不合法的要给他们讲道理、摆法规。尽可能地终止来访，并尽力减少越级上访。
（二）老访户。该类来访人一般都知道自己的要求是否符合现有的法律规定有关规定，但是为了自身的利益，不惜将事情闹大，通过围堵办公场所、拉横幅、静坐等，甚至拿在公共场所自杀来相威胁，以期达到个人目的。对这样的上访者，要及时采取措施，避免意外发生；对可能转化为恶性事件的来访者，要及时向领导或上级报告。接待这类人员时要掌握好分寸，可以通过劝解将其引导到举报中心，也可以适当让其发泄，待情绪稳定后，再对其不合理的诉求给予坚决制止，绝不能模棱两可。
（三）群体上访者。因群体性信访涉及人数多，反映问题广，处理不当很容易发生不可控事件。在群体性接访中要保持头脑冷静，采取措施要果断。要坚持大事化小的原则，积极化解有关矛盾，避免事态进一步扩大。在群体性来访的处置方法上要灵活多样，让他们推荐一两名代表来开展信访，接访时既不能迁就其不合理诉求，也不能因有不合理部分而否定其他的合理部分。可通过其代表做好他们的思想工作。
以上是工会干部在接访工作中需要注意的原则、技巧等事项。工会中的接访职能是工会的新功能，我们企业的广大工会干部在工作中要加强接访知识培训，以利于在接访职工工作中，更好的处理好所有接访案例，为企业和谐稳定大局贡献力量。
（作者单位：山东能源新矿集团内蒙古恒坤化工公司）