对客户Say No

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  客户提出需求时,我们该如何应对呢?销售人员如何向客户传递真实、偏向我们能力的构想,考验的不仅仅是销售的技巧,更加考验一名销售的品德。而客户感知到的真诚,也是最终差异化优势的一部分。下文案例摘自企业教练陈绰,她是领导力教练,教练践行者,教练型领导者培养的专家。
  事情大概发生在5年多以前,那时我走上教练之路不久。当时也是经一位校友的介绍,认识了另外一位校友,他的公司有一个中高层培训的需求。
  我们提议访谈一下他们的一部分中高层,他们同意了。访谈结束后,我们基于访谈得到的信息设计了2套课程,并分别提交了2个方案——1天版和2天版。原来他们希望要做的是1天,但我们认为2天更能帮助到他们,所以给了他们这些选择。
  在呈现方案的那一天,客户的老总对方案非常满意,选择了我们推荐的那个2天版的。他很兴奋,和我们聊了很多。
  我们谈到课程成果。我们说到,这个课程其实是团队教练,会帮助他们形成后续3个月的行动计划。他说:“那你们要保证后续的效果。”
  我当时直接就回复他说:“这个我们不能保证。”老总一愣。我继续说:“如果我们能够参与到后续的3个月的支持计划当中,我们就可以有承诺。但是这次我们要做的只是2天的课程,我们能保证的是上课时的效果,但是课程后的行动计划是否能够实施,这个对我们来说是不可控的,这个是由你们自己来做的,而我们没有参与其中,你们做不做、做得如何,我们保证不了。如果希望有所保证的话,那我们可以探讨一下后续3个月我们如何支持大家去做到。”
  听了我的话,这位老总很吃惊,他马上站了起来,在他宽大的办公室里走来走去。走了几圈后,他回到座位上,对我们说:“对不起,刚才我对你们的要求太多了,非常抱歉!这个确实是你们保证不了的。”
  这个话题就过去了,我们继续沟通了一下后续的安排。
  沟通结束后,我们告别离开,结果这位老总坚持要送我们到楼下,我们有些吃惊,连说不用不用,结果他说一定要送。
  在楼下告别的时候,他说:“谢谢你们刚才拒绝了我,这个给我的印象非常深。我从你们身上学习到,对客户不能盲目地承诺,做不到的就一定要说做不到,不然承诺太多将来客户就会不满意。这一点我们公司的同事们也要这样做,我要和他们说一下这件事情,告诉他们对客户不要过度承诺,不是我们能做到的就要告诉客户我们做不到。”
  听到他这句话,我们也非常开心,没想到我刚才直接拒绝他的这样一句话,对他竟然有这样大的影响,在这么一小段时间里,他已经有了这样的思考。
  我们就这样开心地告别了。后来就按照约定,帮助他们完成了2天的团队打造课程(实际上是2天的团队教练)。这位老总及其他学员都非常满意,在付尾款的时候,竟然让HR来问我,给我加2000元行不,不行的话再多加一些。我特别惊喜:啊,还加钱哪!不用加的呀!最后客户方多付了2000元,我也欣然接受了。这是对我莫大的肯定啊!我非常开心。
  这就是事情的经过。这件事情给我的印象非常深,就是因为我拒绝了客户后,却意外地赢得了客户非常高的尊重,为后续的合作打下了一个非常好的基础。
  同时,我还从这位老总的身上学习到了他非常卓越的一点,就是超强的自我反思和学习能力,他从我们的做法当中,马上悟到了对自己公司有借鉴价值的东西。这是我第一次深刻地体验到“身教”的力量。
  后来,特别是这两年,我就常常想,作为专业人士,我们的做法,客户看得到。我们所服务的客户,都是非常卓越的,非常敏锐的,当他们看到不同,看到他们所需要的东西时,他们会主动地学习,会主动地改变自己。每次想到这一点,我就再次告诉自己要做一个“践行者”,我向客户和学员传递的东西,我自己要尽100%努力去做到。也许没有做到100%的完美,但是我在100%地努力,只要今天比昨天做得更好就好。
  可以看到,在这件事情当中,客户和我都分别有了各自的学习和成长。而这些学习和成长,就源自我当时对他的拒绝,Say No。如果当初我为了拿下合同而随便答应了他,那么后续合作肯定就不会那么顺利,客户可能就会对我们存有一些虚幻的期望,我们会付出更多,但客户却因为没有收到那么多的价值而不满意,而且,第2年、第3年他可能也就不会想继续来找我合作。
  这件事情,深深地让我知道,做真实的自己,该拒绝客户的请求时就要坚定地拒绝。我是为他好或者是为我们双方好,所以我可以勇敢地拒绝他。这是我的原则。我们是专业人士,在我们的专业领域内,我们比客户更了解要如何做会达到更好的效果。如果我们知道,但却不去告诉客户,这是不称职,是不诚信。
  我相信,作为专业人士,在谈合作的时候,不是对客户的盲从,而是要从客户最根本的需求、最想要达成的目的出发,帮助他去找到更好的解决方案,找到他可能不曾想到过的解决方案,让他满意、甚至惊喜。如果不能提供满意的服务,我们便不是合格的专业人士;而如果不能提供惊喜的服务,我们便不是卓越的专业人士。
  成为卓越的专业人士,有时候我们真的要对客户Say No,因为我们要给他更多的价值。不是吗?
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