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摘 要 为分析疫情下公共图书馆读者阅读心理的变化，筛选出八项指标，构建了疫情下读者对公共图书馆在线服务焦虑心理影响因素分析模型，完成了对公共图书馆读者焦虑状态的测度分析。研究表明，疫情下读者焦虑指数为3.219，高于正常时期学者测度的读者焦虑指数，这说明疫情期间，读者焦虑心理表现较平时稍高。最后，根据实证分析结果，提出了图书馆降低读者焦虑的若干对策。
关键词 公共图书馆 在线服务 读者焦虑 疫情
分类号 G252
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.06.003
Abstract In order to analyze the changes of public library readers’ reading psychology under the epidemic， eight indicators were selected， and an analysis model was constructed to analyze the factors influencing public library readers’ anxiety in online public book service under the epidemic situation， so as to measure and analyze the public library readers’anxiety state.The study showed that the anxiety index of readers under the epidemic situation was 3.219， slightly higher than that measured by scholars in normal times， indicating that the psychological performance of library anxiety during the epidemic period was slightly higher than that in normal times. Finally， based on the results of empirical analysis， this paper puts forward some countermeasures to reduce library anxiety.
Keywords Public library. Online services. Reader’s anxiety. Epidemic.
0 引言
2020年1月24日，為切断2019-nCoV病毒传播的途径、遏制疫情的大规模扩散，国家卫健委要求全国公共娱乐文化场所全部暂时关闭。随后，全国范围内的封闭管控陆续开启，全国14亿人开始了漫长的居家生活模式。疫情初期，2019-nCoV确诊数据牵动着每个人的神经，陡升的确诊、疑似、死亡曲线让每位中国人都感到了空前的不安，紧张、焦虑、恐惧的心理在人们心中开始蔓延。在举国防控疫情的背景之下，人民正常的生活、工作和学习秩序被彻底打乱，由于封闭管控、居家生活，人们开始寻求新的娱乐与学习方式，以缓解焦虑的心理压力。为了更好地减少人们在封闭管控下的种种不适，全国各地、各级公共图书馆纷纷开启了在线阅览模式，提供了类型众多、内容丰富的数字文献，以最大限度满足民众居家生活的文化资源需求、丰富人们长期居家的精神文化生活。虽然线上文献丰富多彩，但是，在线服务必然无法达到传统模式下公共图书馆服务的质量和效果，那么，疫情给读者阅读究竟带来哪些影响，在此过程中读者阅读的心理状态怎样？为分析这些问题，本文在理论分析的基础上，以湖北省公共图书馆读者为例，讨论疫情下公共图书馆在线服务过程中读者焦虑心理的状态，分析读者焦虑心理的影响因素，为公共图书馆优化在线服务模式、降低读者焦虑指数提供参考。
1 焦虑及其读者焦虑的内涵
“焦虑”这一术语来源于拉丁语anxius，它的最早使用可以追溯到1525年，这个拉丁词被定义为一种不安和痛苦的状态[1]。焦虑最早被定义为一种“紧张的情绪状态” 和“诸如紧张、颤抖、出汗、心悸和心跳加速等生理症状的通常标志”，是从原始的恐惧状态衍生出来的一种心理表现[2]。从医学角度看，焦虑可看作是带有不愉快情绪的正常反应，包含着危险、威胁和需要特别努力但对此又无能为力的强烈预期感[3]。也有学者认为焦虑指的是一种非特定的不知所以然或不愉快的情绪状态，并且常伴随着某种生理反应，对于可能会发生的危险或威胁出现不安或担忧的现象[4]。目前为止，焦虑还没有一个很精确的定义，仅能说焦虑发生时，会伴随着沉思、不安、焦急、紧张、害怕、慌张、忧虑等情绪状态。
焦虑按照类型划分，可以分为情境焦虑（State Anxiety）和特质焦虑（Trait Anxiety），其中，情境焦虑指在不同的情境或压力下，会有不同焦虑程度的感受，该感受在不同时空环境下，会有不同的感受与强度，在情境或压力解除后，焦虑随之消失;特质焦虑则是指一种稳定的个人焦虑倾向，即个人会不时地感受到外在环境的威胁感存在的一种人格特质，特质焦虑具有稳定性、个人差异性的特征[5]。在此基础上，Rollo提出了第三种焦虑类型，即学术相关焦虑（Academic Related Anxiety），学术相关焦虑通常被认为是在学习或学术研究过程中所遇到的各种焦急、恐惧、担心、害怕等心理障碍，具体包括信息焦虑、统计焦虑、写作焦虑等[6]。
读者焦虑又称图书馆焦虑，是指当读者在利用图书馆或是在思考如何使用图书馆的过程中，所产生的一种不舒服的感觉或情感上的负面情绪。这种负面的情绪指的是害怕、挫败、无助感、困惑、无知的恐惧等内心的感受[7]。奥韦格布兹等认为读者焦虑是一种心理障碍，是读者使用图书馆时由认知、情感、生理和行为衍生出的不舒服的负面情绪反应，这种情绪反应在一定程度上必然对读者使用图书馆产生负面的影响。在使用图书馆时，若只是有轻微的焦虑或完全没有焦虑情绪，则读者可能会较轻易放弃或安于接受找不到资料的结果[8]。然而，如果读者焦虑程度过高且长时间处于严重焦虑情绪中，则容易产生恐慌，进而导致其无法理性思考，影响其使用图书馆的效率，甚至造成恐惧、逃避图书馆的心理，最终影响到读者使用图书馆的意愿。综合上述分析，读者焦虑可以总结为：读者利用图书馆进行学习或资料检索过程中，由认知、情感、心理以及行为衍生出的不愉快的情绪反应，包括沉思、紧张、害怕、不确定感、迷失、困惑、恐惧、无助感、自我挫败、心理混乱等。这种情绪反应在某种程度上必然对读者使用图书馆的效率产生负面影响。如何降低读者使用图书馆时产生的焦虑现象，使读者使用图书馆时更能顺利地达成任务或预期目标，有赖于图书馆对读者负面情绪的了解及良好的应对策略。 2 读者焦虑的影响因素分析研究
对读者焦虑影响因素的研究起步较晚，最早系统研究并评测读者焦虑的文献是1992年密苏里堪萨斯城大学图书馆馆长Sharon L.Bostick编制的图书馆焦虑量表。在该量表的编制中，Sharon Bostick首先列举出使用图书馆时产生焦虑的相关问题，最终确定了影响读者焦虑的五大因素：员工障碍、情感障碍、图书馆舒适性障碍、图书馆知识障碍和机械的障碍[9]。1997年，Jiao与Onwuegbuzie在Bostick研究的基础上，新增了资源焦虑因素，从而确定了影响读者焦虑的六个因素：人际关系焦虑、察觉图书馆的能力、图书馆的舒适度、位置焦虑、机械设备障碍与资源焦 虑[10]。2001年，Snunith Shoham与Diane Mizrachi将Bostick量表中的5大因素增加到7大因素，分别是：员工因素、馆内舒适因素、知识因素、资源因素、图书馆计算机舒適因素、图书馆规章制度因素与语言因素[11]。2009年，胡秀梅，邓小昭研究认为：个人能力、知识背景、社会文化环境以及图书馆服务等因素都会影响到读者的焦虑情绪[12]。2011年，宋志强、薛玉等结合我国图书馆现况，删除了国外研究中不适合国情的维度和条目，并通过一组半结构的开放式访谈获得试测的补充项目，最终确定假设的7维度为：知识维度、员工维度、检索维度、情感维度、舒适度维度、资源维度、制度维度[13]。2019年，杨靖从公共阅览情境出发，对现有图书馆焦虑量表进行修订。修订后的量表包括4个维度，分别为：图书馆素养、情感、资源质量和资源获取，同时，研究结果表明，读者的焦虑程度受年龄、受教育程度和到馆频次等因素影响[14]。根据以上分析，可以得到读者焦虑的影响因素主要包括图书馆方面的因素、读者自身方面的因素与其它因素，这些因素互相作用，共同影响读者产生焦虑的程度。读者焦虑问题普遍存在但必须得到重视，因为读者焦虑现象若没有得到及时纾解，会直接影响读者的图书馆体验质量;严重的情况下，会造成读者逃避的现象，使读者不愿意再次使用图书馆。
3 疫情下公共图书馆读者焦虑心理分析模型构建
通过对以上国内外学者对读者焦虑影响因素研究的对比与分析，每位学者所构建的读者焦虑量表都遵循了特定历史时期的社会环境、经济环境与技术环境。在当前疫情严峻的背景下，引发读者焦虑的影响因素也发生了较大的变化，为此，笔者将在已有量表的研究基础上，剔除不适合当下情境的维度和条目，并将尝试增加一些新维度和条目，通过科学的量化分析，构建一个全新的读者焦虑分析量表。新量表的设计主要参考了Snunith Shoham与Diane Mizrachi的图书馆焦虑量表和国内学者宋志强、杨靖等提出的量表的指标内容，结合网络环境的特殊状况，通过半结构的开放式访谈，最终选择了8个项目作为影响公共图书馆在线服务环境下读者焦虑的主要因素。依据理论阐释，疫情下公共图书馆在线服务的读者焦虑分析模型框架构造如图1所示。
疫情期间，在网络线上服务模式下，公共图书馆读者焦虑心理影响因素主要包括以下8项内容，各项影响指标分别阐述如下。
（1）读者所掌握的图书馆应用的知识与技能。此项指标主要包括读者对图书分类方法的熟悉程度、对网络信息检索方法的熟悉程度、对计算机与网络信息系统的操控与应用技能水平。该指标调查共设计5个问项，采用李克特5点计分。
（2）读者对馆员在线指导服务的满意度。此项指标延承之前量表的馆员指标，并进行适当改造，主要体现在网络环境下图书馆馆员在线解答读者问题的能力与态度。该指标调查共设计4个问项，采用李克特5点计分。
（3）网络通讯的畅通性与稳定性。此项指标为新增加的指标内容。在网络环境下，读者访问图书馆资源的过程中，其网络的可达性、畅通性与稳定性主要取决于四点限制：网络服务商提供的带宽、数据服务器的性能与信息系统承载能力、用户网络设备的性能以及读者访问请求的并发数。网络的可达性、畅通性与稳定性对读者正常使用图书馆在线资源具有较为重要的影响，这些因素直接决定了读者能否正常使用图书馆的网络资源，也影响着读者的使用感受。该指标调查共设计5个问项，采用李克特5点计分制。
（4）图书馆在线数字资源的丰裕度。此项指标由资源指标衍生而出，在线数字资源的丰裕度是影响读者焦虑与否的重要因素，直接影响到读者的使用体验。由于民众自身的特征差异，就导致其需求偏好也存在一定的差异，想尽可能满足不同读者的差异化需求，就需要图书馆在线资源具有较大的拥有量，这是提供网络服务的基础保障。该指标调查共设计4个问项，采用李克特5点计分制。
（5）图书馆在线数字资源的开放度。此项指标为新增加的指标内容。在公共图书馆中，部分网络资源由于合约的限制，只能在限定的IP范围内阅读，并不能对全网开放全文的下载服务，这就导致部分读者检索到文献资源目录后不能正常使用全文文献资源，这一现象普遍存在且直接影响到读者使用公共图书馆的体验效果，也是引发读者焦虑的主要因素之一。该指标调查共设计4个问项，采用李克特5点计分制调查。
（6）读者使用图书馆之目的。由于读者使用图书馆的目的不同，其对资源内容的要求层次也就不同，比如，以娱乐休闲为目的的读者，访问的资源需求就比较大众化;但对于以学术科研为主要目的的读者，其资源需求就比较专业化。使用目的的不同，也就必然导致其使用图书馆的预期目标存在差异，这就会引发焦虑心理。该指标调查共设计了1个问项，为单选题，用以调查读者使用图书馆之目的。
（7）读者自身心理差异因素。读者个人心理情感意识的差异，也会影响到其使用图书馆在线资源的情绪表现。该指标具体调查设计了4个问项，用以调查读者自身心理差异的特征。调查采用单选题确定选项，性格特征划分参考洛塔尔·赛维特等划分标准，分为情绪型、意志型、理智型与中间型[15]。
（8）读者个人行为因素。此项指标延承之前量表的指标内容，但在网络环境下对其具体指标内容进行了修订。在此其指标内容主要为读者每次访问图书馆数字资源的在线时间和每周使用的次数。该指标调查具体设计了2个问项，采用单选题确定选项。 4 疫情下读者焦虑心理调查及统计情况
为了分析疫情下读者焦虑心理的基本状态与表现，并发掘读者在疫情下接受公共图书馆在线服务的个体差异性特征，确定了8个维度共计29个问项。在此基础上，增加读者个人背景资料问项4个、读者体验之情绪感受问项1个。其中读者个人背景资料包括性别、年龄、教育程度与职业，读者体验之情绪感受采用李克特5点计分制，问项包括：很愉悦（焦虑程度：极低，打分1分）、较放松（焦虑程度：较低，打分2分）、平常心（焦虑程度：一般，打分3分）、较紧张（焦虑程度：较高，打分4分）、很焦躁（焦虑程度：极高，打分5分）。
根据设计好的调查问卷，发放给15位读者进行前测分析，根据前测调查结果，对调查问项的语言表述清晰度、所属测量维度的适切性等方面进行了二次修订，最终保留33条调查问项，据此编制疫情下读者对公共图书馆在线服务焦虑心理影响因素调查表。
调查对象主要为湖北省武汉、襄阳、宜昌、随州、十堰等地公共图书馆的读者，调查时间为2020年4月1日至5月17日，调查问卷借助问卷星生成网络调查项目，同时借助微信群和QQ群等通讯平台发放给读者。截至5月18日，共收到问卷782份，其中有效问卷744份。对于有效问卷，借助IBM SPSS Statistics 25.0中文版完成问卷调查结果的统计分析，其描性述统计见表1。
由表1可知：从性别来看，样本中“女”性相对较多，比例为57.39%;从年龄段来看，“20～39岁”读者相对较多，比例为45.30%;对于学历（含在读）来讲，“大学本专科”读者占比最高，为49.06%;从职业来看，样本中“在校学生”读者相对最多，比例为37.37%;从读者心理性格差异来讲，“理智型”读者占比最高，比例为32.66%;从读者使用目的来看，有超过4成的读者访问图书馆的目的是为“知识提升”，另有38.98%的读者访问图书馆的目的是为学术科研，只有不到20%的读者访问图书馆的目的是为了“休闲娱乐”。
5 疫情下读者焦虑心理调查结果的相关性分析
为了进一步分析读者焦虑心理与各影响因素的相关关系，笔者以Pearson相关性分析为手段，以收集的744份有效问卷为样本，完成读者焦虑指数与网络畅通性、资源开放度、读者检索能力、馆员在线服务满意度、资源充裕度、读者使用行为等多项影响因素的相关性分析，从分析结果（表2）可知读者焦虑心理与图书馆服务的相关影响因素。
（1）读者每次访问图书馆资源的在线时间与资源开放程度（文献全文可下载）、网络资源充裕度、访问图书馆在线资源的次数具有显著的正相关关系，与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，图书馆在线资源的充裕度、资源全文的开放程度可以较为显著地吸引读者付出更多的时间阅读使用图书馆资源，同时影响到读者下次访问图书馆的意愿，即每次访问图书馆网络资源的时间越长，其每周访问图书馆的次数也越高，且在线时间越长的读者，其读者焦虑指数越低。
（2）读者每周访问图书馆在线资源的次数与资源开放程度（文献全文可下载）、馆员服务满意程度、网络资源充裕度具有显著的正相关关系。与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，图书馆良好的在线馆员服务能力与态度、丰富充裕的馆藏在线资源、较高的全文开放程度可以提升读者访问图书馆资源的频繁度，反之亦然，且读者访问图书馆在线资源的次数越多，读者焦虑指数越低。
（3）调查显示，网络畅通性与资源充裕度具有显著的正相关关系，与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，由于图书馆部分网络资源因合约限制，只能限定在图书馆内网访问，导致读者访问受限，由此引发网络畅通性与资源充裕度这两项客观因素的内部关联关系。同时，网络畅通与否也是引发读者焦虑的重要因素，当网络畅通性不佳或出现卡顿后，读者阅读体验质量将会急剧下降，读者焦虑指数也会显著提升。
（4）调查显示，资源开放程度与与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，网络资源的开放程度会显著影响到读者焦虑指数，当网络全文文献获取较为便利时，读者焦虑指数会显著下降;当读者获取全文文献受限时，其焦虑指数会显著提升。
（5）调查显示，读者网络检索知识的能力与读者焦虑未呈现显著的相关关系。这说明随着网络技术的不断普及，读者的网络素养在不断提升，网络检索能力已经不是引发读者焦虑的主要影响因素。
（6）调查显示，馆员服务满意度、资源充裕度与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，读者对图书馆馆员在线服务的态度与能力、图书馆网络资源的充裕度都提出了较高的要求，优化疫情期间馆员的在线服务模式、提高读者对馆员在线服务的满意度、最大限度开放图书馆网络资源可以显著降低图书馆读者的焦虑指数。
6 疫情下读者焦虑心理调查结果的交叉统计
6.1 性别与读者焦虑心理的交叉分析
从表3卡方检验（交叉分析）结果可以看出，性别对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=15.974，p=0.003<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，女性选择“較轻松”的比例为19.20%，明显高于男性的选择，男性选择比例9.46%;男性选择“稍紧张”的比例为41.64%，明显高于女性的选择比例，女性选择比例为33.96%。总结可知不同性别读者的焦虑指数均呈现出显著性差异。
6.2 年龄与读者焦虑心理的交叉分析
从表4卡方检验（交叉分析）分析结果可以看出：年龄对于读者焦虑程度没有表现出显著性（p>0.05）关系，意味着不同年龄读者的焦虑指数均未呈现显著性差异。
6.3 学历（含在读）与读者焦虑心理的交叉分析
从表5卡方检验（交叉分析）可以看出：学历对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=98.709，p=0.000<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，硕士及以上选择“较轻松”的比例为31.87%，明显高于平均水平（15.05%）;高中及以下选择“稍紧张”的比例为46.19%，明显高于平均水平（37.23%）;大学本专科选择“稍紧张”的比例为43.01%，明显高于平均水平（37.23%）。同时，在读者焦虑指数上，硕士及以上读者的焦虑指数为2.819，显著低于大学本专科读者和高中及以下学历的读者。总结可知：不同学历（含在读）读者的焦虑指数均呈现出显著的差异。 6.4 职业与读者焦虑心理的交叉分析
从表6卡方检验（交叉分析）分析结果可以看出：不同职业样本对于读者焦虑程度没有表现出显著性（p>0.05）关系，意味着不同职业读者的焦虑指数均未呈现出显著性差异。
6.5 使用目的与读者焦虑心理的交叉分析
从表7卡方检验（交叉分析）结果可以看出：读者使用图书馆在线资源之目的对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=148.555，p=0.000<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，休闲娱乐型读者选择“很愉悦”的比例显著高于学术科研与知识提升的读者。休闲娱乐型读者选择“平常心”的比例为59.59%，明显高于平均水平（40.05%）;知识提升的读者选择“平常心”的比例为52.92%，明显高于平均水平（40.05%）;学术科研型选择“稍紧张”的比例为58.28%，明显高于平均水平（37.23%）。学术科研型读者选择“很焦躁”的比例显著高于休闲娱乐型读者和知识提升型读者;同时，在读者焦虑指数上，学术科研型读者为3.497，显著高于知识提升型读者和休闲娱乐型读者。总结可知：读者使用目的的不同对其焦虑指数均呈现出显著的差异。
6.6 读者性格特征与读者焦虑心理的交叉分析
从表8卡方检验（交叉分析）结果可以看出：不同心理差异样本对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=246.322，p=0.000<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，意志型选择2.0的比例为36.73%，明显高于平均水平（15.05%）;理智型选择3.0的比例为58.44%，明显高于平均水平（40.05%）;情绪型选择4.0的比例为66.35%，明显高于平均水平（37.23%）。总结可知：不同心理差异样本对于读者焦虑程度均呈现出显著性差异。
7 降低读者焦虑的对策与建议
疫情期间，公共图书馆借助在线资源为广大读者提供了丰富多彩、形式多样的在线服务，最大限度满足了人民居家生活的休闲、学习与工作的文化资源需求，这在一定程度上缓解了民众面对疫情的恐惧、不安的焦虑心理。但是，在线服务的种种制约因素，也减低了读者使用公共图书馆的体验效果。调查显示，疫情期间，读者焦虑指数总体为3.219，稍高于之前学者杨靖的研究结果（2.73）。在对读者焦虑指数的影响因素上，图书馆的网络资源充裕度、网络资源开放程度、馆员在线服务满意度、读者使用行为、网络畅通性等因素与读者焦虑指数均呈现较为显著的负相关关系;资源充裕度、资源开放度与读者每次在线时间、读者每周访问次数均呈现显著正相关关系;馆员在线服务满意度与读者每周访问次数也呈现出较为显著的正相关关系。这说明，为降低读者焦虑指数，可以重点从以上多个方面着手，制定切实可行的应急措施，以提升读者疫情期间使用公共图书馆的体验效果，降低读者焦虑指数。另，从读者性别、职业、学历（含在读）、使用目的、性格特征等因素进行考虑，图书馆在优化在线服务的策略上，可以针对不同类型的读者，提供个性化的服务项目和服务指导，以降低读者焦虑指数、提升不同类型读者使用图书馆在线资源的体验效果与感受。针对以上结论，笔者认为图书馆可以从以下几个方面来调整或消解读者的焦虑心理。
7.1 建立疫情期间公共图书馆在线服务联盟
疫情期间，公共图书馆在线访问的并发数明显提升，读者对图书馆在线资源的充裕度也提出了更高的要求，这就要求公共图书馆在线服务平台必须能够短期内增强其读者承载能力，提供更加丰富的数字文献资源与服务项目。但是，由于疫情期间的种种限制，导致单个图书馆难以满足读者需求的剧增，为此建议构建公共图书馆在线服务聯盟，以省级公共图书馆为核心馆，以各个市县级图书馆为一级、二级分馆，建立以省级为大区的公共图书馆在线服务联盟;同时，把优质高校图书馆作为数字文献资源补充馆，把国家图书馆作为数字文献资源支撑馆，建立公共图书馆在线服务联盟网站，最大限度整合各类在线资源，分流读者到各个分馆平台，以统一的界面为读者提供强有力的服务。
7.2 建立疫情期间资源开放应急响应机制
调查结果显示，疫情期间读者对图书馆在线资源全文开放提出了更高的要求，但由于合约的限制，导致图书馆部分资源只能限定在一定的IP区域内访问，直接影响到了读者的服务体验。为此建议公共图书馆建立疫情期间资源开放应急响应机制，对于来源于文献资源服务商的数字资源，请求服务商给予疫情期间的特别许可，最大范围内开放全文阅读权限;对于自建特色网络数据库，在保护版权的基础上，最大限度予以开放访问;同时建立疫情期间文献传递快速响应机制，对于读者提出的文献传递请求，尽可能缩短文献传递的周期。
7.3 建立疫情期间馆员在线咨询服务的联动机制
依托公共图书馆在线服务联盟，抽调专业素质高、网络服务能力强的馆员加入公共图书馆馆员在线咨询服务队列，在全省范围内建立疫情期间馆员在线咨询服务联动平台，借助微信群、QQ群、专属在线服务平台，为读者解决各类技术型问题、资源型问题与服务型问题。最大限度满足各类读者对网络文献资源、专题数据库及其它数字服务的需求，降低读者焦虑指数，缓解读者疫情期间的心理压力。
8 结语
作为公共文化休闲、娱乐与学习中心，公共图书馆的规划设计过程中，虽然充分考虑了网络数字资源的建设与网络信息服务模式的构建，但更多投入的依然是实体馆的布局与舒适度的建设。此次疫情的突然来袭，成为检验公共图书馆在线服务能力的突击检查，也成为了对公共图书馆应对重大公共危机事件应急响应能力的一次实战检阅。实践证明，众多公共图书馆能够在疫情期间快速响应，为广大读者提供种类齐全的数字资源、形式多样的网络专题资源库，这些在线服务项目为减弱民众面对疫情的焦虑情绪、丰富民众疫情期间的文化生活提供了强有力的支撑。但是疫情期间，读者焦虑心理会较平时有所增强，为此，图书馆需要充分考虑疫情闭馆下的读者阅读需求特征，挖掘整合更为丰富的数字资源，构建更为科学的读者在线服务新模式，为战胜疫情履行公共图书馆的历史使命。 参考文献：
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关键词 公共图书馆 在线服务 读者焦虑 疫情
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Abstract In order to analyze the changes of public library readers’ reading psychology under the epidemic， eight indicators were selected， and an analysis model was constructed to analyze the factors influencing public library readers’ anxiety in online public book service under the epidemic situation， so as to measure and analyze the public library readers’anxiety state.The study showed that the anxiety index of readers under the epidemic situation was 3.219， slightly higher than that measured by scholars in normal times， indicating that the psychological performance of library anxiety during the epidemic period was slightly higher than that in normal times. Finally， based on the results of empirical analysis， this paper puts forward some countermeasures to reduce library anxiety.
Keywords Public library. Online services. Reader’s anxiety. Epidemic.
0 引言
2020年1月24日，為切断2019-nCoV病毒传播的途径、遏制疫情的大规模扩散，国家卫健委要求全国公共娱乐文化场所全部暂时关闭。随后，全国范围内的封闭管控陆续开启，全国14亿人开始了漫长的居家生活模式。疫情初期，2019-nCoV确诊数据牵动着每个人的神经，陡升的确诊、疑似、死亡曲线让每位中国人都感到了空前的不安，紧张、焦虑、恐惧的心理在人们心中开始蔓延。在举国防控疫情的背景之下，人民正常的生活、工作和学习秩序被彻底打乱，由于封闭管控、居家生活，人们开始寻求新的娱乐与学习方式，以缓解焦虑的心理压力。为了更好地减少人们在封闭管控下的种种不适，全国各地、各级公共图书馆纷纷开启了在线阅览模式，提供了类型众多、内容丰富的数字文献，以最大限度满足民众居家生活的文化资源需求、丰富人们长期居家的精神文化生活。虽然线上文献丰富多彩，但是，在线服务必然无法达到传统模式下公共图书馆服务的质量和效果，那么，疫情给读者阅读究竟带来哪些影响，在此过程中读者阅读的心理状态怎样？为分析这些问题，本文在理论分析的基础上，以湖北省公共图书馆读者为例，讨论疫情下公共图书馆在线服务过程中读者焦虑心理的状态，分析读者焦虑心理的影响因素，为公共图书馆优化在线服务模式、降低读者焦虑指数提供参考。
1 焦虑及其读者焦虑的内涵
“焦虑”这一术语来源于拉丁语anxius，它的最早使用可以追溯到1525年，这个拉丁词被定义为一种不安和痛苦的状态[1]。焦虑最早被定义为一种“紧张的情绪状态” 和“诸如紧张、颤抖、出汗、心悸和心跳加速等生理症状的通常标志”，是从原始的恐惧状态衍生出来的一种心理表现[2]。从医学角度看，焦虑可看作是带有不愉快情绪的正常反应，包含着危险、威胁和需要特别努力但对此又无能为力的强烈预期感[3]。也有学者认为焦虑指的是一种非特定的不知所以然或不愉快的情绪状态，并且常伴随着某种生理反应，对于可能会发生的危险或威胁出现不安或担忧的现象[4]。目前为止，焦虑还没有一个很精确的定义，仅能说焦虑发生时，会伴随着沉思、不安、焦急、紧张、害怕、慌张、忧虑等情绪状态。
焦虑按照类型划分，可以分为情境焦虑（State Anxiety）和特质焦虑（Trait Anxiety），其中，情境焦虑指在不同的情境或压力下，会有不同焦虑程度的感受，该感受在不同时空环境下，会有不同的感受与强度，在情境或压力解除后，焦虑随之消失;特质焦虑则是指一种稳定的个人焦虑倾向，即个人会不时地感受到外在环境的威胁感存在的一种人格特质，特质焦虑具有稳定性、个人差异性的特征[5]。在此基础上，Rollo提出了第三种焦虑类型，即学术相关焦虑（Academic Related Anxiety），学术相关焦虑通常被认为是在学习或学术研究过程中所遇到的各种焦急、恐惧、担心、害怕等心理障碍，具体包括信息焦虑、统计焦虑、写作焦虑等[6]。
读者焦虑又称图书馆焦虑，是指当读者在利用图书馆或是在思考如何使用图书馆的过程中，所产生的一种不舒服的感觉或情感上的负面情绪。这种负面的情绪指的是害怕、挫败、无助感、困惑、无知的恐惧等内心的感受[7]。奥韦格布兹等认为读者焦虑是一种心理障碍，是读者使用图书馆时由认知、情感、生理和行为衍生出的不舒服的负面情绪反应，这种情绪反应在一定程度上必然对读者使用图书馆产生负面的影响。在使用图书馆时，若只是有轻微的焦虑或完全没有焦虑情绪，则读者可能会较轻易放弃或安于接受找不到资料的结果[8]。然而，如果读者焦虑程度过高且长时间处于严重焦虑情绪中，则容易产生恐慌，进而导致其无法理性思考，影响其使用图书馆的效率，甚至造成恐惧、逃避图书馆的心理，最终影响到读者使用图书馆的意愿。综合上述分析，读者焦虑可以总结为：读者利用图书馆进行学习或资料检索过程中，由认知、情感、心理以及行为衍生出的不愉快的情绪反应，包括沉思、紧张、害怕、不确定感、迷失、困惑、恐惧、无助感、自我挫败、心理混乱等。这种情绪反应在某种程度上必然对读者使用图书馆的效率产生负面影响。如何降低读者使用图书馆时产生的焦虑现象，使读者使用图书馆时更能顺利地达成任务或预期目标，有赖于图书馆对读者负面情绪的了解及良好的应对策略。 2 读者焦虑的影响因素分析研究
对读者焦虑影响因素的研究起步较晚，最早系统研究并评测读者焦虑的文献是1992年密苏里堪萨斯城大学图书馆馆长Sharon L.Bostick编制的图书馆焦虑量表。在该量表的编制中，Sharon Bostick首先列举出使用图书馆时产生焦虑的相关问题，最终确定了影响读者焦虑的五大因素：员工障碍、情感障碍、图书馆舒适性障碍、图书馆知识障碍和机械的障碍[9]。1997年，Jiao与Onwuegbuzie在Bostick研究的基础上，新增了资源焦虑因素，从而确定了影响读者焦虑的六个因素：人际关系焦虑、察觉图书馆的能力、图书馆的舒适度、位置焦虑、机械设备障碍与资源焦 虑[10]。2001年，Snunith Shoham与Diane Mizrachi将Bostick量表中的5大因素增加到7大因素，分别是：员工因素、馆内舒适因素、知识因素、资源因素、图书馆计算机舒適因素、图书馆规章制度因素与语言因素[11]。2009年，胡秀梅，邓小昭研究认为：个人能力、知识背景、社会文化环境以及图书馆服务等因素都会影响到读者的焦虑情绪[12]。2011年，宋志强、薛玉等结合我国图书馆现况，删除了国外研究中不适合国情的维度和条目，并通过一组半结构的开放式访谈获得试测的补充项目，最终确定假设的7维度为：知识维度、员工维度、检索维度、情感维度、舒适度维度、资源维度、制度维度[13]。2019年，杨靖从公共阅览情境出发，对现有图书馆焦虑量表进行修订。修订后的量表包括4个维度，分别为：图书馆素养、情感、资源质量和资源获取，同时，研究结果表明，读者的焦虑程度受年龄、受教育程度和到馆频次等因素影响[14]。根据以上分析，可以得到读者焦虑的影响因素主要包括图书馆方面的因素、读者自身方面的因素与其它因素，这些因素互相作用，共同影响读者产生焦虑的程度。读者焦虑问题普遍存在但必须得到重视，因为读者焦虑现象若没有得到及时纾解，会直接影响读者的图书馆体验质量;严重的情况下，会造成读者逃避的现象，使读者不愿意再次使用图书馆。
3 疫情下公共图书馆读者焦虑心理分析模型构建
通过对以上国内外学者对读者焦虑影响因素研究的对比与分析，每位学者所构建的读者焦虑量表都遵循了特定历史时期的社会环境、经济环境与技术环境。在当前疫情严峻的背景下，引发读者焦虑的影响因素也发生了较大的变化，为此，笔者将在已有量表的研究基础上，剔除不适合当下情境的维度和条目，并将尝试增加一些新维度和条目，通过科学的量化分析，构建一个全新的读者焦虑分析量表。新量表的设计主要参考了Snunith Shoham与Diane Mizrachi的图书馆焦虑量表和国内学者宋志强、杨靖等提出的量表的指标内容，结合网络环境的特殊状况，通过半结构的开放式访谈，最终选择了8个项目作为影响公共图书馆在线服务环境下读者焦虑的主要因素。依据理论阐释，疫情下公共图书馆在线服务的读者焦虑分析模型框架构造如图1所示。
疫情期间，在网络线上服务模式下，公共图书馆读者焦虑心理影响因素主要包括以下8项内容，各项影响指标分别阐述如下。
（1）读者所掌握的图书馆应用的知识与技能。此项指标主要包括读者对图书分类方法的熟悉程度、对网络信息检索方法的熟悉程度、对计算机与网络信息系统的操控与应用技能水平。该指标调查共设计5个问项，采用李克特5点计分。
（2）读者对馆员在线指导服务的满意度。此项指标延承之前量表的馆员指标，并进行适当改造，主要体现在网络环境下图书馆馆员在线解答读者问题的能力与态度。该指标调查共设计4个问项，采用李克特5点计分。
（3）网络通讯的畅通性与稳定性。此项指标为新增加的指标内容。在网络环境下，读者访问图书馆资源的过程中，其网络的可达性、畅通性与稳定性主要取决于四点限制：网络服务商提供的带宽、数据服务器的性能与信息系统承载能力、用户网络设备的性能以及读者访问请求的并发数。网络的可达性、畅通性与稳定性对读者正常使用图书馆在线资源具有较为重要的影响，这些因素直接决定了读者能否正常使用图书馆的网络资源，也影响着读者的使用感受。该指标调查共设计5个问项，采用李克特5点计分制。
（4）图书馆在线数字资源的丰裕度。此项指标由资源指标衍生而出，在线数字资源的丰裕度是影响读者焦虑与否的重要因素，直接影响到读者的使用体验。由于民众自身的特征差异，就导致其需求偏好也存在一定的差异，想尽可能满足不同读者的差异化需求，就需要图书馆在线资源具有较大的拥有量，这是提供网络服务的基础保障。该指标调查共设计4个问项，采用李克特5点计分制。
（5）图书馆在线数字资源的开放度。此项指标为新增加的指标内容。在公共图书馆中，部分网络资源由于合约的限制，只能在限定的IP范围内阅读，并不能对全网开放全文的下载服务，这就导致部分读者检索到文献资源目录后不能正常使用全文文献资源，这一现象普遍存在且直接影响到读者使用公共图书馆的体验效果，也是引发读者焦虑的主要因素之一。该指标调查共设计4个问项，采用李克特5点计分制调查。
（6）读者使用图书馆之目的。由于读者使用图书馆的目的不同，其对资源内容的要求层次也就不同，比如，以娱乐休闲为目的的读者，访问的资源需求就比较大众化;但对于以学术科研为主要目的的读者，其资源需求就比较专业化。使用目的的不同，也就必然导致其使用图书馆的预期目标存在差异，这就会引发焦虑心理。该指标调查共设计了1个问项，为单选题，用以调查读者使用图书馆之目的。
（7）读者自身心理差异因素。读者个人心理情感意识的差异，也会影响到其使用图书馆在线资源的情绪表现。该指标具体调查设计了4个问项，用以调查读者自身心理差异的特征。调查采用单选题确定选项，性格特征划分参考洛塔尔·赛维特等划分标准，分为情绪型、意志型、理智型与中间型[15]。
（8）读者个人行为因素。此项指标延承之前量表的指标内容，但在网络环境下对其具体指标内容进行了修订。在此其指标内容主要为读者每次访问图书馆数字资源的在线时间和每周使用的次数。该指标调查具体设计了2个问项，采用单选题确定选项。 4 疫情下读者焦虑心理调查及统计情况
为了分析疫情下读者焦虑心理的基本状态与表现，并发掘读者在疫情下接受公共图书馆在线服务的个体差异性特征，确定了8个维度共计29个问项。在此基础上，增加读者个人背景资料问项4个、读者体验之情绪感受问项1个。其中读者个人背景资料包括性别、年龄、教育程度与职业，读者体验之情绪感受采用李克特5点计分制，问项包括：很愉悦（焦虑程度：极低，打分1分）、较放松（焦虑程度：较低，打分2分）、平常心（焦虑程度：一般，打分3分）、较紧张（焦虑程度：较高，打分4分）、很焦躁（焦虑程度：极高，打分5分）。
根据设计好的调查问卷，发放给15位读者进行前测分析，根据前测调查结果，对调查问项的语言表述清晰度、所属测量维度的适切性等方面进行了二次修订，最终保留33条调查问项，据此编制疫情下读者对公共图书馆在线服务焦虑心理影响因素调查表。
调查对象主要为湖北省武汉、襄阳、宜昌、随州、十堰等地公共图书馆的读者，调查时间为2020年4月1日至5月17日，调查问卷借助问卷星生成网络调查项目，同时借助微信群和QQ群等通讯平台发放给读者。截至5月18日，共收到问卷782份，其中有效问卷744份。对于有效问卷，借助IBM SPSS Statistics 25.0中文版完成问卷调查结果的统计分析，其描性述统计见表1。
由表1可知：从性别来看，样本中“女”性相对较多，比例为57.39%;从年龄段来看，“20～39岁”读者相对较多，比例为45.30%;对于学历（含在读）来讲，“大学本专科”读者占比最高，为49.06%;从职业来看，样本中“在校学生”读者相对最多，比例为37.37%;从读者心理性格差异来讲，“理智型”读者占比最高，比例为32.66%;从读者使用目的来看，有超过4成的读者访问图书馆的目的是为“知识提升”，另有38.98%的读者访问图书馆的目的是为学术科研，只有不到20%的读者访问图书馆的目的是为了“休闲娱乐”。
5 疫情下读者焦虑心理调查结果的相关性分析
为了进一步分析读者焦虑心理与各影响因素的相关关系，笔者以Pearson相关性分析为手段，以收集的744份有效问卷为样本，完成读者焦虑指数与网络畅通性、资源开放度、读者检索能力、馆员在线服务满意度、资源充裕度、读者使用行为等多项影响因素的相关性分析，从分析结果（表2）可知读者焦虑心理与图书馆服务的相关影响因素。
（1）读者每次访问图书馆资源的在线时间与资源开放程度（文献全文可下载）、网络资源充裕度、访问图书馆在线资源的次数具有显著的正相关关系，与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，图书馆在线资源的充裕度、资源全文的开放程度可以较为显著地吸引读者付出更多的时间阅读使用图书馆资源，同时影响到读者下次访问图书馆的意愿，即每次访问图书馆网络资源的时间越长，其每周访问图书馆的次数也越高，且在线时间越长的读者，其读者焦虑指数越低。
（2）读者每周访问图书馆在线资源的次数与资源开放程度（文献全文可下载）、馆员服务满意程度、网络资源充裕度具有显著的正相关关系。与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，图书馆良好的在线馆员服务能力与态度、丰富充裕的馆藏在线资源、较高的全文开放程度可以提升读者访问图书馆资源的频繁度，反之亦然，且读者访问图书馆在线资源的次数越多，读者焦虑指数越低。
（3）调查显示，网络畅通性与资源充裕度具有显著的正相关关系，与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，由于图书馆部分网络资源因合约限制，只能限定在图书馆内网访问，导致读者访问受限，由此引发网络畅通性与资源充裕度这两项客观因素的内部关联关系。同时，网络畅通与否也是引发读者焦虑的重要因素，当网络畅通性不佳或出现卡顿后，读者阅读体验质量将会急剧下降，读者焦虑指数也会显著提升。
（4）调查显示，资源开放程度与与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，网络资源的开放程度会显著影响到读者焦虑指数，当网络全文文献获取较为便利时，读者焦虑指数会显著下降;当读者获取全文文献受限时，其焦虑指数会显著提升。
（5）调查显示，读者网络检索知识的能力与读者焦虑未呈现显著的相关关系。这说明随着网络技术的不断普及，读者的网络素养在不断提升，网络检索能力已经不是引发读者焦虑的主要影响因素。
（6）调查显示，馆员服务满意度、资源充裕度与读者焦虑指数具有显著的负相关关系。这说明疫情期间，读者对图书馆馆员在线服务的态度与能力、图书馆网络资源的充裕度都提出了较高的要求，优化疫情期间馆员的在线服务模式、提高读者对馆员在线服务的满意度、最大限度开放图书馆网络资源可以显著降低图书馆读者的焦虑指数。
6 疫情下读者焦虑心理调查结果的交叉统计
6.1 性别与读者焦虑心理的交叉分析
从表3卡方检验（交叉分析）结果可以看出，性别对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=15.974，p=0.003<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，女性选择“較轻松”的比例为19.20%，明显高于男性的选择，男性选择比例9.46%;男性选择“稍紧张”的比例为41.64%，明显高于女性的选择比例，女性选择比例为33.96%。总结可知不同性别读者的焦虑指数均呈现出显著性差异。
6.2 年龄与读者焦虑心理的交叉分析
从表4卡方检验（交叉分析）分析结果可以看出：年龄对于读者焦虑程度没有表现出显著性（p>0.05）关系，意味着不同年龄读者的焦虑指数均未呈现显著性差异。
6.3 学历（含在读）与读者焦虑心理的交叉分析
从表5卡方检验（交叉分析）可以看出：学历对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=98.709，p=0.000<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，硕士及以上选择“较轻松”的比例为31.87%，明显高于平均水平（15.05%）;高中及以下选择“稍紧张”的比例为46.19%，明显高于平均水平（37.23%）;大学本专科选择“稍紧张”的比例为43.01%，明显高于平均水平（37.23%）。同时，在读者焦虑指数上，硕士及以上读者的焦虑指数为2.819，显著低于大学本专科读者和高中及以下学历的读者。总结可知：不同学历（含在读）读者的焦虑指数均呈现出显著的差异。 6.4 职业与读者焦虑心理的交叉分析
从表6卡方检验（交叉分析）分析结果可以看出：不同职业样本对于读者焦虑程度没有表现出显著性（p>0.05）关系，意味着不同职业读者的焦虑指数均未呈现出显著性差异。
6.5 使用目的与读者焦虑心理的交叉分析
从表7卡方检验（交叉分析）结果可以看出：读者使用图书馆在线资源之目的对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=148.555，p=0.000<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，休闲娱乐型读者选择“很愉悦”的比例显著高于学术科研与知识提升的读者。休闲娱乐型读者选择“平常心”的比例为59.59%，明显高于平均水平（40.05%）;知识提升的读者选择“平常心”的比例为52.92%，明显高于平均水平（40.05%）;学术科研型选择“稍紧张”的比例为58.28%，明显高于平均水平（37.23%）。学术科研型读者选择“很焦躁”的比例显著高于休闲娱乐型读者和知识提升型读者;同时，在读者焦虑指数上，学术科研型读者为3.497，显著高于知识提升型读者和休闲娱乐型读者。总结可知：读者使用目的的不同对其焦虑指数均呈现出显著的差异。
6.6 读者性格特征与读者焦虑心理的交叉分析
从表8卡方检验（交叉分析）结果可以看出：不同心理差异样本对于读者焦虑程度呈现出显著性（chi=246.322，p=0.000<0.01）关系，通过百分比对比差异可知，意志型选择2.0的比例为36.73%，明显高于平均水平（15.05%）;理智型选择3.0的比例为58.44%，明显高于平均水平（40.05%）;情绪型选择4.0的比例为66.35%，明显高于平均水平（37.23%）。总结可知：不同心理差异样本对于读者焦虑程度均呈现出显著性差异。
7 降低读者焦虑的对策与建议
疫情期间，公共图书馆借助在线资源为广大读者提供了丰富多彩、形式多样的在线服务，最大限度满足了人民居家生活的休闲、学习与工作的文化资源需求，这在一定程度上缓解了民众面对疫情的恐惧、不安的焦虑心理。但是，在线服务的种种制约因素，也减低了读者使用公共图书馆的体验效果。调查显示，疫情期间，读者焦虑指数总体为3.219，稍高于之前学者杨靖的研究结果（2.73）。在对读者焦虑指数的影响因素上，图书馆的网络资源充裕度、网络资源开放程度、馆员在线服务满意度、读者使用行为、网络畅通性等因素与读者焦虑指数均呈现较为显著的负相关关系;资源充裕度、资源开放度与读者每次在线时间、读者每周访问次数均呈现显著正相关关系;馆员在线服务满意度与读者每周访问次数也呈现出较为显著的正相关关系。这说明，为降低读者焦虑指数，可以重点从以上多个方面着手，制定切实可行的应急措施，以提升读者疫情期间使用公共图书馆的体验效果，降低读者焦虑指数。另，从读者性别、职业、学历（含在读）、使用目的、性格特征等因素进行考虑，图书馆在优化在线服务的策略上，可以针对不同类型的读者，提供个性化的服务项目和服务指导，以降低读者焦虑指数、提升不同类型读者使用图书馆在线资源的体验效果与感受。针对以上结论，笔者认为图书馆可以从以下几个方面来调整或消解读者的焦虑心理。
7.1 建立疫情期间公共图书馆在线服务联盟
疫情期间，公共图书馆在线访问的并发数明显提升，读者对图书馆在线资源的充裕度也提出了更高的要求，这就要求公共图书馆在线服务平台必须能够短期内增强其读者承载能力，提供更加丰富的数字文献资源与服务项目。但是，由于疫情期间的种种限制，导致单个图书馆难以满足读者需求的剧增，为此建议构建公共图书馆在线服务聯盟，以省级公共图书馆为核心馆，以各个市县级图书馆为一级、二级分馆，建立以省级为大区的公共图书馆在线服务联盟;同时，把优质高校图书馆作为数字文献资源补充馆，把国家图书馆作为数字文献资源支撑馆，建立公共图书馆在线服务联盟网站，最大限度整合各类在线资源，分流读者到各个分馆平台，以统一的界面为读者提供强有力的服务。
7.2 建立疫情期间资源开放应急响应机制
调查结果显示，疫情期间读者对图书馆在线资源全文开放提出了更高的要求，但由于合约的限制，导致图书馆部分资源只能限定在一定的IP区域内访问，直接影响到了读者的服务体验。为此建议公共图书馆建立疫情期间资源开放应急响应机制，对于来源于文献资源服务商的数字资源，请求服务商给予疫情期间的特别许可，最大范围内开放全文阅读权限;对于自建特色网络数据库，在保护版权的基础上，最大限度予以开放访问;同时建立疫情期间文献传递快速响应机制，对于读者提出的文献传递请求，尽可能缩短文献传递的周期。
7.3 建立疫情期间馆员在线咨询服务的联动机制
依托公共图书馆在线服务联盟，抽调专业素质高、网络服务能力强的馆员加入公共图书馆馆员在线咨询服务队列，在全省范围内建立疫情期间馆员在线咨询服务联动平台，借助微信群、QQ群、专属在线服务平台，为读者解决各类技术型问题、资源型问题与服务型问题。最大限度满足各类读者对网络文献资源、专题数据库及其它数字服务的需求，降低读者焦虑指数，缓解读者疫情期间的心理压力。
8 结语
作为公共文化休闲、娱乐与学习中心，公共图书馆的规划设计过程中，虽然充分考虑了网络数字资源的建设与网络信息服务模式的构建，但更多投入的依然是实体馆的布局与舒适度的建设。此次疫情的突然来袭，成为检验公共图书馆在线服务能力的突击检查，也成为了对公共图书馆应对重大公共危机事件应急响应能力的一次实战检阅。实践证明，众多公共图书馆能够在疫情期间快速响应，为广大读者提供种类齐全的数字资源、形式多样的网络专题资源库，这些在线服务项目为减弱民众面对疫情的焦虑情绪、丰富民众疫情期间的文化生活提供了强有力的支撑。但是疫情期间，读者焦虑心理会较平时有所增强，为此，图书馆需要充分考虑疫情闭馆下的读者阅读需求特征，挖掘整合更为丰富的数字资源，构建更为科学的读者在线服务新模式，为战胜疫情履行公共图书馆的历史使命。 参考文献：
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