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投诉是顾客因不满而向提供产品/服务的企业采取的一种对抗方式,实质上是一种企业与顾客的冲突形式.从社会学角度而言,任何冲突的作用不仅是颠覆性的,而且在维护群体安全及协调群体内部和群体间相互关系等方面具有积极的促进作用.因此,对于投诉,企业既要关注它所带来的消极作用(有时这种消极作用是致命的),还应正确认识它所具有的积极功能.