论文部分内容阅读
摘 要：互联网助推了“线上+线下”慢性病医疗服务模式的开展，但效果的好坏取决于慢性病患者对此模式的接受程度。本文以大连大学402名学生家属为研究对象，采用问卷调查方法，对“线上+线下”慢性病医疗服务模式的可接受程度及其原因进行调查与分析，并从优化医疗资源配置、加大科普培训力度、丰富服务形式、完善在线医疗服务考核、建立健全监管机制等五个方面提出了相应的对策建议。
关键词：线上+线下;慢性病医疗;管理模式;可接受程度
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.25.024
0 引言
慢性非傳染性疾病（简称慢性病）具有起病隐匿、病程长、流行广、费用贵、致残致死率高等特点。国家卫生服务调查机构发布数据显示，2018年慢性病患病率高达20%，死亡人数占总死亡人数的86.6%。可见，若不及时有效控制，慢性病将会带来严重社会经济问题。然而，医疗资源短缺不平衡、医疗安全质量难以得到保障等一直是慢性病治疗的“痛点”。
随着移动互联网、物联网、云计算等新技术的发展，传统医疗模式正在逐步改变，信息化支撑开始助力医疗服务能力提升和医疗资源合理配置，“互联网+医疗健康”亦成为管理层关注的热点，比如《“健康中国2030”规划纲要》和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》等政策文件相继出台。尤其是新冠肺炎疫情爆发，传统线下诊疗服务模式面临严峻挑战，预约诊疗、互联网医院、远程诊断等则发挥了积极作用。
在此背景下，互联网环境下的慢性病医疗服务，尤其是“线上+线下”慢性病医疗服务模式受到关注。毫无疑问，线上线下一体化医疗服务模式会极大推动慢性病诊疗的服务空间和内容，促进医院、医务人员和慢性病患者及时有效的沟通，尤其是基层慢性病医疗服务的能力和效率。很多药企、电商、医院也均做出了诸多尝试。但是这种“线上+线下”的新型医疗服务模式的效果如何呢？这很大程度上取决于慢性病患者对该模式的可接受程度。基于此，本文采用问卷调查方法，以大连大学部分学生家属为对象，考察“线上+线下”慢性病医疗服务模式的可接受程度，并分析原因，进而提出相应的对策，以此为慢性病诊疗管理方式革新及云管理平台构建与发展提供参考。
1 研究方法
基于研究目的“线上+线下”慢性病医疗服务模式的可接受程度，本文选择了线上问卷调查的方法。相较于其他研究方法，问卷调查除了可以进行大规模调查外，结果也更易量化、客观。本文在问卷设计过程中，力求问题的客观性与逻辑性，同时注重开放性与封闭性相结合。结合现实条件，本文选择了大连大学部分学生家属作为调查对象。为保证问卷的规范性，草拟完毕后，一是邀请31名同学进行角色扮演进行初步试答;二是邀请学院部分老师进行了调整与修改，结合反馈意见形成正式问卷。
2 研究结果
2.1 样本的基本情况
本次共发放550份问卷，根据信息完整性与否、问卷回答规范性与否进行了筛选，最终得到402份有效问卷，有效率73.09%。
整理问卷发现：这402名被调查者，从年龄上看分布较广但偏年轻化，30岁以下占57.21%，60岁以上的占19.9%;从调查者居住地的行政划分上看较为平均，来自农村、乡镇、县城、城市的比例差别不大，这一定程度上保证了调查结果的无偏性;从文化程度上看，大学及以上学历占到了62.69%，说明本次调查样本整体上学历较高，预期对在线医疗这一新型医疗服务模式具有较高接受度;此外，在被调查者中有264人即一半以上的人或其亲属患有慢性病，可见慢性病较为普遍，患病比率较高，其中，高血压、糖尿病、心脑血管疾病是三种常见易得的慢性病。
2.2 可接受程度的调查结果及其原因分析
2.2.1 可接受程度的调查结果
通过上述对样本基本情况的分析，可知，本文调查对象大都具有高学历且年轻化，理应乐于去尝试并能较快接受线上医疗这一新鲜事物。但调查结果显示：只有19.9%的调查者对线上医疗非常了解，剩余80%的调查者对线上医疗知之甚少或者完全不了解;如果家中有慢性病患者，选择“线上问诊+线下治疗”服务模式的比例只有28.86%，37.31%的人更倾向于去医院接受治疗，还有近30%的人选择遵医嘱在家调理。
但是，关于“您是否想通过网络途径掌握个人及家属健康数据”这个问题，超过60%的人选择了“是”，说明人们意识到互联网技术在慢性病诊疗过程中的优越性，也希望能够借助先进技术实现健康数据或信息的实时传输与接收。因此，关于“您和您身边的人对线上+线下慢性病医疗服务模式的接受程度”这个问题，统计发现，402人中只有30人选择了不接受，其余372人均表达出了“完全接受”或“可以接受”的态度。
由以上几组调查结果可知，对于慢性病，一方面，人们从内心接受“线上+线下”医疗服务模式，也希望开展更多互联网诊疗服务，从而实现自身健康数据的可控性、数字化。但另一方面，人们对线上医疗的具体开展了解不够，现实中还是倾向于选择传统的面对面诊疗模式。
2.2.2 原因分析
本文进一步对人们不选择“线上+线下”慢性病医疗服务模式的原因进行了考察，结果如表1所示。
由表1可知，“服务网点少”是阻碍“线上+线下”慢性病医疗服务模式开展的主要原因，尤其是在很多乡镇和农村，社区卫生服务机构、乡镇卫生院和村卫生室等基层医疗服务网点由于设施不完备或者相关人才存在缺口等诸多因素，在短时间内难以实现远程医疗服务的覆盖，而这些机构往往是承担当地慢性病治疗的重点机构，需要加强对其的技术支持。
其次，源于人们对在线“服务不专业”“个人隐私无法保障”的担忧。对于线上诊断来说，技术支撑是硬件，而专业能力和服务能力强的医护人员是软件，之前传统的“医生+患者”面对面问诊培养了患者对医生的信任感，但是线上是“平台+医生+患者”，在线医生的能力是否达标？给出的建议或者开具的处方是否可信？这些患者都是存疑的。此外，线上问诊实则是数据与数据的联通共享，数据泄露的风险让很多思想保守的患者尤其是老年人持否定态度，尤其是在线支付、“一站式”结算等功能如果对不会使用电子产品或者电子产品使用不熟练的老年人不够友好，更会加剧慢病患者对线上服务模式的抵触。 再次，“不了解”“收费标准不能接受”“没有我需要的服务”三个原因也影响着慢性病患者对“线上+线下”医疗服务模式的接受意愿。由此可见，“互联网+医疗”的科普任重道远，收费的合理性与透明度、线上诊疗平台或系统的服务类型的多样化等均需要进一步明确与完善。
3 主要结论与对策建议
3.1 主要结论
对于慢性病来说，“线上+线下”的一体化医疗服务模式能最大程度上做到“没病早防、有病早发现、病发早治療”，减少慢性病致死率，增强患者就医获得感，尤其是在我国医疗资源分布不均衡、医保体系不够完善的现实情境下，操作简单且费用降低空间较大的线上医疗服务具有较大的发展空间。
本文调查结果表明，人们对“线上+线下”慢性病医疗服务模式接受程度很高，倾向于借助互联网来实时掌握自身健康情况，但受服务网点少、服务专业性不够、个人隐私无法保障、收费标准不合理、服务类型不全面等因素的制约，人们现实中就医选择此模式的意愿却并不强烈，即影响其就医决策和行为。
3.2 对策建议
结合调查结论，本文从以下五个方面提出对策建议：
第一，以患者为中心，优化医疗资源配置。与国外相比，我国线上医疗仍处于初期探索阶段。尤其是现阶段，我国高水平医疗资源主要集中于大城市，基层医疗机构设备不完备，医护人员能力仍有待提高。如何借助互联网实现医疗资源的均衡分配以缓解城市以下患者就医难的问题是重点。这首先需要思维方式从传统的“以医院和医生为中心”向“以患者为中心”转变。在技术层面，互联网可以实现患者与医生的跨地域交流，比如大城市的医生可利用碎片化时间，以合理的价格，通过远程监控慢性病患者的生命体征数据，为偏远地区的患者提供咨询服务。这种分流，不仅可以合理充分利用医疗资源，减轻线下就诊压力，还能解决偏远地区或农村地区网点少的难题，让不同地区的患者均能以较低的时间、金钱成本享受到同等水平的医疗服务。
第二，以多种形式，加大科普力度，提供培训平台。比如，通过建立网络科普平台或者选择名人进行广告投放等方式加大对慢性病知识的精准教育，提高人们重视自我健康的意识;通过在线课程或者线下培训加强医疗工作者的业务能力。不管是线上还是线下科普，均要重视对基层或贫困地区的教育和培训。
第三，提供个性化、多样化的服务，尤其要关注老年患者的就医体验和就医便利。一方面，在线诊疗系统设计要便捷、简单，以方便患者快速上传更新个人信息，形成个人健康档案，让医生全面实时掌握患者情况，给出最佳治疗方案，系统界面的设计还要人性化，颜色、图标、文字等方便老年人操作;一方面，在线诊疗系统功能要全面，支持让不擅长电子产品的老年人可以通过电话服务人员来代为操作口授上传病历，或可电话呼叫体检人员上门服务，讲解用药说明、开具报告收取现金等，这些都可从根本上避免老年人因看不清，不会操作移动支付等放弃使用产品的情况。老年人是慢性病的重要群体，只有给予老年人更多人文关怀，才能更大程度上提高用户黏性。此外，还要方便家人随时监控患者身体状况，以更好配合医生开展诊疗工作。
第四，注重在线医疗声誉，完善线上考核评价机制，提升患者的信任度。患者习惯根据医院等级评价医生的服务水平和业务水平。所以，当就诊环境转变到线上时，就会出现患者对医生专业性和服务水平的质疑，这种质疑的后果就是不信任，并阻碍在线诊疗的开展。这就需要探索新的医疗考核机制和激励机制，比如，“互联网+”家庭医生签约服务的尝试与开展。
第五，建立健全监管机制，保障患者信息安全。比如，以行政部门管控为主，在确保数据安全前提下，充分利用互联网技术，统一信息平台标准体系，推进信息互联互通;做好线上信息安全维护，对患者的就诊信息、检查化验结果、电子档案等信息内容，做到严格保密，做好数据维护，捍卫患者的个人隐私;提供投诉渠道，一旦发现信息泄露、误诊、服务态度恶劣等问题及时处理。此外，医院本身也要对工作人员进行监督，建立完善的考核机制，确保医生提供更专业、更细致的服务。
本文的不足之处：所选样本中老年人比例偏低，且主要集中于东北地区，这在一定程度上影响调查的结果。下一步将选择多地域多年龄段的样本进行可接受程度的对比分析，为“线上+线下”慢性病医疗服务模式的推广提供更精准的建议。
参考文献
[1]张震.慢性病社区健康教育研究的进展[J].中国城乡企业卫生，2021，（1）.
[2]孙瑶，李文源，艾育华，等.基于物联网的老年慢性病自我健康管理模式的构建研究[J].中国全科医学，2014，（10）.
[3]郑真慧，何朝珠，贾培培，等.基于物联网的云平台在老年慢性病管理中的应用现状[J].护理学杂志，2016，（5）.
[4]冯文，张靓囡，李璟媛，等.基于互联网的新型冠状病毒肺炎健康咨询服务分析[J].北京大学学报（医学版），2020，（2）.
[5]刘竟芳，陈哲，杨非柯，等.我国老年人慢性病现状及应对策略[J].中外医疗，2014，（23）.
[6]姜劲，白闪闪，王云婷，等.线上和线下医疗服务质量对患者线下就医决策的影响[J].管理科学，2020，（1）.
关键词：线上+线下;慢性病医疗;管理模式;可接受程度
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.25.024
0 引言
慢性非傳染性疾病（简称慢性病）具有起病隐匿、病程长、流行广、费用贵、致残致死率高等特点。国家卫生服务调查机构发布数据显示，2018年慢性病患病率高达20%，死亡人数占总死亡人数的86.6%。可见，若不及时有效控制，慢性病将会带来严重社会经济问题。然而，医疗资源短缺不平衡、医疗安全质量难以得到保障等一直是慢性病治疗的“痛点”。
随着移动互联网、物联网、云计算等新技术的发展，传统医疗模式正在逐步改变，信息化支撑开始助力医疗服务能力提升和医疗资源合理配置，“互联网+医疗健康”亦成为管理层关注的热点，比如《“健康中国2030”规划纲要》和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》等政策文件相继出台。尤其是新冠肺炎疫情爆发，传统线下诊疗服务模式面临严峻挑战，预约诊疗、互联网医院、远程诊断等则发挥了积极作用。
在此背景下，互联网环境下的慢性病医疗服务，尤其是“线上+线下”慢性病医疗服务模式受到关注。毫无疑问，线上线下一体化医疗服务模式会极大推动慢性病诊疗的服务空间和内容，促进医院、医务人员和慢性病患者及时有效的沟通，尤其是基层慢性病医疗服务的能力和效率。很多药企、电商、医院也均做出了诸多尝试。但是这种“线上+线下”的新型医疗服务模式的效果如何呢？这很大程度上取决于慢性病患者对该模式的可接受程度。基于此，本文采用问卷调查方法，以大连大学部分学生家属为对象，考察“线上+线下”慢性病医疗服务模式的可接受程度，并分析原因，进而提出相应的对策，以此为慢性病诊疗管理方式革新及云管理平台构建与发展提供参考。
1 研究方法
基于研究目的“线上+线下”慢性病医疗服务模式的可接受程度，本文选择了线上问卷调查的方法。相较于其他研究方法，问卷调查除了可以进行大规模调查外，结果也更易量化、客观。本文在问卷设计过程中，力求问题的客观性与逻辑性，同时注重开放性与封闭性相结合。结合现实条件，本文选择了大连大学部分学生家属作为调查对象。为保证问卷的规范性，草拟完毕后，一是邀请31名同学进行角色扮演进行初步试答;二是邀请学院部分老师进行了调整与修改，结合反馈意见形成正式问卷。
2 研究结果
2.1 样本的基本情况
本次共发放550份问卷，根据信息完整性与否、问卷回答规范性与否进行了筛选，最终得到402份有效问卷，有效率73.09%。
整理问卷发现：这402名被调查者，从年龄上看分布较广但偏年轻化，30岁以下占57.21%，60岁以上的占19.9%;从调查者居住地的行政划分上看较为平均，来自农村、乡镇、县城、城市的比例差别不大，这一定程度上保证了调查结果的无偏性;从文化程度上看，大学及以上学历占到了62.69%，说明本次调查样本整体上学历较高，预期对在线医疗这一新型医疗服务模式具有较高接受度;此外，在被调查者中有264人即一半以上的人或其亲属患有慢性病，可见慢性病较为普遍，患病比率较高，其中，高血压、糖尿病、心脑血管疾病是三种常见易得的慢性病。
2.2 可接受程度的调查结果及其原因分析
2.2.1 可接受程度的调查结果
通过上述对样本基本情况的分析，可知，本文调查对象大都具有高学历且年轻化，理应乐于去尝试并能较快接受线上医疗这一新鲜事物。但调查结果显示：只有19.9%的调查者对线上医疗非常了解，剩余80%的调查者对线上医疗知之甚少或者完全不了解;如果家中有慢性病患者，选择“线上问诊+线下治疗”服务模式的比例只有28.86%，37.31%的人更倾向于去医院接受治疗，还有近30%的人选择遵医嘱在家调理。
但是，关于“您是否想通过网络途径掌握个人及家属健康数据”这个问题，超过60%的人选择了“是”，说明人们意识到互联网技术在慢性病诊疗过程中的优越性，也希望能够借助先进技术实现健康数据或信息的实时传输与接收。因此，关于“您和您身边的人对线上+线下慢性病医疗服务模式的接受程度”这个问题，统计发现，402人中只有30人选择了不接受，其余372人均表达出了“完全接受”或“可以接受”的态度。
由以上几组调查结果可知，对于慢性病，一方面，人们从内心接受“线上+线下”医疗服务模式，也希望开展更多互联网诊疗服务，从而实现自身健康数据的可控性、数字化。但另一方面，人们对线上医疗的具体开展了解不够，现实中还是倾向于选择传统的面对面诊疗模式。
2.2.2 原因分析
本文进一步对人们不选择“线上+线下”慢性病医疗服务模式的原因进行了考察，结果如表1所示。
由表1可知，“服务网点少”是阻碍“线上+线下”慢性病医疗服务模式开展的主要原因，尤其是在很多乡镇和农村，社区卫生服务机构、乡镇卫生院和村卫生室等基层医疗服务网点由于设施不完备或者相关人才存在缺口等诸多因素，在短时间内难以实现远程医疗服务的覆盖，而这些机构往往是承担当地慢性病治疗的重点机构，需要加强对其的技术支持。
其次，源于人们对在线“服务不专业”“个人隐私无法保障”的担忧。对于线上诊断来说，技术支撑是硬件，而专业能力和服务能力强的医护人员是软件，之前传统的“医生+患者”面对面问诊培养了患者对医生的信任感，但是线上是“平台+医生+患者”，在线医生的能力是否达标？给出的建议或者开具的处方是否可信？这些患者都是存疑的。此外，线上问诊实则是数据与数据的联通共享，数据泄露的风险让很多思想保守的患者尤其是老年人持否定态度，尤其是在线支付、“一站式”结算等功能如果对不会使用电子产品或者电子产品使用不熟练的老年人不够友好，更会加剧慢病患者对线上服务模式的抵触。 再次，“不了解”“收费标准不能接受”“没有我需要的服务”三个原因也影响着慢性病患者对“线上+线下”医疗服务模式的接受意愿。由此可见，“互联网+医疗”的科普任重道远，收费的合理性与透明度、线上诊疗平台或系统的服务类型的多样化等均需要进一步明确与完善。
3 主要结论与对策建议
3.1 主要结论
对于慢性病来说，“线上+线下”的一体化医疗服务模式能最大程度上做到“没病早防、有病早发现、病发早治療”，减少慢性病致死率，增强患者就医获得感，尤其是在我国医疗资源分布不均衡、医保体系不够完善的现实情境下，操作简单且费用降低空间较大的线上医疗服务具有较大的发展空间。
本文调查结果表明，人们对“线上+线下”慢性病医疗服务模式接受程度很高，倾向于借助互联网来实时掌握自身健康情况，但受服务网点少、服务专业性不够、个人隐私无法保障、收费标准不合理、服务类型不全面等因素的制约，人们现实中就医选择此模式的意愿却并不强烈，即影响其就医决策和行为。
3.2 对策建议
结合调查结论，本文从以下五个方面提出对策建议：
第一，以患者为中心，优化医疗资源配置。与国外相比，我国线上医疗仍处于初期探索阶段。尤其是现阶段，我国高水平医疗资源主要集中于大城市，基层医疗机构设备不完备，医护人员能力仍有待提高。如何借助互联网实现医疗资源的均衡分配以缓解城市以下患者就医难的问题是重点。这首先需要思维方式从传统的“以医院和医生为中心”向“以患者为中心”转变。在技术层面，互联网可以实现患者与医生的跨地域交流，比如大城市的医生可利用碎片化时间，以合理的价格，通过远程监控慢性病患者的生命体征数据，为偏远地区的患者提供咨询服务。这种分流，不仅可以合理充分利用医疗资源，减轻线下就诊压力，还能解决偏远地区或农村地区网点少的难题，让不同地区的患者均能以较低的时间、金钱成本享受到同等水平的医疗服务。
第二，以多种形式，加大科普力度，提供培训平台。比如，通过建立网络科普平台或者选择名人进行广告投放等方式加大对慢性病知识的精准教育，提高人们重视自我健康的意识;通过在线课程或者线下培训加强医疗工作者的业务能力。不管是线上还是线下科普，均要重视对基层或贫困地区的教育和培训。
第三，提供个性化、多样化的服务，尤其要关注老年患者的就医体验和就医便利。一方面，在线诊疗系统设计要便捷、简单，以方便患者快速上传更新个人信息，形成个人健康档案，让医生全面实时掌握患者情况，给出最佳治疗方案，系统界面的设计还要人性化，颜色、图标、文字等方便老年人操作;一方面，在线诊疗系统功能要全面，支持让不擅长电子产品的老年人可以通过电话服务人员来代为操作口授上传病历，或可电话呼叫体检人员上门服务，讲解用药说明、开具报告收取现金等，这些都可从根本上避免老年人因看不清，不会操作移动支付等放弃使用产品的情况。老年人是慢性病的重要群体，只有给予老年人更多人文关怀，才能更大程度上提高用户黏性。此外，还要方便家人随时监控患者身体状况，以更好配合医生开展诊疗工作。
第四，注重在线医疗声誉，完善线上考核评价机制，提升患者的信任度。患者习惯根据医院等级评价医生的服务水平和业务水平。所以，当就诊环境转变到线上时，就会出现患者对医生专业性和服务水平的质疑，这种质疑的后果就是不信任，并阻碍在线诊疗的开展。这就需要探索新的医疗考核机制和激励机制，比如，“互联网+”家庭医生签约服务的尝试与开展。
第五，建立健全监管机制，保障患者信息安全。比如，以行政部门管控为主，在确保数据安全前提下，充分利用互联网技术，统一信息平台标准体系，推进信息互联互通;做好线上信息安全维护，对患者的就诊信息、检查化验结果、电子档案等信息内容，做到严格保密，做好数据维护，捍卫患者的个人隐私;提供投诉渠道，一旦发现信息泄露、误诊、服务态度恶劣等问题及时处理。此外，医院本身也要对工作人员进行监督，建立完善的考核机制，确保医生提供更专业、更细致的服务。
本文的不足之处：所选样本中老年人比例偏低，且主要集中于东北地区，这在一定程度上影响调查的结果。下一步将选择多地域多年龄段的样本进行可接受程度的对比分析，为“线上+线下”慢性病医疗服务模式的推广提供更精准的建议。
参考文献
[1]张震.慢性病社区健康教育研究的进展[J].中国城乡企业卫生，2021，（1）.
[2]孙瑶，李文源，艾育华，等.基于物联网的老年慢性病自我健康管理模式的构建研究[J].中国全科医学，2014，（10）.
[3]郑真慧，何朝珠，贾培培，等.基于物联网的云平台在老年慢性病管理中的应用现状[J].护理学杂志，2016，（5）.
[4]冯文，张靓囡，李璟媛，等.基于互联网的新型冠状病毒肺炎健康咨询服务分析[J].北京大学学报（医学版），2020，（2）.
[5]刘竟芳，陈哲，杨非柯，等.我国老年人慢性病现状及应对策略[J].中外医疗，2014，（23）.
[6]姜劲，白闪闪，王云婷，等.线上和线下医疗服务质量对患者线下就医决策的影响[J].管理科学，2020，（1）.