【摘 要】
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顾客满意度（Customer Satis-faction Index，简称CSI）是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。它是企业制定顾客满意战略的重
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顾客满意度（Customer Satis-faction Index，简称CSI）是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。它是企业制定顾客满意战略的重要依据，也是企业组织或商业机构的一笔无形资产。目前国内不少地区和企业都相继实施了顾客满意战略，并且也都强调顾客满意战略的重要性，但总的来说，对于顾客满意度的测评方法和测评指标体系研究较少，而长于理论方面的研究，鉴于此，本文对顾客满意从理论到测评体系进行了较为系统的研究和创新。
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