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多媒体呼叫中心是继简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统之后的第四代呼叫中心。它是在第三代产品的基础上，增力DWeb／WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务，并引入最新的语音识别与合成技术，从而便于用通过更方便、多样的手段享受呼叫小心提供的服务，将服务对象由传统的电话用户扩大到网络用户呼和移动电话用户，充分发挥呼叫中心