论文部分内容阅读
在所有外呼模式中，电话营销作为一种快捷高效的营销方式已经在许多企业开始应用，它能有效地帮助企业扩大和维护客户，增加效益，具有省时、省力、低成本等优点。随着广电行业市场化程度的增加和三网融合进程的深入，越来越多的广电企业也开始意识到呼叫中心对于自己的重要性。比如，呼叫中心可以帮助广电机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大用户心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。同时，它能够有效地帮助广电机构建立完善、高质量的客户服务系统，加强与用户的联系，更好地管理用户；另外，还可以有效地控制成本、增加收入，建立完善的客户服务资料库，树立良好的广电形象。还有就是通过这个窗口，广电机构还可进行市场调查、观众满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整广电机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
鄂广呼叫中心现状及发展
湖北鄂广信息网络有限公司呼叫中心成立至今已有5年的时间，逐步从最初的几个人发展成为现拥有十多名业务能力强、管理规范的客服人员的专业团队。在湖北鄂广的数字电视整转初期，用户使用机顶盒不习惯，再加上网络建设还不够成熟，管理上处于探索阶段，在过去几年里，用户打进的故障报修类电话非常多，即呼入量大大超过呼出量，而呼出的电话也无非就是询问用户数字电视安装的情况等。如今用户经过几年的适应期，在操作机顶盒收看数字电视上已经基本上没有了什么大的问题，再加上公司经过几年大规模的网络改造，网络更趋稳定和规范，管理上较之以前更加成熟，管理水平也在不断地提高，除去自然因素(雷雨等强对流天气的影响)及主干光纤和用电设备问题外，用户打进的故障报修类电话在逐步下降，公司新业务咨询类的电话却在逐渐增多。从另外一个角度看，电话呼入量减少是件好事，说明网络公司的网络稳定，信号质量好，服务管理到位。
但是如前面所述，呼叫中心的功能还有很大的发展空间，我们应该改变过去单一的、被动式的服务，转变为主动高效的服务模式，由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”。由传统的呼入向呼出转变，做好呼出服务，让呼叫中心成为公司新业务的宣传中心、市场营销中心，而呼叫中心也从原来的费用中心转变成利润中心。
电话营销实践三要素
经过一段时间的实践与摸索，湖北鄂广呼叫中心在电话营销方面进行了一些有益的尝试，并取得了部分成果。我们发现，要做好数字电视业务的电话营销，除了必要的专业知识外，重要的是要做好下面几个方面的工作。
1 进行客服人员的意识转变及工作培训
呼叫中心的客服人员一直以来都是处于一种被动的服务用户的状态，即等着用户提出问题，然后再解决问题。现在要转变呼叫中心的传统模式，主动服务，对于客服人员来说，在心理上有个接受的过程，工作的压力上比过去会有所增加，所以首先要让呼叫中心的客服人员在思想意识上进行改变。正式的电话营销启动前，公司必须对呼叫中心的客服人员进行专业化、系统化培训，这样才能成为训练有素的电话销售人员，在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。电话营销方式是通过电话与客户交流，尽管客户看不到客服人员，但我们仍然应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果电话营销人员处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，客服人员时刻都应以专业的姿态出现，因为经过培训的客服人员就是这方面的专业人士。具体的工作培训方面，完全可以在公司内部进行，也可以搜集各种教案及实例进行学习，还可以通过情景模拟的形式进一步了解电话营销的方式和沟通技巧。
2 做好客户信息分析与挖掘
在呼叫中心现有的呼入／呼出的混合作业环境中，必须要继续完善呼入服务的质量，以提高用户满意度，采集更多有价值的客户信息。利用呼入服务所采集的客户信息并进行充分分析和发掘，由被动地提供服务转变为主动地进行营销，使呼出服务成为呼叫中心利润的主要源泉。
在外呼服务方面，首先要做好基本的外呼服务，如数字电视、广电宽带费用的催缴、用户的回访等工作，更重要的是要挖掘用户，向目标客户做好电话营销工作，如向数字电视用户介绍推广公司的广电宽带、付费节目、双向高清等业务，同时做好缴费新渠道的推广工作，如新增的网上营业厅缴费、充值卡缴费业务等。通过相关的电话营销活动，树立公司的品牌形象，提高用户的满意度和认知度，加强与用户的交流和沟通，减少用户的流失率。
3 做好用户分级，有针对性地电话营销
做好用户的分级工作，可使得我们电话营销的目的性更加明确，搜集用户需求信息更准确，使得工作更细化，真正落实差异化服务。我们可以将现有的用户分为一般用户和VIP用户，对于一般用户只提供基本服务，对于VIP用户可以提供更多的优质服务，例如通过电话预约客户经理上门服务等。
电话营销工作管理三规范
在把握好前面几个原则的基础上，做好电话营销工作还要从细节入手，制订相应的管理规范。
1 电话呼入前的准备工作
调整好心情，做好与客户沟通的准备。调试好电话及耳麦，准备好记录用的表格及书写笔，如果用电脑记录，要检查电脑是否正常。
电话呼入后，三声内接起电话，同时切忌电话刚响就接起电话，这样会让对方措手不及；时间响太久客户也会烦躁，特别是当客户有火要发的时候，长时间的等待无异于火上浇油。
电话接起后，请按规定的专业客服术语给客户打招呼，并在3秒钟内进入状态开始感觉客户的情绪。抓住客户的情绪后，对待不同的客户提供恰当的服务。
2 挂断电话
普通人在结束电话后就会很快随意地挂断电话，而对于专业的客服人员来说，挂断电话这个动作也是至关重要的一环。
我们的基本原则：要让客户先挂断电话!如果情非得已，需要由我们挂断电话的时候，一定要先说抱歉并征求对方同意，挂断电话的时候要轻放，不要让客户觉得我们恨不得马上挂断电话，最好是按下电话的挂断键，而不是将话筒摔下去。如果是用耳机，也要轻轻按挂断键。
3 呼出工作管理规范
呼出电话的操作流程大体跟呼入电话的操作流程一致，不同之处在于呼入电话与呼出电话的功能，即目的不一样。呼入电话是客户主动，客服人员被动，而呼出电话则是客服人员主动。
明确通电话的目的，是回访还是做电话营销；把回访或者电话营销的内容要确定好，要求以文本记录下来。
电话开始后，首先要确认接电话人的身份是不是自己的目标客户；其次要让客户知道自己的身份，不要让客户觉得紧张与不安。
信息的内容必须做到简明扼要，客服人员表述要清晰，在尽量短的时间内让客户明白自己的意图并引导客户积极地配合。
结束通话前一定要谢谢客户的配合，例如，“很高兴为您服务”等。
跟呼入电话一样，尽量做到让客户先挂电话。
呼出电话的记录非常重要，内容主要包括客户姓名、客户联系方式、谈话内容、客户反应等。
最后需要说明的是，广电客服呼叫中心电话营销的开展具有非常重要的意义，笔者在此只是抛砖引玉，希望能得到广大同仁的建议和指正。
鄂广呼叫中心现状及发展
湖北鄂广信息网络有限公司呼叫中心成立至今已有5年的时间，逐步从最初的几个人发展成为现拥有十多名业务能力强、管理规范的客服人员的专业团队。在湖北鄂广的数字电视整转初期，用户使用机顶盒不习惯，再加上网络建设还不够成熟，管理上处于探索阶段，在过去几年里，用户打进的故障报修类电话非常多，即呼入量大大超过呼出量，而呼出的电话也无非就是询问用户数字电视安装的情况等。如今用户经过几年的适应期，在操作机顶盒收看数字电视上已经基本上没有了什么大的问题，再加上公司经过几年大规模的网络改造，网络更趋稳定和规范，管理上较之以前更加成熟，管理水平也在不断地提高，除去自然因素(雷雨等强对流天气的影响)及主干光纤和用电设备问题外，用户打进的故障报修类电话在逐步下降，公司新业务咨询类的电话却在逐渐增多。从另外一个角度看，电话呼入量减少是件好事，说明网络公司的网络稳定，信号质量好，服务管理到位。
但是如前面所述，呼叫中心的功能还有很大的发展空间，我们应该改变过去单一的、被动式的服务，转变为主动高效的服务模式，由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”。由传统的呼入向呼出转变，做好呼出服务，让呼叫中心成为公司新业务的宣传中心、市场营销中心，而呼叫中心也从原来的费用中心转变成利润中心。
电话营销实践三要素
经过一段时间的实践与摸索，湖北鄂广呼叫中心在电话营销方面进行了一些有益的尝试，并取得了部分成果。我们发现，要做好数字电视业务的电话营销，除了必要的专业知识外，重要的是要做好下面几个方面的工作。
1 进行客服人员的意识转变及工作培训
呼叫中心的客服人员一直以来都是处于一种被动的服务用户的状态，即等着用户提出问题，然后再解决问题。现在要转变呼叫中心的传统模式，主动服务，对于客服人员来说，在心理上有个接受的过程，工作的压力上比过去会有所增加，所以首先要让呼叫中心的客服人员在思想意识上进行改变。正式的电话营销启动前，公司必须对呼叫中心的客服人员进行专业化、系统化培训，这样才能成为训练有素的电话销售人员，在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。电话营销方式是通过电话与客户交流，尽管客户看不到客服人员，但我们仍然应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果电话营销人员处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，客服人员时刻都应以专业的姿态出现，因为经过培训的客服人员就是这方面的专业人士。具体的工作培训方面，完全可以在公司内部进行，也可以搜集各种教案及实例进行学习，还可以通过情景模拟的形式进一步了解电话营销的方式和沟通技巧。
2 做好客户信息分析与挖掘
在呼叫中心现有的呼入／呼出的混合作业环境中，必须要继续完善呼入服务的质量，以提高用户满意度，采集更多有价值的客户信息。利用呼入服务所采集的客户信息并进行充分分析和发掘，由被动地提供服务转变为主动地进行营销，使呼出服务成为呼叫中心利润的主要源泉。
在外呼服务方面，首先要做好基本的外呼服务，如数字电视、广电宽带费用的催缴、用户的回访等工作，更重要的是要挖掘用户，向目标客户做好电话营销工作，如向数字电视用户介绍推广公司的广电宽带、付费节目、双向高清等业务，同时做好缴费新渠道的推广工作，如新增的网上营业厅缴费、充值卡缴费业务等。通过相关的电话营销活动，树立公司的品牌形象，提高用户的满意度和认知度，加强与用户的交流和沟通，减少用户的流失率。
3 做好用户分级，有针对性地电话营销
做好用户的分级工作，可使得我们电话营销的目的性更加明确，搜集用户需求信息更准确，使得工作更细化，真正落实差异化服务。我们可以将现有的用户分为一般用户和VIP用户，对于一般用户只提供基本服务，对于VIP用户可以提供更多的优质服务，例如通过电话预约客户经理上门服务等。
电话营销工作管理三规范
在把握好前面几个原则的基础上，做好电话营销工作还要从细节入手，制订相应的管理规范。
1 电话呼入前的准备工作
调整好心情，做好与客户沟通的准备。调试好电话及耳麦，准备好记录用的表格及书写笔，如果用电脑记录，要检查电脑是否正常。
电话呼入后，三声内接起电话，同时切忌电话刚响就接起电话，这样会让对方措手不及；时间响太久客户也会烦躁，特别是当客户有火要发的时候，长时间的等待无异于火上浇油。
电话接起后，请按规定的专业客服术语给客户打招呼，并在3秒钟内进入状态开始感觉客户的情绪。抓住客户的情绪后，对待不同的客户提供恰当的服务。
2 挂断电话
普通人在结束电话后就会很快随意地挂断电话，而对于专业的客服人员来说，挂断电话这个动作也是至关重要的一环。
我们的基本原则：要让客户先挂断电话!如果情非得已，需要由我们挂断电话的时候，一定要先说抱歉并征求对方同意，挂断电话的时候要轻放，不要让客户觉得我们恨不得马上挂断电话，最好是按下电话的挂断键，而不是将话筒摔下去。如果是用耳机，也要轻轻按挂断键。
3 呼出工作管理规范
呼出电话的操作流程大体跟呼入电话的操作流程一致，不同之处在于呼入电话与呼出电话的功能，即目的不一样。呼入电话是客户主动，客服人员被动，而呼出电话则是客服人员主动。
明确通电话的目的，是回访还是做电话营销；把回访或者电话营销的内容要确定好，要求以文本记录下来。
电话开始后，首先要确认接电话人的身份是不是自己的目标客户；其次要让客户知道自己的身份，不要让客户觉得紧张与不安。
信息的内容必须做到简明扼要，客服人员表述要清晰，在尽量短的时间内让客户明白自己的意图并引导客户积极地配合。
结束通话前一定要谢谢客户的配合，例如，“很高兴为您服务”等。
跟呼入电话一样，尽量做到让客户先挂电话。
呼出电话的记录非常重要，内容主要包括客户姓名、客户联系方式、谈话内容、客户反应等。
最后需要说明的是，广电客服呼叫中心电话营销的开展具有非常重要的意义，笔者在此只是抛砖引玉，希望能得到广大同仁的建议和指正。