【摘 要】
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对于国企行业的一线员工,其负面情绪会影响顾客感官,降低服务品质。向来国企行业都以'顾客导向'为策略,把提升对顾客的服务品质视为重要目标。国企行业是我国经济发
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对于国企行业的一线员工,其负面情绪会影响顾客感官,降低服务品质。向来国企行业都以'顾客导向'为策略,把提升对顾客的服务品质视为重要目标。国企行业是我国经济发展的重要组成部分,情绪因素影响顾客满意度也会重挫政府的形象,国企事业将民众视为顾客,因此探讨如何提升改善国企行业一线员工的情绪劳动,进而正面影响服务品质与及服务绩效,从而达到提升顾客满意度,是至关重要的议题。
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