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【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095―8439（2015）05―0154―02
在医院里，护士距离患者最近，和患者直接接触的机会最多，所以，患者往往把对医院的不满发泄到护士身上。加之护患双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。而护士的心理健康状况程度关系到能否很好的为患者提供优质的服务，也直接关系到患者能否早日康复。
近年来，患者的自我保护意识和法律意识在不断的增强，对护理要求和提供的护理范围也不断增多，再加上护士在长期、重复的、繁重的工作压力之下，使两者之间的矛盾不断加深，最终导致护患纠纷的发生率不断上升。因此，分析新形势下导致护患纠纷的因素，控制和化解护患矛盾，从而减少医疗纠纷和医疗事故的发生，最终达到医院护理质量的整体提高。
1 护患纠纷的原因
1.1 患者需求的增加与医疗服务的滞后矛盾
随着社会的发展，人们对医疗服务的需求意识不断增高，而医疗服务形式相对滞后。一方面由于患者年龄、性别、爱好、修养的不同，医院提供的是共性需求，它不可能因为个人的需求而差异化设置，医院在提供服务时很难满足所有患者家属的要求。其次是护理人员的配备不合理和工作的超负荷都有可能引发护患纠纷。三是患者对治疗的期望与客观现实之间存在差距，疾病的复杂性及医疗行为的高风险性决定了不是所有疾病和治疗都能获得满意的效果。
1.2 护士自身的因素
护士是与患者接触最多的人，既是医嘱的执行者，又是患者的指导者、参与者，对患者的病情变化和发展起到最关键作用，护士也就成为引发护患纠纷的最主要因素。
1.2.1 服务态度：态度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意说话的语气语调和方式不理解患者的心情，缺乏对患者应有的同情和必要的关心，恶性语言刺激，骄傲蛮横的态度，沟通不到位。目前各医院普遍存在重医轻护的现象，导致护士人力配备不足，且工作繁忙疲惫不堪，情绪低落，没有精力也没有时间与患者交流，回答问题简单都有可能引起患者误解，引发矛盾纠纷。
1.2.2 知识与技能不扎实：知识的缺乏、素质差的护士，不能及时观察、识别、判断病情的变化，处理各种紧急情况。护理人员掌握护理知识不够全面，对患者的问题回答不够详细，患者不理解;基本技能不扎实，比如在给患者进行静脉穿刺，各种插管，急救器具等操作不能及时或一次行成功完成，给患者造成不必要的痛苦，而在紧急情况下可能延误患者的抢救，造成严重的后果。
1.2.3 自身素质差：①护士在长期沉重.繁琐的工作压力下，常常导致其在工作中产生急躁情绪，缺乏耐心，没有给患者及家属必要的解释，患者及家属不了解治疗护理的目的，对病情变化不理解，使得不愿意配合治疗，护患间易发生误解;②工作中疏忽大意不严格遵守各项操作规程和原则实施护理，从而造成各种差错事故;③工作懒散，做事敷衍了事.对患者的各项指征不亲自观察、测量、记录，而随意填写，缺乏真实性;④心理素质差，大多患者及家属有不理解甚至是过激的行为而护理人员不忍让导致纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧：随着社会进步和文明程度的提高，护患的沟通需适应生物―心理―社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要.由于言语不慎、表达缺乏技巧、服务不够热情均可引起患者及家属的不满。沟通是人们在互动过程中，通过语言、神情、面容等进行信息交流的方式，护患关系的好坏在很大程度上取决于沟通的能力和技巧。据临床资料显示，我国有25.6%-51.3%的护患纠纷是由于缺乏沟通引起的。护士语言不规范、沟通方式欠妥，使患者对自己的病情产生误解，也使自己的情感和信息不能完整表达，从而引起其心理不快，影响了护患关系的建立。
1.2.5 法律知识淡薄：随着社会经济的发展及科学文化知识的提高，患者维护自身权益的法律意识不断增强。而护士未经过系统的医疗卫生法律教育，法制观念比较淡薄，不能使自己的合法权益得到保障。同时也可能会侵犯患者是合法权益，如未经患者是同意见习、示教等。
1.3 患者自身的因素
患者的患者角色强化，对护理工作不理解，认为自己疾病的治愈是由医生主宰的，而护士只是机械性的实施，对护士工作存在偏见，当疾病康复时功劳归属于医生，当病情恶化或预后不佳时，将其潜在的风险转嫁到护理人员身上，对护士冷嘲热讽、谩骂，使护士受到委屈，护士再将这种不良心态带到工作中，导致了双方矛盾激化，发送纠纷。
患者对治疗期望值过高，如对医疗不满，对疾病康复不理解，怀疑护理质量，护士在各项操作中稍有不慎即可引起纠纷。医疗费用问题是患者最关心最敏感的问题，面对患者及家属提出的问题回答简单生硬，引起患者反感。
1.4 医院因素
医院盲目的追求新技术.新治疗方法，将经济效益无限扩大化，并将这些费用加注到患者身上，给大多数患者带来了较大的经济压力，也使医患之间的诚信度大大降低，而且在医院发放一日清单，患者有不明之处进行询问时，医护的态度发生很大转变，导致患者不能接受，从而导致矛盾的产生。
管理制度的缺陷，管理者用人不当，分工不合理，一个责任护士管床太多，新毕业护士单独上夜班，实习护士不能安排有能力的老师带教等，都是护患纠纷的隐患。
2 护患纠纷中护士的心理应急反应
2.1 精神紧张
因为纠纷，护士的精神紧张、恐惧、担心、，思维混乱，不能正常地静下心来工作。
2.2 心理恐惧、惊慌
当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为;怕上级领导知道而影响发展前途;怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。 2.3 心情抑郁
当纠纷发生后，有些护理人员因缺乏良好心理素质及心理应急能力，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则易感觉悲哀、寂寞、孤独，产生丧失感和厌世感等消极情绪状态可导致精神颓废，工作能力减退。
2.4 无助与自怜
在纠纷后自觉无能为力、无所适从、听天由命、独自悲伤流泪、沉默不语，
发泄内心的委屈;自己可怜自己，对自己怜悯惋惜。
2.5 逃避与回避
有过纠纷之后，护士在临床护理工作中易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。长此以往，就会阻碍正常工作能力的发挥。
2.6 产生依赖思想
因为纠纷，害怕再次发生纠纷，事事处处依靠别人关心照顾而不是自己去努力完成本应自己去做的事情。
2.7 心态沉稳、镇定
能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训。这是积极的心理应急反应。根据纠纷产生的原因，针对在纠纷中护士的心理应急反应，应当采取相应的对策防范措施。
3 防范对策
3.1 提高护士自身素质
①提高护士职业道德修养，树立护士良好形象。护士应注重语言的学习和修养的提高，加强护士自身修养、培养高尚的情操，良好的心理素质能增进护患之间的情感沟通，用乐观自信的情感去感染患者，减少护患纠纷;②随着医学的不断发展，护士要抓住一切可能的机会不断加强自身专业知识的学习，同时学习其他相关知识，如参加自学考试、脱产学习、各种学术交流会、到上级单位进修学习、停专家讲座等。能够准确掌握各项操作，拥有丰富的理论知识，能够不断吸取新知识、新技术，善于发现问题，解决问题，练就一身过硬的本领;③严格要求自己，每一个操作均需严格按操作规程进行，不得为了图省事随意更改;④是有良好的人际关系，能够很好的控制情绪。
3.2 加强专业技术操作和沟通能力
扎实的护理技术和沟通能力是防范护理纠纷与矛盾发生的基础和保证。加强专业技术和沟通能力培训，能不断扩大知识的深度和广泛度，医院应根据科室的情况定期开展院内交流.技术比赛，人员培训等，使护理人员在工作中不断积累经验，创造良好的护理氛围，给患者及家属带来就医的安全感，取得患者的信任和支持，从而提高患者满意度，减少纠纷发生。
从接诊开始，微笑服务。理解、同情、尊重患者，学会换位思考。在工作中一视同仁，根据具体的情况采取有针对性的沟通，护理人员要讲究语言的艺术性和技巧性，对患者提出的疑问，用通俗易懂的专业知识结合患者情况向患者说明，应心平气和地解释，安慰体贴和关心理解患者，提高患者及家属的信任，某一个不适当的动作或眼神可能会引起患者及家属的误解，造成不必要的纠纷。及时的护患沟通，相互信任、相互理解时减少和避免护患矛盾、消除摩擦的桥梁。
掌握恰当的沟通时机，护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在擦言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。例如：外科患者术前因恐惧手术，多有较大的情绪起伏，因此，我们护士要善于抓住患者心理特点，我们在术前一日及患者进手术室前与患者进行心理沟通，可明显减轻患者对手术的紧张情绪。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者注意力，有达到沟通的目的。根据不同性格、年龄层次，采用不同方式沟通，护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，了解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。
3.3 有效降低护理差错
3.3.1 加强责任感，坚持一病人为中心的理念，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、护理措施等做到心中有数。
3.3.2 严格查对制度，规范操作程序，严格执行三查七对。
3.3.3 加强业务培训，提高业务水平，对新护士进行岗前培训，技术考核，定期进行法律知识学习，明白自己和患者的责权利。
3.3.4 严格落实核心制度，坚持三交、三按、三清，即书面、口头、床前交接班、病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接，口头讲清、书面写清、床旁看清，使护理工作有条不紊的进行，减少和杜绝差错发生。
3.4 正确认识护患纠纷的危害
护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上是声誉、形象，影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担，因此，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患与未然。
3.5 增强法律意识
在社会主义法制社会的大背景下，医院应经常性的进行普法教育，加强护士法律知识培训，经常组织护理人员认真学习与执业相关的法律法规，并结合相关案例进行分析，从中吸取教训。所有医务人员都应知法、懂法、守法，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患与未然。在护理过程中，增强法制意识，在进行各项诊疗护理过程中、操作前应向患者及家属讲清楚可能出现的并发症及风险，要让患者及家属理解并共同承担风险，并签知情同意书。尊重患者的生命与健康，保障监护人的自主权与患方的知情同意权和隐私权等。
3.6 完善医院功能
医院应严格按国家规定收费，不多收不乱收，实行一日清单制度，让患者明白自己的每一项消费，对患者提出的疑问仔细核对，耐心解释，出现错误立即改正并给予道歉。催缴费用时应加强沟通，动之以情晓之以理，一定要确保各种治疗护理措施及时有效进行，不能因为欠费而影响治疗。
减少患者因医院的环境、治疗效果、收取费用、排队等候过久、检查烦琐等的不满。搭建医疗信息平台，使患者及家属明确自己的权利义务，明确医护人员的权利义务，减少不必要的纠纷。
进一步完善和更新护理管理制度，使其更人性化、合理化，并根据各科室的不同情况，建立有效的监督机制，提高护士法律和服务意识，认识到，“以患者为中心”全心全意为患者服务的理念，保证护理任务在有效、规范的护理流程中进行。定期对护士进行《医疗事故处理条例》的学习，分析各种不安全因素，使护士在安全、依法的条件下完成各项护理任务，防止发生纠纷时使自己处于被动地位。
3.7 合理配备护理人员
规范建立健全各项规章制度，合理排班，减少护士非护理性的超负荷劳动，把护士的时间还给患者。合理调整护理人员数量结构，可实行弹性排班以缓解护士的工作压力和疲劳。
科学的配备护理人员以适应生物―心理―社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。给予患者生理、心理、社会、文化等全方位的护理，提倡人性化服务。
4 结论
近年来，随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强以及医学知识的普及，患者及家属对护理质量的要求越来越高。面对繁重的护理任务与高风险的护理行为，护士在工作中要不断总结和完善自己，不但要有扎实的理论基础、精湛的专业技术，还要学法、知法、懂法、用法，以法律规范个人的行为，依法服务患者和保护自身权益，防患于未然。
总之，护患纠纷的防范需要我们的共同参与。面对纠纷时要积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，一切以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心，以最佳的方式化解纠纷，并能以良好的心态面对今后的护理工作。在临床服务过程中，护理人员应恪尽职守，严格遵守各项操作规程，加强自身内在和外在素质的修养不断提高业务技术水平，为患者提供高要求、高质量的满意服务，尽可能减少护患纠纷的发生，不断促进我国护理事业的发展。
在医院里，护士距离患者最近，和患者直接接触的机会最多，所以，患者往往把对医院的不满发泄到护士身上。加之护患双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。而护士的心理健康状况程度关系到能否很好的为患者提供优质的服务，也直接关系到患者能否早日康复。
近年来，患者的自我保护意识和法律意识在不断的增强，对护理要求和提供的护理范围也不断增多，再加上护士在长期、重复的、繁重的工作压力之下，使两者之间的矛盾不断加深，最终导致护患纠纷的发生率不断上升。因此，分析新形势下导致护患纠纷的因素，控制和化解护患矛盾，从而减少医疗纠纷和医疗事故的发生，最终达到医院护理质量的整体提高。
1 护患纠纷的原因
1.1 患者需求的增加与医疗服务的滞后矛盾
随着社会的发展，人们对医疗服务的需求意识不断增高，而医疗服务形式相对滞后。一方面由于患者年龄、性别、爱好、修养的不同，医院提供的是共性需求，它不可能因为个人的需求而差异化设置，医院在提供服务时很难满足所有患者家属的要求。其次是护理人员的配备不合理和工作的超负荷都有可能引发护患纠纷。三是患者对治疗的期望与客观现实之间存在差距，疾病的复杂性及医疗行为的高风险性决定了不是所有疾病和治疗都能获得满意的效果。
1.2 护士自身的因素
护士是与患者接触最多的人，既是医嘱的执行者，又是患者的指导者、参与者，对患者的病情变化和发展起到最关键作用，护士也就成为引发护患纠纷的最主要因素。
1.2.1 服务态度：态度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意说话的语气语调和方式不理解患者的心情，缺乏对患者应有的同情和必要的关心，恶性语言刺激，骄傲蛮横的态度，沟通不到位。目前各医院普遍存在重医轻护的现象，导致护士人力配备不足，且工作繁忙疲惫不堪，情绪低落，没有精力也没有时间与患者交流，回答问题简单都有可能引起患者误解，引发矛盾纠纷。
1.2.2 知识与技能不扎实：知识的缺乏、素质差的护士，不能及时观察、识别、判断病情的变化，处理各种紧急情况。护理人员掌握护理知识不够全面，对患者的问题回答不够详细，患者不理解;基本技能不扎实，比如在给患者进行静脉穿刺，各种插管，急救器具等操作不能及时或一次行成功完成，给患者造成不必要的痛苦，而在紧急情况下可能延误患者的抢救，造成严重的后果。
1.2.3 自身素质差：①护士在长期沉重.繁琐的工作压力下，常常导致其在工作中产生急躁情绪，缺乏耐心，没有给患者及家属必要的解释，患者及家属不了解治疗护理的目的，对病情变化不理解，使得不愿意配合治疗，护患间易发生误解;②工作中疏忽大意不严格遵守各项操作规程和原则实施护理，从而造成各种差错事故;③工作懒散，做事敷衍了事.对患者的各项指征不亲自观察、测量、记录，而随意填写，缺乏真实性;④心理素质差，大多患者及家属有不理解甚至是过激的行为而护理人员不忍让导致纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧：随着社会进步和文明程度的提高，护患的沟通需适应生物―心理―社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要.由于言语不慎、表达缺乏技巧、服务不够热情均可引起患者及家属的不满。沟通是人们在互动过程中，通过语言、神情、面容等进行信息交流的方式，护患关系的好坏在很大程度上取决于沟通的能力和技巧。据临床资料显示，我国有25.6%-51.3%的护患纠纷是由于缺乏沟通引起的。护士语言不规范、沟通方式欠妥，使患者对自己的病情产生误解，也使自己的情感和信息不能完整表达，从而引起其心理不快，影响了护患关系的建立。
1.2.5 法律知识淡薄：随着社会经济的发展及科学文化知识的提高，患者维护自身权益的法律意识不断增强。而护士未经过系统的医疗卫生法律教育，法制观念比较淡薄，不能使自己的合法权益得到保障。同时也可能会侵犯患者是合法权益，如未经患者是同意见习、示教等。
1.3 患者自身的因素
患者的患者角色强化，对护理工作不理解，认为自己疾病的治愈是由医生主宰的，而护士只是机械性的实施，对护士工作存在偏见，当疾病康复时功劳归属于医生，当病情恶化或预后不佳时，将其潜在的风险转嫁到护理人员身上，对护士冷嘲热讽、谩骂，使护士受到委屈，护士再将这种不良心态带到工作中，导致了双方矛盾激化，发送纠纷。
患者对治疗期望值过高，如对医疗不满，对疾病康复不理解，怀疑护理质量，护士在各项操作中稍有不慎即可引起纠纷。医疗费用问题是患者最关心最敏感的问题，面对患者及家属提出的问题回答简单生硬，引起患者反感。
1.4 医院因素
医院盲目的追求新技术.新治疗方法，将经济效益无限扩大化，并将这些费用加注到患者身上，给大多数患者带来了较大的经济压力，也使医患之间的诚信度大大降低，而且在医院发放一日清单，患者有不明之处进行询问时，医护的态度发生很大转变，导致患者不能接受，从而导致矛盾的产生。
管理制度的缺陷，管理者用人不当，分工不合理，一个责任护士管床太多，新毕业护士单独上夜班，实习护士不能安排有能力的老师带教等，都是护患纠纷的隐患。
2 护患纠纷中护士的心理应急反应
2.1 精神紧张
因为纠纷，护士的精神紧张、恐惧、担心、，思维混乱，不能正常地静下心来工作。
2.2 心理恐惧、惊慌
当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为;怕上级领导知道而影响发展前途;怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。 2.3 心情抑郁
当纠纷发生后，有些护理人员因缺乏良好心理素质及心理应急能力，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则易感觉悲哀、寂寞、孤独，产生丧失感和厌世感等消极情绪状态可导致精神颓废，工作能力减退。
2.4 无助与自怜
在纠纷后自觉无能为力、无所适从、听天由命、独自悲伤流泪、沉默不语，
发泄内心的委屈;自己可怜自己，对自己怜悯惋惜。
2.5 逃避与回避
有过纠纷之后，护士在临床护理工作中易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。长此以往，就会阻碍正常工作能力的发挥。
2.6 产生依赖思想
因为纠纷，害怕再次发生纠纷，事事处处依靠别人关心照顾而不是自己去努力完成本应自己去做的事情。
2.7 心态沉稳、镇定
能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训。这是积极的心理应急反应。根据纠纷产生的原因，针对在纠纷中护士的心理应急反应，应当采取相应的对策防范措施。
3 防范对策
3.1 提高护士自身素质
①提高护士职业道德修养，树立护士良好形象。护士应注重语言的学习和修养的提高，加强护士自身修养、培养高尚的情操，良好的心理素质能增进护患之间的情感沟通，用乐观自信的情感去感染患者，减少护患纠纷;②随着医学的不断发展，护士要抓住一切可能的机会不断加强自身专业知识的学习，同时学习其他相关知识，如参加自学考试、脱产学习、各种学术交流会、到上级单位进修学习、停专家讲座等。能够准确掌握各项操作，拥有丰富的理论知识，能够不断吸取新知识、新技术，善于发现问题，解决问题，练就一身过硬的本领;③严格要求自己，每一个操作均需严格按操作规程进行，不得为了图省事随意更改;④是有良好的人际关系，能够很好的控制情绪。
3.2 加强专业技术操作和沟通能力
扎实的护理技术和沟通能力是防范护理纠纷与矛盾发生的基础和保证。加强专业技术和沟通能力培训，能不断扩大知识的深度和广泛度，医院应根据科室的情况定期开展院内交流.技术比赛，人员培训等，使护理人员在工作中不断积累经验，创造良好的护理氛围，给患者及家属带来就医的安全感，取得患者的信任和支持，从而提高患者满意度，减少纠纷发生。
从接诊开始，微笑服务。理解、同情、尊重患者，学会换位思考。在工作中一视同仁，根据具体的情况采取有针对性的沟通，护理人员要讲究语言的艺术性和技巧性，对患者提出的疑问，用通俗易懂的专业知识结合患者情况向患者说明，应心平气和地解释，安慰体贴和关心理解患者，提高患者及家属的信任，某一个不适当的动作或眼神可能会引起患者及家属的误解，造成不必要的纠纷。及时的护患沟通，相互信任、相互理解时减少和避免护患矛盾、消除摩擦的桥梁。
掌握恰当的沟通时机，护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在擦言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。例如：外科患者术前因恐惧手术，多有较大的情绪起伏，因此，我们护士要善于抓住患者心理特点，我们在术前一日及患者进手术室前与患者进行心理沟通，可明显减轻患者对手术的紧张情绪。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者注意力，有达到沟通的目的。根据不同性格、年龄层次，采用不同方式沟通，护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，了解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。
3.3 有效降低护理差错
3.3.1 加强责任感，坚持一病人为中心的理念，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、护理措施等做到心中有数。
3.3.2 严格查对制度，规范操作程序，严格执行三查七对。
3.3.3 加强业务培训，提高业务水平，对新护士进行岗前培训，技术考核，定期进行法律知识学习，明白自己和患者的责权利。
3.3.4 严格落实核心制度，坚持三交、三按、三清，即书面、口头、床前交接班、病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接，口头讲清、书面写清、床旁看清，使护理工作有条不紊的进行，减少和杜绝差错发生。
3.4 正确认识护患纠纷的危害
护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上是声誉、形象，影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担，因此，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患与未然。
3.5 增强法律意识
在社会主义法制社会的大背景下，医院应经常性的进行普法教育，加强护士法律知识培训，经常组织护理人员认真学习与执业相关的法律法规，并结合相关案例进行分析，从中吸取教训。所有医务人员都应知法、懂法、守法，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患与未然。在护理过程中，增强法制意识，在进行各项诊疗护理过程中、操作前应向患者及家属讲清楚可能出现的并发症及风险，要让患者及家属理解并共同承担风险，并签知情同意书。尊重患者的生命与健康，保障监护人的自主权与患方的知情同意权和隐私权等。
3.6 完善医院功能
医院应严格按国家规定收费，不多收不乱收，实行一日清单制度，让患者明白自己的每一项消费，对患者提出的疑问仔细核对，耐心解释，出现错误立即改正并给予道歉。催缴费用时应加强沟通，动之以情晓之以理，一定要确保各种治疗护理措施及时有效进行，不能因为欠费而影响治疗。
减少患者因医院的环境、治疗效果、收取费用、排队等候过久、检查烦琐等的不满。搭建医疗信息平台，使患者及家属明确自己的权利义务，明确医护人员的权利义务，减少不必要的纠纷。
进一步完善和更新护理管理制度，使其更人性化、合理化，并根据各科室的不同情况，建立有效的监督机制，提高护士法律和服务意识，认识到，“以患者为中心”全心全意为患者服务的理念，保证护理任务在有效、规范的护理流程中进行。定期对护士进行《医疗事故处理条例》的学习，分析各种不安全因素，使护士在安全、依法的条件下完成各项护理任务，防止发生纠纷时使自己处于被动地位。
3.7 合理配备护理人员
规范建立健全各项规章制度，合理排班，减少护士非护理性的超负荷劳动，把护士的时间还给患者。合理调整护理人员数量结构，可实行弹性排班以缓解护士的工作压力和疲劳。
科学的配备护理人员以适应生物―心理―社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。给予患者生理、心理、社会、文化等全方位的护理，提倡人性化服务。
4 结论
近年来，随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强以及医学知识的普及，患者及家属对护理质量的要求越来越高。面对繁重的护理任务与高风险的护理行为，护士在工作中要不断总结和完善自己，不但要有扎实的理论基础、精湛的专业技术，还要学法、知法、懂法、用法，以法律规范个人的行为，依法服务患者和保护自身权益，防患于未然。
总之，护患纠纷的防范需要我们的共同参与。面对纠纷时要积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，一切以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心，以最佳的方式化解纠纷，并能以良好的心态面对今后的护理工作。在临床服务过程中，护理人员应恪尽职守，严格遵守各项操作规程，加强自身内在和外在素质的修养不断提高业务技术水平，为患者提供高要求、高质量的满意服务，尽可能减少护患纠纷的发生，不断促进我国护理事业的发展。