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摘要：公共图书馆引入文化义工服务成为一种趋势，我国公共图书馆文化义工服务还处于摸索阶段，南山图书馆组建了文化义工队，开展一系列义工服务活动，取得了较好的效果，文章对南山图书馆引入文化义工服务的实践进行了总结，也对此项工作的完善进行了几点思考。
关键词：公共图书馆；南山图书馆；文化义工；志愿服务
义工是指在不为任何物质报酬的情况下，基于信念、良心和社会责任感，自愿地贡献个人的时间及精力，参与公益服务、并无偿地为社会和他人提供服务和帮助的社会群体。随着时代的进步和发展，“有时间做义工”成为一种深入人心的观念，义工服务也越来越成为一种时尚和潮流。公共图书馆文化义工就是将义工组织起来，甘心情愿为图书馆事业发展和精神文明奉献才智和时间。公共图书馆事业的发展和建设也需要文化义工的的积极参与，并能吸引更多的人们自愿加入到文化义工服务的队伍中来，开展各类文化活动，有了文化义工的加入，可以更好地加快图书馆之城的建设。
一、开展文化义工服务的实践
（一）文化义工的组成
南山图书馆是在2011年3月正式成立南山图书馆志愿者（义工）队，简称文化义工队，其成员主要由两部分构成，一是从南山区义工联现有义工中招幕对图书馆工作有兴趣的成员，二是吸引愿意发挥自己的特长有志于服务社会的读者加入，这两部分共同组成文化义工队，积极参加图书馆的义务服务活动。文化义工的加入不仅有效缓解了图书馆人力资源的不足，也激发了图书馆内部的服务活力，同时搭建了图书馆与读者的沟通桥梁，有利于提升图书馆的整体服务质量。
（二）文化义工的服务内容
1.提供向导服务。现代图书馆建筑面积大，大都采用馆藏借阅一体化布局，各楼层分隔成服务台、书刊借阅、参考咨询、各类型书库等不同功能区。读者若对图书馆结构和藏书布局不了解，文化义工可以做读者的引导员，解答读者咨询，接待并协调处理读者投诉事件等。南山图书馆在加入深圳图书馆这城统一服务平台之后，全馆统一使用自助办证及借还书系统，文化义工协助馆员引导读者如何正确使用自助系统，为读者提供自助借还及办证指引和查询书目等服务。
2.前线岗位值班。文化义工经过岗前培训和指导，要熟知各个书库书籍的整理顺序。如书籍的借出和归还、书籍整理和上架、新书的录入和贴标、旧书的重新装订和修补工作，电子阅览室的管理和信息搜集，以及一些图书馆阅览室的管理工作等。公共图书馆日常的图书借还、书库整理、秩序维护、验收统计、到期图书催还、过刊整理装订、书刊修补等工作由文化义工协助分担以后，可以让专职馆员解脱繁琐的事务工作，转向深层次服务。
3.活动组织宣传。文化义工可以广泛参与宣传活动。如馆刊编辑、报道工作动态、参与活动策划，组织读书研讨、宣传和推广图书馆影像资料、电子资源 （数据库 ）、及时向社会通报图书馆新服务内容等、组织读者制订“读者文明公约”参与文明共建，帮助规劝不文明行为，实现自我管理等。
4.参与资源建设。文化义工本身也是公共图书馆的读者群体中的一员，从他们身上图书馆能直接方便地获取读者的文献需求信息，为资源建设提供依据，对完善图书馆资源体系，避免资金浪费有很大帮助。南山图书馆每年都会邀请一部分包括文化义工在内的读者参与图书馆购书计划活动，充分听取他们对于馆藏的意见建议，更加合理地使用购书经费以满足读者的阅读需求。
5.收集意见建议。文化义工是公共图书馆的普通服务对象，也参与对图书馆的管理和监督，通过参与图书馆服务和管理，可以深入了解图书馆，并萌发创新设想，公共图书馆应鼓励他们为图书馆的发展提出意见。文化义工协助南山图书馆组织读者调查，参与读者座谈，征集读者建议，为图书馆管理创新和服务提升提供决策依据。
6.提供特色服务。文化义工对于不方便来馆的残疾读者可提供预约或送书上门服务， 对于盲人读者可开展面对面的服务，这类服务一般是一对一服务。此外还可以利用文化义工的专业知识为读者开展丰富多彩的特色服务。南山区图书馆邀请律师职业的文化义工开展法律公益咨询服务，邀请有心理咨询师资格的文化义工开展心理讲座、心灵沙龙等活动。目前由文化义工为主体开展的各类型公益服务已经成为南山图书馆的特色，并形成了良好的互动效应，也吸引更多读者加入到文化义工的队伍中来。
（三） 文化义工管理
南山图书馆由办公室负责文化义工活动的计划、组织、实施、总结、岗前培训及表彰等。并参照深圳市义务工作者联合会的章程制订了《图书馆文化义工服务指导手册》，明确文化义工的权限、义务和权利以及在工作中如何与馆员协调等。制定了考核和奖励办法，定期检查文化义工工作，协调文化义工与各部室馆员的工作关系，每个季度都会召集义工负责人和各部室主任一起座谈，听取他们的意见，完善文化义工服务制度。参照馆员考勤为义工发放工作餐证，年终考核评选先进及奖励，使文化义工感受到“家”的温馨和团队的集体精神。南山区图书馆文化义工按工作时间和工作性质相结合的办法评选先进，并将全年工作突出的文化义工报送南山区义工联，奖励入户指标。
二、加强文化义工服务工作的思考
（一）规范文化义工招募程序
文化义工招募的关键是把好基础素质关，文化义工素质将直接影响图书馆的精神面貌和服务水平，为此，需要对义工加入者的专业素质、表达能力、人际交往等能力等进行细致的考核。为了吸引更多读者关心图书馆的义工参与进来，南山图书馆借助网络、墙报、海报、宣传栏等媒体宣传、推广文化义工工作，在南山区义工网站介绍文化义工组织、活动规章、招募制度，以及优秀文化义工表彰和文化义工感悟等内容。加深普通读者对文化义工的认识与理解，促进文化义工队伍的稳定。
（二）加强文化义工的培训
公共图书馆的服务内容既专业又多样，涉及到服务领域的多个方面。文化义工必须经过培训后方能上岗，文化义工的培训既包括图书馆业务知识和基本技能，也应当有服务礼仪等综合素质培训，这样才能更好地为读者服务。图书馆的业务培训包括图书馆规章制度、图书馆布局和馆藏分布、图书排架规则、电子资源检索等，此外如基本礼仪、语言表达、人际沟通等。通过对文化义工进行集中培训，一方面使文化义工了解图书馆的工作流程，能有效地开展读者服务，另一方面也提高文化义工的自身素养，使文化义工在以满腔热情无私奉献的同时，收获了知识和能力，既方便读者，又为文化义工提供一种寓学习于服务的模式，达到双赢的效果。 （三）合理安排个性化的岗位
仔细分析了解每一位文化义工的年龄、文化层次、职业特点和个人意愿，因人而异，因才而定，协商并提供合适的工作岗位。尽量让有专长的文化义工得到发挥的空间，如有外语特长的帮助图书馆整理外文文献，有计算机特长的在电子阅览室工作。还要注意因人因时而异，有针对性地设定工作岗位。如南山图书馆在少儿阅览室设有假期亲子岗，让家长和小朋友一起在少儿阅览室做义工服务工作。
（四）完善服务激励机制
文化义工工作是否能够得到肯定，是文化义工关切的问题，也是文化义工自身价值的体现。图书馆应有专门的方式，对表现突出、绩效优秀的文化义工予以奖励。培育文化义工的服务光荣感，体验被肯定的成就感，既能维持文化义工的热情，也会吸引更多更优秀的文化义工走进图书馆。南山图书馆通过制定奖励办法，定期对优秀者进行张榜表扬，实行年度考核制，定期评比。评估可以用参与频度为基础，考核其从事义工服务活动的次数、从事义工服务活动时间的长短、从事文化义工活动的工作岗位和专业要求等等，对义工服务工作表现突出者给予认可和适当奖励。
（五）建立合理有效的保障机制
文化义工服务的保障机制主要包括组织保障、经费保障以及制度保障。组织保障，图书馆文化义工活动必须有专门的负责人，建立有效的管理组织，由办公室统一负责协调，各部门积极配合，建立与义工联的紧密联系，纳入义工联的领导和组织；经费保障，图书馆应设法确保文化义工活动的经费，除了提供工作餐，还需要包括培训在内的其它经费预算；制度保障，制定图书馆文化义工管理办法及服务守则，规范组织内部的管理和运作，建立起文化义工服务的长效机制。
（六）逐步完善文化义工管理机制
文化义工服务工作是一项复杂的系统工程，图书馆应设立专门的管委会，对于文化义工参与图书馆工作的具体岗位、服务目标、工作规范，以及在服务过程中出现的问题等，都由该管理机构决定。同时该管理机构也要加强与义工联和政府公益机构的沟通，深化联系，逐步建立起文化义工服务的长效机制。
三、结束语
文化义工是公共图书馆的重要资源，既是图书馆的目标服务对象，也是公共图书馆事业发展的有力支撑。公共图书馆发展的义工服务可以达到多方共赢，通过协调公益文化的民间力量落到实处，也更好地丰富市民的文化生活。我们需要不断的总结经验，将文化义工服务开展得更加有声有色。
参考文献：
[1]赵志华，禄艳琼. 图书馆引入义工的实践与思考[J]. 山东图书馆季刊，2004 （2）.
[2]潘雪华.引入义工服务制度 构建和谐图书馆[J].图书馆，2007（3）.
[3]许美荣.公共图书馆志愿者队伍管理的改进[J].图书馆杂志，2007 （6）.
[4]韩芸.图书馆志愿服务管理研究[J]. 中国图书馆学报，2008（2）.
[5]张春莹.浅议图书馆志愿者活动[J].黑龙江科技信息，2008（34）.
[6]洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛，2010（1）.
[7]沈艺红.谈公共图书馆志愿服务——以广州图书馆为例.四川图书馆学报，2011（2）.
（作者单位：深圳市南山区图书馆特色服务部）
关键词：公共图书馆；南山图书馆；文化义工；志愿服务
义工是指在不为任何物质报酬的情况下，基于信念、良心和社会责任感，自愿地贡献个人的时间及精力，参与公益服务、并无偿地为社会和他人提供服务和帮助的社会群体。随着时代的进步和发展，“有时间做义工”成为一种深入人心的观念，义工服务也越来越成为一种时尚和潮流。公共图书馆文化义工就是将义工组织起来，甘心情愿为图书馆事业发展和精神文明奉献才智和时间。公共图书馆事业的发展和建设也需要文化义工的的积极参与，并能吸引更多的人们自愿加入到文化义工服务的队伍中来，开展各类文化活动，有了文化义工的加入，可以更好地加快图书馆之城的建设。
一、开展文化义工服务的实践
（一）文化义工的组成
南山图书馆是在2011年3月正式成立南山图书馆志愿者（义工）队，简称文化义工队，其成员主要由两部分构成，一是从南山区义工联现有义工中招幕对图书馆工作有兴趣的成员，二是吸引愿意发挥自己的特长有志于服务社会的读者加入，这两部分共同组成文化义工队，积极参加图书馆的义务服务活动。文化义工的加入不仅有效缓解了图书馆人力资源的不足，也激发了图书馆内部的服务活力，同时搭建了图书馆与读者的沟通桥梁，有利于提升图书馆的整体服务质量。
（二）文化义工的服务内容
1.提供向导服务。现代图书馆建筑面积大，大都采用馆藏借阅一体化布局，各楼层分隔成服务台、书刊借阅、参考咨询、各类型书库等不同功能区。读者若对图书馆结构和藏书布局不了解，文化义工可以做读者的引导员，解答读者咨询，接待并协调处理读者投诉事件等。南山图书馆在加入深圳图书馆这城统一服务平台之后，全馆统一使用自助办证及借还书系统，文化义工协助馆员引导读者如何正确使用自助系统，为读者提供自助借还及办证指引和查询书目等服务。
2.前线岗位值班。文化义工经过岗前培训和指导，要熟知各个书库书籍的整理顺序。如书籍的借出和归还、书籍整理和上架、新书的录入和贴标、旧书的重新装订和修补工作，电子阅览室的管理和信息搜集，以及一些图书馆阅览室的管理工作等。公共图书馆日常的图书借还、书库整理、秩序维护、验收统计、到期图书催还、过刊整理装订、书刊修补等工作由文化义工协助分担以后，可以让专职馆员解脱繁琐的事务工作，转向深层次服务。
3.活动组织宣传。文化义工可以广泛参与宣传活动。如馆刊编辑、报道工作动态、参与活动策划，组织读书研讨、宣传和推广图书馆影像资料、电子资源 （数据库 ）、及时向社会通报图书馆新服务内容等、组织读者制订“读者文明公约”参与文明共建，帮助规劝不文明行为，实现自我管理等。
4.参与资源建设。文化义工本身也是公共图书馆的读者群体中的一员，从他们身上图书馆能直接方便地获取读者的文献需求信息，为资源建设提供依据，对完善图书馆资源体系，避免资金浪费有很大帮助。南山图书馆每年都会邀请一部分包括文化义工在内的读者参与图书馆购书计划活动，充分听取他们对于馆藏的意见建议，更加合理地使用购书经费以满足读者的阅读需求。
5.收集意见建议。文化义工是公共图书馆的普通服务对象，也参与对图书馆的管理和监督，通过参与图书馆服务和管理，可以深入了解图书馆，并萌发创新设想，公共图书馆应鼓励他们为图书馆的发展提出意见。文化义工协助南山图书馆组织读者调查，参与读者座谈，征集读者建议，为图书馆管理创新和服务提升提供决策依据。
6.提供特色服务。文化义工对于不方便来馆的残疾读者可提供预约或送书上门服务， 对于盲人读者可开展面对面的服务，这类服务一般是一对一服务。此外还可以利用文化义工的专业知识为读者开展丰富多彩的特色服务。南山区图书馆邀请律师职业的文化义工开展法律公益咨询服务，邀请有心理咨询师资格的文化义工开展心理讲座、心灵沙龙等活动。目前由文化义工为主体开展的各类型公益服务已经成为南山图书馆的特色，并形成了良好的互动效应，也吸引更多读者加入到文化义工的队伍中来。
（三） 文化义工管理
南山图书馆由办公室负责文化义工活动的计划、组织、实施、总结、岗前培训及表彰等。并参照深圳市义务工作者联合会的章程制订了《图书馆文化义工服务指导手册》，明确文化义工的权限、义务和权利以及在工作中如何与馆员协调等。制定了考核和奖励办法，定期检查文化义工工作，协调文化义工与各部室馆员的工作关系，每个季度都会召集义工负责人和各部室主任一起座谈，听取他们的意见，完善文化义工服务制度。参照馆员考勤为义工发放工作餐证，年终考核评选先进及奖励，使文化义工感受到“家”的温馨和团队的集体精神。南山区图书馆文化义工按工作时间和工作性质相结合的办法评选先进，并将全年工作突出的文化义工报送南山区义工联，奖励入户指标。
二、加强文化义工服务工作的思考
（一）规范文化义工招募程序
文化义工招募的关键是把好基础素质关，文化义工素质将直接影响图书馆的精神面貌和服务水平，为此，需要对义工加入者的专业素质、表达能力、人际交往等能力等进行细致的考核。为了吸引更多读者关心图书馆的义工参与进来，南山图书馆借助网络、墙报、海报、宣传栏等媒体宣传、推广文化义工工作，在南山区义工网站介绍文化义工组织、活动规章、招募制度，以及优秀文化义工表彰和文化义工感悟等内容。加深普通读者对文化义工的认识与理解，促进文化义工队伍的稳定。
（二）加强文化义工的培训
公共图书馆的服务内容既专业又多样，涉及到服务领域的多个方面。文化义工必须经过培训后方能上岗，文化义工的培训既包括图书馆业务知识和基本技能，也应当有服务礼仪等综合素质培训，这样才能更好地为读者服务。图书馆的业务培训包括图书馆规章制度、图书馆布局和馆藏分布、图书排架规则、电子资源检索等，此外如基本礼仪、语言表达、人际沟通等。通过对文化义工进行集中培训，一方面使文化义工了解图书馆的工作流程，能有效地开展读者服务，另一方面也提高文化义工的自身素养，使文化义工在以满腔热情无私奉献的同时，收获了知识和能力，既方便读者，又为文化义工提供一种寓学习于服务的模式，达到双赢的效果。 （三）合理安排个性化的岗位
仔细分析了解每一位文化义工的年龄、文化层次、职业特点和个人意愿，因人而异，因才而定，协商并提供合适的工作岗位。尽量让有专长的文化义工得到发挥的空间，如有外语特长的帮助图书馆整理外文文献，有计算机特长的在电子阅览室工作。还要注意因人因时而异，有针对性地设定工作岗位。如南山图书馆在少儿阅览室设有假期亲子岗，让家长和小朋友一起在少儿阅览室做义工服务工作。
（四）完善服务激励机制
文化义工工作是否能够得到肯定，是文化义工关切的问题，也是文化义工自身价值的体现。图书馆应有专门的方式，对表现突出、绩效优秀的文化义工予以奖励。培育文化义工的服务光荣感，体验被肯定的成就感，既能维持文化义工的热情，也会吸引更多更优秀的文化义工走进图书馆。南山图书馆通过制定奖励办法，定期对优秀者进行张榜表扬，实行年度考核制，定期评比。评估可以用参与频度为基础，考核其从事义工服务活动的次数、从事义工服务活动时间的长短、从事文化义工活动的工作岗位和专业要求等等，对义工服务工作表现突出者给予认可和适当奖励。
（五）建立合理有效的保障机制
文化义工服务的保障机制主要包括组织保障、经费保障以及制度保障。组织保障，图书馆文化义工活动必须有专门的负责人，建立有效的管理组织，由办公室统一负责协调，各部门积极配合，建立与义工联的紧密联系，纳入义工联的领导和组织；经费保障，图书馆应设法确保文化义工活动的经费，除了提供工作餐，还需要包括培训在内的其它经费预算；制度保障，制定图书馆文化义工管理办法及服务守则，规范组织内部的管理和运作，建立起文化义工服务的长效机制。
（六）逐步完善文化义工管理机制
文化义工服务工作是一项复杂的系统工程，图书馆应设立专门的管委会，对于文化义工参与图书馆工作的具体岗位、服务目标、工作规范，以及在服务过程中出现的问题等，都由该管理机构决定。同时该管理机构也要加强与义工联和政府公益机构的沟通，深化联系，逐步建立起文化义工服务的长效机制。
三、结束语
文化义工是公共图书馆的重要资源，既是图书馆的目标服务对象，也是公共图书馆事业发展的有力支撑。公共图书馆发展的义工服务可以达到多方共赢，通过协调公益文化的民间力量落到实处，也更好地丰富市民的文化生活。我们需要不断的总结经验，将文化义工服务开展得更加有声有色。
参考文献：
[1]赵志华，禄艳琼. 图书馆引入义工的实践与思考[J]. 山东图书馆季刊，2004 （2）.
[2]潘雪华.引入义工服务制度 构建和谐图书馆[J].图书馆，2007（3）.
[3]许美荣.公共图书馆志愿者队伍管理的改进[J].图书馆杂志，2007 （6）.
[4]韩芸.图书馆志愿服务管理研究[J]. 中国图书馆学报，2008（2）.
[5]张春莹.浅议图书馆志愿者活动[J].黑龙江科技信息，2008（34）.
[6]洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛，2010（1）.
[7]沈艺红.谈公共图书馆志愿服务——以广州图书馆为例.四川图书馆学报，2011（2）.
（作者单位：深圳市南山区图书馆特色服务部）