【摘 要】
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呼叫中心作为沟通桥梁,能够直接影响客户对企业的满意程度,因此需要对呼叫中心的工作进行评估,从而更好地提高客户满意度。现有的评估方法主要是根据对话中的用户语气用词,以
【基金项目】
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国家电网总部科技部项目(SGTJDK00DWJS150-0101)
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呼叫中心作为沟通桥梁,能够直接影响客户对企业的满意程度,因此需要对呼叫中心的工作进行评估,从而更好地提高客户满意度。现有的评估方法主要是根据对话中的用户语气用词,以及等待时间等特征进行评估。但这些方法存在着精确度不高,未结合上下文等缺点。所以在此基础上提出了一种新的客户满意度评估方法,该方法同时利用回合级和呼叫级进行评估。核心思想是直接应用回合估计结果来估计呼叫结果,并对它们进行联合优化,实验表明,该框架在回合级和呼叫级的估计上都优于传统方法。
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