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随着我国老年人高龄化、失能化的加剧，日益增长的养老服务需求与有限的养老服务供给之间的矛盾愈益突出。“互联网+”在解决养老服务供需不平衡、不匹配、不对接等问题方面具有独特的优势。《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）与《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号）出台以来，我国部分地区依托“互联网+”推动养老服务发展成效显著，既有成功经验又有待解问题。现阶段发展养老服务有必要在分析现存问题的基础上，出台支持“互联网+”推动养老服务发展的政策。
一、各地“互联网+”推动养老服务发展的主要经验
（一）老热线与新技术相结合
在技术层面，有的地区依托民政部原有的12349公益服务热线，连接宽带互联网或者移动互联网，融合大数据、云计算等新技术，打造老年人信息网络综合服务平台。广西壮族自治区12349社区为老服务信息平台、河南省郑州市上街区12349呼叫平台发挥12349公益服务热线的网络优势，降低了重新铺设电话线路的成本，搞活了既有资源，取得了良好效果。
（二）互联网与养老相结合
在主营业务层面，不同地区、不同机构在初创时不同，但方向都是将互联网、云平台、物联网作为推动养老服务发展的工具。一种是“网”（互联网）而优则“养”（养老）。河南安泰养老服务集团在互联网领域取得成功后才进军养老行业，至今有17年互联网经验、8年养老服务经验。目前，集团由郑州大象通信信息技术有限公司与河南安泰养老服务有限公司、河南安泰居家养老服务信息中心组成。谈到两者结合的必要性，刘总称：“互联网只是平台，更重要的还是线下服务。”另一种是“养”（养老）而优则“网”（互联网）。河南爱馨养老集团成立于1993年，开创了“以机构养老为基础，以居家养老为支撑，以互动养老为延伸”的“三位一体”养老模式，近期也在积极布局“互联网+”养老，高薪聘请互联网专家。此外，各地还将物联网引入养老服务中，为老年人佩戴智能腕表、配备离床感应设备、安装摄像头等，使老年人的呼叫服务能够及时得到响应，相关人员能够实时了解老年人安全与健康状况。
（三）平台与机构相结合
在服务方式层面，大多数地区采取平台与机构相结合的方式推动养老服务发展。一是平台由本机构专用。苏州市姑苏区虚拟养老院的养老服务云平台就由本机构专用，严格保守商业秘密和用户隐私，在接受调查时仅仅展示服务，谢绝拍照。二是平台由本机构与第三方机构共享。河南安泰居家养老服务信息中心作为一个养老服务信息平台，由同属一个集团的河南安泰养老服务有限公司与第三方服务机构共享，本机构直接为老年人提供服务与第三方借助信息平台对接为老年人提供服务两种方式共同构成针对社区老年人的服务网络。
（四）政府资本与社会资本相结合
在机构性质层面，各地区因地制宜，举办了公办或者民办性质的“互联网+”养老服务机构，大都采取政府资本与社会资本相结合的形式。公办采取公建民营等形式，民办采取民办公助、政府购买服务等形式。浙江省嘉兴市乌镇居家养老服务照料中心场地为公有资产，通过委托民办非企业单位椿熙堂养老服务管理有限公司运营，大大提高了设施设备的利用率和周边老年人的老年生活质量。苏州市姑苏区虚拟养老院获得的政府资助有三个部分：由姑苏区国资委所有、政府免费提供的汇邻中心场地；由民政、卫计委、残联等部门分别为各自归口管理的老人购买的、占养老院60%营业额的养老服务；因养老院为“4050”人员提供公益性岗位而由社保部门发放的工资补贴。这种方式能够有效整合政府资本与社会资本，发挥政府资源的低成本性和社会运营的灵活性，大大改善了“互联网+”推动养老服务的效果。
（五）公益与营利相结合
在盈利模式层面，大部分地区区分服务对象，采取了公益服务与营利服务相结合的方式。苏州市姑苏区虚拟养老院对政府购买服务老人实行23.83元/小时的低收费标准，对自费老人实行30元/小時的高收费标准，均低于市场价30—40元/小时的水平。前者由政府买单，基本上是低营利；后者由老人买单，营利水平较高。河南安泰养老服务有限公司则利用社区提供的场地，区分不同的服务对象，对日间照料和居家养老老人提供免费服务，将长期托养老人作为相对稳定的盈利来源。广西12349虚拟养老院的服务按照收费标准可分为三种：对五保对象及“三无”老人实行无偿服务（由民政部门支付费用）；对低保家庭中的独居老人、纯老人家庭中的老人、残疾老人及百岁以上老人、重点优抚对象中困难老人等实行低偿服务；对其他老人实行有偿服务。由于很难从平台服务中盈利，该机构同时将展卖老年产品作为盈利点。
二、各地“互联网+”推动养老服务发展的主要问题及原因
（一）各地“互联网+”推动养老服务发展的需求侧问题及原因
老人参与度不高。既有老人入网率不高的问题，又有入网老人活跃度不高的问题。广西12349虚拟养老院与河南安泰居家养老服务信息中心共同反映一个问题，老人入网率有待提高，记载老年人基础信息的大数据尚未完全建立。乌镇椿熙堂的朱经理反映，“乌镇1.5万名老人的基础数据我们平台都有，但活跃老人仅有25%。”这并非因为老年人不需要养老服务，而是因为他们对“互联网+”养老服务的主观认识、学习能力和支付能力，尚不足以形成强大的有效需求。河南安泰居家养老服务信息中心到超市动员老人入网时，有时会被老人误以为是诈骗向民政局打电话求证。而智能设备的复杂程度超出老年人的学习能力，智能设备及相关服务的价格超出老年人的支付能力，也是老年人参与度不高的重要原因。尽管政府将部分资金用于为符合条件的经济困难老人购买相关服务，但对于夹心层的失能老人，相关服务的可获得性仍然比较低。
（二）各地“互联网+”推动养老服务发展的供给侧问题及原因
一是设备准确度不高。从技术层面看，作为“互联网+”推动养老服务发展“利器”的可穿戴设备等智能设备，大多准确度不高，不能作为治疗依据。谈到健康家e社区养老服务医养结合项目，北京市八里庄街道第二社区卫生服务中心的柴大夫反映：“智能腕表测量心率、血压不够准确，需要定期调整，不调整会越来越不准确。”客观上是因为，有关智能设备尤其是可穿戴设备的工作原理限制了其准确度。主观上是因为，企业缺乏技术创新的动力和能力，政府对老年产品的技术监管不到位。 二是设施利用率不高。从运营层面看，一部分“互联网+”养老设施知晓度不高，利用率不高。如，清檬居家养老照护中心。调研发现，这个建筑面积160平方米、拥有四室一厅和齐全设施、可容纳4位老人居住的中心，仅有一位失智老人居住，而他的照护人员多达3个半人（有一个人不经常来，算半个人）。这主要是因为有关设施的开放性不足，宣传力度不够。有的老年人根本不知道附近有养老服务设施，即使知道，老人的节约本能也促使他们出于对设施收费的担忧而不敢使用。对此，有关设施的所有者和运营者并未加大宣传力度，对养老服务设施公益性质的解释也相对欠缺。
三是员工职业化不高。从要素层面看，职业化养老服务人员队伍不能满足市场需求。平台制机构没有自己的养老服务人员，员工制机构虽有自己的养老服务人员，但远远不能满足需求。苏州市姑苏区虚拟养老院以职业化养老服务、低标准养老收费赢得了较好的口碑，本市社会老人的养老服务需求非常旺盛，但该养老院只能在保证将60%的养老服务向政府托底对象提供的前提下，将剩余的40%向社会老人提供。浅层次上是因为，专业人员不愿从事养老服务，企业不愿为人员培训投入大量成本。深层次上是因为，政府没有制定有利于职业化队伍培育的政策。由于相关政策没有准确定位，相关人员的工资待遇、社会地位和社会认可度都不高，很多人宁可当保姆，也不当养老服务人员。而由于政府和企业对职业化培训重视不够，在有限的养老服务人员队伍中，又有相当一部分没有接受过职业化培训。即使像姑苏区虚拟养老院这样重视培训并要求员工持证上岗的也深感不便。
四是企业利润率不高。从效益层面看，各地“互联网+”推动养老服务发展的社会效益较好，但经济效益欠佳。企业只能依靠政府补助，取得低于社会平均利润率的微薄利润，长此以往势必动力不足、爱心失灵。广西12349虚拟养老院运营四年多来一直是亏损经营。客观上是因为，整个养老服务行业的利润率低于社会平均利润率。主观上是因为，从收益侧看，通过政府购买服务扩大有效需求进而提高企业效益的机制尚未建立，而由于有关企业的市场开拓动力和能力有限，现有的一些政府购买服务又在某种程度上造成了对市场的“挤出”效应；从成本侧看，一些不利于“互联网+”推动养老服务发展的体制机制障碍仍然存在。由于电信体制改革进展缓慢，移动、电信、联通各自向12349拉光纤线和电话线，各自向12349收费，大大提高了企业运营成本。
三、支持“互联网+”推动养老服务发展的政策建议
（一）扩大资助范围，培育有效需求
加大宣传力度，提高老年人对“互联网+”养老服务的认知。政府可以通过入户调查老人需求，向老年人宣讲“互联网+”养老服务，建立本地老年人信息数据库，纳入智慧城市建设。也可以通过政府购买服务，由企业在老人集中活动地带发传单等，提高老年人入网率。在老年人中树立良好口碑，促使老年人主动要求入网。同时，充分利用社区服务设施，开设老年人电脑、手机、微信课堂等，增强老年人运用“互联网+”提高老年生活质量的能力。
加大对经济困难老人，尤其是“夹心层”失能老人的资助力度。建议建立政府、民非、老人多元共担的机制。以苏州市姑苏区虚拟养老院为例，对于“夹心层”失能老人，每次服务也可以按照低收费标准23.83元/小时收费，其低于高收费标准30元/小时的部分，算是由养老院承担；23.83元中，政府和老人各承担一半。
（二）促进企业创新，加强政府监管
企业要加大投资力度，加强对智能设备的研发，研发出更加准确的可穿戴设备、更加适老的智能化设备。老年人使用的设备，不仅要能够准确测量老年人健康数据，而且要简单易用，适应老年人的生理特点和认知能力。政府要加强技术监管，制定保护创新的法律，营造有利于创新的环境。
（三）加大宣传力度，促进设施开放
有关养老服务设施的建设者和运营者，要改变“被动服务”的传统，树立“主动服务”的理念，加大对养老服务设施的宣传力度。具体可以采取树立更加醒目的招牌，在老人集中活动地带路演，让楼栋长协助向本楼栋老人宣传等措施。在设计养老服务政绩考核体系时，将养老服务设施的利用率作为重要指标。
（四）新设资格证书，加强员工培训
以供给侧结构性改革为指导，以提高养老服务人员的服务水平为抓手，着手提高养老服务质量，扩大有效供给。针对“互联网+”养老服务中的上门服务、半托服务，新设“助老员”资格证书。以资格证书为引领，政府和民非都要加强对助老员、养老护理员的职业化培训，包括岗前培训、考证培训与日常培训，建设一支既懂护理又会医学的职业化队伍。
（五）破除体制障碍，提高企业效益
从收益侧，建立民办公助和政府购买服务机制，同时动员企业开拓养老服务市场，向市场要效益。结合各地经济发展水平和财政收支状况，将政府购买养老服务支出占财政支出的比重，纳入地方政府养老服务政绩考核体系。通过政府为特殊困难老人购买养老服务，为养老服务信息平台设置公益性岗位等方式，扩大民非的收益来源。同时，避免民非对政府资助过度依赖，督促民非努力开拓市场，提高自我创收能力。从成本侧，破除一切不利于“互联网+”推动养老服务发展的体制机制障碍。加快电信体制改革，降低电信资费，减轻企业电信资费支出负擔。◆
（作者单位：中国宏观经济研究院社会所）
一、各地“互联网+”推动养老服务发展的主要经验
（一）老热线与新技术相结合
在技术层面，有的地区依托民政部原有的12349公益服务热线，连接宽带互联网或者移动互联网，融合大数据、云计算等新技术，打造老年人信息网络综合服务平台。广西壮族自治区12349社区为老服务信息平台、河南省郑州市上街区12349呼叫平台发挥12349公益服务热线的网络优势，降低了重新铺设电话线路的成本，搞活了既有资源，取得了良好效果。
（二）互联网与养老相结合
在主营业务层面，不同地区、不同机构在初创时不同，但方向都是将互联网、云平台、物联网作为推动养老服务发展的工具。一种是“网”（互联网）而优则“养”（养老）。河南安泰养老服务集团在互联网领域取得成功后才进军养老行业，至今有17年互联网经验、8年养老服务经验。目前，集团由郑州大象通信信息技术有限公司与河南安泰养老服务有限公司、河南安泰居家养老服务信息中心组成。谈到两者结合的必要性，刘总称：“互联网只是平台，更重要的还是线下服务。”另一种是“养”（养老）而优则“网”（互联网）。河南爱馨养老集团成立于1993年，开创了“以机构养老为基础，以居家养老为支撑，以互动养老为延伸”的“三位一体”养老模式，近期也在积极布局“互联网+”养老，高薪聘请互联网专家。此外，各地还将物联网引入养老服务中，为老年人佩戴智能腕表、配备离床感应设备、安装摄像头等，使老年人的呼叫服务能够及时得到响应，相关人员能够实时了解老年人安全与健康状况。
（三）平台与机构相结合
在服务方式层面，大多数地区采取平台与机构相结合的方式推动养老服务发展。一是平台由本机构专用。苏州市姑苏区虚拟养老院的养老服务云平台就由本机构专用，严格保守商业秘密和用户隐私，在接受调查时仅仅展示服务，谢绝拍照。二是平台由本机构与第三方机构共享。河南安泰居家养老服务信息中心作为一个养老服务信息平台，由同属一个集团的河南安泰养老服务有限公司与第三方服务机构共享，本机构直接为老年人提供服务与第三方借助信息平台对接为老年人提供服务两种方式共同构成针对社区老年人的服务网络。
（四）政府资本与社会资本相结合
在机构性质层面，各地区因地制宜，举办了公办或者民办性质的“互联网+”养老服务机构，大都采取政府资本与社会资本相结合的形式。公办采取公建民营等形式，民办采取民办公助、政府购买服务等形式。浙江省嘉兴市乌镇居家养老服务照料中心场地为公有资产，通过委托民办非企业单位椿熙堂养老服务管理有限公司运营，大大提高了设施设备的利用率和周边老年人的老年生活质量。苏州市姑苏区虚拟养老院获得的政府资助有三个部分：由姑苏区国资委所有、政府免费提供的汇邻中心场地；由民政、卫计委、残联等部门分别为各自归口管理的老人购买的、占养老院60%营业额的养老服务；因养老院为“4050”人员提供公益性岗位而由社保部门发放的工资补贴。这种方式能够有效整合政府资本与社会资本，发挥政府资源的低成本性和社会运营的灵活性，大大改善了“互联网+”推动养老服务的效果。
（五）公益与营利相结合
在盈利模式层面，大部分地区区分服务对象，采取了公益服务与营利服务相结合的方式。苏州市姑苏区虚拟养老院对政府购买服务老人实行23.83元/小时的低收费标准，对自费老人实行30元/小時的高收费标准，均低于市场价30—40元/小时的水平。前者由政府买单，基本上是低营利；后者由老人买单，营利水平较高。河南安泰养老服务有限公司则利用社区提供的场地，区分不同的服务对象，对日间照料和居家养老老人提供免费服务，将长期托养老人作为相对稳定的盈利来源。广西12349虚拟养老院的服务按照收费标准可分为三种：对五保对象及“三无”老人实行无偿服务（由民政部门支付费用）；对低保家庭中的独居老人、纯老人家庭中的老人、残疾老人及百岁以上老人、重点优抚对象中困难老人等实行低偿服务；对其他老人实行有偿服务。由于很难从平台服务中盈利，该机构同时将展卖老年产品作为盈利点。
二、各地“互联网+”推动养老服务发展的主要问题及原因
（一）各地“互联网+”推动养老服务发展的需求侧问题及原因
老人参与度不高。既有老人入网率不高的问题，又有入网老人活跃度不高的问题。广西12349虚拟养老院与河南安泰居家养老服务信息中心共同反映一个问题，老人入网率有待提高，记载老年人基础信息的大数据尚未完全建立。乌镇椿熙堂的朱经理反映，“乌镇1.5万名老人的基础数据我们平台都有，但活跃老人仅有25%。”这并非因为老年人不需要养老服务，而是因为他们对“互联网+”养老服务的主观认识、学习能力和支付能力，尚不足以形成强大的有效需求。河南安泰居家养老服务信息中心到超市动员老人入网时，有时会被老人误以为是诈骗向民政局打电话求证。而智能设备的复杂程度超出老年人的学习能力，智能设备及相关服务的价格超出老年人的支付能力，也是老年人参与度不高的重要原因。尽管政府将部分资金用于为符合条件的经济困难老人购买相关服务，但对于夹心层的失能老人，相关服务的可获得性仍然比较低。
（二）各地“互联网+”推动养老服务发展的供给侧问题及原因
一是设备准确度不高。从技术层面看，作为“互联网+”推动养老服务发展“利器”的可穿戴设备等智能设备，大多准确度不高，不能作为治疗依据。谈到健康家e社区养老服务医养结合项目，北京市八里庄街道第二社区卫生服务中心的柴大夫反映：“智能腕表测量心率、血压不够准确，需要定期调整，不调整会越来越不准确。”客观上是因为，有关智能设备尤其是可穿戴设备的工作原理限制了其准确度。主观上是因为，企业缺乏技术创新的动力和能力，政府对老年产品的技术监管不到位。 二是设施利用率不高。从运营层面看，一部分“互联网+”养老设施知晓度不高，利用率不高。如，清檬居家养老照护中心。调研发现，这个建筑面积160平方米、拥有四室一厅和齐全设施、可容纳4位老人居住的中心，仅有一位失智老人居住，而他的照护人员多达3个半人（有一个人不经常来，算半个人）。这主要是因为有关设施的开放性不足，宣传力度不够。有的老年人根本不知道附近有养老服务设施，即使知道，老人的节约本能也促使他们出于对设施收费的担忧而不敢使用。对此，有关设施的所有者和运营者并未加大宣传力度，对养老服务设施公益性质的解释也相对欠缺。
三是员工职业化不高。从要素层面看，职业化养老服务人员队伍不能满足市场需求。平台制机构没有自己的养老服务人员，员工制机构虽有自己的养老服务人员，但远远不能满足需求。苏州市姑苏区虚拟养老院以职业化养老服务、低标准养老收费赢得了较好的口碑，本市社会老人的养老服务需求非常旺盛，但该养老院只能在保证将60%的养老服务向政府托底对象提供的前提下，将剩余的40%向社会老人提供。浅层次上是因为，专业人员不愿从事养老服务，企业不愿为人员培训投入大量成本。深层次上是因为，政府没有制定有利于职业化队伍培育的政策。由于相关政策没有准确定位，相关人员的工资待遇、社会地位和社会认可度都不高，很多人宁可当保姆，也不当养老服务人员。而由于政府和企业对职业化培训重视不够，在有限的养老服务人员队伍中，又有相当一部分没有接受过职业化培训。即使像姑苏区虚拟养老院这样重视培训并要求员工持证上岗的也深感不便。
四是企业利润率不高。从效益层面看，各地“互联网+”推动养老服务发展的社会效益较好，但经济效益欠佳。企业只能依靠政府补助，取得低于社会平均利润率的微薄利润，长此以往势必动力不足、爱心失灵。广西12349虚拟养老院运营四年多来一直是亏损经营。客观上是因为，整个养老服务行业的利润率低于社会平均利润率。主观上是因为，从收益侧看，通过政府购买服务扩大有效需求进而提高企业效益的机制尚未建立，而由于有关企业的市场开拓动力和能力有限，现有的一些政府购买服务又在某种程度上造成了对市场的“挤出”效应；从成本侧看，一些不利于“互联网+”推动养老服务发展的体制机制障碍仍然存在。由于电信体制改革进展缓慢，移动、电信、联通各自向12349拉光纤线和电话线，各自向12349收费，大大提高了企业运营成本。
三、支持“互联网+”推动养老服务发展的政策建议
（一）扩大资助范围，培育有效需求
加大宣传力度，提高老年人对“互联网+”养老服务的认知。政府可以通过入户调查老人需求，向老年人宣讲“互联网+”养老服务，建立本地老年人信息数据库，纳入智慧城市建设。也可以通过政府购买服务，由企业在老人集中活动地带发传单等，提高老年人入网率。在老年人中树立良好口碑，促使老年人主动要求入网。同时，充分利用社区服务设施，开设老年人电脑、手机、微信课堂等，增强老年人运用“互联网+”提高老年生活质量的能力。
加大对经济困难老人，尤其是“夹心层”失能老人的资助力度。建议建立政府、民非、老人多元共担的机制。以苏州市姑苏区虚拟养老院为例，对于“夹心层”失能老人，每次服务也可以按照低收费标准23.83元/小时收费，其低于高收费标准30元/小时的部分，算是由养老院承担；23.83元中，政府和老人各承担一半。
（二）促进企业创新，加强政府监管
企业要加大投资力度，加强对智能设备的研发，研发出更加准确的可穿戴设备、更加适老的智能化设备。老年人使用的设备，不仅要能够准确测量老年人健康数据，而且要简单易用，适应老年人的生理特点和认知能力。政府要加强技术监管，制定保护创新的法律，营造有利于创新的环境。
（三）加大宣传力度，促进设施开放
有关养老服务设施的建设者和运营者，要改变“被动服务”的传统，树立“主动服务”的理念，加大对养老服务设施的宣传力度。具体可以采取树立更加醒目的招牌，在老人集中活动地带路演，让楼栋长协助向本楼栋老人宣传等措施。在设计养老服务政绩考核体系时，将养老服务设施的利用率作为重要指标。
（四）新设资格证书，加强员工培训
以供给侧结构性改革为指导，以提高养老服务人员的服务水平为抓手，着手提高养老服务质量，扩大有效供给。针对“互联网+”养老服务中的上门服务、半托服务，新设“助老员”资格证书。以资格证书为引领，政府和民非都要加强对助老员、养老护理员的职业化培训，包括岗前培训、考证培训与日常培训，建设一支既懂护理又会医学的职业化队伍。
（五）破除体制障碍，提高企业效益
从收益侧，建立民办公助和政府购买服务机制，同时动员企业开拓养老服务市场，向市场要效益。结合各地经济发展水平和财政收支状况，将政府购买养老服务支出占财政支出的比重，纳入地方政府养老服务政绩考核体系。通过政府为特殊困难老人购买养老服务，为养老服务信息平台设置公益性岗位等方式，扩大民非的收益来源。同时，避免民非对政府资助过度依赖，督促民非努力开拓市场，提高自我创收能力。从成本侧，破除一切不利于“互联网+”推动养老服务发展的体制机制障碍。加快电信体制改革，降低电信资费，减轻企业电信资费支出负擔。◆
（作者单位：中国宏观经济研究院社会所）