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摘要：目的：分析探讨人性化护理干预在门诊护理管理中的应用效果。方法：选取本院门诊护理管理中开展人性化护理干预前后的1672名患者为本次研究对象，其中未开展人性化护理的门诊收治患者813例为对照组，开展人性化护理后门诊收治的859例为观察组，回顾分析两组患者的护理满意度。结果：观察组护理满意度96.9%显著高于对照组（87.1%），差异显著（P<0.01）；观察组的基础护理达标率、医疗纠纷发生率均显著优于对照组（P<0.01）。结论：在门诊护理管理中开展人性化护理干预，能够显著提高患者及家属的满意度，增加门诊的软实力，促进医患建立良好的关系。
关键词：门诊护理；人性化护理；满意度
门诊护理管理中的人性化护理干预即是医护人员在护理工作中，做到以患者为中心，给予其权利充分的尊重，对患者的情感变化与身心健康给予关心，尊重患者的自尊與人格等[1]。本研究对比了人性化护理干预前后的门诊患者护理满意度，以及相关护理指标达标率情况，探讨了人性化护理干预在门诊护理管理中的应用价值。
1 资料与方法
1.1基本资料
选取本院2013年2月～2015年2月门诊护理管理中开展人性化护理干预前后的1672名患者为本次研究对象，其中2013年2月～2014年1月未开展人性化护理的门诊收治患者813例为对照组，其中基础护理732例，危重特级护理81例；2014年2月～2015年2月开展人性化护理后门诊收治的859例为观察组，其中基础护理774例，危重特级护理85例；回顾分析两组患者的护理满意度，基础护理达标率、危重特级护理达标率以及医疗纠纷发生率。
1.2护理方法
813例对照组患者行普通护理模式。859例观察组行人性化护理干预，具体护理内容与方法为：（1）热情服务保持微笑，让患者感到舒适、自然，缓解压力，让患者提高就诊的信心[2]。（2）建立良好的沟通关系，充当好患者的朋友角色，帮助患者缓解和消除内心不安、焦躁和紧张的情绪。（3）给予患者全程的帮助与便利服务：对年老体弱、行动不便以及就诊流程不熟悉的患者，为帮助患者减少时间浪费，提供专人对其进行全程的帮办服务，进行体检流程引导等。（4）操作规范化：门诊护士的工作中大部分是进行患者的肌肉或者静脉滴注，因此在人性化护理干预中，对护理人员给患者的肌肉注射与静脉滴注过程进行规范。（5）就医环境人性化：针对患者刚进入医院对陌生环境的恐惧与排斥心理，对门诊环境进行布置，以营造出舒适，安逸的就诊环境，例如在墙上张贴患者感兴趣的形式多样、色彩丰富多彩的健康教育宣传画，并配备电视进行相应的科普宣传等等，让患者在轻松的就诊环境中就诊，增加对抗疾病的信心[3]。（6）对突发事件进行柔性处理：在门诊就诊高峰期，往往会发生各类型的矛盾与纠纷事件，由于患者多、等候时间长，患者易出现急躁或者对其他患者情绪进行煽动，进而导致不良事件的发生。此时，护士长应首先对事件进行理性的分析，找出根本症结，冷静思考对患者的不稳定情绪进行安抚，采用柔性方法将事件妥善处理，避免事件扩大化。（7）对人员配置人性化分配：在工作岗位的分配中，应充分结合护理人员的身体素质、年龄与性格特点、技术自理等合理恰当的安排，充分发挥护理人员的长处与能级作用。
1.3统计分析
数据资料的处理和分析均采用SPSS17.0进行，用%表示计数资料，组间采用检验，显著水平α=0.05。
2 结果
2.1人性化护理干预前后的护理满意度比较
采用本院门诊自制的《门诊患者满意度调查问卷》调查门诊患者的满意度，观察组护理满意度为96.9%（832/859），对照组护理满意度为87.1%（711/813），观察组护理满意度显著优于对照组（=51.87，P=0.000<0.01），差异有统计学意义。
2.2人性化护理干预前后相关护理指标达标率比较
观察组的基础护理达标率、医疗纠纷发生率均显著优于对照组（P<0.01），差异均有统计学意义。见表1。
表1人性化护理干预前后相关护理指标达标率比较[%（例）]
3 讨论
对护理的质量进行评价的一个重要标准为患者的满意度，而推行人性化护理干预也即是为了让患者满意。门诊护理管理中人性化护理干预的核心就在于对患者的生命价值、人格尊严与隐私予以尊重[4]。门诊工作中的人性化护理想要长时间的得到执行，实现持续性的改进，就需要医护人员始终坚持以患者为中心的服务理念，一切从患者出发，为患者主动提供服务。人性化护理质量的好坏在于提供给患者的服务是否细致周到，能够及时迅速的解决患者的问题，主动提供热情的服务，进而让患者享受到超过自身期待的一种服务，提升满意度。本次研究中，观察组护理满意度96.9%，显著高于对照组（87.1%），差异显著（P<0.01）；并且经人性化护理干预后基础护理达标率与医疗纠纷事件发生率也显著降低（P<0.01）。这表明，在门诊护理管理中开展人性化护理干预，能够显著提高患者及家属的满意度，增加门诊的软实力，促进医患建立良好的关系。
参考文献：
[1]周南.人性化护理模式在门诊护理管理中的应用价值[J].中国美容医学，2012，（18）：881.
[2]贾继贤.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析[J].内蒙古医学杂志，2014，（8）：1018-1019.
[3]孙芳.人性化服务在门诊护理中应用效果[J].内蒙古医学杂志，2014，（9）：1148-1149.
[4]李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011，（2）：279-280，288.
关键词：门诊护理；人性化护理；满意度
门诊护理管理中的人性化护理干预即是医护人员在护理工作中，做到以患者为中心，给予其权利充分的尊重，对患者的情感变化与身心健康给予关心，尊重患者的自尊與人格等[1]。本研究对比了人性化护理干预前后的门诊患者护理满意度，以及相关护理指标达标率情况，探讨了人性化护理干预在门诊护理管理中的应用价值。
1 资料与方法
1.1基本资料
选取本院2013年2月～2015年2月门诊护理管理中开展人性化护理干预前后的1672名患者为本次研究对象，其中2013年2月～2014年1月未开展人性化护理的门诊收治患者813例为对照组，其中基础护理732例，危重特级护理81例；2014年2月～2015年2月开展人性化护理后门诊收治的859例为观察组，其中基础护理774例，危重特级护理85例；回顾分析两组患者的护理满意度，基础护理达标率、危重特级护理达标率以及医疗纠纷发生率。
1.2护理方法
813例对照组患者行普通护理模式。859例观察组行人性化护理干预，具体护理内容与方法为：（1）热情服务保持微笑，让患者感到舒适、自然，缓解压力，让患者提高就诊的信心[2]。（2）建立良好的沟通关系，充当好患者的朋友角色，帮助患者缓解和消除内心不安、焦躁和紧张的情绪。（3）给予患者全程的帮助与便利服务：对年老体弱、行动不便以及就诊流程不熟悉的患者，为帮助患者减少时间浪费，提供专人对其进行全程的帮办服务，进行体检流程引导等。（4）操作规范化：门诊护士的工作中大部分是进行患者的肌肉或者静脉滴注，因此在人性化护理干预中，对护理人员给患者的肌肉注射与静脉滴注过程进行规范。（5）就医环境人性化：针对患者刚进入医院对陌生环境的恐惧与排斥心理，对门诊环境进行布置，以营造出舒适，安逸的就诊环境，例如在墙上张贴患者感兴趣的形式多样、色彩丰富多彩的健康教育宣传画，并配备电视进行相应的科普宣传等等，让患者在轻松的就诊环境中就诊，增加对抗疾病的信心[3]。（6）对突发事件进行柔性处理：在门诊就诊高峰期，往往会发生各类型的矛盾与纠纷事件，由于患者多、等候时间长，患者易出现急躁或者对其他患者情绪进行煽动，进而导致不良事件的发生。此时，护士长应首先对事件进行理性的分析，找出根本症结，冷静思考对患者的不稳定情绪进行安抚，采用柔性方法将事件妥善处理，避免事件扩大化。（7）对人员配置人性化分配：在工作岗位的分配中，应充分结合护理人员的身体素质、年龄与性格特点、技术自理等合理恰当的安排，充分发挥护理人员的长处与能级作用。
1.3统计分析
数据资料的处理和分析均采用SPSS17.0进行，用%表示计数资料，组间采用检验，显著水平α=0.05。
2 结果
2.1人性化护理干预前后的护理满意度比较
采用本院门诊自制的《门诊患者满意度调查问卷》调查门诊患者的满意度，观察组护理满意度为96.9%（832/859），对照组护理满意度为87.1%（711/813），观察组护理满意度显著优于对照组（=51.87，P=0.000<0.01），差异有统计学意义。
2.2人性化护理干预前后相关护理指标达标率比较
观察组的基础护理达标率、医疗纠纷发生率均显著优于对照组（P<0.01），差异均有统计学意义。见表1。
表1人性化护理干预前后相关护理指标达标率比较[%（例）]
3 讨论
对护理的质量进行评价的一个重要标准为患者的满意度，而推行人性化护理干预也即是为了让患者满意。门诊护理管理中人性化护理干预的核心就在于对患者的生命价值、人格尊严与隐私予以尊重[4]。门诊工作中的人性化护理想要长时间的得到执行，实现持续性的改进，就需要医护人员始终坚持以患者为中心的服务理念，一切从患者出发，为患者主动提供服务。人性化护理质量的好坏在于提供给患者的服务是否细致周到，能够及时迅速的解决患者的问题，主动提供热情的服务，进而让患者享受到超过自身期待的一种服务，提升满意度。本次研究中，观察组护理满意度96.9%，显著高于对照组（87.1%），差异显著（P<0.01）；并且经人性化护理干预后基础护理达标率与医疗纠纷事件发生率也显著降低（P<0.01）。这表明，在门诊护理管理中开展人性化护理干预，能够显著提高患者及家属的满意度，增加门诊的软实力，促进医患建立良好的关系。
参考文献：
[1]周南.人性化护理模式在门诊护理管理中的应用价值[J].中国美容医学，2012，（18）：881.
[2]贾继贤.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析[J].内蒙古医学杂志，2014，（8）：1018-1019.
[3]孙芳.人性化服务在门诊护理中应用效果[J].内蒙古医学杂志，2014，（9）：1148-1149.
[4]李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011，（2）：279-280，288.