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摘 要：近年来，中国高速铁路发展迅速，构成了全国铁路客运的主体，极大地改变了人民群众的出行条件和旅行环境，有力带动了沿线社会、经济的发展，明显改善了人民群众的生活交流质量，也成为国家“走出去”战略的重要“名片”。而沿线的各个车站，尤其是大型车站作为高铁的重要组成部分，其商业服务业的开发关乎着高铁车站功能的综合发挥和服务水准的提升。文章认为，只有坚持高标准定位，实施高品位开发，才能打造与现代化高铁车站相融合的商业服务业体系。
关键词：高铁车站 商业服务业 管理体系
中图分类号：F532
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）06-265-02
2014年7月投入使用的太原南站是按照“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”规划建设的大型高铁客运站。将集高速、普速铁路和公交、出租等市政交通设施为一体的综合立体交通枢纽，成为山西省标志性现代化建筑。占地面积45公顷，车站设东、西两大站前广场，站房结构为地上两层、地下一层，总建筑面积约20.3万平方米，其中站房建筑面积5.5万平方米，车场规模为18台22条股道，设计年旅客发送量4000万人次以上，自大西高铁开通后投入使用以来，已经发挥了良好的经济和社会效益。
为落实“树立集约化、规模化、现代化的全新理念，搞好新建客站商业服务业开发”的要求，体现铁路新客站运营管理新模式中明确的“推行辅助业务和后勤服务市场化管理。除必须由铁路承担主体责任的业务以外，其他辅助性业务包括物业管理、辅助岗位管理等，采用经济合同方式与社会企业签订委托协议，通过市场化运作，提高专业化管理水平”的新模式，太原铁路局运输主业之外的非运输企业抢抓太原南站商业服务业开发这一历史机遇，按照“理念超前，布局合理，品位提升，效益提高”的原则，加强与有关部门及设计、施工单位协调配合，统筹规划，做到与站房同步设计、同步建设、同步启用，推进了太原南站商业服务业开发进程。
一、转变思路，积极创新太原南站商业服务业开发理念
在以往车站商业服务业开发过程中，由于对铁路客运的系统性、功能性、服务性缺乏研究，受传统思维定势和陈旧观念束缚，因而对车站商业开发总以为是在“拣芝麻”，主要存在着商品档次较低，缺乏特色，“小打小闹”，“多、杂、散、乱”，设施陈旧，职工营销意识不强等问题；对服务业开发也以为是在“画蛇添足”，旅客乘车环境和服务等“软件”建设未能引起足够重视。对此，为适应新变化，太原铁路局所属非运输企业围绕“安全出行、方便出行、温馨出行”总目标，在太原南站商业服务开发上，从三个方面强化认识。
1.提升太原南站商业服务业开发水平是落实铁路客运服务质量大改进、大提升要求的需要。车站客运工作直接服务旅客，是人民群众认识铁路、了解铁路、评价铁路第一窗口，是铁路企业与社会各层面的第一链接。车站商业服务与客运服务二者是不可分割的有机体，车站商业服务业是车站客运服务的延伸，也是车站客运服务的有益补充，只有不断丰富完善车站商业服务功能，才能为旅客创造更加舒适的出行环境，才能促进铁路运输企业进一步提升运输优势。因此，车站商业服务业开发既有利于把商业服务培育成铁路客运延伸的优势产业，也有利于实现铁路客运服务质量的明显改善。
2.提升太原南站商业服务业开发水平是确立客运工作“新地标、新视野”的需要。面对高铁时代到来，高铁已成为铁路客运主力军，人民群众已经感受到了高铁这种集功能性、系统性、先进性、文化性和经济性相统一的现代化运输模式带来的新奇与美好享受。石太客专的运营，使山西人民感到了高铁就在身边；太中银铁路的开通，使山西连起环渤海与西部两大经济板块；随着大西高铁等新线建设的开通，山西有了贯通南北的骨干快速客运大通道。通过山西全省上下破解“因煤而兴，因煤而困”的困局，实施文化、旅游和服务产业的大发展，必将是承东启西的山西迎来人员流动的高峰期。适逢其时建设的太原南站正回应了人民群众的期望，也回应了社会各界对改变铁路车站商业形象，提供像民航机场商业服务水准的呼声。加之太原实施“南移西进”、“太（原）榆（次）同城化”战略进程的加快，以及太原市在“十二五”规划中明确将太原南站片区作为独立的商务区域开发方案的落实，都表明太原南站不仅是地标性建筑，而且是集客运、商业和服务业为一体的多功能、信息化、现代化大型客流中心，通过凝结高铁文化品牌效应的释放，在为旅客提供全方位的安全、便利、优质、优美的人性化服务的同时，也逐步融入区域的民生、文化之中，成为城市的独特风景画和经济圈。并通过创新管理理念、创新经营模式，为提升其它既有车站商业服务业水准树立样板。
3.提升太原南站商业服务业开发水平是实现多元经济自身求创新、求发展的需要。铁路所属的非运输企业只有逐步从依赖运输企业向依托铁路行业优势转变，抓住全路路网结构加快优化、铁路新线加快建设的历史机遇，大力推进市场化经营，才能完成安置运输业富余人员“蓄水池”和推进持续健康发展的双重任务。推进高铁站商业服务业开发就是依据铁路行业优势，最大限度地提升高铁站商业服务业市场价值，创造更多经济效益和就业岗位的重要途径，就是要坚持商业服务业开发的现代气息与车站格调相协调，在社会效益与经济效益双丰收上做文章；就是要坚持提前介入新站建设，合理布局商业网点，体现品牌特色上求创新；就是要坚持在优化商业服务功能，适应不同消费档次，努力满足旅客需求上立新意；就是要在努力改善车站商业网点整体形象，提升客运服务水平上求实效。
二、准确定位，科学规划太原南站商业服务业开发布局
根据太原南站“唐风晋韵”的建筑风格，以及旅客候车区错层分布的特点，注重发挥“外脑”作用，委托专业设计团队承担太原南站的商业策划，着力寻求布局格调与车站整体建筑风格相吻合、相协调的契合点。面对太原南站这样一座现代化车站，如何既能够满足旅客消费需求和运输客运服务要求，又能体现先进性，创树一流的商业服务形象，在三个方面注重了提高开发档次和服务水准。 1.体现合理性，力求与车站运输功能互为补充。为适应车站旅客运输功能和商业服务业开发的需要，通过市场调研和全国新建客运站考察，提出商业服务业开发设计方案，既进行严格把关，又广听意见，使商业服务开发方案符合客运服务要求，满足旅客出行需要，做到商业经营和客运服务有机结合，开发面积已达4400平方米，其中商业8家，餐饮10家。通过“拾遗补缺、见缝插针”，努力实现规划合理。
2.体现多样性，力求与车站服务要求相得益彰。通过分析站台、站房内部区域、站前广场及周边可利用场地环境，针对旅客需求的多样化，坚持区别不同情况，制定了相应开发方案。其中站房内部区域，主要面向购票、候车及送行人员。消费人群逗留时间较长，需求面广，将其作为商业开发的主要区域，一是集聚国际国内品牌，如肯德基、麦当劳、必胜客、德克士等具有竞争力、有市场固定消费群体的名牌企业；二是招租多个中式快餐店，包括两个山西地方餐饮店等多个商业服务场所；三是满足高端群体需求，在进站层设置大客户休息厅。此外，为满足过路车旅客购物需要，适时研究完善站台商品销售方案，并配合地方相关部门超前设计站前广场的销售布局，满足了不同层次旅客需求。
3.体现统一性，力求与车站整体环境浑然一体。太原南站站房的结构单元，吸取唐朝宫殿斗拱及飞檐的形象特征，体现“唐风”的内涵；站房外墙上独特的仿清砖石材幕墙，展示了“晋韵”的雅致，使人联想到山西传统民居的格调与细节，感受到中国现代建筑的华丽和典雅。为此，在设计中，有效结合车站设计特点和装饰风格，特别是在商业服务网点的色彩和风格设计上，力求与新客站主体、形象效果和区域环境协调一致，把大视野、高起点、高标准开发车站商业服务理念融入整体方案中，触发“视觉经济”引力，实现商业服务设施布局方案与主站房统一风格、统一设计、统一标准。
与此同时，努力探索太原南站物业管理新模式，积极借鉴全国高铁车站的先进物业管理模式，全力打造理念超前、品质高端的物业管理企业，超前研究太原南站站舍及设备设施的维修管理、站内及线路的环境卫生保洁，以及站内环境秩序的治理和后勤保障工作。目前，32万平方米的平面和立面保洁，通过业务外包、自身监管的方式，实现了良性运转，并安置了350名社会人员的就业。
三、多方联动，努力统筹太原南站商业服务业开发体系
高铁车站商业服务业开发涉及面广、规范性强，既关系着车站树标塑形活动的不断深化和客运服务质量的全面提高，又直接反映着满足旅客消费需求的程度和广度，同时还涉及职工就业岗位和经营效益等多个方面。因此，铁路有关部门不断加快建立“非运输企业为主体，车站协同，部门配合”多方联动的工作格局，形成了高效的管理运转框架。
1.注重处理好追求商业效益与服从客运服务的关系。在推进车站商业服务业经营开发中，应牢固树立安全、质量意识，必须深刻认识车站是旅客服务的公共场所，所有商业服务业的经营开发活动，都必须围绕“以旅客需求为中心”的市场经营和社会效应的理念，将车站商业服务业开发纳入车站负责人经营责任考核体系，建立激励约束机制。唯有此，才能充分调动车站支持商业服务业开发的积极性，做到共建共享，克服“两张皮”现象，实现服务质量上水平，经营效益最大化，从而为旅客提供与铁路现代化设施相一致的多层次、多样化、高质量的服务。
2.注重处理好自主经营与引进名品名企的关系。在车站商业服务业综合开发方面，若要全部采用租赁或外包经营方式，不利于发展铁路非运输企业“蓄水池”作用。如果全部采用自主经营方式，将会增加多经企业流动资金需求压力，也不利于引进先进的商业服务业经营理念和模式，影响车站经营档次和服务水平整体提高。因此，开发车站商业服务业，应采取自营和租赁经营相结合方式，在突出强调非运输企业安置分流人员责任基础上，合理确定自营和租赁经营项目比例。
3.注重处理好市场化开发与规范管理的关系。按照开放经营、错位经营的原则，积极开发适应不同层次、不同需求的商业服务项目，做到全面覆盖商品销售、餐饮服务、广告传媒、物业服务等经营范围，又不引起车站内部商家之间的互相竞争，使每个经营者在统一的市场环境内相互协调、和谐开发。同时，要加强监管，对车站商业服务业开发特别是招投标工作实行全过程监督，避免发生违规违纪的问题。要针对商业服务业各个岗位直接面向旅客服务的工作特性，完善各项制度，强化路风管理，尤其注重在“软件”建设上下功夫，培育高铁文化，打造服务品牌，为铁路客运质量整体上水平发挥“半壁江山”的作用。
参考文献：
[1] 沈根荣.绿色营销管理[M].上海：复旦大学出版社，2003
[2] 侯继荣.产品研发是技术创新与产品创新的潜动力[J].中国集体经济，2013（3）
（作者单位：太原铁路局太原铁路新实业集团有限公司 山西太原 030000）
（责编：李雪）
关键词：高铁车站 商业服务业 管理体系
中图分类号：F532
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）06-265-02
2014年7月投入使用的太原南站是按照“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”规划建设的大型高铁客运站。将集高速、普速铁路和公交、出租等市政交通设施为一体的综合立体交通枢纽，成为山西省标志性现代化建筑。占地面积45公顷，车站设东、西两大站前广场，站房结构为地上两层、地下一层，总建筑面积约20.3万平方米，其中站房建筑面积5.5万平方米，车场规模为18台22条股道，设计年旅客发送量4000万人次以上，自大西高铁开通后投入使用以来，已经发挥了良好的经济和社会效益。
为落实“树立集约化、规模化、现代化的全新理念，搞好新建客站商业服务业开发”的要求，体现铁路新客站运营管理新模式中明确的“推行辅助业务和后勤服务市场化管理。除必须由铁路承担主体责任的业务以外，其他辅助性业务包括物业管理、辅助岗位管理等，采用经济合同方式与社会企业签订委托协议，通过市场化运作，提高专业化管理水平”的新模式，太原铁路局运输主业之外的非运输企业抢抓太原南站商业服务业开发这一历史机遇，按照“理念超前，布局合理，品位提升，效益提高”的原则，加强与有关部门及设计、施工单位协调配合，统筹规划，做到与站房同步设计、同步建设、同步启用，推进了太原南站商业服务业开发进程。
一、转变思路，积极创新太原南站商业服务业开发理念
在以往车站商业服务业开发过程中，由于对铁路客运的系统性、功能性、服务性缺乏研究，受传统思维定势和陈旧观念束缚，因而对车站商业开发总以为是在“拣芝麻”，主要存在着商品档次较低，缺乏特色，“小打小闹”，“多、杂、散、乱”，设施陈旧，职工营销意识不强等问题；对服务业开发也以为是在“画蛇添足”，旅客乘车环境和服务等“软件”建设未能引起足够重视。对此，为适应新变化，太原铁路局所属非运输企业围绕“安全出行、方便出行、温馨出行”总目标，在太原南站商业服务开发上，从三个方面强化认识。
1.提升太原南站商业服务业开发水平是落实铁路客运服务质量大改进、大提升要求的需要。车站客运工作直接服务旅客，是人民群众认识铁路、了解铁路、评价铁路第一窗口，是铁路企业与社会各层面的第一链接。车站商业服务与客运服务二者是不可分割的有机体，车站商业服务业是车站客运服务的延伸，也是车站客运服务的有益补充，只有不断丰富完善车站商业服务功能，才能为旅客创造更加舒适的出行环境，才能促进铁路运输企业进一步提升运输优势。因此，车站商业服务业开发既有利于把商业服务培育成铁路客运延伸的优势产业，也有利于实现铁路客运服务质量的明显改善。
2.提升太原南站商业服务业开发水平是确立客运工作“新地标、新视野”的需要。面对高铁时代到来，高铁已成为铁路客运主力军，人民群众已经感受到了高铁这种集功能性、系统性、先进性、文化性和经济性相统一的现代化运输模式带来的新奇与美好享受。石太客专的运营，使山西人民感到了高铁就在身边；太中银铁路的开通，使山西连起环渤海与西部两大经济板块；随着大西高铁等新线建设的开通，山西有了贯通南北的骨干快速客运大通道。通过山西全省上下破解“因煤而兴，因煤而困”的困局，实施文化、旅游和服务产业的大发展，必将是承东启西的山西迎来人员流动的高峰期。适逢其时建设的太原南站正回应了人民群众的期望，也回应了社会各界对改变铁路车站商业形象，提供像民航机场商业服务水准的呼声。加之太原实施“南移西进”、“太（原）榆（次）同城化”战略进程的加快，以及太原市在“十二五”规划中明确将太原南站片区作为独立的商务区域开发方案的落实，都表明太原南站不仅是地标性建筑，而且是集客运、商业和服务业为一体的多功能、信息化、现代化大型客流中心，通过凝结高铁文化品牌效应的释放，在为旅客提供全方位的安全、便利、优质、优美的人性化服务的同时，也逐步融入区域的民生、文化之中，成为城市的独特风景画和经济圈。并通过创新管理理念、创新经营模式，为提升其它既有车站商业服务业水准树立样板。
3.提升太原南站商业服务业开发水平是实现多元经济自身求创新、求发展的需要。铁路所属的非运输企业只有逐步从依赖运输企业向依托铁路行业优势转变，抓住全路路网结构加快优化、铁路新线加快建设的历史机遇，大力推进市场化经营，才能完成安置运输业富余人员“蓄水池”和推进持续健康发展的双重任务。推进高铁站商业服务业开发就是依据铁路行业优势，最大限度地提升高铁站商业服务业市场价值，创造更多经济效益和就业岗位的重要途径，就是要坚持商业服务业开发的现代气息与车站格调相协调，在社会效益与经济效益双丰收上做文章；就是要坚持提前介入新站建设，合理布局商业网点，体现品牌特色上求创新；就是要坚持在优化商业服务功能，适应不同消费档次，努力满足旅客需求上立新意；就是要在努力改善车站商业网点整体形象，提升客运服务水平上求实效。
二、准确定位，科学规划太原南站商业服务业开发布局
根据太原南站“唐风晋韵”的建筑风格，以及旅客候车区错层分布的特点，注重发挥“外脑”作用，委托专业设计团队承担太原南站的商业策划，着力寻求布局格调与车站整体建筑风格相吻合、相协调的契合点。面对太原南站这样一座现代化车站，如何既能够满足旅客消费需求和运输客运服务要求，又能体现先进性，创树一流的商业服务形象，在三个方面注重了提高开发档次和服务水准。 1.体现合理性，力求与车站运输功能互为补充。为适应车站旅客运输功能和商业服务业开发的需要，通过市场调研和全国新建客运站考察，提出商业服务业开发设计方案，既进行严格把关，又广听意见，使商业服务开发方案符合客运服务要求，满足旅客出行需要，做到商业经营和客运服务有机结合，开发面积已达4400平方米，其中商业8家，餐饮10家。通过“拾遗补缺、见缝插针”，努力实现规划合理。
2.体现多样性，力求与车站服务要求相得益彰。通过分析站台、站房内部区域、站前广场及周边可利用场地环境，针对旅客需求的多样化，坚持区别不同情况，制定了相应开发方案。其中站房内部区域，主要面向购票、候车及送行人员。消费人群逗留时间较长，需求面广，将其作为商业开发的主要区域，一是集聚国际国内品牌，如肯德基、麦当劳、必胜客、德克士等具有竞争力、有市场固定消费群体的名牌企业；二是招租多个中式快餐店，包括两个山西地方餐饮店等多个商业服务场所；三是满足高端群体需求，在进站层设置大客户休息厅。此外，为满足过路车旅客购物需要，适时研究完善站台商品销售方案，并配合地方相关部门超前设计站前广场的销售布局，满足了不同层次旅客需求。
3.体现统一性，力求与车站整体环境浑然一体。太原南站站房的结构单元，吸取唐朝宫殿斗拱及飞檐的形象特征，体现“唐风”的内涵；站房外墙上独特的仿清砖石材幕墙，展示了“晋韵”的雅致，使人联想到山西传统民居的格调与细节，感受到中国现代建筑的华丽和典雅。为此，在设计中，有效结合车站设计特点和装饰风格，特别是在商业服务网点的色彩和风格设计上，力求与新客站主体、形象效果和区域环境协调一致，把大视野、高起点、高标准开发车站商业服务理念融入整体方案中，触发“视觉经济”引力，实现商业服务设施布局方案与主站房统一风格、统一设计、统一标准。
与此同时，努力探索太原南站物业管理新模式，积极借鉴全国高铁车站的先进物业管理模式，全力打造理念超前、品质高端的物业管理企业，超前研究太原南站站舍及设备设施的维修管理、站内及线路的环境卫生保洁，以及站内环境秩序的治理和后勤保障工作。目前，32万平方米的平面和立面保洁，通过业务外包、自身监管的方式，实现了良性运转，并安置了350名社会人员的就业。
三、多方联动，努力统筹太原南站商业服务业开发体系
高铁车站商业服务业开发涉及面广、规范性强，既关系着车站树标塑形活动的不断深化和客运服务质量的全面提高，又直接反映着满足旅客消费需求的程度和广度，同时还涉及职工就业岗位和经营效益等多个方面。因此，铁路有关部门不断加快建立“非运输企业为主体，车站协同，部门配合”多方联动的工作格局，形成了高效的管理运转框架。
1.注重处理好追求商业效益与服从客运服务的关系。在推进车站商业服务业经营开发中，应牢固树立安全、质量意识，必须深刻认识车站是旅客服务的公共场所，所有商业服务业的经营开发活动，都必须围绕“以旅客需求为中心”的市场经营和社会效应的理念，将车站商业服务业开发纳入车站负责人经营责任考核体系，建立激励约束机制。唯有此，才能充分调动车站支持商业服务业开发的积极性，做到共建共享，克服“两张皮”现象，实现服务质量上水平，经营效益最大化，从而为旅客提供与铁路现代化设施相一致的多层次、多样化、高质量的服务。
2.注重处理好自主经营与引进名品名企的关系。在车站商业服务业综合开发方面，若要全部采用租赁或外包经营方式，不利于发展铁路非运输企业“蓄水池”作用。如果全部采用自主经营方式，将会增加多经企业流动资金需求压力，也不利于引进先进的商业服务业经营理念和模式，影响车站经营档次和服务水平整体提高。因此，开发车站商业服务业，应采取自营和租赁经营相结合方式，在突出强调非运输企业安置分流人员责任基础上，合理确定自营和租赁经营项目比例。
3.注重处理好市场化开发与规范管理的关系。按照开放经营、错位经营的原则，积极开发适应不同层次、不同需求的商业服务项目，做到全面覆盖商品销售、餐饮服务、广告传媒、物业服务等经营范围，又不引起车站内部商家之间的互相竞争，使每个经营者在统一的市场环境内相互协调、和谐开发。同时，要加强监管，对车站商业服务业开发特别是招投标工作实行全过程监督，避免发生违规违纪的问题。要针对商业服务业各个岗位直接面向旅客服务的工作特性，完善各项制度，强化路风管理，尤其注重在“软件”建设上下功夫，培育高铁文化，打造服务品牌，为铁路客运质量整体上水平发挥“半壁江山”的作用。
参考文献：
[1] 沈根荣.绿色营销管理[M].上海：复旦大学出版社，2003
[2] 侯继荣.产品研发是技术创新与产品创新的潜动力[J].中国集体经济，2013（3）
（作者单位：太原铁路局太原铁路新实业集团有限公司 山西太原 030000）
（责编：李雪）