【摘 要】
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顾客满意,是指顾客将产品和服务满足其需求的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。自从Car-dozo(1965)对顾客满意进行开创性研究后,顾客满意理论在现代营销思维或营销
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顾客满意,是指顾客将产品和服务满足其需求的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。自从Car-dozo(1965)对顾客满意进行开创性研究后,顾客满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。在当今竞争日趋激烈的买方市场上,企业想要持续经营,就必须站在顾客立场上,了解顾客的主观需求,提高服务质量,实施全方位的顾客满意经营。基于对哈尔滨市五家大型超市进行实地调查、问卷调查和实证研究,挖掘影响这几大超市消费者整体满意度的因素,同时探讨分析被曝光超市的后续影响问题。通过对哈尔滨市各大型超市的横向、纵向比较发现优劣之处,并提供改进的策略建议,以提升各大超市的服务水平和经营业绩。
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