论文部分内容阅读
（6）避免使用行话、缩略词或网上缩略用语。
（7） 回答问题应该书面表达清楚，并尽量与问题的水平保持一致。
（8）提供准确的回答——确证事实并了解（评估）出处。
（9）只挑选和引用权威性资料。纸质资料的评估标准是：作者、出版年份、版本或修订版本、出版者、题名、对象、覆盖面、写作风格等。书评的评估标准是：准确性、权威性、现实性、客观性。网上资源的评估标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。总是提供完全的信息来源，不管是网页、参考工具书、数据库还是其他资料。尽可能在本馆内使用统一的引文样式。
（10）咨询馆员应该通过提供分析、描述、关键词、检索路径或者解说的方式来增加信息的价值。
（11）咨询馆员应该尽量为每一个问题查找和推荐至少一个资料来源。
（12）理想的情况是，用户一进入聊天咨询程序，即开始聊天问答。对于通过聊天程序提出的问题，应该按提出的先后次序给予回答。为聊天咨询用户提供服务的咨询馆员应该在聊天咨询一开始时就说明自己的身份。
（13）注意其他等待的用户（各种有关聊天式参考咨询服务的研究表明聊天问答的平均时间最好控制在大约15分钟左右。咨询馆员可以根据自己的判断来掌握时间）。
（14）进行检索时，要不时提醒用户他们的聊天问答没有中断。
（15）给常用的网址做标签。
（16）适当注意拼写、语法和大小写。“聊天”的书写方式比正式写作通常更为随意。
（17）编制全馆统一使用的样本，帮助馆员节约时间，在本馆提供统一的服务。管理服务的负责人应批准使用统一的样本。鼓励咨询馆员根据需要编制个性化样本，以便应对别人无法处理的、要求相似回答的问题。处理特殊的专业学科问题要求个性化样本。提到其他图书馆、机构、资料来源和网址时使用统一的措辞。创建与本馆或本小组统一样本不同的固定问候或结尾用语。如果在某段时间内不能结束聊天，而同时还有其他用户等待时，可以告知用户将通过电子邮件做出答复，并告知大约需要多少时间，例如“我将继续为您寻找答案，将在“X小时或分钟内给您发送邮件”；“这个回答是否能替您开个头？”“我是否能通过电子邮件给您答复？”如果合适的话，同时与几位用户聊天。在您觉得可以的时候，开始与第二位用户聊天（建议使用另外一个浏览器）。例如，您可以说，“我现在还同时回答另一位用户的问题，我会尽快回来与您对话”。“请您等5分钟好吗？”
4 建立健全虚拟参考咨询服务业务规范内容需要注意的问题
4.1统一规划，协调发展
中国图书馆学会、国家图书馆、高校图书情报工作委员会、中国国家数字图书馆、CALIS（中国高等教育文献保障系统）或其它职能机构应充分发挥组织领导作用，统一规划，协调发展，组织相关的研讨，加强标准化研究，共同促进虚拟参考咨询服务规范内容理论研究与实践。
4.2重视用户研究
用户研究包括服务对象和服务内容。明确咨询服务的范围，包括承诺提供的服务和约定不提供的服务内容。如CVRS的服务对象依据本地、地区、全国三个级别的服务来确定，其中本地服务对象以本地用户为主，即与高校图书馆现有用户基本相同，以教学、科研人员、学生为主，同时可根据成员馆自愿，兼顾其他；地区服务对象是地区高校所有的用户；全国服务对象则是全国高校的用户。其服务内容包括：提供图书馆服务的相关政策、一般知识、服务程序等问题的咨询；提供知识性问题的咨询；不提供的咨询服务内容等。
4.3虚拟参考咨询服务本土化研究
一方面开展虚拟参考咨询服务项目新技术研究，加快我国图书馆参考咨询服务系统建设的步伐，借鉴国外成功经验，加强国产化标准专业软件和相关技术的研究开发[9]。如网页推送技术、共同浏览技术、语音技术等技术，可以引进与改良，为我所用；另一方面，需要制订明确的标准，构建适合中国式虚拟参考咨询规范化管理与服务，建立一系列规则与标准，诸如元数据标引规则技术标准、服务标准，以及咨询质量控制标准等，以便保证服务质量和互操作技术，使用户在同一平台上使用不同图书馆的合作咨询系统中游刃有余、得心应手。
4.4咨询馆员素质规范
咨询馆员的基本素质要求包括：计算机应用能力、咨询业务能力、专业知识能力、交流技巧、处理咨询问题能力、应变与反应能力等。其次，咨询馆员行为规范主要端正自身咨询态度。中国图书馆员职业道德准则及各个图书馆员文明服务规则制度尽管主要是针对面对面服务的，但对虚拟咨询服务同样也是适用的[10]。依据调研，应特别重视以下几个方面：应有欢迎辞；答复要及时；必要时对问题进行调查或澄清；咨询馆员要对要点予以强调；提供的答案具有信息增殖性；要有引用文献；在结束交流时要有结束语。不得对用户进行批评和说教，不能携带个人情绪，咨询馆员必须使用咨询规范用语。咨询响应，要求咨询馆员必须快速响应用户的咨询，咨询馆员应该在规定时间内回答问题。同时严格咨询纪律，各个图书馆根据服务对象与内容可制定相应的纪律。
4.5虚拟参考咨询服务业务规范内容的评价
用户作为服务的对象，在评价上最具有发言权，用户评价所占的权重应当较大[11]。用户反馈功能可以使虚拟参考咨询从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。国外咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否“即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈”[12]。可以借鉴与吸收，设置虚拟参考咨询的反馈功能。虚拟参考咨询服务作为图书馆信息服务的核心内容始终要以用户的需求为依托，建立科学可行的评价指标，展开质量评价，发现咨询过程存在的问题，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，缩短用户期望值与实际获得服务之间的距离，提高用户的满意度和咨询服务的质量，实现图书馆服务宗旨和价值理念咨询馆员。
总之，虚拟参考咨询服务是一项系统工程及高智能创造性活动，是一种能集中体现计算机网络技术、图书馆情报资源和资深专家优势的新型参考咨询。如何进一步改进和完善，为用户提供优质的数字化信息服务，还需要业界全体同仁共同努力。
（作者单位：郑州师范高等专科学校图书馆）
参考文献：
1初景利.图书馆数字参考咨询服务研究.北京:北京图书馆出版社,2004
2IFLA数字参考咨询指南1http://www.ifla.org/VII/s36/pubsdrg03.htm，[查询于2006-11-28]
3RUSA(美国参考咨询与用户服务协会)虚拟参考服务实施与维护指南1http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/refer2enceguide/virtrefguidelines.htm，[查询于2006-11-28]
4QuestionPoint 1http://www.questionpoint.org/orde2ring/memberguidelines.html，成员指南，[查询于2006-11-28]
5VRD.K-12数字参考服务信息咨询专家指南1http://wwwvrd.org/training/guide.shtml，[查询于2006-11-28]
6VRD.问题交换协议QuIP(协作咨询元数据)1.01版,1999年1http://www.vrd.org/tech/QuIP/#1.01d，[查询于2006-11-28]
7张智雄，孙玉玲，曲云鹏，周宁丽. CSDL全院联合数字参考咨询服务系统概况.现代图书情报技术,2006(2):63-67
8张春红，肖珑，梁南燕.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用.大学图书馆学报，2006（2）：57-62
9袁红军.虚拟参考咨询服务动力系统研究[J].图书馆建设，2006（1）：55-58
10李国新.《中国图书馆员职业道德准则》的制定、突破和问题[J].图书馆杂志，2003（5）:4-6
11杨慕莲，詹德优.虚拟参考咨询服务评价标准与体系初探.情报理论与实践，2005(4):396-398,443
12曾 频.试论虚拟参考咨询服务规范化研究.情报杂志，2005（7）：107-110
（7） 回答问题应该书面表达清楚，并尽量与问题的水平保持一致。
（8）提供准确的回答——确证事实并了解（评估）出处。
（9）只挑选和引用权威性资料。纸质资料的评估标准是：作者、出版年份、版本或修订版本、出版者、题名、对象、覆盖面、写作风格等。书评的评估标准是：准确性、权威性、现实性、客观性。网上资源的评估标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。总是提供完全的信息来源，不管是网页、参考工具书、数据库还是其他资料。尽可能在本馆内使用统一的引文样式。
（10）咨询馆员应该通过提供分析、描述、关键词、检索路径或者解说的方式来增加信息的价值。
（11）咨询馆员应该尽量为每一个问题查找和推荐至少一个资料来源。
（12）理想的情况是，用户一进入聊天咨询程序，即开始聊天问答。对于通过聊天程序提出的问题，应该按提出的先后次序给予回答。为聊天咨询用户提供服务的咨询馆员应该在聊天咨询一开始时就说明自己的身份。
（13）注意其他等待的用户（各种有关聊天式参考咨询服务的研究表明聊天问答的平均时间最好控制在大约15分钟左右。咨询馆员可以根据自己的判断来掌握时间）。
（14）进行检索时，要不时提醒用户他们的聊天问答没有中断。
（15）给常用的网址做标签。
（16）适当注意拼写、语法和大小写。“聊天”的书写方式比正式写作通常更为随意。
（17）编制全馆统一使用的样本，帮助馆员节约时间，在本馆提供统一的服务。管理服务的负责人应批准使用统一的样本。鼓励咨询馆员根据需要编制个性化样本，以便应对别人无法处理的、要求相似回答的问题。处理特殊的专业学科问题要求个性化样本。提到其他图书馆、机构、资料来源和网址时使用统一的措辞。创建与本馆或本小组统一样本不同的固定问候或结尾用语。如果在某段时间内不能结束聊天，而同时还有其他用户等待时，可以告知用户将通过电子邮件做出答复，并告知大约需要多少时间，例如“我将继续为您寻找答案，将在“X小时或分钟内给您发送邮件”；“这个回答是否能替您开个头？”“我是否能通过电子邮件给您答复？”如果合适的话，同时与几位用户聊天。在您觉得可以的时候，开始与第二位用户聊天（建议使用另外一个浏览器）。例如，您可以说，“我现在还同时回答另一位用户的问题，我会尽快回来与您对话”。“请您等5分钟好吗？”
4 建立健全虚拟参考咨询服务业务规范内容需要注意的问题
4.1统一规划，协调发展
中国图书馆学会、国家图书馆、高校图书情报工作委员会、中国国家数字图书馆、CALIS（中国高等教育文献保障系统）或其它职能机构应充分发挥组织领导作用，统一规划，协调发展，组织相关的研讨，加强标准化研究，共同促进虚拟参考咨询服务规范内容理论研究与实践。
4.2重视用户研究
用户研究包括服务对象和服务内容。明确咨询服务的范围，包括承诺提供的服务和约定不提供的服务内容。如CVRS的服务对象依据本地、地区、全国三个级别的服务来确定，其中本地服务对象以本地用户为主，即与高校图书馆现有用户基本相同，以教学、科研人员、学生为主，同时可根据成员馆自愿，兼顾其他；地区服务对象是地区高校所有的用户；全国服务对象则是全国高校的用户。其服务内容包括：提供图书馆服务的相关政策、一般知识、服务程序等问题的咨询；提供知识性问题的咨询；不提供的咨询服务内容等。
4.3虚拟参考咨询服务本土化研究
一方面开展虚拟参考咨询服务项目新技术研究，加快我国图书馆参考咨询服务系统建设的步伐，借鉴国外成功经验，加强国产化标准专业软件和相关技术的研究开发[9]。如网页推送技术、共同浏览技术、语音技术等技术，可以引进与改良，为我所用；另一方面，需要制订明确的标准，构建适合中国式虚拟参考咨询规范化管理与服务，建立一系列规则与标准，诸如元数据标引规则技术标准、服务标准，以及咨询质量控制标准等，以便保证服务质量和互操作技术，使用户在同一平台上使用不同图书馆的合作咨询系统中游刃有余、得心应手。
4.4咨询馆员素质规范
咨询馆员的基本素质要求包括：计算机应用能力、咨询业务能力、专业知识能力、交流技巧、处理咨询问题能力、应变与反应能力等。其次，咨询馆员行为规范主要端正自身咨询态度。中国图书馆员职业道德准则及各个图书馆员文明服务规则制度尽管主要是针对面对面服务的，但对虚拟咨询服务同样也是适用的[10]。依据调研，应特别重视以下几个方面：应有欢迎辞；答复要及时；必要时对问题进行调查或澄清；咨询馆员要对要点予以强调；提供的答案具有信息增殖性；要有引用文献；在结束交流时要有结束语。不得对用户进行批评和说教，不能携带个人情绪，咨询馆员必须使用咨询规范用语。咨询响应，要求咨询馆员必须快速响应用户的咨询，咨询馆员应该在规定时间内回答问题。同时严格咨询纪律，各个图书馆根据服务对象与内容可制定相应的纪律。
4.5虚拟参考咨询服务业务规范内容的评价
用户作为服务的对象，在评价上最具有发言权，用户评价所占的权重应当较大[11]。用户反馈功能可以使虚拟参考咨询从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。国外咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否“即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈”[12]。可以借鉴与吸收，设置虚拟参考咨询的反馈功能。虚拟参考咨询服务作为图书馆信息服务的核心内容始终要以用户的需求为依托，建立科学可行的评价指标，展开质量评价，发现咨询过程存在的问题，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，缩短用户期望值与实际获得服务之间的距离，提高用户的满意度和咨询服务的质量，实现图书馆服务宗旨和价值理念咨询馆员。
总之，虚拟参考咨询服务是一项系统工程及高智能创造性活动，是一种能集中体现计算机网络技术、图书馆情报资源和资深专家优势的新型参考咨询。如何进一步改进和完善，为用户提供优质的数字化信息服务，还需要业界全体同仁共同努力。
（作者单位：郑州师范高等专科学校图书馆）
参考文献：
1初景利.图书馆数字参考咨询服务研究.北京:北京图书馆出版社,2004
2IFLA数字参考咨询指南1http://www.ifla.org/VII/s36/pubsdrg03.htm，[查询于2006-11-28]
3RUSA(美国参考咨询与用户服务协会)虚拟参考服务实施与维护指南1http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/refer2enceguide/virtrefguidelines.htm，[查询于2006-11-28]
4QuestionPoint 1http://www.questionpoint.org/orde2ring/memberguidelines.html，成员指南，[查询于2006-11-28]
5VRD.K-12数字参考服务信息咨询专家指南1http://wwwvrd.org/training/guide.shtml，[查询于2006-11-28]
6VRD.问题交换协议QuIP(协作咨询元数据)1.01版,1999年1http://www.vrd.org/tech/QuIP/#1.01d，[查询于2006-11-28]
7张智雄，孙玉玲，曲云鹏，周宁丽. CSDL全院联合数字参考咨询服务系统概况.现代图书情报技术,2006(2):63-67
8张春红，肖珑，梁南燕.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用.大学图书馆学报，2006（2）：57-62
9袁红军.虚拟参考咨询服务动力系统研究[J].图书馆建设，2006（1）：55-58
10李国新.《中国图书馆员职业道德准则》的制定、突破和问题[J].图书馆杂志，2003（5）:4-6
11杨慕莲，詹德优.虚拟参考咨询服务评价标准与体系初探.情报理论与实践，2005(4):396-398,443
12曾 频.试论虚拟参考咨询服务规范化研究.情报杂志，2005（7）：107-110