论文部分内容阅读
摘 要：对于民用飞机这类高端复杂产品的项目，在其客服工程研制过程中开展需求管理有着非常重要的意义。需求管理起着控制项目风险、提升研制效率的作用，同时对于实现飞机客服工程研制成功和商业成功起着重要的促进作用。本文通过对民用飞机客服工程研制需求管理开展研究，明确在型号项目客服工程研制过程中开展需求管理的总体思路、工作流程及方法等，并推荐应用门禁管理的思路，管理需求工作的成果，以推动在型号客服工程研制过程中开展需求管理工作，最终赋能客服工程研制。
关键词：民用飞机;客服工程研制;需求管理;门禁管理
民用飞机客服工程研制应充分识别利益攸关方，完整捕获利益攸关方需要（Needs），将利益攸关方需要转化为研制需求（Requirements），围绕需求开展研制工作，并对需求进行持续有效管理。本文从民用飞机主制造商客服工程团队的角度，贯彻系统工程的理念，尝试在新研型号客服工程研制工作中建立管理模型，避免因利益攸关方需要捕获不充分或需求管理不完善而导致客服工程研制计划、成本等方面受到影响，最终实现赋能客服工程研制的目标。同时，推荐采用门禁管理的方法，将需求管理成果作为客服工程研制的重要交付物，纳入门禁控制点评审项目。
一、民用飞机客服工程研制需求管理概述
系統工程是在20世纪20年代开始兴起的一门新兴实用学科[1]，最早起源于贝尔电话实验室，第二次世界大战以来，系统工程在飞机、军事装备、火箭、卫星等复杂系统研制中的应用越来越广泛，对现代工程产生了巨大而深远的影响。系统工程不仅仅是一门综合性很强的实用科学技术，也是一种现代化的组织管理技术[2]。随着系统工程的发展及其在工业中的应用，产生了系统工程相关的标准，并且仍处于不断演进的过程中[3]。
由于民用飞机研制过程的复杂性和系统性，需要参与者不断强化系统工程的思维。对于民用飞机主制造商而言，结合大型民用飞机的研制特点，推荐的系统工程定义如下：
“以满足客户需求为目的，围绕产品全生命周期，通过产品集成与过程集成，实现全局最优的一种跨专业、跨部门、跨企业的技术和管理办法[2]。”
通过研究系统工程的定义可以看出，民用飞机需求管理工作是“基于需求的工程”的基础，通过需求管理工作，确保项目需求可以层层分解、层层确认、层层落实和层层验证，能够不多不少地落实到飞机产品、服务和对应的使能体系中，确保最终产品能够满足最初的利益攸关方需要[2]。
民用飞机客服工程研制需求管理与系统工程过程集之间的关系如图2-1所示：
民用飞机客服工程研制需求管理过程的目的包括但不限于以下几方面[2]：
（1）正确理解并实现客户和相关方的需求。
（2）捕获全部需求并实施并行工程为保证客服产品和研制工作内容完整提供支持。
（3）为系统适航取证提供支持。
（4）考虑成本、进度和质量三者之间关系的权衡分析。
（5）确保飞机交付前各项客服产品和研制工作满足客户需要和局方要求。
二、民用飞机客服工程研制需求管理具体过程
本文着重论述民用飞机客服工程研制需求管理中的利益攸关方需要捕获过程、需求分析过程和需求确认的管理过程，为型号客服工程研制的需求管理提供一种思路。
（一）管理利益攸关方需要捕获过程
（1）利益攸关方识别
利益攸关方识别的目的是完整识别利益攸关方，一般而言，与客服工程研制相关的常见利益攸关方类型包括但不限于图3-1所示几个方面。
（2）利益攸关方需要捕获
需要（Needs）为利益攸关方对产品或服务的原始期望和要求，利益攸关方需要捕获的目的是识别、获得、协调和维护利益攸关方的需要，为的是规范项目研制范围，为系统设计和产品实现奠定基础。应在开展民用飞机客服工程研制时形成正式成文的利益攸关方需要，包括但不限于以下几个方面：
a）客户服务需要分析;
b）客服工程研制（持续）适航要求分析;
c）客户服务产品竞争对手及行业发展分析;
d）关键指标要求（如：直接维修成本、故障千时率、可用率、签派可靠度、SDR千时率、日利用率、维修间隔框架、健康管理等要求）;
e）客户服务及产品共通性原则等。
（二）管理需求分析过程
需求分析过程是将捕获的利益攸关方需要用标准的语言对需求进行描述，并转化为一致的、可追溯的、可验证的正式技术需求的过程[2]。在型号客服工程研制中，捕获的利益攸关方需要通常不能直接写入研制需求中，必须经过考虑现有技术水平、研制周期、成本、公司战略和全球范围内技术发展的情况等，综合权衡分析而得到。
在定义一条客服工程研制需求时，应该遵循需求标准架构[4]。需求的主要结构一般为“主语+应（shall）+动词+描述”。
（三）管理需求确认过程
需求确认过程的目的是确保所定义需求的正确性和完整性，确保根据需求研制的产品能够满足利益攸关方需要[2]。
（四）某型号客服工程研制需求管理应用
需求管理已在民用飞机客服工程研制工作中进行了实际应用。以某型号客服工程研制技术出版物需求管理为例，飞机技术出版物包括满足飞机、发动机及部件使用、操作、安装、维护、保养、修理要求的操作使用数据、维修维护数据及其他数据，是飞机产品的重要组成部分，是保障飞机安全、经济、高效运行的重要依据。[5]在开展技术出版物研制中，形成的部分研制需求包括：
●AMM手册编写应满足AC-91-11 持续适航文件编写顶层要求。
●AMM手册编写应满足S1000D规范要求。等等。
（五）管理各研制阶段输入输出 在民用飞机客服工程研制需求管理中，推荐应用门禁管理的方法，按照研制阶段及门禁控制点的划分，确定各阶需求工作的准入和准出要求。同时，结合门禁控制点工程评审，确定需求管理成果是否满足此阶段客服工程研制的要求，查漏补缺，不断完善需求管理成果、赋能客服工程研制工作。
根据中华人民共和国航空行业标准《民用飞机研制程序》（HB8525-2017），将整个民机产品系统研制过程分为需求与概念论证、初步设计、详细设计、试制与验证、批量生产五个阶段，同时设置11个门禁控制点。[6]通过对民用飞机研制阶段划分、提出阶段工作的准入和准出要求，以牵引型号的阶段研制工作，同时在型号研制关键点上采用门禁控制点進行阶段的把控，以控制项目风险，提高研制效率。[7]
三、结束语
随着国家对民用航空的日益重视和支持，ARJ21-700飞机商业运营的日趋成熟，C919飞机的首飞成功，CR929飞机中俄合作的稳步推进，中国民用航空工业取得了显著成果。需求管理作为客服工程研制工作重要的组成部分之一，贯穿整个民用飞机客服工程研制过程，以利益攸关方的需要为输入定义客服产品开发的需求，并指导相关设计工作，最终保证产品满足客户的期望。因此，研究需求管理方法，可以进一步赋能客服工程研制，不断加强中国民用飞机的竞争力。
本文基于系统工程的思维，尝试研究民用飞机客服工程研制需求管理过程。同时，推荐应用门禁管理的方法，管控需求管理在各研制阶段的成果。希望本文的研究成果能对民用飞机客服工程研制需求管理提供一定的启发。
参考文献：
[1]Kossiakoff A，Sweet W N，Seymour S J，et al. Systems Engineering Principles and Practice [M].New Jersey：John Wiley & Sons，Inc.，2011.
[2]贺东风，赵越让，郭博智，钱仲焱等.中国商用飞机有限责任公司系统工程手册（第3版）[M].上海：上海交通大学出版社，2019.
[3]Chang G S，Perng H L，Juang J N. A Review of Systems Engineering Standards and Processes [J]. Journal of Biomechatronics Engineering，2008，1（1）：71-85.
[4]Alexander IF，Stevens R. Writing Better Requirements [M]. London： Addison-Wesley，2001.
[5]徐庆宏、柏文华等.支线飞机运行支持技术[M].上海：上海交通大学出版社，2017.
[6]中华人民共和国工业和信息化部.HB 8525-2017民用飞机研制程序[S]. 2017.
[7]李勇，郑朔昉.民用飞机研制阶段划分若干问题探析[J].航空标准化与质量，2008，3：8-13.
（上海飞机客户服务有限公司项目管理部 上海 200241）
关键词：民用飞机;客服工程研制;需求管理;门禁管理
民用飞机客服工程研制应充分识别利益攸关方，完整捕获利益攸关方需要（Needs），将利益攸关方需要转化为研制需求（Requirements），围绕需求开展研制工作，并对需求进行持续有效管理。本文从民用飞机主制造商客服工程团队的角度，贯彻系统工程的理念，尝试在新研型号客服工程研制工作中建立管理模型，避免因利益攸关方需要捕获不充分或需求管理不完善而导致客服工程研制计划、成本等方面受到影响，最终实现赋能客服工程研制的目标。同时，推荐采用门禁管理的方法，将需求管理成果作为客服工程研制的重要交付物，纳入门禁控制点评审项目。
一、民用飞机客服工程研制需求管理概述
系統工程是在20世纪20年代开始兴起的一门新兴实用学科[1]，最早起源于贝尔电话实验室，第二次世界大战以来，系统工程在飞机、军事装备、火箭、卫星等复杂系统研制中的应用越来越广泛，对现代工程产生了巨大而深远的影响。系统工程不仅仅是一门综合性很强的实用科学技术，也是一种现代化的组织管理技术[2]。随着系统工程的发展及其在工业中的应用，产生了系统工程相关的标准，并且仍处于不断演进的过程中[3]。
由于民用飞机研制过程的复杂性和系统性，需要参与者不断强化系统工程的思维。对于民用飞机主制造商而言，结合大型民用飞机的研制特点，推荐的系统工程定义如下：
“以满足客户需求为目的，围绕产品全生命周期，通过产品集成与过程集成，实现全局最优的一种跨专业、跨部门、跨企业的技术和管理办法[2]。”
通过研究系统工程的定义可以看出，民用飞机需求管理工作是“基于需求的工程”的基础，通过需求管理工作，确保项目需求可以层层分解、层层确认、层层落实和层层验证，能够不多不少地落实到飞机产品、服务和对应的使能体系中，确保最终产品能够满足最初的利益攸关方需要[2]。
民用飞机客服工程研制需求管理与系统工程过程集之间的关系如图2-1所示：
民用飞机客服工程研制需求管理过程的目的包括但不限于以下几方面[2]：
（1）正确理解并实现客户和相关方的需求。
（2）捕获全部需求并实施并行工程为保证客服产品和研制工作内容完整提供支持。
（3）为系统适航取证提供支持。
（4）考虑成本、进度和质量三者之间关系的权衡分析。
（5）确保飞机交付前各项客服产品和研制工作满足客户需要和局方要求。
二、民用飞机客服工程研制需求管理具体过程
本文着重论述民用飞机客服工程研制需求管理中的利益攸关方需要捕获过程、需求分析过程和需求确认的管理过程，为型号客服工程研制的需求管理提供一种思路。
（一）管理利益攸关方需要捕获过程
（1）利益攸关方识别
利益攸关方识别的目的是完整识别利益攸关方，一般而言，与客服工程研制相关的常见利益攸关方类型包括但不限于图3-1所示几个方面。
（2）利益攸关方需要捕获
需要（Needs）为利益攸关方对产品或服务的原始期望和要求，利益攸关方需要捕获的目的是识别、获得、协调和维护利益攸关方的需要，为的是规范项目研制范围，为系统设计和产品实现奠定基础。应在开展民用飞机客服工程研制时形成正式成文的利益攸关方需要，包括但不限于以下几个方面：
a）客户服务需要分析;
b）客服工程研制（持续）适航要求分析;
c）客户服务产品竞争对手及行业发展分析;
d）关键指标要求（如：直接维修成本、故障千时率、可用率、签派可靠度、SDR千时率、日利用率、维修间隔框架、健康管理等要求）;
e）客户服务及产品共通性原则等。
（二）管理需求分析过程
需求分析过程是将捕获的利益攸关方需要用标准的语言对需求进行描述，并转化为一致的、可追溯的、可验证的正式技术需求的过程[2]。在型号客服工程研制中，捕获的利益攸关方需要通常不能直接写入研制需求中，必须经过考虑现有技术水平、研制周期、成本、公司战略和全球范围内技术发展的情况等，综合权衡分析而得到。
在定义一条客服工程研制需求时，应该遵循需求标准架构[4]。需求的主要结构一般为“主语+应（shall）+动词+描述”。
（三）管理需求确认过程
需求确认过程的目的是确保所定义需求的正确性和完整性，确保根据需求研制的产品能够满足利益攸关方需要[2]。
（四）某型号客服工程研制需求管理应用
需求管理已在民用飞机客服工程研制工作中进行了实际应用。以某型号客服工程研制技术出版物需求管理为例，飞机技术出版物包括满足飞机、发动机及部件使用、操作、安装、维护、保养、修理要求的操作使用数据、维修维护数据及其他数据，是飞机产品的重要组成部分，是保障飞机安全、经济、高效运行的重要依据。[5]在开展技术出版物研制中，形成的部分研制需求包括：
●AMM手册编写应满足AC-91-11 持续适航文件编写顶层要求。
●AMM手册编写应满足S1000D规范要求。等等。
（五）管理各研制阶段输入输出 在民用飞机客服工程研制需求管理中，推荐应用门禁管理的方法，按照研制阶段及门禁控制点的划分，确定各阶需求工作的准入和准出要求。同时，结合门禁控制点工程评审，确定需求管理成果是否满足此阶段客服工程研制的要求，查漏补缺，不断完善需求管理成果、赋能客服工程研制工作。
根据中华人民共和国航空行业标准《民用飞机研制程序》（HB8525-2017），将整个民机产品系统研制过程分为需求与概念论证、初步设计、详细设计、试制与验证、批量生产五个阶段，同时设置11个门禁控制点。[6]通过对民用飞机研制阶段划分、提出阶段工作的准入和准出要求，以牵引型号的阶段研制工作，同时在型号研制关键点上采用门禁控制点進行阶段的把控，以控制项目风险，提高研制效率。[7]
三、结束语
随着国家对民用航空的日益重视和支持，ARJ21-700飞机商业运营的日趋成熟，C919飞机的首飞成功，CR929飞机中俄合作的稳步推进，中国民用航空工业取得了显著成果。需求管理作为客服工程研制工作重要的组成部分之一，贯穿整个民用飞机客服工程研制过程，以利益攸关方的需要为输入定义客服产品开发的需求，并指导相关设计工作，最终保证产品满足客户的期望。因此，研究需求管理方法，可以进一步赋能客服工程研制，不断加强中国民用飞机的竞争力。
本文基于系统工程的思维，尝试研究民用飞机客服工程研制需求管理过程。同时，推荐应用门禁管理的方法，管控需求管理在各研制阶段的成果。希望本文的研究成果能对民用飞机客服工程研制需求管理提供一定的启发。
参考文献：
[1]Kossiakoff A，Sweet W N，Seymour S J，et al. Systems Engineering Principles and Practice [M].New Jersey：John Wiley & Sons，Inc.，2011.
[2]贺东风，赵越让，郭博智，钱仲焱等.中国商用飞机有限责任公司系统工程手册（第3版）[M].上海：上海交通大学出版社，2019.
[3]Chang G S，Perng H L，Juang J N. A Review of Systems Engineering Standards and Processes [J]. Journal of Biomechatronics Engineering，2008，1（1）：71-85.
[4]Alexander IF，Stevens R. Writing Better Requirements [M]. London： Addison-Wesley，2001.
[5]徐庆宏、柏文华等.支线飞机运行支持技术[M].上海：上海交通大学出版社，2017.
[6]中华人民共和国工业和信息化部.HB 8525-2017民用飞机研制程序[S]. 2017.
[7]李勇，郑朔昉.民用飞机研制阶段划分若干问题探析[J].航空标准化与质量，2008，3：8-13.
（上海飞机客户服务有限公司项目管理部 上海 200241）