【摘 要】
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顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志.顾客忠诚包括两个层面:行为层面和态度层面.顾客忠诚与顾客满意密切相关,但满意并不必然导致顾客忠诚,满意是忠诚的必要条件而不
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顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志.顾客忠诚包括两个层面:行为层面和态度层面.顾客忠诚与顾客满意密切相关,但满意并不必然导致顾客忠诚,满意是忠诚的必要条件而不是充分条件.影响顾客满意和顾客忠诚存在保健因素和激励因素.本研究通过实证分析得出影响电信企业顾客忠诚的四个因素:选择壁垒、信息障碍、消费惯性和消费满意度.
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