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随着城市建设加快，轨道交通建设工程规模也迅速扩大。建设过程中的征地拆迁、施工围蔽、交通疏解和土建施工等不可避免给市民生活带来一定的影响，由此引发的信访群访风险和舆论热点问题不断增加，社会影响面广，如何协调各方面的利益关系，积极应对建设工程中的信访风险，保证轨道交通工程和谐顺利建设，这是建设管理单位今后一段时期内面临的工作难点和重点。
一、当前社会形势及轨道交通建设的信访风险和压力
当前民生问题是社会首要问题。习近平主席的讲话曾指出“民生是人民幸福之基、社会和谐之本。做好保障和改善民生工作，事关群众福祉和社会和谐稳定。”当前促进社会和谐，是全面建设小康社会的重要内容，也是实现全面建设小康社会宏伟目标的重要前提。随着物权法的出台，人们维权意识的不断增强，对有些在信访途径无法解决的问题或自身存在不利的情况下，人们解决矛盾纠纷更多的“信访不信法，信上不信下”，大部分人都会通过走信访途径，向相关责任单位领导反映情况，或直接向新闻媒体报料，表达自己的利益诉求，以此来引起社会舆论的关注，实现自己的目的。轨道交通的建成开通为城市提速，解决了人们出行之苦，市民受益，公众媒体为此给予高度的赞许和肯定。但轨道交通建设，经过之处多是城市闹区，房屋建筑物及各种管线密集，而加上地质因素、施工开挖、爆破等等等各种因素，不可避免对周边造成影响。市民利益受到侵害，势必投诉上访，由此大大小小的投诉事件必然接踵而来。最初的轨道交通的信访风险在施工现场，由施工单位面对，采取主要是道歉、解释、安抚，及时整改解决。但如果一旦遭遇地质条件复杂或安全管理不完善等导致突发的一些重大安全事故，轨道交通建设管理者将面临更为棘手的一系列的安全和信访维稳应急处理和公关危机风险，公众的争议和政府问责，对地铁建设的质疑和支持率的降低，此时的建设管理者将面对来自各方压力，相当一段时间来应对处理，才能消除影响的，脱离人们的关注视。因此，及时、妥善处理各类公关危机和信访问题是我们面临的重要任务和挑战。
二、轨道交通建设工程信访风险源及分析
（一）施工过程中产生的信访风险
1.施工过程突发安全事故，导致房屋开裂、下陷等，引发的信访风险问题
此类事故发生后，建设管理者一方面是安全应急处理置，一方面接待处理房屋受损业主的投诉。此类问题势必使新闻媒体跟踪报道，引起社会高度关注。此类问题影响时间较长，涉及的住户较多，处理起来较为复杂，对地铁建设影响也较深远，公众和媒体会质疑：建设管理单位的工程管理水平；当地的地质问题，能否大面积的建设地铁等等。因此最为值得关注，需要从政治的高度予以充分重视。
2.风亭、冷却塔等建设过程中引发信访风险
有些市民对风亭、冷却塔建在自家楼房附近非常反感，认为风亭的排风、噪音影响身心健康，公众、媒体关注风亭、冷却塔的选址是否合法合理，有无经过民意测评等等。如中间风井排风对周边居民生活环境造成的影响；以及对风亭排风污染和噪音引发的信访问题，正在建设可以改造，而已建设成的如何整改，因此类问题解决更为棘手，沿线居民不满意地铁设计选址，导致社会对会地铁规划和设计不科学等的质疑。
3.施工噪音问题引发的投诉问题
此问题城市建设普遍遇到的问题，也是城市环保问题。没有施工就没有噪音。轨道交通施工未进场前，沿线居民生活平静如常，进场施工后施工开挖、打桩、运泥、爆破等，打破了周边居民的平静生活，特别是老人和孕妇等敏感人群，非常难以适应。因此，不适应的人群纷纷而来，投诉要求各采取相应的措施尽可能降低噪音，给予噪音补偿费等。尤其减少深夜施工对市民睡眠的影响。但此类事件只要加强沟通，多能得到公众媒体的理解。
（二）前期征地拆迁引起的问题
如：征、借用地中拆迁居民的安置和赔偿问题（包括回迁、永迁或异地安置房的面积差及补偿价等未能达成一致引发的投诉）；目前此类问题多由建设管理单位配合政府相关部门解决 。
（三）施工单位内部管理不到位引发的投诉问题
部分承包商因自身经济问题等原因，没有按照相关的协议规定支付分包商工程款或工资，没有按国家劳动法、劳动合同法等规定办理劳动合同、劳动保险等引起的纠纷。被拖的工人有可能会聚阻地铁口，引发危机公关事件。也会引起媒体关注跟踪炒作。
（四）已开通运营线路出入口未开通引发的问题
如某市媒体报道“口罩男”反映已运营线路出入口不开通造成市民出行不便，存在安全隐患的问题。确实，有些地铁出入口因为征地拆迁或远期规划等等原因，一时半会不能实现与线路同时开通。公众和媒体未了解情况，一旦该路段有发生穿越马路（地铁过街通道未开通等）导致交通事故发生时，公众关注点指向地铁出入口为何不开通，造成隐患遗留，公众、媒体发出质疑。但经轨道交通单位主动联系媒体讲明原因，让媒体报道曝光事件原因后，公众在知道该出入口建设皆因开发商或合建单位的问题时，同时理解轨道交通建设的艰难。
三、轨道交通信访风险预防处置措施
综上各类型风险，轨道交通工程建设管理单位首先会在信访风险评估预测上入手，不断完善信访预防和处理机制，采取有效防范措施，一旦预见矛盾苗头时，立即启动预案化解信访危机，消除民怨，顺利推进轨道交通工程。
（一）建立轨道交通建设工地周边社区沟通共建活动机制
与市民之间的信息互通非常重要轨道交通建设必须做到争取沿线社区、居民对轨道交通工程的理解与支持，促进和谐工地建设。如近年来广州地铁公司启动的 “阳光地铁 和谐共建——新线建设工地与周边社区共建活动”，取得较好的效果。要求在新工点进场开工前，建设管理单位、施工单位项目经理要高度重视进场前的施工宣传及周边沟通等公共关系工作建设，特别是施工单位分管领导要深入工程所在的社区调研，了解民情、建立与当地政府、基层组织的共建工作，争取做到居民理解、社区关心、政府支持。 （二）建立和完善信访风险预防和处理机制
有必要建立信访风险核心领导小组，建设管理和施工单位的领导的核心小组，分别建立信访风险预防和处置机制。进一步完善隐患排查机制，积极组织敏感时期的隐患和排查，把各种矛盾或事件及时消灭或控制在萌芽状态。争取用最轻松最合理的办法来化解施工过程中遇到的各种矛盾和社会风险。
（三）建立与媒体沟通机制，建立四位一体的监督体系
使工程建设大家管，工程建设大家监督，对媒体开放，主动让媒体曝光，实事求是，和谐建立阳光透明的地铁工程，从而取得公众媒体的支持和理解。如广州地铁在近年来亦最多次主动邀请媒体和市民参与工程建设相关项目过程，组织开展公众、媒体开放日，如邀请媒体、市民代表到工点进行安全突击检查等活动，对公众媒体有提出有质疑的问题，积极主动讲明原因，及时解答，将问题暴露，取得较好效果。
（四）加强精细化管理，减少安全信访危机风险事故的发生
对于工程建设的突发安全事件的严重后果，最好的危机公关就是将安全事件发生概率控制在最小范围内，因为一旦发生安全事件，极少是由于外在环境所导致，很大一部分是施工企业本身在施工过程中，由于违法操作、施工不当、监督不力、技术不掌握等自身企业缺陷。因此精细管理化必须建立和推行。如广州地铁编制的《建设工程安全文明施工标准化图册》，将文明施工要求内容纳入合同管理，在工程开工前，各参建单位必须要完成文明施工设施验收，从源头从细节上入手，预防公关危机事件发生。
四、在处理轨道交通建设信访过程中思考到的问题
笔者从事信访工作多年，接触过许多建设类的信访事件，感触良多。对于轨道交通建设过程中引发一些专业技术较强的如房屋受损等问题，特别是原本就是年久失修、地基不牢的房屋，且又涉及到的房屋房多，房屋受损范围的划定等等问题，处理复杂棘手，处理时间长，且容易引发成群访事件。同时，在房屋修缮和理赔问题上，如有时施工方因敏感时期为维稳起见，不得不满足受损房屋个别业主无理要求的；当然一样也存在房屋受损业主没有获得应得补偿的。上述问题的处理难以达到平衡和公平，建设管理单位进行的协调，信访者认是与施工方与建设单位是一伙的，不同意协调结果，同时更不愿走法律途径。这个时候只能政府部门主持协调才能让众人所服。因此，考虑到上述种种，笔者认为确解决建议建立以政府部门专业技术人员组成的专门处理城市建设过程中施工导致房屋受损等相关问题的协调或仲裁机构。这样，才能更公平、公正、合理处理城市建设中的信访事件，促进和谐城市建设。
一、当前社会形势及轨道交通建设的信访风险和压力
当前民生问题是社会首要问题。习近平主席的讲话曾指出“民生是人民幸福之基、社会和谐之本。做好保障和改善民生工作，事关群众福祉和社会和谐稳定。”当前促进社会和谐，是全面建设小康社会的重要内容，也是实现全面建设小康社会宏伟目标的重要前提。随着物权法的出台，人们维权意识的不断增强，对有些在信访途径无法解决的问题或自身存在不利的情况下，人们解决矛盾纠纷更多的“信访不信法，信上不信下”，大部分人都会通过走信访途径，向相关责任单位领导反映情况，或直接向新闻媒体报料，表达自己的利益诉求，以此来引起社会舆论的关注，实现自己的目的。轨道交通的建成开通为城市提速，解决了人们出行之苦，市民受益，公众媒体为此给予高度的赞许和肯定。但轨道交通建设，经过之处多是城市闹区，房屋建筑物及各种管线密集，而加上地质因素、施工开挖、爆破等等等各种因素，不可避免对周边造成影响。市民利益受到侵害，势必投诉上访，由此大大小小的投诉事件必然接踵而来。最初的轨道交通的信访风险在施工现场，由施工单位面对，采取主要是道歉、解释、安抚，及时整改解决。但如果一旦遭遇地质条件复杂或安全管理不完善等导致突发的一些重大安全事故，轨道交通建设管理者将面临更为棘手的一系列的安全和信访维稳应急处理和公关危机风险，公众的争议和政府问责，对地铁建设的质疑和支持率的降低，此时的建设管理者将面对来自各方压力，相当一段时间来应对处理，才能消除影响的，脱离人们的关注视。因此，及时、妥善处理各类公关危机和信访问题是我们面临的重要任务和挑战。
二、轨道交通建设工程信访风险源及分析
（一）施工过程中产生的信访风险
1.施工过程突发安全事故，导致房屋开裂、下陷等，引发的信访风险问题
此类事故发生后，建设管理者一方面是安全应急处理置，一方面接待处理房屋受损业主的投诉。此类问题势必使新闻媒体跟踪报道，引起社会高度关注。此类问题影响时间较长，涉及的住户较多，处理起来较为复杂，对地铁建设影响也较深远，公众和媒体会质疑：建设管理单位的工程管理水平；当地的地质问题，能否大面积的建设地铁等等。因此最为值得关注，需要从政治的高度予以充分重视。
2.风亭、冷却塔等建设过程中引发信访风险
有些市民对风亭、冷却塔建在自家楼房附近非常反感，认为风亭的排风、噪音影响身心健康，公众、媒体关注风亭、冷却塔的选址是否合法合理，有无经过民意测评等等。如中间风井排风对周边居民生活环境造成的影响；以及对风亭排风污染和噪音引发的信访问题，正在建设可以改造，而已建设成的如何整改，因此类问题解决更为棘手，沿线居民不满意地铁设计选址，导致社会对会地铁规划和设计不科学等的质疑。
3.施工噪音问题引发的投诉问题
此问题城市建设普遍遇到的问题，也是城市环保问题。没有施工就没有噪音。轨道交通施工未进场前，沿线居民生活平静如常，进场施工后施工开挖、打桩、运泥、爆破等，打破了周边居民的平静生活，特别是老人和孕妇等敏感人群，非常难以适应。因此，不适应的人群纷纷而来，投诉要求各采取相应的措施尽可能降低噪音，给予噪音补偿费等。尤其减少深夜施工对市民睡眠的影响。但此类事件只要加强沟通，多能得到公众媒体的理解。
（二）前期征地拆迁引起的问题
如：征、借用地中拆迁居民的安置和赔偿问题（包括回迁、永迁或异地安置房的面积差及补偿价等未能达成一致引发的投诉）；目前此类问题多由建设管理单位配合政府相关部门解决 。
（三）施工单位内部管理不到位引发的投诉问题
部分承包商因自身经济问题等原因，没有按照相关的协议规定支付分包商工程款或工资，没有按国家劳动法、劳动合同法等规定办理劳动合同、劳动保险等引起的纠纷。被拖的工人有可能会聚阻地铁口，引发危机公关事件。也会引起媒体关注跟踪炒作。
（四）已开通运营线路出入口未开通引发的问题
如某市媒体报道“口罩男”反映已运营线路出入口不开通造成市民出行不便，存在安全隐患的问题。确实，有些地铁出入口因为征地拆迁或远期规划等等原因，一时半会不能实现与线路同时开通。公众和媒体未了解情况，一旦该路段有发生穿越马路（地铁过街通道未开通等）导致交通事故发生时，公众关注点指向地铁出入口为何不开通，造成隐患遗留，公众、媒体发出质疑。但经轨道交通单位主动联系媒体讲明原因，让媒体报道曝光事件原因后，公众在知道该出入口建设皆因开发商或合建单位的问题时，同时理解轨道交通建设的艰难。
三、轨道交通信访风险预防处置措施
综上各类型风险，轨道交通工程建设管理单位首先会在信访风险评估预测上入手，不断完善信访预防和处理机制，采取有效防范措施，一旦预见矛盾苗头时，立即启动预案化解信访危机，消除民怨，顺利推进轨道交通工程。
（一）建立轨道交通建设工地周边社区沟通共建活动机制
与市民之间的信息互通非常重要轨道交通建设必须做到争取沿线社区、居民对轨道交通工程的理解与支持，促进和谐工地建设。如近年来广州地铁公司启动的 “阳光地铁 和谐共建——新线建设工地与周边社区共建活动”，取得较好的效果。要求在新工点进场开工前，建设管理单位、施工单位项目经理要高度重视进场前的施工宣传及周边沟通等公共关系工作建设，特别是施工单位分管领导要深入工程所在的社区调研，了解民情、建立与当地政府、基层组织的共建工作，争取做到居民理解、社区关心、政府支持。 （二）建立和完善信访风险预防和处理机制
有必要建立信访风险核心领导小组，建设管理和施工单位的领导的核心小组，分别建立信访风险预防和处置机制。进一步完善隐患排查机制，积极组织敏感时期的隐患和排查，把各种矛盾或事件及时消灭或控制在萌芽状态。争取用最轻松最合理的办法来化解施工过程中遇到的各种矛盾和社会风险。
（三）建立与媒体沟通机制，建立四位一体的监督体系
使工程建设大家管，工程建设大家监督，对媒体开放，主动让媒体曝光，实事求是，和谐建立阳光透明的地铁工程，从而取得公众媒体的支持和理解。如广州地铁在近年来亦最多次主动邀请媒体和市民参与工程建设相关项目过程，组织开展公众、媒体开放日，如邀请媒体、市民代表到工点进行安全突击检查等活动，对公众媒体有提出有质疑的问题，积极主动讲明原因，及时解答，将问题暴露，取得较好效果。
（四）加强精细化管理，减少安全信访危机风险事故的发生
对于工程建设的突发安全事件的严重后果，最好的危机公关就是将安全事件发生概率控制在最小范围内，因为一旦发生安全事件，极少是由于外在环境所导致，很大一部分是施工企业本身在施工过程中，由于违法操作、施工不当、监督不力、技术不掌握等自身企业缺陷。因此精细管理化必须建立和推行。如广州地铁编制的《建设工程安全文明施工标准化图册》，将文明施工要求内容纳入合同管理，在工程开工前，各参建单位必须要完成文明施工设施验收，从源头从细节上入手，预防公关危机事件发生。
四、在处理轨道交通建设信访过程中思考到的问题
笔者从事信访工作多年，接触过许多建设类的信访事件，感触良多。对于轨道交通建设过程中引发一些专业技术较强的如房屋受损等问题，特别是原本就是年久失修、地基不牢的房屋，且又涉及到的房屋房多，房屋受损范围的划定等等问题，处理复杂棘手，处理时间长，且容易引发成群访事件。同时，在房屋修缮和理赔问题上，如有时施工方因敏感时期为维稳起见，不得不满足受损房屋个别业主无理要求的；当然一样也存在房屋受损业主没有获得应得补偿的。上述问题的处理难以达到平衡和公平，建设管理单位进行的协调，信访者认是与施工方与建设单位是一伙的，不同意协调结果，同时更不愿走法律途径。这个时候只能政府部门主持协调才能让众人所服。因此，考虑到上述种种，笔者认为确解决建议建立以政府部门专业技术人员组成的专门处理城市建设过程中施工导致房屋受损等相关问题的协调或仲裁机构。这样，才能更公平、公正、合理处理城市建设中的信访事件，促进和谐城市建设。