【摘 要】
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对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,
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对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。
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