摘 要：针对电信运营商如何快速响应客户问题、责任定位、措施到位、进一步提高客户满意度的问题，本文提出了一种基于规则库的电子工单责任鉴定方法。该方法基于规则库，根据电子工单内容和单位信息自动进行责任鉴定，降低了责任鉴定的难度和复杂度，同时避免人为判断的主观片面性。
　　关键词：规则库；电子工单；责任鉴定
　　一、引言
　　电子工单是电信运营管理的重要技术手段，其涉及计费、结算、营业和账务等电信敏感业务，因此，对电子工单进行责任鉴定是电子工单处理过程中不可或缺的环节。
　　目前电子工单责任鉴定主要有两种方法，第一种方法认为工单责任单位就在工单处理单位内，鉴定员从工单处理单位中指定责任单位。因为工单处理单位很可能是责任单位，这种方法可以在一定程度上帮助鉴定员做出正确的判断。但是并非所有工单都是如此，易造成责任鉴定片面化。第二种鉴定方法是由鉴定员从所有单位中指定责任单位。该方法考虑的范围扩大，同时也增加了责任鉴定的难度。两种责任鉴定方法都是通过鉴定员个人的判断实现，存在一定的主观片面性，而且对鉴定员的技能要求很高，容易出错。
　　随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商需对客户反映问题快速响应，并责任定位、措施到位，以不断提高客户满意度，因此，对电子工单责任鉴定方法也提出了更高的要求。
　　二、基于规则库的责任鉴定流程
　　基于规则库的电子工单责任鉴定流程主要包括如下步骤：
　　1、维护责任鉴定规则和单位属性信息，生成相应的数据记录；
　　2、接收到工单责任鉴定请求后，查找工单满足鉴定规则条件的工单属性；
　　3、根据满足鉴定规则条件的工单属性值匹配是否有单位包含该属性值，若匹配，则该单位列入疑似责任单位；
　　例如，责任鉴定匹配结果矩阵如表1所示：
　　4、统计输出所有疑似责任单位及其责任量。
　　基于规则库的责任鉴定流程如图1所示。
　　三、责任鉴定规则定义
　　责任鉴定规则作为责任鉴定的基础，是各种鉴定需求的具体体现，也是公平、准确鉴定责任的关键，需要根据责任鉴定需求定义、动态更新，并将规则存储于规则库中。责任鉴定规则包括规则条件和责任比重两部分。规则条件即单位具有工单的哪些属性才可判定为满足该鉴定规则，责任比重为满足该责任鉴定规则的单位应该负有多大比重的责任。规则条件和责任比重都根据鉴定专家组意见和业务特点定义。
　　例如，定义责任鉴定规则如下表2所示。
　　同时，需要相应维护电子工单涉及单位属性信息。比如单位所属区域、服务品牌、服务类型（营业厅、装移机或故障维护）等。
　　如果责任鉴定需求变化，则仅需相应增、删鉴定规则或调整责任比重；如果单位信息变更，则需更新相应单位属性。
　　四、结论
　　本文提出的电子工单责任鉴定的技术方案，以鉴定规则作为鉴定的基础，解决了对鉴定员技能要求高的困难；系统自动匹配工单属性和单位属性，避免了主观判断存在偏差的问题；单位属性动态管理维护，能满足单位涉及业务的变化需求；鉴定规则可以灵活的配置和扩展，从而使本方案便于移植、维护。
　　参考文献
　　[1] 张昱，郑连城，任才俊；电子工单处理系统的关键技术[J]；电信科学；2000年11期
　　[2] 徐联华；王加阳；汤丹；基于MVC模式的电子工单系统设计与实现[J]；自动化技术与应用；2006年10期