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公务接待工作是窗口，是形象，是生产力。影响公务接待工作成效的因素很多，但关键因素就在于几个重点环节。结合多年来的公务接待工作实践，我们认为做好公务接待工作，必须建立完善的制度标准，做好资源与人力合理配置，推行品牌化运作，实施精细化操作，体现人性化服务，提升接待团队执行能力。
一、围绕一个核心，实现接待工作规范化运作
公务接待工作事事处处涉及资金费用、体现管理水平，必须对照上级和公司相关制度，建立完备的制度、流程、标准体系和操作规程，加以控制和规范，并在此基础上把握灵活性，只有这样，才能确保接待工作的效果。
二、完善两个网络，实现接待工作规模化运作
接待工作过程涉及的环节多、变化大，每一项重要接待任务都是一个复杂的系统工程，都需要充分的资源和人力作保证，其中有一个关键节点出现纰漏，就会影响到接待工作的整体效果。因此，建立完善的接待资源网络和团队协作网络，是做好接待工作、保证接待效果的重要基础。
一是梳理内外资源，形成便捷、实用的资源网络体系。新疆油田在五十六年的发展历程中，积累和形成了一大批独具特色的接待资源，应对企业大发展的新形势，通过不断调整工作重心，改良工作方式，深入分析接待资源状况，优化接待资源利用方
案，逐渐形成了行业内外两种接待资源体系，并根据接待对象，因时、因需、因人地制定针对性强、实用性好的接待方案，以满足不同层次、不同需求、不同行业来宾的需求，并在具体接待中进行相互搭配、相互融合，形成便捷、实用的接待资源利用体系。
二是融合内外力量，形成流畅、高效的团队网络体系。克拉玛依市、油田具有特殊的管理体制，这为接待工作提供了广阔的发展空间，也提出了更高、更趋严谨的要求。从事接待工作的人员，在接待工作中，一定要正确认识和准确把握这种特殊体制和发展环境对接待工作的要求，从中分析和找出有利因素，注意弥补和衔接容易出差错的环节，充分发挥特殊体制下优势互补、资源共享的优势，与市委、市政府、驻市兄弟单位办公室建立相互支持、相互协作的接待工作伙伴关系，在重大接待事项上形成多位一体的接待团队，上下贯通、协调一致，共同策划、协同组织，形成更大范围的“大接待”工作局面。
三、打造三个精品，实现接待工作品牌化运作
品牌化运作是接待工作的提炼和升华，是公司精神风貌、企业文化、外在形象的直接要求。正是基于这些认识，我们着重在推行品牌化运作方面进行了积极探索，并主要从三个方面打造精品服务，促进了接待工作上水平。
一是业务精品化。建立项目经理制，针对大型接待业务，指定项目经
理，实施项目经理负责制。由项目经理组织相关人员负责沟通、接洽、服务等相关事宜，明确来宾信息、来访目的以及具体要求，制定日程、食宿、路线安排等详细接待方案，并根据要求制作服务手册，努力打造精品服务，追求接待业务精品化。二是规格精品化。推行VIP接待模式，根据来宾工作任务及职务级别，分别拟定A、B、C三种规格的接待方案，在房间配备、宴请标准、迎接引导、交通出行、治安保卫等方面作出严格规定，保证接待服务工作规范化、程序化、标准化运作。
三是文化精品化。在接待工作中积极融入市油田特色文化，为来宾了解克拉玛依、了解新疆油田提供平台。在接待工作服务指南中融入克拉玛依和新疆油田的简介，来宾住处放置企业文化手册、内部刊物，旅途中播放宣传光碟，餐桌上摆设具有浓厚地域风情的雕塑、展品，离别时赠送制作精美的油滴、抽油机等特色纪念品，将油田文化融入到了接待工作的全过程，宣传了市油田形象，展示了文化底蕴，树立了良好的口碑。
实践证明，追求和推行品牌化运作，有利于增强接待服务特色，培育接待服务文化，提高接待工作对文化的承载力和来宾的满意度，是提升接待服务水平的有效途径。
四、注重四个细节，实现接待工作人性化运作开展
从细微处入手，开展人性化服务，是做好接待服务工作的关键。我们始终坚持“100-1=0”的接待服务理念，重视把握好每一个环节、每一处细节，换位思考，设身处地地为来宾着想，通过“精心、细心、用心”的服务，努力把接待服务工作做到尽善尽美，收到了显著的效果。
一是注重来宾信息采集。接待前期来宾信息的收集，是接待工作的重要环节，也是对做好接待工作的必然要求。在接待重要领导、举办大型活动时，我们将前期信息采集作为一项重要工作来抓，其中包括来访客人的人数、身份、性别、民族、来访目的、要求、活动方式、具体时间、联系人和联系方式等，小到来宾喜好、口味、忌讳、穿着大小，全部建立信息档案，并将第一手信息体现到接待服务中，给来宾带来超出预期的感受。
二是注重执行把握细节。遵循规格不超、质量不降的原则，在接待重要来宾或重大活动时，通过制作服务指南、房间问候卡、菜品服务卡、含糖提示卡、乘车安排卡等温馨卡片，确保宾客熟知每一细节；通过统一规范接待用车及司机礼仪，充分体现贯穿于接待全过程中的人性化、精细化服务理念，使来宾时时感受到舒适、温馨、细致、周到的服务，取得了较好的效果。
三是注重融入地域特色。新疆具有独特的风土人情、地域风貌和特色风味。我们注重将地域特色融入到接待服务工作中，安排疆外来宾欣赏风情、浏览风貌、品尝特色，了解新疆、克拉玛依和新疆油田的发展走向，让来宾喜欢新疆、喜欢克拉玛依、记住新疆油田，这也是做好接待服务工作的一项基本功。通过建立油田资源风景、世界魔鬼城、喀纳斯景区、戈壁胡杨林等一批具有浓厚西域色彩的参观景点和烤全羊、大盘系列、特色抓饭、特色烧烤、野生鱼宴
等餐饮服务，使来宾深切感触到这些跟内地山水景色和饮食文化风格迥异的异域风情，地缘特色和民族风情充分体现在公务接待活动中。
四是注重安全保卫措施。确保来宾人身安全是做好接待服务工作的重要一环。安全保卫上发生一点纰漏，不仅会导致整个接待任务失败，而且还使企业整体形象受损，造成无法弥补的恶劣影响。所以在每次重大接待中，都要从制定应急预案入手，落实安全责任，加强安全检查，强化餐厅、宾馆、会务、沿途、景点等场所安全防范措施，并专门制定安全保卫责任运行大表，明确责任人，确保万无一失，为来宾提供一个安全、放心的接待外部环境。
五、提升五种能力，实现接待工作系统化运作
接待能力的形成需要日积月累、反复实践、不断总结提炼，决非一朝一夕之功。因此，从事接待工作的人员，一定要戒骄戒躁、沉下心来，重视组织、沟通、协调、表达、应变五种能力的提升，并在具体接待工作实践中不断充实和提高自己，以实现接待工作系统化运作。
一是提升组织能力。组织能力是做好接待工作的有效保障，主要包括策划和组织两个环节。一个成功的接待案例，首先就要有一个好的策划，好的策划加上较强的组织能力，是完成接待任务的必要条件。办公室注重提升工作人员组织协调能力，通过模拟演练以及实战中授权负责等模式，不断加强组织协调能力培训，提升工作人员的接待水平。
二是提升沟通能力。沟通是贯穿接待全过程、体现每个环节是否符合要求的必要能力，是获取信息的最佳途径，也是接待工作的重要环节。沟
通具有多面性，不仅要与来宾沟通，还要与上级领导、协同部门和具体执行人员沟通，良好的沟通是成功接待的一半。
三是提升协调能力。接待过程是一个协调的过程，特别是大型接待工作，对工作人员的协调能力是个重大考验。大型接待牵扯面广、节点多，事务繁琐，稍有不慎，就容易产生纰漏、遗忘，这就要求工作人员必须具备较强的综合协调能力，放眼全局，掌握具体信息，提前筹划行程、安排接待人员、部署筹备工作，衔接每一处节点使之通畅，充分协调调动各方资源，确保接待过程有序顺畅进行。
四是提升表达能力。语言表达是沟通的灵魂，是展示自身素质、树立企业形象的直接体现。表达能力的好坏，直接影响沟通的效果以及来宾的心情，作为一名接待工作者，具备较好的语言表达能力，更能在接待过程中游刃有余，注重提升表达能力，是办公室接待人员必修的一门基础课程。
五是提升应变能力。接待工作并非一帆风顺，常常面临突发事件，或者来宾突然提出某些额外要求，这就要求接待人员必须具备随机应变能力、随机处置能力，以确保接待工作的顺利进行。
总之，只有不断完善制度建设，强化品牌运作，注重关键环节，提升技能水平，努力将每一次接待做精、做细、做实、做成精品，形成一批具有业务知识面宽、接待能力强、人员素质高的专业接待队伍，才能促进企业公务接待水平的不断提高，为企业广交天下宾朋、树立良好形象提供有效的支撑。
（作者单位：中国石油新疆油田分公司）
一、围绕一个核心，实现接待工作规范化运作
公务接待工作事事处处涉及资金费用、体现管理水平，必须对照上级和公司相关制度，建立完备的制度、流程、标准体系和操作规程，加以控制和规范，并在此基础上把握灵活性，只有这样，才能确保接待工作的效果。
二、完善两个网络，实现接待工作规模化运作
接待工作过程涉及的环节多、变化大，每一项重要接待任务都是一个复杂的系统工程，都需要充分的资源和人力作保证，其中有一个关键节点出现纰漏，就会影响到接待工作的整体效果。因此，建立完善的接待资源网络和团队协作网络，是做好接待工作、保证接待效果的重要基础。
一是梳理内外资源，形成便捷、实用的资源网络体系。新疆油田在五十六年的发展历程中，积累和形成了一大批独具特色的接待资源，应对企业大发展的新形势，通过不断调整工作重心，改良工作方式，深入分析接待资源状况，优化接待资源利用方
案，逐渐形成了行业内外两种接待资源体系，并根据接待对象，因时、因需、因人地制定针对性强、实用性好的接待方案，以满足不同层次、不同需求、不同行业来宾的需求，并在具体接待中进行相互搭配、相互融合，形成便捷、实用的接待资源利用体系。
二是融合内外力量，形成流畅、高效的团队网络体系。克拉玛依市、油田具有特殊的管理体制，这为接待工作提供了广阔的发展空间，也提出了更高、更趋严谨的要求。从事接待工作的人员，在接待工作中，一定要正确认识和准确把握这种特殊体制和发展环境对接待工作的要求，从中分析和找出有利因素，注意弥补和衔接容易出差错的环节，充分发挥特殊体制下优势互补、资源共享的优势，与市委、市政府、驻市兄弟单位办公室建立相互支持、相互协作的接待工作伙伴关系，在重大接待事项上形成多位一体的接待团队，上下贯通、协调一致，共同策划、协同组织，形成更大范围的“大接待”工作局面。
三、打造三个精品，实现接待工作品牌化运作
品牌化运作是接待工作的提炼和升华，是公司精神风貌、企业文化、外在形象的直接要求。正是基于这些认识，我们着重在推行品牌化运作方面进行了积极探索，并主要从三个方面打造精品服务，促进了接待工作上水平。
一是业务精品化。建立项目经理制，针对大型接待业务，指定项目经
理，实施项目经理负责制。由项目经理组织相关人员负责沟通、接洽、服务等相关事宜，明确来宾信息、来访目的以及具体要求，制定日程、食宿、路线安排等详细接待方案，并根据要求制作服务手册，努力打造精品服务，追求接待业务精品化。二是规格精品化。推行VIP接待模式，根据来宾工作任务及职务级别，分别拟定A、B、C三种规格的接待方案，在房间配备、宴请标准、迎接引导、交通出行、治安保卫等方面作出严格规定，保证接待服务工作规范化、程序化、标准化运作。
三是文化精品化。在接待工作中积极融入市油田特色文化，为来宾了解克拉玛依、了解新疆油田提供平台。在接待工作服务指南中融入克拉玛依和新疆油田的简介，来宾住处放置企业文化手册、内部刊物，旅途中播放宣传光碟，餐桌上摆设具有浓厚地域风情的雕塑、展品，离别时赠送制作精美的油滴、抽油机等特色纪念品，将油田文化融入到了接待工作的全过程，宣传了市油田形象，展示了文化底蕴，树立了良好的口碑。
实践证明，追求和推行品牌化运作，有利于增强接待服务特色，培育接待服务文化，提高接待工作对文化的承载力和来宾的满意度，是提升接待服务水平的有效途径。
四、注重四个细节，实现接待工作人性化运作开展
从细微处入手，开展人性化服务，是做好接待服务工作的关键。我们始终坚持“100-1=0”的接待服务理念，重视把握好每一个环节、每一处细节，换位思考，设身处地地为来宾着想，通过“精心、细心、用心”的服务，努力把接待服务工作做到尽善尽美，收到了显著的效果。
一是注重来宾信息采集。接待前期来宾信息的收集，是接待工作的重要环节，也是对做好接待工作的必然要求。在接待重要领导、举办大型活动时，我们将前期信息采集作为一项重要工作来抓，其中包括来访客人的人数、身份、性别、民族、来访目的、要求、活动方式、具体时间、联系人和联系方式等，小到来宾喜好、口味、忌讳、穿着大小，全部建立信息档案，并将第一手信息体现到接待服务中，给来宾带来超出预期的感受。
二是注重执行把握细节。遵循规格不超、质量不降的原则，在接待重要来宾或重大活动时，通过制作服务指南、房间问候卡、菜品服务卡、含糖提示卡、乘车安排卡等温馨卡片，确保宾客熟知每一细节；通过统一规范接待用车及司机礼仪，充分体现贯穿于接待全过程中的人性化、精细化服务理念，使来宾时时感受到舒适、温馨、细致、周到的服务，取得了较好的效果。
三是注重融入地域特色。新疆具有独特的风土人情、地域风貌和特色风味。我们注重将地域特色融入到接待服务工作中，安排疆外来宾欣赏风情、浏览风貌、品尝特色，了解新疆、克拉玛依和新疆油田的发展走向，让来宾喜欢新疆、喜欢克拉玛依、记住新疆油田，这也是做好接待服务工作的一项基本功。通过建立油田资源风景、世界魔鬼城、喀纳斯景区、戈壁胡杨林等一批具有浓厚西域色彩的参观景点和烤全羊、大盘系列、特色抓饭、特色烧烤、野生鱼宴
等餐饮服务，使来宾深切感触到这些跟内地山水景色和饮食文化风格迥异的异域风情，地缘特色和民族风情充分体现在公务接待活动中。
四是注重安全保卫措施。确保来宾人身安全是做好接待服务工作的重要一环。安全保卫上发生一点纰漏，不仅会导致整个接待任务失败，而且还使企业整体形象受损，造成无法弥补的恶劣影响。所以在每次重大接待中，都要从制定应急预案入手，落实安全责任，加强安全检查，强化餐厅、宾馆、会务、沿途、景点等场所安全防范措施，并专门制定安全保卫责任运行大表，明确责任人，确保万无一失，为来宾提供一个安全、放心的接待外部环境。
五、提升五种能力，实现接待工作系统化运作
接待能力的形成需要日积月累、反复实践、不断总结提炼，决非一朝一夕之功。因此，从事接待工作的人员，一定要戒骄戒躁、沉下心来，重视组织、沟通、协调、表达、应变五种能力的提升，并在具体接待工作实践中不断充实和提高自己，以实现接待工作系统化运作。
一是提升组织能力。组织能力是做好接待工作的有效保障，主要包括策划和组织两个环节。一个成功的接待案例，首先就要有一个好的策划，好的策划加上较强的组织能力，是完成接待任务的必要条件。办公室注重提升工作人员组织协调能力，通过模拟演练以及实战中授权负责等模式，不断加强组织协调能力培训，提升工作人员的接待水平。
二是提升沟通能力。沟通是贯穿接待全过程、体现每个环节是否符合要求的必要能力，是获取信息的最佳途径，也是接待工作的重要环节。沟
通具有多面性，不仅要与来宾沟通，还要与上级领导、协同部门和具体执行人员沟通，良好的沟通是成功接待的一半。
三是提升协调能力。接待过程是一个协调的过程，特别是大型接待工作，对工作人员的协调能力是个重大考验。大型接待牵扯面广、节点多，事务繁琐，稍有不慎，就容易产生纰漏、遗忘，这就要求工作人员必须具备较强的综合协调能力，放眼全局，掌握具体信息，提前筹划行程、安排接待人员、部署筹备工作，衔接每一处节点使之通畅，充分协调调动各方资源，确保接待过程有序顺畅进行。
四是提升表达能力。语言表达是沟通的灵魂，是展示自身素质、树立企业形象的直接体现。表达能力的好坏，直接影响沟通的效果以及来宾的心情，作为一名接待工作者，具备较好的语言表达能力，更能在接待过程中游刃有余，注重提升表达能力，是办公室接待人员必修的一门基础课程。
五是提升应变能力。接待工作并非一帆风顺，常常面临突发事件，或者来宾突然提出某些额外要求，这就要求接待人员必须具备随机应变能力、随机处置能力，以确保接待工作的顺利进行。
总之，只有不断完善制度建设，强化品牌运作，注重关键环节，提升技能水平，努力将每一次接待做精、做细、做实、做成精品，形成一批具有业务知识面宽、接待能力强、人员素质高的专业接待队伍，才能促进企业公务接待水平的不断提高，为企业广交天下宾朋、树立良好形象提供有效的支撑。
（作者单位：中国石油新疆油田分公司）