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摘 要： 制造业面临数字经济蓬勃发展、顾客主导意识增强的新兴环境，但对于这一环境下制造模式的研究仍处于探索阶段。为此，从服务型制造、智能制造、智慧制造梳理了先进制造模式的演变特点，从制造业“体验化”提出新制造的概念，并归纳出新制造的催生条件。在此基础上，构建了新制造的概念模型。新制造以顾客为核心，以新一代智能制造系统为支撑，在传统的产业链中融入生产性服务和服务性生产，实现制造业升级。其次，依据概念模型提出新制造的实现路径为从产品的设计到出售的每个环节实现产业链、价值链和创新链的“三链合一”。
关键词： 新制造;顾客主导逻辑;数字经济;顾客体验
中图分类号： F 069
文献标志码： A
New Manufacturing Conceptual Framework and Path Exploration：The Integration of Customer Experience， Service and Technology
SHEN Lei ZHU Yuhong
（Glorious Sun School of Business and Management， Donghua University， Shanghai 200051， China）
Abstract： Manufacturing industry is facing the environment of digital economy， enhanced customer demand level and dominant consciousness， but researches on manufacturing mode is still in the exploration stage. Therefore， this paper summarizes the evolution characteristics of advanced manufacturing modes from service-oriented manufacturing， intelligent manufacturing and wisdom manufacturing， puts forward the concept of new manufacturing， then summarizes the conditions of two-industry integration， customer-led logic and digital economy for the birth of it. Secondly， this paper constructs a conceptual model of new manufacturing， which is customer-oriented and supported by a new generation of intelligent manufacturing system and integrates productive services and service production into the traditional industrial chain. Finally， the paper proposes that the realization path of new manufacturing is to integrate the industrial chain， value chain and innovation chain from product design to sales.
Key words： new manufacturing; customer-led logic; the digital economy; customer experience
近年来，制造业升级成为学界、政府、企业关注的核心话题。孙林岩等（2007）、林文进等（2009）将制造和服务相融合的服务型制造模式视为制造业升级的方向。周佳军等（2017）、李廉水等（2019）在信息技术快速发展的背景下，认为智能制造能有效提升制造效率和制造活动价值。我国政府出台了《中国制造2025》等政策方针推动“两化融合”的新型工业化进程。海尔、青岛红领等一些企业通过应用信息技术、创新服务模式已逐步提升制造活动价值。随着实践的发展和研究的深入，服务、技术要素对制造业升级的重要性已形成广泛共识，而顾客消费需求层次和主导意识的增强使得顾客在其中承担的角色也日益重要。
近年来，顾客主导逻辑逐渐进入了学者们的视野，顾客的消费心理和体验成为企业活动关注的重点。学者们基于顾客主导逻辑对顾客的价值创造机理和内涵进行了新的探索（Heinoneno et al.，2010;李耀，2014）。同时，数字经济的发展正在改变产品与服务形态，为制造业的组织经营活动带来巨大变革。然而以数字经济为背景，以顾客主导逻辑出发的制造业升级研究并不多，尚未形成统一的理论概念框架。在上述背景下，本文对制造业升级的相关文献进行回顾，提出了新制造为制造业升级方向。
1 新制造的提出
制造模式从原始的手工生产模式，工业革命后的机器生产模式、批量生产模式，发展为基于服务业兴起，新兴信息技术和数字技术的先进制造模式，包括服務型制造、智能制造、智慧制造等（杨续昌，2017）。本文首先对服务型制造、智能制造、智慧制造这些先进的制造模式进行梳理，并总结这些制造模式的演变特点。
在生产性服务业快速发展的背景下，Vandermerwe和Rada（1988）最早正式提出了制造业服务化，国内对制造业服务化的研究多使用服务型制造来描述。孙林岩等（2007）将服务型制造定义为通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，达到高效创新的一种制造模式。林文进等（2009）认为制造与服务的融合改变了传统的产品内涵和制造组织，并将这种制造和服务深度融合的形式称为服务型制造。虽然表述不同，但这些学者对服务型制造的定义有很多共同点，服务型制造将客户引入制造系统中，并提供个性化的依托产品的服务。 智能制造是基于互联网等技术的进步而不断发展的制造模式，最早由Wright和Bourne在《Manufacturing Intelligence》一书中提出。学者们对智能制造的研究大多围绕智能制造技术（IMT）和智能制造系统（IMS）。杨海成和祁国宁（2004）将IMS总结为由机器和人类专家共同组成的人机一体化系统，而IMT旨在通过智能机器的应用，延伸和部分取代人类的脑力劳动。随着物联网等技术的发展，周佳军等（2017）在工业4.0的理念下认为智能制造是面向产品全生命周期的、物理系统和信息系统深度融合的泛在感知条件下的制造。李廉水等（2019）也将产品制造全生命周期视为智能制造的作用对象，并强调制造系统的自感知、自决策和自执行。通过对文献的梳理可以看出，智能制造的内涵在不断深化，它逐步寻求面向产品全生命周期的智能化。
智慧制造是由智能制造进一步发展而来的制造模式，姚锡凡等（2014）最早正式提出了智慧制造的概念，认为智慧制造将务联网、物联网、知识网、人际网与制造相融合，是一种面向服务、基于知识运用的人机物协同制造模式。顾新建等（2013）从建设智慧城市出发，认为智慧制造的内涵包括更透彻的感知、更广泛的互联互通、更深入的智能化。总的来说，智慧制造在人机物共同协作下开展制造活动，强调物理世界、信息世界和社会世界的融合。
服务型制造要求顾客参与，将服务要素融入制造各环节。智能制造关注知识、先进技术应用于产品全生命周期。智慧制造将机器智能与人的智慧相结合，为客户提供制造服务。相比于传统制造模式，先进制造模式的变革一方面体现在数字技术等先进技术融入制造业带来的制造技术和方式进步，另一方面体现在服务深度融入制造环节带来的制造业务扩展。先进制造模式演变中技术和服务两者相辅相成、互相促进，是新制造提出的基础。
先进技术和服务的融入提供了如何制造产品和如何实现产品增值的路径，但还需明确制造中技术和服务的真正目标是什么。服务型制造、智能制造、智慧制造为顾客提供的是智能产品和全生命周期服务（孙林岩等，2007;周佳军，2017;姚锡凡等，2014），但在全球化背景下，产品性能、外表，售后服务等差异减少，制造业面临产品和服务同质化困境和竞争力下降的压力（赵放和任雪，2017）。面对这一困境，一些学者提出其根本出路在于“体验化”。产品和服务都是提供给顾客的问题解决方案，而体验为顾客带来的是美好回忆，超越了产品和服务的价值（范秀成和陈英毅，2002）。郝新军等（2015）基于顾客主导逻辑，认为服务型制造的价值创造要以消费实践、消费体验等精神活动为基线，使顾客在消费产品和未来需求的过程中产生更多价值。林航和谢志忠（2015）基于体验经济理论，提出制造业的升级可以以产品为基础组织顾客体验，实现从低价值经济产出转变为高价值体验产出。赵放和任雪（2017）认为“体验”将会是制造业生产者们面临制造困境的共同诉求，互联网正带动传统制造业朝着体验式融合方向发展。基于制造业“体验化”，新制造中技术和服务的真正目标在于满足顾客的消费体验。
综上所述，新制造是技术进步、服务融入和顾客体验共同作用的产物。本文将新制造定义为在“云、物、移、大、智”（即云计算、物联网、移动互联网、大数据、智慧城市）的互联网经济环境下，围绕顾客主体，以顾客消费实践和体验为关注点，通过数字技术和服务融入创新制造活动的一种先进的制造模式。
2 新制造催生条件
通过对相关文献的梳理，发现催生出新制造的条件主要有三个：二业融合、顾客主导逻辑和数字经济。
2.1 二业融合
随着信息技术发展和产业变革，生产性服务业兴起，制造业向服务领域扩展，制造业和服务业越来越难以区分各自的独立领域，形成二业融合时代。技术是二业融合的重要推动力，数字技术在产业领域广泛运用，并构建起互联互通的数字化信息流和服务流平台，促进了产业间的渗透与交叉（周振华，2004）。制造业和生产性服务业的高度相关是二业融合的基础，生产性服务业由Greenfield（1966）提出，是向生产企业提供人力资本和知识资本的服务业。制造业需依托生产性服务业实现自身升级。二者紧密的关系促进生产性服务业高附加值要素向制造业扩散，同时使二者向同一方向发展，形成融合型产业。
2.2 服务主导逻辑到顾客主导逻辑
服务主导逻辑关注商品的使用价值，服务是企业提供的主要产品，企业和顾客共同创造价值，其中企业占据主导地位，而顾客是合作创造者（Vargo和Lusch，2004）。但有学者提出在价值共创中顾客才是主导者，企业起辅助作用（Grnroos，2008）。Heinonen等（2010）提出了顾客主导逻辑（C-D），价值创造脱离企业的生产过程，发生于顾客的消费过程中，由顾客主导。顾客主导价值创造的内在机理是顾客利用企业提供的产品、服务资源，与自身的知识、技能等资源相结合，通过消费生产活动实现自我需求满足，获得顾客体验等内在价值（李耀，2014）。经济的飞速发展使得服务经济已逐渐转变为体验经济，体验成为顾客价值的重要内容（刘凤军等，2002）。顾客主导逻辑为体验经济时代下的企业生产、营销活动提供了指导。顾客主导逻辑下的企业活动特点在于：一是顾客在价值创造活动中占据主导地位（李耀，2015），这要求企业主动融入以顾客为中心的价值创造网络;二是生产经营活动从传统的以企业自身为出发点转变为以顾客需求为出发点，企业通过为顾客提供其需要的资源间接参与顾客主导的价值创造活动;三上企业的营销对象从商品、服务转变为与产品、服务有关的消费实践和体验，这时候企业的竞争力由产品、服务、体验构成（汪秀英，2003）。
2.3 数字经济
云计算、大数据等数字技术的迅猛发展带动技术从信息产业外溢，打破产业间边界和催生出新产业，德国工业4.0等各国政策的提出标志着全球开啟再工业化的革命浪潮，同时带来了第四次工业革命，人类将从信息经济迈入数字经济。施瓦布（2016）认为这次工业革命影响范围广、变革速度快，有别于以往任何一次工业革命。全球多国领导人在G20杭州峰会上首次认同数字经济为“以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动”。数字经济通过数字技术在经济各领域的渗透和融合，形成“云、物、移、大、智”的互联网经济环境，为制造业带来巨大变革。数字经济催生出的网络化、平台化新产业组织形态使得企业以竞争为主的理念转变为协作共生，企业间由传统的产业链垂直分工转变为了网络化分工（焦勇，2020）。同时，智能设备取代低价值劳动，高价值人力资本和智力资本成为制造活动主要投入要素，顾客主导下的制造与服务融合理念日益明晰。 3 新制造概念模型
在服务型制造、智慧制造模式概念框架的基础上（孙林岩等，2007;武晓青等，2011;杨续昌、陈友玲，2017），本文基于顾客主导逻辑，在制造业和服务业日益融合、数字经济蓬勃发展的背景下，提出新制造的概念模型，如图1所示。
本文认为新制造是个动态过程，其活动贯穿于整个产业链的上游、中游、下游。新制造以顾客为核心，以新一代智能制造系统为支撑，在产业链中融入生产性服务和服务性生产，实现制造业“体验化”升级。
生产性服务的性质是市场化的中间服务，而服务性生产是由服务型制造这一概念延伸而来，是指制造企业通过外包的形式，依托自身核心能力并协同其他企业共同完成产品的加工制造（李刚等，2009）。服务性生产活动主要作用于传统产业链的生产加工环节，通过制造企业间的分工与协作，实现快速、高效、低成本生产。生产性服务和服务性生产的融入一方面使得制造企业在更广泛的业务范围内开展活动，实现价值增值;另一方面使得制造企业选择性地将部分非核心业务外包于生产性服务企业，保留产业链核心环节，提高自身竞争力。
顾客是新制造的核心。制造活动以顾客需求为起点围绕顾客的消费心理和体验展开，企业适时地将产品服务系统嵌入顾客的消费实践，为顾客带来情感上的满足（郝新军等，2015）。在这个过程中，顾客信息贯穿于整个制造活动，产业链各环节以顾客为中心相互关联，将原先的线性产业链转变为顾客数据推动的环形产业链。制造活动以顾客为中心的作用体现于：一是提高顾客满意度和忠诚度。经济的飞速发展使得顾客正从对产品质量、服务品质的需求转变为情感、自我实现层面的需求（刘凤军等，2002）。顾客主导逻辑下的制造活动强调顾客消费体验，以此满足顾客高层次需求，带来顾客满意度和忠诚度的提升。二是提升企业创新力。顾客与顾客间、与消费对象间的互动迸发出的智慧和灵感为企业带来了新的创新力（李耀，2014）。三是创造高价值体验产出。企业以顾客需求为导向，从提供产品、服务向协助顾客创造体验转变，顾客为整个体验过程支付价格，企业实现高价值的体验产出。
智能制造系统通过融入数字技术为新制造提供了支撑平台。数字技术的融入使新一代智能制造系统具有物理信息融合的特性和认知学习的能力，深刻改变了制造各环节活动（新一代人工智能引领下的智能制造研究课题组，2018）。新一代智能制造系统的支撑作用体现于：一是移动通信、大数据等技术为企业搭建顾客互动平台提供了技术支持，使企业可以及时收集和预测顾客偏好，将顾客偏好转化为制造数据，在整条产业链中传递。二是物理信息系统（CPS）和工业互联网的应用实现了物理世界和信息世界的互联互通，有效优化制造流程和保证产品质量，同时打破多元制造主体间时间、空间的限制，使制造各主体在同一个虚拟平台中实现交流协作。三是数字技术推动服务模式和营销模式的创新。企业可以围绕顾客扩展服务领域，并将AR、VR等技术与营销方式结合以优化顾客体验，最终通过新一代智能制造系统实现顾客主导逻辑下制造活动的智能化。
可见，新制造的主要特点有：（1）供需特点。新制造以顧客需求为导向，顾客需求是制造活动的起点，并贯穿于整条产业链。（2）制造主体特点。顾客、生产性服务企业、融入服务要素的制造企业共同构成制造主体，顾客是制造活动的核心。（3）制造投入要素特点。劳动的基本性质从体力支出转变为脑力支出，新制造中人力资本和智力资本为主要投入要素。（4）制造产出特点。所有制造活动围绕顾客的消费心理和体验展开，协助顾客实现高价值体验产出。
4 新制造实现路径探索
新制造的实质是关注顾客体验并由顾客主导的“服务+制造+数字技术”。因此，实现新制造的路径也应从顾客、服务、技术出发。简兆权、伍卓深（2011）基于价值链“微笑曲线”提出了制造和服务融合的路径，认为制造业可将业务范围分别延伸至上游或下游产业链，最终实现完全去制造化。赵放和任雪（2017）认为制造业与互联网体验式融合发展的路径为以部分企业为先导形成示范，推动大规模定制浪潮，发展网络化协同制造，同时也需注意“体验”度的把握。李永红、王晟（2017）则主要从信息化服务和技术驱动的角度认为制造业升级的路径为从产品智能化到业务流程智能化、产业链智能化，最后实现商业模式智能化。在这些研究的基础上，结合我国制造业大而不强、长期处于全球价值链低端地位的现状，本文认为实现新制造的路径为从产品的设计到出售的每个环节实现产业链、价值链和创新链的“三链合一”。其中，创新链是“三链合一”中最重要的一环，高附加值的制造通过创新来实现。“三链合一”借助价值链“微笑曲线”，如图2所示，具体表现为制造业以顾客为中心，深度融入服务要素，以数字技术为支撑，一方面向产业链的上下游两端延伸，另一方面推动产业链中游的价值增值，最终提升整条产业链价值，实现新制造。
以生产活动为主的制造业向上游延升，实现研发设计与生产的一体化。产业链向上游延伸的方式是投入高质量要素。一是顾客要素成为产品研发设计的关键投入要素。新制造以顾客需求为出发点，这使得企业需借助互联网技术积极与顾客互动，在互动中掌握目标顾客的需求，及时将产品、服务嵌入顾客的消费实践中，同时支持顾客间的分享、二次创造等价值创造活动。二是先进技术和知识密集型服务投入研发活动。新制造以人力资本和智力资本为主要投入要素。龙头企业引领研发本行业的新一代智能制造系统，各企业通过系统平台与研究院、高校合作创新开发行业核心技术，攻克国际高端制造技术。
位于价值链低端的生产加工活动向价值链高端攀升。产业链中游价值增值的方式是实现网络化协同生产。新制造中，顾客、生产性服务企业、融入服务要素的制造企业共同构成制造主体。新一代智能制造系统将虚拟网络和制造网络相连接，通过数字技术提高生产效率和质量，同时网络为顾客、企业、产业提供了协同平台。制造企业在生产活动中通过自身优势形成核心竞争力，据此配置供应商网络，与供应商之间发展为可信赖的战略合作伙伴关系。制造企业与供应商在协同平台中快速响应顾客需求，分工合作、协同生产，代替原先单家企业的大规模流水线作业。 以生产活动为主的制造业向下游延伸，介入市场营销、品牌管理等高价值活动。产业链向下游延伸的方式是开展体验营销。新制造面向整条产业链关注顾客的消费心理和体验，这使得制造企业在生产高质量产品的基础上，需以体验为重点介入营销活动。首先，以“新零售”模式创新营销渠道。“新零售”以互联网和数据为基础，实现线上与线下渠道的融合，调动顾客的感官体验和情感认同，为顾客提供娱乐化、舒适化的购物体验。其次，制造企业以顾客消费心理和体验为营销内容，以产品、服务为素材，塑造品牌。这一品牌不再仅仅表示产品或服务，而是知名度、承诺和体验的集合体，代表一种生活方式或价值取向（李修林，2005）。最后，制造企业可以通过应用物联网、大数据等数字技术按照顾客需求扩展智能售后服务领域，协助顾客创造智能生活体验。
5 结语
新制造是指在“云、物、移、大、智”的互联网经济环境下，围绕顾客主体，以顾客消费实践和体验为关注点，通过数字技术和服务融入创新制造活动的一种先进的制造模式。服务型制造、智能制造、智慧制造将服务、技术与制造相结合，而新制造与三者最大的区别在于新制造以顾客为中心关注顾客的消费体验。新制造的催生条件有二业融合、顾客主导逻辑和数字经济。传统制造业升级为新制造的路径为从产品的设计到出售的每个环节实现产业链、价值链和创新链的“三链合一”，具体表现为投入高质量要素向上游延伸，通过网络化协同生产实现中游价值增值，开展体验营销向下游延伸。本文对新制造的研究，在理论层面提出了新制造的概念内涵和实现路径，丰富了制造业升级的相关研究;在实践层面，我国正致力于制造业升级，新制造扩展了我国制造业升级的方向。
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收稿日期：2021-03-08
基金项目：上海市哲学社会科学规划课题资助项目“数字经济时代下上海消费品产业转型升级研究”（2019BJB024）
作者简介：沈蕾（1967—），女，东华大学旭日工商管理学院教授，博士生导师，研究方向：产业转型、市场营销、人力资源， E-mail： slei@dhu.edu.cn;朱昱虹，女，东华大学旭日工商管理学院硕士研究生，研究方向：市场营销，E-mail： zyh782150406@163.com。
关键词： 新制造;顾客主导逻辑;数字经济;顾客体验
中图分类号： F 069
文献标志码： A
New Manufacturing Conceptual Framework and Path Exploration：The Integration of Customer Experience， Service and Technology
SHEN Lei ZHU Yuhong
（Glorious Sun School of Business and Management， Donghua University， Shanghai 200051， China）
Abstract： Manufacturing industry is facing the environment of digital economy， enhanced customer demand level and dominant consciousness， but researches on manufacturing mode is still in the exploration stage. Therefore， this paper summarizes the evolution characteristics of advanced manufacturing modes from service-oriented manufacturing， intelligent manufacturing and wisdom manufacturing， puts forward the concept of new manufacturing， then summarizes the conditions of two-industry integration， customer-led logic and digital economy for the birth of it. Secondly， this paper constructs a conceptual model of new manufacturing， which is customer-oriented and supported by a new generation of intelligent manufacturing system and integrates productive services and service production into the traditional industrial chain. Finally， the paper proposes that the realization path of new manufacturing is to integrate the industrial chain， value chain and innovation chain from product design to sales.
Key words： new manufacturing; customer-led logic; the digital economy; customer experience
近年来，制造业升级成为学界、政府、企业关注的核心话题。孙林岩等（2007）、林文进等（2009）将制造和服务相融合的服务型制造模式视为制造业升级的方向。周佳军等（2017）、李廉水等（2019）在信息技术快速发展的背景下，认为智能制造能有效提升制造效率和制造活动价值。我国政府出台了《中国制造2025》等政策方针推动“两化融合”的新型工业化进程。海尔、青岛红领等一些企业通过应用信息技术、创新服务模式已逐步提升制造活动价值。随着实践的发展和研究的深入，服务、技术要素对制造业升级的重要性已形成广泛共识，而顾客消费需求层次和主导意识的增强使得顾客在其中承担的角色也日益重要。
近年来，顾客主导逻辑逐渐进入了学者们的视野，顾客的消费心理和体验成为企业活动关注的重点。学者们基于顾客主导逻辑对顾客的价值创造机理和内涵进行了新的探索（Heinoneno et al.，2010;李耀，2014）。同时，数字经济的发展正在改变产品与服务形态，为制造业的组织经营活动带来巨大变革。然而以数字经济为背景，以顾客主导逻辑出发的制造业升级研究并不多，尚未形成统一的理论概念框架。在上述背景下，本文对制造业升级的相关文献进行回顾，提出了新制造为制造业升级方向。
1 新制造的提出
制造模式从原始的手工生产模式，工业革命后的机器生产模式、批量生产模式，发展为基于服务业兴起，新兴信息技术和数字技术的先进制造模式，包括服務型制造、智能制造、智慧制造等（杨续昌，2017）。本文首先对服务型制造、智能制造、智慧制造这些先进的制造模式进行梳理，并总结这些制造模式的演变特点。
在生产性服务业快速发展的背景下，Vandermerwe和Rada（1988）最早正式提出了制造业服务化，国内对制造业服务化的研究多使用服务型制造来描述。孙林岩等（2007）将服务型制造定义为通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，达到高效创新的一种制造模式。林文进等（2009）认为制造与服务的融合改变了传统的产品内涵和制造组织，并将这种制造和服务深度融合的形式称为服务型制造。虽然表述不同，但这些学者对服务型制造的定义有很多共同点，服务型制造将客户引入制造系统中，并提供个性化的依托产品的服务。 智能制造是基于互联网等技术的进步而不断发展的制造模式，最早由Wright和Bourne在《Manufacturing Intelligence》一书中提出。学者们对智能制造的研究大多围绕智能制造技术（IMT）和智能制造系统（IMS）。杨海成和祁国宁（2004）将IMS总结为由机器和人类专家共同组成的人机一体化系统，而IMT旨在通过智能机器的应用，延伸和部分取代人类的脑力劳动。随着物联网等技术的发展，周佳军等（2017）在工业4.0的理念下认为智能制造是面向产品全生命周期的、物理系统和信息系统深度融合的泛在感知条件下的制造。李廉水等（2019）也将产品制造全生命周期视为智能制造的作用对象，并强调制造系统的自感知、自决策和自执行。通过对文献的梳理可以看出，智能制造的内涵在不断深化，它逐步寻求面向产品全生命周期的智能化。
智慧制造是由智能制造进一步发展而来的制造模式，姚锡凡等（2014）最早正式提出了智慧制造的概念，认为智慧制造将务联网、物联网、知识网、人际网与制造相融合，是一种面向服务、基于知识运用的人机物协同制造模式。顾新建等（2013）从建设智慧城市出发，认为智慧制造的内涵包括更透彻的感知、更广泛的互联互通、更深入的智能化。总的来说，智慧制造在人机物共同协作下开展制造活动，强调物理世界、信息世界和社会世界的融合。
服务型制造要求顾客参与，将服务要素融入制造各环节。智能制造关注知识、先进技术应用于产品全生命周期。智慧制造将机器智能与人的智慧相结合，为客户提供制造服务。相比于传统制造模式，先进制造模式的变革一方面体现在数字技术等先进技术融入制造业带来的制造技术和方式进步，另一方面体现在服务深度融入制造环节带来的制造业务扩展。先进制造模式演变中技术和服务两者相辅相成、互相促进，是新制造提出的基础。
先进技术和服务的融入提供了如何制造产品和如何实现产品增值的路径，但还需明确制造中技术和服务的真正目标是什么。服务型制造、智能制造、智慧制造为顾客提供的是智能产品和全生命周期服务（孙林岩等，2007;周佳军，2017;姚锡凡等，2014），但在全球化背景下，产品性能、外表，售后服务等差异减少，制造业面临产品和服务同质化困境和竞争力下降的压力（赵放和任雪，2017）。面对这一困境，一些学者提出其根本出路在于“体验化”。产品和服务都是提供给顾客的问题解决方案，而体验为顾客带来的是美好回忆，超越了产品和服务的价值（范秀成和陈英毅，2002）。郝新军等（2015）基于顾客主导逻辑，认为服务型制造的价值创造要以消费实践、消费体验等精神活动为基线，使顾客在消费产品和未来需求的过程中产生更多价值。林航和谢志忠（2015）基于体验经济理论，提出制造业的升级可以以产品为基础组织顾客体验，实现从低价值经济产出转变为高价值体验产出。赵放和任雪（2017）认为“体验”将会是制造业生产者们面临制造困境的共同诉求，互联网正带动传统制造业朝着体验式融合方向发展。基于制造业“体验化”，新制造中技术和服务的真正目标在于满足顾客的消费体验。
综上所述，新制造是技术进步、服务融入和顾客体验共同作用的产物。本文将新制造定义为在“云、物、移、大、智”（即云计算、物联网、移动互联网、大数据、智慧城市）的互联网经济环境下，围绕顾客主体，以顾客消费实践和体验为关注点，通过数字技术和服务融入创新制造活动的一种先进的制造模式。
2 新制造催生条件
通过对相关文献的梳理，发现催生出新制造的条件主要有三个：二业融合、顾客主导逻辑和数字经济。
2.1 二业融合
随着信息技术发展和产业变革，生产性服务业兴起，制造业向服务领域扩展，制造业和服务业越来越难以区分各自的独立领域，形成二业融合时代。技术是二业融合的重要推动力，数字技术在产业领域广泛运用，并构建起互联互通的数字化信息流和服务流平台，促进了产业间的渗透与交叉（周振华，2004）。制造业和生产性服务业的高度相关是二业融合的基础，生产性服务业由Greenfield（1966）提出，是向生产企业提供人力资本和知识资本的服务业。制造业需依托生产性服务业实现自身升级。二者紧密的关系促进生产性服务业高附加值要素向制造业扩散，同时使二者向同一方向发展，形成融合型产业。
2.2 服务主导逻辑到顾客主导逻辑
服务主导逻辑关注商品的使用价值，服务是企业提供的主要产品，企业和顾客共同创造价值，其中企业占据主导地位，而顾客是合作创造者（Vargo和Lusch，2004）。但有学者提出在价值共创中顾客才是主导者，企业起辅助作用（Grnroos，2008）。Heinonen等（2010）提出了顾客主导逻辑（C-D），价值创造脱离企业的生产过程，发生于顾客的消费过程中，由顾客主导。顾客主导价值创造的内在机理是顾客利用企业提供的产品、服务资源，与自身的知识、技能等资源相结合，通过消费生产活动实现自我需求满足，获得顾客体验等内在价值（李耀，2014）。经济的飞速发展使得服务经济已逐渐转变为体验经济，体验成为顾客价值的重要内容（刘凤军等，2002）。顾客主导逻辑为体验经济时代下的企业生产、营销活动提供了指导。顾客主导逻辑下的企业活动特点在于：一是顾客在价值创造活动中占据主导地位（李耀，2015），这要求企业主动融入以顾客为中心的价值创造网络;二是生产经营活动从传统的以企业自身为出发点转变为以顾客需求为出发点，企业通过为顾客提供其需要的资源间接参与顾客主导的价值创造活动;三上企业的营销对象从商品、服务转变为与产品、服务有关的消费实践和体验，这时候企业的竞争力由产品、服务、体验构成（汪秀英，2003）。
2.3 数字经济
云计算、大数据等数字技术的迅猛发展带动技术从信息产业外溢，打破产业间边界和催生出新产业，德国工业4.0等各国政策的提出标志着全球开啟再工业化的革命浪潮，同时带来了第四次工业革命，人类将从信息经济迈入数字经济。施瓦布（2016）认为这次工业革命影响范围广、变革速度快，有别于以往任何一次工业革命。全球多国领导人在G20杭州峰会上首次认同数字经济为“以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动”。数字经济通过数字技术在经济各领域的渗透和融合，形成“云、物、移、大、智”的互联网经济环境，为制造业带来巨大变革。数字经济催生出的网络化、平台化新产业组织形态使得企业以竞争为主的理念转变为协作共生，企业间由传统的产业链垂直分工转变为了网络化分工（焦勇，2020）。同时，智能设备取代低价值劳动，高价值人力资本和智力资本成为制造活动主要投入要素，顾客主导下的制造与服务融合理念日益明晰。 3 新制造概念模型
在服务型制造、智慧制造模式概念框架的基础上（孙林岩等，2007;武晓青等，2011;杨续昌、陈友玲，2017），本文基于顾客主导逻辑，在制造业和服务业日益融合、数字经济蓬勃发展的背景下，提出新制造的概念模型，如图1所示。
本文认为新制造是个动态过程，其活动贯穿于整个产业链的上游、中游、下游。新制造以顾客为核心，以新一代智能制造系统为支撑，在产业链中融入生产性服务和服务性生产，实现制造业“体验化”升级。
生产性服务的性质是市场化的中间服务，而服务性生产是由服务型制造这一概念延伸而来，是指制造企业通过外包的形式，依托自身核心能力并协同其他企业共同完成产品的加工制造（李刚等，2009）。服务性生产活动主要作用于传统产业链的生产加工环节，通过制造企业间的分工与协作，实现快速、高效、低成本生产。生产性服务和服务性生产的融入一方面使得制造企业在更广泛的业务范围内开展活动，实现价值增值;另一方面使得制造企业选择性地将部分非核心业务外包于生产性服务企业，保留产业链核心环节，提高自身竞争力。
顾客是新制造的核心。制造活动以顾客需求为起点围绕顾客的消费心理和体验展开，企业适时地将产品服务系统嵌入顾客的消费实践，为顾客带来情感上的满足（郝新军等，2015）。在这个过程中，顾客信息贯穿于整个制造活动，产业链各环节以顾客为中心相互关联，将原先的线性产业链转变为顾客数据推动的环形产业链。制造活动以顾客为中心的作用体现于：一是提高顾客满意度和忠诚度。经济的飞速发展使得顾客正从对产品质量、服务品质的需求转变为情感、自我实现层面的需求（刘凤军等，2002）。顾客主导逻辑下的制造活动强调顾客消费体验，以此满足顾客高层次需求，带来顾客满意度和忠诚度的提升。二是提升企业创新力。顾客与顾客间、与消费对象间的互动迸发出的智慧和灵感为企业带来了新的创新力（李耀，2014）。三是创造高价值体验产出。企业以顾客需求为导向，从提供产品、服务向协助顾客创造体验转变，顾客为整个体验过程支付价格，企业实现高价值的体验产出。
智能制造系统通过融入数字技术为新制造提供了支撑平台。数字技术的融入使新一代智能制造系统具有物理信息融合的特性和认知学习的能力，深刻改变了制造各环节活动（新一代人工智能引领下的智能制造研究课题组，2018）。新一代智能制造系统的支撑作用体现于：一是移动通信、大数据等技术为企业搭建顾客互动平台提供了技术支持，使企业可以及时收集和预测顾客偏好，将顾客偏好转化为制造数据，在整条产业链中传递。二是物理信息系统（CPS）和工业互联网的应用实现了物理世界和信息世界的互联互通，有效优化制造流程和保证产品质量，同时打破多元制造主体间时间、空间的限制，使制造各主体在同一个虚拟平台中实现交流协作。三是数字技术推动服务模式和营销模式的创新。企业可以围绕顾客扩展服务领域，并将AR、VR等技术与营销方式结合以优化顾客体验，最终通过新一代智能制造系统实现顾客主导逻辑下制造活动的智能化。
可见，新制造的主要特点有：（1）供需特点。新制造以顧客需求为导向，顾客需求是制造活动的起点，并贯穿于整条产业链。（2）制造主体特点。顾客、生产性服务企业、融入服务要素的制造企业共同构成制造主体，顾客是制造活动的核心。（3）制造投入要素特点。劳动的基本性质从体力支出转变为脑力支出，新制造中人力资本和智力资本为主要投入要素。（4）制造产出特点。所有制造活动围绕顾客的消费心理和体验展开，协助顾客实现高价值体验产出。
4 新制造实现路径探索
新制造的实质是关注顾客体验并由顾客主导的“服务+制造+数字技术”。因此，实现新制造的路径也应从顾客、服务、技术出发。简兆权、伍卓深（2011）基于价值链“微笑曲线”提出了制造和服务融合的路径，认为制造业可将业务范围分别延伸至上游或下游产业链，最终实现完全去制造化。赵放和任雪（2017）认为制造业与互联网体验式融合发展的路径为以部分企业为先导形成示范，推动大规模定制浪潮，发展网络化协同制造，同时也需注意“体验”度的把握。李永红、王晟（2017）则主要从信息化服务和技术驱动的角度认为制造业升级的路径为从产品智能化到业务流程智能化、产业链智能化，最后实现商业模式智能化。在这些研究的基础上，结合我国制造业大而不强、长期处于全球价值链低端地位的现状，本文认为实现新制造的路径为从产品的设计到出售的每个环节实现产业链、价值链和创新链的“三链合一”。其中，创新链是“三链合一”中最重要的一环，高附加值的制造通过创新来实现。“三链合一”借助价值链“微笑曲线”，如图2所示，具体表现为制造业以顾客为中心，深度融入服务要素，以数字技术为支撑，一方面向产业链的上下游两端延伸，另一方面推动产业链中游的价值增值，最终提升整条产业链价值，实现新制造。
以生产活动为主的制造业向上游延升，实现研发设计与生产的一体化。产业链向上游延伸的方式是投入高质量要素。一是顾客要素成为产品研发设计的关键投入要素。新制造以顾客需求为出发点，这使得企业需借助互联网技术积极与顾客互动，在互动中掌握目标顾客的需求，及时将产品、服务嵌入顾客的消费实践中，同时支持顾客间的分享、二次创造等价值创造活动。二是先进技术和知识密集型服务投入研发活动。新制造以人力资本和智力资本为主要投入要素。龙头企业引领研发本行业的新一代智能制造系统，各企业通过系统平台与研究院、高校合作创新开发行业核心技术，攻克国际高端制造技术。
位于价值链低端的生产加工活动向价值链高端攀升。产业链中游价值增值的方式是实现网络化协同生产。新制造中，顾客、生产性服务企业、融入服务要素的制造企业共同构成制造主体。新一代智能制造系统将虚拟网络和制造网络相连接，通过数字技术提高生产效率和质量，同时网络为顾客、企业、产业提供了协同平台。制造企业在生产活动中通过自身优势形成核心竞争力，据此配置供应商网络，与供应商之间发展为可信赖的战略合作伙伴关系。制造企业与供应商在协同平台中快速响应顾客需求，分工合作、协同生产，代替原先单家企业的大规模流水线作业。 以生产活动为主的制造业向下游延伸，介入市场营销、品牌管理等高价值活动。产业链向下游延伸的方式是开展体验营销。新制造面向整条产业链关注顾客的消费心理和体验，这使得制造企业在生产高质量产品的基础上，需以体验为重点介入营销活动。首先，以“新零售”模式创新营销渠道。“新零售”以互联网和数据为基础，实现线上与线下渠道的融合，调动顾客的感官体验和情感认同，为顾客提供娱乐化、舒适化的购物体验。其次，制造企业以顾客消费心理和体验为营销内容，以产品、服务为素材，塑造品牌。这一品牌不再仅仅表示产品或服务，而是知名度、承诺和体验的集合体，代表一种生活方式或价值取向（李修林，2005）。最后，制造企业可以通过应用物联网、大数据等数字技术按照顾客需求扩展智能售后服务领域，协助顾客创造智能生活体验。
5 结语
新制造是指在“云、物、移、大、智”的互联网经济环境下，围绕顾客主体，以顾客消费实践和体验为关注点，通过数字技术和服务融入创新制造活动的一种先进的制造模式。服务型制造、智能制造、智慧制造将服务、技术与制造相结合，而新制造与三者最大的区别在于新制造以顾客为中心关注顾客的消费体验。新制造的催生条件有二业融合、顾客主导逻辑和数字经济。传统制造业升级为新制造的路径为从产品的设计到出售的每个环节实现产业链、价值链和创新链的“三链合一”，具体表现为投入高质量要素向上游延伸，通过网络化协同生产实现中游价值增值，开展体验营销向下游延伸。本文对新制造的研究，在理论层面提出了新制造的概念内涵和实现路径，丰富了制造业升级的相关研究;在实践层面，我国正致力于制造业升级，新制造扩展了我国制造业升级的方向。
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收稿日期：2021-03-08
基金项目：上海市哲学社会科学规划课题资助项目“数字经济时代下上海消费品产业转型升级研究”（2019BJB024）
作者简介：沈蕾（1967—），女，东华大学旭日工商管理学院教授，博士生导师，研究方向：产业转型、市场营销、人力资源， E-mail： slei@dhu.edu.cn;朱昱虹，女，东华大学旭日工商管理学院硕士研究生，研究方向：市场营销，E-mail： zyh782150406@163.com。