【摘 要】
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提高服务质量是服务企业在激烈竞争中取得优势的直接途径。文章针对高接触型服务企业的服务质量控制与改进问题,将服务质量审计的理念引入到服务质量研究领域,提出了服务质量
【机 构】
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海南师范大学科研处,海南师范大学信息科学与技术学院
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提高服务质量是服务企业在激烈竞争中取得优势的直接途径。文章针对高接触型服务企业的服务质量控制与改进问题,将服务质量审计的理念引入到服务质量研究领域,提出了服务质量审计的概念,围绕其审计主体、审计客体、审计范围、组织形式、审计依据等概念构建了服务质量审计的概念框架,并在此基础上提出了一个服务质量审计四阶段实施模型,最后以高接触型的旅游服务企业为例,阐述了该实施模型的应用步骤。
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