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引言：电价核算是电力营销服务的重要环节。供电企业应以电费核算为中心，开展标准化管理、推行标准化作业，优化工作流程、强化过程控制。通过作业的全过程管理，获得最佳作业秩序，实现电费发行数据的正确性和及时性，确保电费安全回收、无差错。本文介绍电费核算标准化作业流程、评价的方法和效果。
一、电费核算标准化管理内容和要求
1.合理进行部门岗位人员设置，做到核、算分离；完善各类标准体系，确保职责明晰、指标量化、考核明确；制定标准化作业指导书，形成科学、严谨的作业流程步骤；创新电费核算方法，加强分析制度，强化专业培训。
2.电费核算标准化作业的范围：电费计算、审核的全过程，涉及范围有：业扩新装、变更、抄表、用电检查、供用电合同、营销分析、营销稽查等涉及电费核算内容。
3.实现电费核算、抄表质量各项指标优秀；提高客户计费资料、供用电合同、电价政策执行的正确率；对核算中发现的电量电费异常形成闭环管理，缩短异常处理时限；通过分析制度，进行差错控制。
二、专业管理的主要步骤和方法
1.主要步骤
1.1准备阶段
对电费核算作业的现状进行调研，汇总分析作业模式利弊，推出在电费核算工作中实行标准化作业概念，并进行可行性分析。制定电费核算标准化作业实施方案，明确工作目标，分解工作任务；进行标准化作业理论的全员宣贯和培训工作。
1.2建立标准化作业体系阶段
根据《国家电网公司抄核收工作规范》，结合工作实际，修订和完善管理制度、工作标准。建立电费核算标准化工作流程，编制标准化作业指导书，主要依据《国家电网公司抄核收工作规范》、《现场标准化作业指导书编制导则》、现行电价电费制度并结合实际工作。依照作业指导书标准，完善营销技术支持系统（包括营销业务系统、电能量系统、需求侧管理系统等），在业务流程上，实现技术支持系统与作业指导书的统一。调整标准化作业部门-电费管理中心班组设置，明确作业班组的职责权限；完成营销信息系统权限清理工作，用户角色、权限、用户定义符合作业指导书要求。开展作业指导书全员培训工作，步入标准化作业试运行。建立动态管理机制，结合工作实际不断细化、补充、修订、完善准化作业指导书。
1.3标准化作业的实施阶段
审定、下发各项管理制度和作业指导书，做到核算岗位人员100%持有作业指导书，全面实施标准化作业。
1.4总结提高阶段
全面实施电费核算标准化作业工作，启动营销其他专业标准化体系建立。
2.主要作法
2.1建立电费核算标准化作业体系
首先，完善各项管理制度及工作标准。在电费安全风险方面展开深入的研究，对引起风险的内部管理风险（管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险）开展大量的工作。其中实施电费核算标准化作业，提高核算工作质量是防范电费安全风险的重要手段之一。通过电费审核工作质量考核办法，明确电费核算工作要求、质量指标、作业程序、考核细则，推进电费核算标准化作业。
其次，编制标准化作业指导书，针对SG186营销系统计算标准的统一化、业务功能的日益实用化，完善营销业务系统相配套《电费计算标准化作业指导书》。
三是，根据专业化管理要求，明确部门职责，执行抄核作业分离，调整电费管理中心班组设置，实现电费计算作业和电费审核作业分离。确保流程正常运行的人力资源保证。
营销部：是营销业务标准化作业的管理层，负责营销业务职能管理；负责建立营销专业标准化作业实施方案和计划，建立完善各项管理制度、工作标准、技术规范、标准化作业指导书，对标准化作业流程进行监控，对工作指标完成情况和工作质量进行考核。
电费管理中心：是电费核算标准化作业的主要执行层，负责电量、电费的集中核算和审核；负责核算中异常问题的提交及督办，对核算异常进行现场核查；负责处理电量、电费差错。负责电力销售报表及营业抄核收质量指标的统计上报。负责电费工作质量的统计上报；负责抄核收过程分析，并对存在的问题提出合理的解决方案。
其他部门：是电费核算标准化作业的执行层，负责客户抄表、对核算异常进行现场核查及反馈。
2.2建立完善的电费核算标准化作业工作流程
结合实际工作，建立起简单、清晰、科学的电费核算标准化作业工作流程，主要包括，制定抄表计划、抄表数据的准备及发放、抄表、抄表数据上传、抄表示数复核、补抄及异常核查、电量电费计算、电量电费审核、异常处理、电量电费发行、票据及电费通知单的打印、报表统计上报、应收结帐、电费核算分析。
2.3规范标准化作业内容，拓展多元化审核方式
1）规范标准化作业内容
电量电费审核是标准化作业流程的核心部分，是形成正确应收电费数据的关键点。按电压等级可分为：低压客户电量电费审核作业和高压客户电量电费审核作业。
2）拓展多元化审核方式
增加现场审核，通过对异常电量和零电量的现场审核有效提高抄表到位率和电能表实抄率；通过实行人员的交叉互查，结合电费结算周期，有效提高核算正确率。
2.4加强电费审核异常分析判断，实行核算异常闭环管理。
1）加强电费审核异常分析判断。
根据客户正常用电情况，综合考虑季节性、临时性的用电特点，来确定客户电量波动的正常幅度，是电量核算中常用的分析方法之一。标准化作业指导书详细描述了各项作业内容的评定标准，为异常分析判断起了重要的指导作用。为提高分析判断水平，在标准化作业执行单位实行月度分析例会、审核分析周报、月度审核分析报告三项分析制度，通过分析、判断、处理、改进来获取工作质量的不断提升。
2）实行异常闭环反馈管理。
核算作业中发现的异常问题必须通过系统提交异常处理流程或及时的向相关业务部门发起异常工作联系单并进行督办，协同处理部门按规定时限进行异常反馈，从而实现错误及时更正、异常及时处理的闭环工作流程。
2.5 深入开展员工标准化作业培训
标准化作业的培训应按“循序渐进、逐步提高“的原则进行，可以从以下几方面开展：一是，灌输遵守标准化作业的意识；二是全员要理解标准化作业的的意义；三是必须熟读指导书，掌握标准化作业的步骤、方法；四是班长要现场指导跟踪确认；五是制定相应的考试考核制度，督促员工由强制执行转变为自觉遵照执行。
2.6加强绩效考核与控制。
1）建立完善绩效考核组织机构和合理的绩效考核机制，成立相关的绩效考核组织机构，把电费抄核收工作质量作为绩效考核的重要内容。在营销指标考核实施办法中明确电费核算（实抄率、抄表差错率、核算差错率、及时发行率、计费资料正确率、工单处理率）六项指标考核标准，各作业单位根据指标进行细分，形成三级考核个人的分级指标考核体系。
2）组织开展电力营销专业培训调考。按照岗位设置，对营销人员按照进行调考，其中电费核算岗位实行季度调考，通过调考检查标准化作业指导书的掌握情况。
结束语
根据PDCA质量管理原则，电费核算管理的核心是指标管理，管理的重点是过程管理。从指标标准和完成值、管理手段、管理方法、管理流程的对标比较，实践效果分析，从终端指标、工作流程和過程控制等方面，评估电费核算管理工作在同业中的先进程度，通过评估电费核算标准化体系的实用性、有效性，找出存在的问题、不断完善各项保障手段、管理措施和管理流程。
（作者单位：国网山东省电力公司莱芜供电公司）
一、电费核算标准化管理内容和要求
1.合理进行部门岗位人员设置，做到核、算分离；完善各类标准体系，确保职责明晰、指标量化、考核明确；制定标准化作业指导书，形成科学、严谨的作业流程步骤；创新电费核算方法，加强分析制度，强化专业培训。
2.电费核算标准化作业的范围：电费计算、审核的全过程，涉及范围有：业扩新装、变更、抄表、用电检查、供用电合同、营销分析、营销稽查等涉及电费核算内容。
3.实现电费核算、抄表质量各项指标优秀；提高客户计费资料、供用电合同、电价政策执行的正确率；对核算中发现的电量电费异常形成闭环管理，缩短异常处理时限；通过分析制度，进行差错控制。
二、专业管理的主要步骤和方法
1.主要步骤
1.1准备阶段
对电费核算作业的现状进行调研，汇总分析作业模式利弊，推出在电费核算工作中实行标准化作业概念，并进行可行性分析。制定电费核算标准化作业实施方案，明确工作目标，分解工作任务；进行标准化作业理论的全员宣贯和培训工作。
1.2建立标准化作业体系阶段
根据《国家电网公司抄核收工作规范》，结合工作实际，修订和完善管理制度、工作标准。建立电费核算标准化工作流程，编制标准化作业指导书，主要依据《国家电网公司抄核收工作规范》、《现场标准化作业指导书编制导则》、现行电价电费制度并结合实际工作。依照作业指导书标准，完善营销技术支持系统（包括营销业务系统、电能量系统、需求侧管理系统等），在业务流程上，实现技术支持系统与作业指导书的统一。调整标准化作业部门-电费管理中心班组设置，明确作业班组的职责权限；完成营销信息系统权限清理工作，用户角色、权限、用户定义符合作业指导书要求。开展作业指导书全员培训工作，步入标准化作业试运行。建立动态管理机制，结合工作实际不断细化、补充、修订、完善准化作业指导书。
1.3标准化作业的实施阶段
审定、下发各项管理制度和作业指导书，做到核算岗位人员100%持有作业指导书，全面实施标准化作业。
1.4总结提高阶段
全面实施电费核算标准化作业工作，启动营销其他专业标准化体系建立。
2.主要作法
2.1建立电费核算标准化作业体系
首先，完善各项管理制度及工作标准。在电费安全风险方面展开深入的研究，对引起风险的内部管理风险（管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险）开展大量的工作。其中实施电费核算标准化作业，提高核算工作质量是防范电费安全风险的重要手段之一。通过电费审核工作质量考核办法，明确电费核算工作要求、质量指标、作业程序、考核细则，推进电费核算标准化作业。
其次，编制标准化作业指导书，针对SG186营销系统计算标准的统一化、业务功能的日益实用化，完善营销业务系统相配套《电费计算标准化作业指导书》。
三是，根据专业化管理要求，明确部门职责，执行抄核作业分离，调整电费管理中心班组设置，实现电费计算作业和电费审核作业分离。确保流程正常运行的人力资源保证。
营销部：是营销业务标准化作业的管理层，负责营销业务职能管理；负责建立营销专业标准化作业实施方案和计划，建立完善各项管理制度、工作标准、技术规范、标准化作业指导书，对标准化作业流程进行监控，对工作指标完成情况和工作质量进行考核。
电费管理中心：是电费核算标准化作业的主要执行层，负责电量、电费的集中核算和审核；负责核算中异常问题的提交及督办，对核算异常进行现场核查；负责处理电量、电费差错。负责电力销售报表及营业抄核收质量指标的统计上报。负责电费工作质量的统计上报；负责抄核收过程分析，并对存在的问题提出合理的解决方案。
其他部门：是电费核算标准化作业的执行层，负责客户抄表、对核算异常进行现场核查及反馈。
2.2建立完善的电费核算标准化作业工作流程
结合实际工作，建立起简单、清晰、科学的电费核算标准化作业工作流程，主要包括，制定抄表计划、抄表数据的准备及发放、抄表、抄表数据上传、抄表示数复核、补抄及异常核查、电量电费计算、电量电费审核、异常处理、电量电费发行、票据及电费通知单的打印、报表统计上报、应收结帐、电费核算分析。
2.3规范标准化作业内容，拓展多元化审核方式
1）规范标准化作业内容
电量电费审核是标准化作业流程的核心部分，是形成正确应收电费数据的关键点。按电压等级可分为：低压客户电量电费审核作业和高压客户电量电费审核作业。
2）拓展多元化审核方式
增加现场审核，通过对异常电量和零电量的现场审核有效提高抄表到位率和电能表实抄率；通过实行人员的交叉互查，结合电费结算周期，有效提高核算正确率。
2.4加强电费审核异常分析判断，实行核算异常闭环管理。
1）加强电费审核异常分析判断。
根据客户正常用电情况，综合考虑季节性、临时性的用电特点，来确定客户电量波动的正常幅度，是电量核算中常用的分析方法之一。标准化作业指导书详细描述了各项作业内容的评定标准，为异常分析判断起了重要的指导作用。为提高分析判断水平，在标准化作业执行单位实行月度分析例会、审核分析周报、月度审核分析报告三项分析制度，通过分析、判断、处理、改进来获取工作质量的不断提升。
2）实行异常闭环反馈管理。
核算作业中发现的异常问题必须通过系统提交异常处理流程或及时的向相关业务部门发起异常工作联系单并进行督办，协同处理部门按规定时限进行异常反馈，从而实现错误及时更正、异常及时处理的闭环工作流程。
2.5 深入开展员工标准化作业培训
标准化作业的培训应按“循序渐进、逐步提高“的原则进行，可以从以下几方面开展：一是，灌输遵守标准化作业的意识；二是全员要理解标准化作业的的意义；三是必须熟读指导书，掌握标准化作业的步骤、方法；四是班长要现场指导跟踪确认；五是制定相应的考试考核制度，督促员工由强制执行转变为自觉遵照执行。
2.6加强绩效考核与控制。
1）建立完善绩效考核组织机构和合理的绩效考核机制，成立相关的绩效考核组织机构，把电费抄核收工作质量作为绩效考核的重要内容。在营销指标考核实施办法中明确电费核算（实抄率、抄表差错率、核算差错率、及时发行率、计费资料正确率、工单处理率）六项指标考核标准，各作业单位根据指标进行细分，形成三级考核个人的分级指标考核体系。
2）组织开展电力营销专业培训调考。按照岗位设置，对营销人员按照进行调考，其中电费核算岗位实行季度调考，通过调考检查标准化作业指导书的掌握情况。
结束语
根据PDCA质量管理原则，电费核算管理的核心是指标管理，管理的重点是过程管理。从指标标准和完成值、管理手段、管理方法、管理流程的对标比较，实践效果分析，从终端指标、工作流程和過程控制等方面，评估电费核算管理工作在同业中的先进程度，通过评估电费核算标准化体系的实用性、有效性，找出存在的问题、不断完善各项保障手段、管理措施和管理流程。
（作者单位：国网山东省电力公司莱芜供电公司）