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［摘要］本文运用服务创新的基本原理，详细阐述了服务创新的思路、举措，提出了服务创新应注意的事项。
［关键词］公共图书馆；图书馆服务；服务创新
［中图分类号］G261［文献标识码］A［文章编号］1005-3115（2009）14-0102-03
不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变也是创新。
一、当前我国图书馆面临的新形势
（一）知识经济时代要求图书馆创新
新世纪是知识主宰世界的世纪，知识将成为推动社会发展的关键因素。面对瞬息万变的世界，公共图书馆如何为社会的发展服务，如何为公众筑起一方终身学习的教育平台，树立创新管理理念显得至关重要。现在，衡量图书馆优劣的标准是看图书馆是否具有创新思维和创新能力。在知识经济时代，知识将被作为最重要的资源得到充分的开发、传播与应用，知识的不断创新成为推动时代发展的根本动力。这将对担任知识信息收集、整理和传递任务的图书馆提出更高的要求。改革创新，增强自身发展活力，积极、主动地适应经济社会的发展需要，已成为图书馆发展的必然趋势。
（二）加入WTO使图书馆面临新挑战
加入WTO后，我国社会对内对外进一步开放，经济交流空间进一步拓展，必将要求信息交流空间的相应拓展。按照世贸组织的规则，文化教育作为服务贸易之一，其产业化、市场化是必然趋势。根据WTO新一轮贸易谈判框架要求，包括图书馆在内的公共服务领域向所有外国竞争者开放。可见，我国图书馆将逐步进入经济全球化的循环体系，参与国际公平竞争，其生存和发展必然面临新的冲击和挑战。
（三）信息资源数字化对图书馆的冲击
伴随着数字化和网络化大潮的推进，作为知识殿堂的图书馆正面临着一次全方位的技术革新。信息资源的数字化能够扩展图书馆的虚拟馆藏，扩大图书馆的服务范围，突破传统的信息传递模式，使信息传递变得更加快捷、便利。因此，进行数字图书馆建设已成为21世纪图书馆迎接网络时代的重要战略。它的研究与建设水平将直接关系到我国图书馆在未来信息时代的地位与作用。未来的图书馆将以服务特色和技术手段论高低，能否迅速占有信息资源，并向社会提供信息产品将成为衡量图书馆服务水平高低的标准。
二、公共图书馆服务创新的对策思考
（一）创新服务理念，积极开展个性化服务
图书馆的服务应以读者的需求为依据来开展，以读者的满意度来衡量图书馆的服务质量。这就要求图书馆要改变传统的闭塞僵化、等客上门的被动服务方式，积极开展个性化服务。因特网以其具有的强大功能，正在改变着图书馆传统的管理理念和服务理念。馆与馆之间的联系更加紧密，图书馆将告别过去封闭、独立的状态，进入一个开放的、广阔的网络环境，成为全球图书馆网络中的一个节点。因此，图书馆员要树立网络化的服务理念。图书馆是信息的集散地，是信息社会的服务中心，必须打破传统的思维定势，拓宽图书馆的信息服务领域，建立起符合市场经济体制要求的、适应网络时代发展的现代化图书馆服务体系。
（二）创新服务方式，加强对用户的个性化服务
通过用户对信息资源、界面、检索方式和检索结果的定制，了解和发现用户的兴趣，主动从网站上定制信息，经筛选、分类、排序，按用户的特定需求，通过用户定制的网页或邮件系统，主动推送给用户特定信息服务。随着用户群的进一步扩大和学科的进一步发展，个性化服务需求将愈来愈受欢迎。
（三）创新服务手段，开展以网络为平台的深层次服务
网络环境下，图书馆馆藏包括物理馆藏和网上资源两部分。读者所关心的已不再是信息文献量的问题；他们将不仅仅满足于对相关信息、相关线索、文献书目数据或信息参考数据的获取，更注重获取有深度的信息内容，即要求能从图书馆信息服务中得到精品化和增值性的信息产品。因此，图书馆要重视读者需求的提高，从根本上转变传统的提供参考信息的工作习惯，开展以网络为平台的深层次服务，在各种显性和隐性的信息中筛选、分类、综合、浓缩增值的信息，满足读者对信息的新颖性、权威性、有序性、全面性、增值性、实用性要求，使图书馆的服务从传统的文献服务型向文献服务和知识信息服务并举、以网络化、快捷便利有深度的知识信息服务为主的研究服务型转变，最大程度地满足读者全方位的信息需求。
（四）创新服务内容，加强用户网络检索能力的培训
现代化的图书馆要有现代化的服务，而现代化的服务就必然要求有熟悉现代信息服务的用户。现代信息技术和网络的发展改变了用户获取信息的方式，用户可通过计算机网络便捷地检索和使用信息，大大提高了工作效率。但应该看到，目前仍有相当一部分用户对网络知识还很不熟悉，缺乏网络检索能力。这就要求图书馆必须加大对用户培训和教育的力度。在新的信息环境中，要对用户进行现代信息技术和网络检索技术的培训，帮助用户掌握网络环境下检索和获取信息的技巧，提高用户的现代信息意识和信息利用技能。
（五）创新服务条件，培养高素质的创新服务专业队伍
全面提高图书馆员的综合素质，使之适应新的环境所带来的新变化，是图书馆服务创新的前提条件。要培养良好的职业道德。图书馆员要热爱本职工作，对自己从事的工作具有定位意识。有了定位意识，才能有责任感、事业感和敬业精神，才能发挥出创造性思维能力，才能主动去学习、更新知识，使服务技能日趋完善。图书馆员要熟练地掌握计算机应用，要有较高的图书馆专业学识和外语应用能力，要能够迅速适应网络环境，开发利用各种信息资源，研制信息产品，开展高层次的信息服务。图书馆员的信息素质包括高尚的信息道德、敏锐的信息意识、正确的信息价值观和健康的信息心理，善于获取信息、分析信息、整合或重组信息，及时为读者解决信息查找和利用方面的疑难问题，及时提供各种最新信息，从而为广大读者提供信息资源保证。
三、图书馆管理创新应注意的问题
（一）要有科学求实的态度
图书馆管理要想有新的突破，工作中就要尊重客观事实，从客观实际出发，找到外单位好经验与本馆实际相结合的最佳工作结合点，找到工作的突破口，创造性地形成适宜本馆具体情况的新思路和新方法。
（二）走群众路线，实行开放式管理
相信群众，依靠群众，及时把群众的创造上升到规律性认识，是领导者开创工作的重要法宝。实践证明，图书馆领导者的创新行为只有为广大员工所接受，其创新意识和决策只有化为员工的自觉行为，才能成为推动图书馆发展的有效动力。
（三）实行民主化、科学化决策
在知识日益发展、科学技术突飞猛进、信息市场竞争日趋激烈的时代，图书馆单靠少数几个领导者的知识、能力和经验来进行决策极易造成失误。图书馆领导者应以开放的心态和批判的精神，虚心学习他人的长处，严格按照科学决策的程序和方法办事，实现决策的民主化、科学化，努力达到图书馆管理创新的预期目的。
（四）要有适当的及时的投入和运用高新技术的勇气
数字图书馆建设已成为国际高科技竞争中新的制高点和评价一个国家信息基础设施水平的重要标志，而许多图书馆从馆藏图书资料的规模容量、保存方法、检索调阅、信息交流方式都与我们所处的时代极不相符。数字化技术是图书馆创新发展的大有可为的平台，忽视了它的存在和利用，在新的竞争之中有可能落伍。
四、结束语
服务创新是个实践过程，虽然没有具体的标准和规范，但服务创新一定要把读者的需要作为出发点和落脚点。图书馆是一个服务型机构，满足读者需求是图书馆存在的价值。由此，图书馆服务创新一定要针对读者需求有的放矢，不要为创新而创新。
[参考文献]
［1］饶蕴.基于知识管理的图书馆创新服务［Ｊ］.上海交通大学学报，2003.
［1］费晓兰.公共图书馆管理创新之我见［Ｊ］.科技信息，2007，（7）.
［1］ 鄢小燕，邹桂芬.关于图书馆服务创新的思考与建议［Ｊ］.图书馆论坛，2008，（2）.
［1］刘学平.馆员的实践知识是创新服务的基础［Ｊ］.图书馆论坛，2008，（3）.
［1］蔡冰.城市公共图书馆服务创新的实践与探索［Ｊ］.图书馆论坛，2008，（5）.
［关键词］公共图书馆；图书馆服务；服务创新
［中图分类号］G261［文献标识码］A［文章编号］1005-3115（2009）14-0102-03
不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变也是创新。
一、当前我国图书馆面临的新形势
（一）知识经济时代要求图书馆创新
新世纪是知识主宰世界的世纪，知识将成为推动社会发展的关键因素。面对瞬息万变的世界，公共图书馆如何为社会的发展服务，如何为公众筑起一方终身学习的教育平台，树立创新管理理念显得至关重要。现在，衡量图书馆优劣的标准是看图书馆是否具有创新思维和创新能力。在知识经济时代，知识将被作为最重要的资源得到充分的开发、传播与应用，知识的不断创新成为推动时代发展的根本动力。这将对担任知识信息收集、整理和传递任务的图书馆提出更高的要求。改革创新，增强自身发展活力，积极、主动地适应经济社会的发展需要，已成为图书馆发展的必然趋势。
（二）加入WTO使图书馆面临新挑战
加入WTO后，我国社会对内对外进一步开放，经济交流空间进一步拓展，必将要求信息交流空间的相应拓展。按照世贸组织的规则，文化教育作为服务贸易之一，其产业化、市场化是必然趋势。根据WTO新一轮贸易谈判框架要求，包括图书馆在内的公共服务领域向所有外国竞争者开放。可见，我国图书馆将逐步进入经济全球化的循环体系，参与国际公平竞争，其生存和发展必然面临新的冲击和挑战。
（三）信息资源数字化对图书馆的冲击
伴随着数字化和网络化大潮的推进，作为知识殿堂的图书馆正面临着一次全方位的技术革新。信息资源的数字化能够扩展图书馆的虚拟馆藏，扩大图书馆的服务范围，突破传统的信息传递模式，使信息传递变得更加快捷、便利。因此，进行数字图书馆建设已成为21世纪图书馆迎接网络时代的重要战略。它的研究与建设水平将直接关系到我国图书馆在未来信息时代的地位与作用。未来的图书馆将以服务特色和技术手段论高低，能否迅速占有信息资源，并向社会提供信息产品将成为衡量图书馆服务水平高低的标准。
二、公共图书馆服务创新的对策思考
（一）创新服务理念，积极开展个性化服务
图书馆的服务应以读者的需求为依据来开展，以读者的满意度来衡量图书馆的服务质量。这就要求图书馆要改变传统的闭塞僵化、等客上门的被动服务方式，积极开展个性化服务。因特网以其具有的强大功能，正在改变着图书馆传统的管理理念和服务理念。馆与馆之间的联系更加紧密，图书馆将告别过去封闭、独立的状态，进入一个开放的、广阔的网络环境，成为全球图书馆网络中的一个节点。因此，图书馆员要树立网络化的服务理念。图书馆是信息的集散地，是信息社会的服务中心，必须打破传统的思维定势，拓宽图书馆的信息服务领域，建立起符合市场经济体制要求的、适应网络时代发展的现代化图书馆服务体系。
（二）创新服务方式，加强对用户的个性化服务
通过用户对信息资源、界面、检索方式和检索结果的定制，了解和发现用户的兴趣，主动从网站上定制信息，经筛选、分类、排序，按用户的特定需求，通过用户定制的网页或邮件系统，主动推送给用户特定信息服务。随着用户群的进一步扩大和学科的进一步发展，个性化服务需求将愈来愈受欢迎。
（三）创新服务手段，开展以网络为平台的深层次服务
网络环境下，图书馆馆藏包括物理馆藏和网上资源两部分。读者所关心的已不再是信息文献量的问题；他们将不仅仅满足于对相关信息、相关线索、文献书目数据或信息参考数据的获取，更注重获取有深度的信息内容，即要求能从图书馆信息服务中得到精品化和增值性的信息产品。因此，图书馆要重视读者需求的提高，从根本上转变传统的提供参考信息的工作习惯，开展以网络为平台的深层次服务，在各种显性和隐性的信息中筛选、分类、综合、浓缩增值的信息，满足读者对信息的新颖性、权威性、有序性、全面性、增值性、实用性要求，使图书馆的服务从传统的文献服务型向文献服务和知识信息服务并举、以网络化、快捷便利有深度的知识信息服务为主的研究服务型转变，最大程度地满足读者全方位的信息需求。
（四）创新服务内容，加强用户网络检索能力的培训
现代化的图书馆要有现代化的服务，而现代化的服务就必然要求有熟悉现代信息服务的用户。现代信息技术和网络的发展改变了用户获取信息的方式，用户可通过计算机网络便捷地检索和使用信息，大大提高了工作效率。但应该看到，目前仍有相当一部分用户对网络知识还很不熟悉，缺乏网络检索能力。这就要求图书馆必须加大对用户培训和教育的力度。在新的信息环境中，要对用户进行现代信息技术和网络检索技术的培训，帮助用户掌握网络环境下检索和获取信息的技巧，提高用户的现代信息意识和信息利用技能。
（五）创新服务条件，培养高素质的创新服务专业队伍
全面提高图书馆员的综合素质，使之适应新的环境所带来的新变化，是图书馆服务创新的前提条件。要培养良好的职业道德。图书馆员要热爱本职工作，对自己从事的工作具有定位意识。有了定位意识，才能有责任感、事业感和敬业精神，才能发挥出创造性思维能力，才能主动去学习、更新知识，使服务技能日趋完善。图书馆员要熟练地掌握计算机应用，要有较高的图书馆专业学识和外语应用能力，要能够迅速适应网络环境，开发利用各种信息资源，研制信息产品，开展高层次的信息服务。图书馆员的信息素质包括高尚的信息道德、敏锐的信息意识、正确的信息价值观和健康的信息心理，善于获取信息、分析信息、整合或重组信息，及时为读者解决信息查找和利用方面的疑难问题，及时提供各种最新信息，从而为广大读者提供信息资源保证。
三、图书馆管理创新应注意的问题
（一）要有科学求实的态度
图书馆管理要想有新的突破，工作中就要尊重客观事实，从客观实际出发，找到外单位好经验与本馆实际相结合的最佳工作结合点，找到工作的突破口，创造性地形成适宜本馆具体情况的新思路和新方法。
（二）走群众路线，实行开放式管理
相信群众，依靠群众，及时把群众的创造上升到规律性认识，是领导者开创工作的重要法宝。实践证明，图书馆领导者的创新行为只有为广大员工所接受，其创新意识和决策只有化为员工的自觉行为，才能成为推动图书馆发展的有效动力。
（三）实行民主化、科学化决策
在知识日益发展、科学技术突飞猛进、信息市场竞争日趋激烈的时代，图书馆单靠少数几个领导者的知识、能力和经验来进行决策极易造成失误。图书馆领导者应以开放的心态和批判的精神，虚心学习他人的长处，严格按照科学决策的程序和方法办事，实现决策的民主化、科学化，努力达到图书馆管理创新的预期目的。
（四）要有适当的及时的投入和运用高新技术的勇气
数字图书馆建设已成为国际高科技竞争中新的制高点和评价一个国家信息基础设施水平的重要标志，而许多图书馆从馆藏图书资料的规模容量、保存方法、检索调阅、信息交流方式都与我们所处的时代极不相符。数字化技术是图书馆创新发展的大有可为的平台，忽视了它的存在和利用，在新的竞争之中有可能落伍。
四、结束语
服务创新是个实践过程，虽然没有具体的标准和规范，但服务创新一定要把读者的需要作为出发点和落脚点。图书馆是一个服务型机构，满足读者需求是图书馆存在的价值。由此，图书馆服务创新一定要针对读者需求有的放矢，不要为创新而创新。
[参考文献]
［1］饶蕴.基于知识管理的图书馆创新服务［Ｊ］.上海交通大学学报，2003.
［1］费晓兰.公共图书馆管理创新之我见［Ｊ］.科技信息，2007，（7）.
［1］ 鄢小燕，邹桂芬.关于图书馆服务创新的思考与建议［Ｊ］.图书馆论坛，2008，（2）.
［1］刘学平.馆员的实践知识是创新服务的基础［Ｊ］.图书馆论坛，2008，（3）.
［1］蔡冰.城市公共图书馆服务创新的实践与探索［Ｊ］.图书馆论坛，2008，（5）.