论文部分内容阅读
摘要：本研究从设计评估的视角出发，探索包容性设计实践，以移动支付应用为例，构建包容性设计评估框架与方法，帮助设计师洞察“设计排斥”。通过文献研究，从人机交互过程的功能与情感层面，总结影响移动支付应用包容性的要素;依据互联网行业产品开发特点，构建起兼具可靠性与效率的评估框架与方法;最后通过关键用户访谈、专家评估等实证研究对框架进行验证与迭代。本研究得出的评估框架、方法为设计师践行包容性设计提供方法指导，以包容更为广泛的人群融入移动互联生活。
关键词：移动支付 包容性设计 包容性评估 人机交互 设计排斥
中图分类号：TB472
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2020）08-0078-04
引言
近年来，移动互联网蓬勃发展，其快速、便捷、智能、普惠等突出优势得到了极大发挥，其中移动支付的出现深刻改变了人们的生活方式，正在成为街头巷尾常见的支付方式（图1）。然而，由于移动互联网庞大的用户基数，加之复杂的地缘性以及迥异的人群属性，例如能力、语言、文化、年龄等差异"，用户的使用需求、使用体验呈现多层次、多样化的特点，如何满足广大用户的差异化需求，包容尽可能多的用户，成为移动支付普及的一大障碍。
包容性设计（inclusive design）旨在为多样化的社会群体提供可平等使用的解决方案[2][3]，使主流产品和/或服务的设计能够为尽可能多的用户所使用，并能够最大限度地适应不同的情境，无需调整或特别设计[4]。其核心价值强调平等，尊重用户多样性。
基于此背景，本研究从包容性设计评估的角度切入，结合文献研究与实证研究构建起包容性设计评估框架，以期为设计师践行包容性设计提供指导。
一、移动支付中的包容性问题
移动支付（Mobile Payment）也称手机支付，指交易双方为了某种货物或者服务，以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现商业交易。中国主流的移动支付应用有支付宝、微信钱包、银联云闪付等。移动支付以其高效、易用、便利、安全的特点，逐渐为大众所熟知并应用，并为人们的日常生活带来极大便利。
然而，中国互联网信息中心（CNNIC）的数据显示，截至2018年12月，移动支付用户规模为5.83亿，在手机网民中的使用比例为71.4%，网民在线下消费时使用手机网络支付的比例为67.2%，仍有近三分之一的手机网民未接受/未使用移动支付应用，其中主要为老年人、不同程度的能力缺失者（残障人士）和低文化人群[5]。
为了解这几类人群对移动支付应用的认知、态度及需求，探知不被包容的核心症结，笔者通過线下问卷调研了上海、浙江和湖北三个地区共85位实际/潜在用户，研究发现：91%的受访者有意愿和强烈意愿使用移动支付，而制约其接受移动支付应用的突出原因为：1）移动支付应用软件对用户“能力”的不包容，导致操作困难;2）应用操作复杂，学习成本高;3）对移动支付安全性存在顾虑。以老年人为例，移动支付特别是水电费的移动缴纳对于出行不便的老年人来说可以提供便利，足不出户就可完成缴费，但由于缺乏操作手机应用的能力，真正享受到这一科技福利的老年人少之又少。
此外，使用环境与场景作为外界因素，往往会对用户与移动支付应用的交互过程带来限制，例如在公交车上，一只手拉着扶手的情况下，单手难以单独操作大屏手机，从而带来操作上的不便（图2）。这种外界环境、场景的制约和限制所产生的“暂时性失能”时常出现，甚至相比于个体能力的缺失更具有普遍性。
二、移动应用的包容性要素分析
构建包容性设计评估框架，首先要明确“以什么标准进行评估？”，即了解影响产品包容性的要素，以确立评估标准。现有包容性设计评估相关研究多聚焦于工业设计领域，从用户能力（生理、认知、运动能力）的角度出发，而缺乏对用户心理、情感、使用情境及社会文化等角度的研究。
用户体验相关理论将交互体验分为功能上的体验感受与情感上的体验感受，认为用户体验优良的产品既要满足用户的功能诉求，又要满足情感诉求。以此类比，移动应用的包容性设计既包括功能层面的包容，也包括情感层面的包容。
（一）功能层面的包容性要素
图3为人机界面交互模型，描述用户一界面交互的整个过程及各组成部分，以此为分类框架，功能层面的包容性要素可分为用户包容、内容（界面）包容、操作包容和情境包容。
1.用户包容：用户包容是指设计应以用户为中心，尊重用户多样性，考虑不同用户的能力、经验、偏好等的差异。按照不同的用户划分维度，用户包容可进一步细分为用户经验包容、用户能力（感知、认知和运动能力）包容与社会文化包容;
2.内容包容：移动应用的“内容”是指界面设计的各要素，按照用户体验设计要素的划分，主要包括内容的组织形式（信息架构）、内容的呈现方式（界面设计）以及内容的有效沟通方式（信息设计）”;
3.操作包容：用户与界面的交互过程是信息输出与输入的过程，在此过程中，为提高界面可及性，在设计上应尽量降低用户操作的时间和难度，并提供相应的容错机制，以满足用户金字塔的顶部用户，从而使金字塔底端用户也从中获益。操作过程的包容性可从交互方式、操作反馈与容错机制三个层面进行研究;
4.情境包容：移动互联网区别于传统互联网的最大特点在于多变的使用情境。使用情境作为外部因素，往往会对用户与移动应用的交互过程带来限制，从而产生可用性、包容性问题。使用情境可划分为环境情境与任务情境[8][9]。
（二）情感层面的包容性要素
包容性设计不仅关注用户功能层面上的包容，更要落实到对用户情感的包容上，满足用户的情感诉求。情感由需求和期望决定，当产品表现低于用户期望时，用户容易产生沮丧、懊恼的情感，从而影响其使用意愿和行为[10]。相对的，若产品能满足用户情感，则可引起用户共鸣，增加用户使用效率，带给用户满足感，增强用户黏性[11]。依据认知心理学家唐纳德诺曼的情感化模型，情感体验的三个层次在移动应用领域分别对应产品形式、产品体验与产品特质。因此，情感层面的包容性要素可划分为三个维度：产品形式的情感包容、产品体验的情感包容与产品特质的情感包容。 1.产品形式情感包容：对于移动应用产品，产品形式特指界面视觉，包括交互设计和视觉设计，是影响用户使用意愿最直观因素。潘婧、宫晓东等通过对科技接受模型的相关研究，认为感知有用性、感知易用性、感知安全性和个性化是影响用户接受移动产品的核心因素[12][13];
2.产品体验情感包容：用户体验是用户在使用产品的过程中，与产品交互所形成的主观感受。在人机界面交互过程中，可通过产品的涉入感、愉悦度、控制感和持续使用意愿来进行表征;
3.产品特质情感包容：在移动互联网领域，产品特质的情感包容是指用户对于产品的品牌形象、价值观、口碑等方面的情感认同，集中体现在品牌印象与品牌认同上。
基于文献研究，笔者总结出移动应用包容性设计的要素模型，如图4。
三、评估框架构建
（一）评估框架构建策略
有原则、有系统的评估框架比只依据经验与直觉设计的评估方式更有效。同时，评估框架的构建需要考虑评估过程的便利性与可靠性，既要方便研究人员方案评估的开展，提高评估效率，降低评估成本，又要保证评估过程与方法的科学性和可靠性，由此制订以下策略：1）契合互联网行业产品开发流程;2）流程化与模块化相结合;3）分析型评估与实证型评估相结合。评估框架的构建过程遵循以下研究路线（图5），在文献研究的基础上进行实证研究，通过三轮研究三次迭代，构建出移动应用产品包容性设计评估框架以及相配套的评估工具包，配套工具包包括移动应用包容性设计评估检查表、用户测试记录表及相关表格，分别见图6-1，6-2，6-3。
（二）评估框架构建方法与过程
评估框架基于对包容性设计流程和移动互联网行业产品开发的流程分析，将包容性设计评估过程融入互联网一般开发流程中，以降低评估成本，提高评估的可行性。评估框架从评估阶段出发，对各阶段对应的评估人员、评估对象、评估层面和评估方法分别作出规定。移动应用的包容性设计评估共分为两个评估阶段，分别采用设计指南/检查表（checklist）和用户测试法，以前文研究得出的评估要素作为基础，初步构建出包容性设计评估理论框架1.0和配套I具包。在随后的实证研究中，通过“关键用户”（criticalusers）访谈，对理论框架和实施细则进行验证和增补，形成具有实践基础的评估框架2.0版本及评估工具包。
“关键用户”（criticalusers）是指对评估产品能提供深刻洞察和启发的用户，在用户金字塔模型（图7）中，“关键用户”往往来自金字塔中上端（“显著能力缺失者”和“重度能力缺失者”），一旦“关键用户”的需求得到满足，那么更多的终端用户就能从中获益。在包容性设计语境下，“关键用户”常常包括老年人、残障人士，这些用户的能力限制容易说明可用性范围的极端[14]，而其生活经历和应对策略又往往能启发设计创新。
四、评估框架及工具的验证与改进——以支付宝（IOS版）为例
为验证评估框架2.0及其评估工具的易用性与有效性，笔者采用专家评估法，以支付宝（IOS版）为案例，邀请互联网行业设计专家参与评估过程，对评估所得出的包容性洞察以及对评估过程的体验来做出综合的评价和优化建议。
专家评估围绕以下三个层面：1）评估框架及工具的有效性;2）评估框架及工具的易用性;3）优化意见。由于包容性设计评估框架将评估过程分为两个阶段，且各阶段彼此独立，故进行分开评估。
（一）评估包容性设计评估检查表
评估过程邀请5位设计专家，通过包容性设计评估检查表对支付宝（I0S版）进行逐项评估，并对所得出的包容性设计问题数量、问题的主要方面以及专家对评估结果的总体评分进行整理，如表1。评估结果表明第一阶段的评估检查表能较为高效地帮助用户体验设计师洞察设计方案中存在的“排斥点”（问题），具有较高的参考价值，整体评估体验良好。利用评估检查表，设计专家能在较短的时间内发现22至31项包容性问题，他们对此的评价都很积极（评分均为6或7，即趋于非常满意或非常满意）。
（二）评估包容性设计用户测试过程及相关评估工具
为验证包容性设计用户测试过程及评估工具的有效性和使用过程的体验，笔者组织了用户测试实验，以支付宝的支付功能为例，邀请到2位互联网行业设计专家与2位关键用户参与实验。实验过程分为测试准备、测试前访谈、教学培训、开始测试、测试后访谈与测试结果分析六个阶段。依据用户测试所得出的结果与受访专家对测试过程与评估工具使用感受的反馈，得出以下结论：用户测试过程设计及相关评估工具简单、易上手，能帮助设计师快速掌握包容性设计用户测试方法。通过关键用户的参与，能深入地挖掘产品设计中存在的不包容因素，以提高产品的包容性和用户体验。
專家评估有效验证了本文提出的评估框架及相关工具的有效性和易用性，在跟进研究中，笔者总结各专家所提出的建议，对评估框架2.0进行优化改进，得到评估框架3.0，以更好地为评估移动应用的包容性提供过程和方法上的指导。
结论
本文以移动支付应用作为着眼点，探讨包容性设计评估框架，为包容性设计研究与行业设计研发实践的结合构建了桥梁。本文首先通过文献研究从功能和情感层面探讨影响移动应用包容性的要素，拓展了包容性设计的研究范围，其次通过分析移动互联网行业产品开发的特点与包容性设计相关理论，结合理论与实证，构建出评估框架及相关评估工具，以帮助设计师快速评估，有助于包容性设计的推广与实践，帮助更为广泛的人群融入移动互联生活，尽可能将设计产生的排斥度降到最低，使科技带来的快捷与便利普惠大众。
参考文献
[1]朱博伟.包容性设计视角下的产品体验设计策略研究[J].设计，2019，32（24）：99-101.
[2]董华，宁维宁，侯冠华.认知能力测量：基于包容性设计的文献综述[J].工业工程与管理，2016，21（5）：11-116. [3] British Standards Institute. BS 7000-6： 2005 Managing inclusive design. Guide. UK： BSI， 2005
[4]李帅.包容性设计在日常用品中的应用[J].设计，2018，000（019）：124-126.
[5]CNNIC中國互联网信息中心第43次中国互联网发展状况统计报告[R/OL].http：/www.cnnicnet.cn/hlwfzyj/hlwxzbghlwtjbg/201902/P020190318523029756345.pdf，2019-0228/2019-03-14.
[6]刘永翔.基于产品可用性的人机界面交互设计研究[J].包装工程，2008（4）：81-83.
[7]Jesse James Garrett.用户体验要素（第2版）[M].北京：机械工业出版社，2011.
[8]程文英.健康信息用户认知需求的情境因素研究[J].吉林大学，2015.
[9]孙浩.基于情境感知的移动导航应用体验设计研究[J].浙江理工大学，2016.
[10]唐纳德.A诺曼.设计心理学：日常的设计[M].北京：中信出版社，2015.
[1]马广韬，方钦朴.交互设计要素情感研究[J].设计，2020，33（09）：103-105.
[12]潘婧.移动健康服务在5070岁人群中的接受度研究及设计对策[J].同济大学2018.
[13]宫晓东.老年人科技生活环境设计研究[J].北京理工大学，2014.
[14] Dong H ， ClarksonPJ ， CassimJ ， et al. Critical User Forums - An Effective User Research Method for Inclusive Design [J] . The Design Journal， 2005， 8 （2） ： 49-59.
[15] Benktzon M. Designing for our future selves： the Swedish experience. Applied Ergonomics， 1993， 24 （1） ： 19-27.
关键词：移动支付 包容性设计 包容性评估 人机交互 设计排斥
中图分类号：TB472
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2020）08-0078-04
引言
近年来，移动互联网蓬勃发展，其快速、便捷、智能、普惠等突出优势得到了极大发挥，其中移动支付的出现深刻改变了人们的生活方式，正在成为街头巷尾常见的支付方式（图1）。然而，由于移动互联网庞大的用户基数，加之复杂的地缘性以及迥异的人群属性，例如能力、语言、文化、年龄等差异"，用户的使用需求、使用体验呈现多层次、多样化的特点，如何满足广大用户的差异化需求，包容尽可能多的用户，成为移动支付普及的一大障碍。
包容性设计（inclusive design）旨在为多样化的社会群体提供可平等使用的解决方案[2][3]，使主流产品和/或服务的设计能够为尽可能多的用户所使用，并能够最大限度地适应不同的情境，无需调整或特别设计[4]。其核心价值强调平等，尊重用户多样性。
基于此背景，本研究从包容性设计评估的角度切入，结合文献研究与实证研究构建起包容性设计评估框架，以期为设计师践行包容性设计提供指导。
一、移动支付中的包容性问题
移动支付（Mobile Payment）也称手机支付，指交易双方为了某种货物或者服务，以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现商业交易。中国主流的移动支付应用有支付宝、微信钱包、银联云闪付等。移动支付以其高效、易用、便利、安全的特点，逐渐为大众所熟知并应用，并为人们的日常生活带来极大便利。
然而，中国互联网信息中心（CNNIC）的数据显示，截至2018年12月，移动支付用户规模为5.83亿，在手机网民中的使用比例为71.4%，网民在线下消费时使用手机网络支付的比例为67.2%，仍有近三分之一的手机网民未接受/未使用移动支付应用，其中主要为老年人、不同程度的能力缺失者（残障人士）和低文化人群[5]。
为了解这几类人群对移动支付应用的认知、态度及需求，探知不被包容的核心症结，笔者通過线下问卷调研了上海、浙江和湖北三个地区共85位实际/潜在用户，研究发现：91%的受访者有意愿和强烈意愿使用移动支付，而制约其接受移动支付应用的突出原因为：1）移动支付应用软件对用户“能力”的不包容，导致操作困难;2）应用操作复杂，学习成本高;3）对移动支付安全性存在顾虑。以老年人为例，移动支付特别是水电费的移动缴纳对于出行不便的老年人来说可以提供便利，足不出户就可完成缴费，但由于缺乏操作手机应用的能力，真正享受到这一科技福利的老年人少之又少。
此外，使用环境与场景作为外界因素，往往会对用户与移动支付应用的交互过程带来限制，例如在公交车上，一只手拉着扶手的情况下，单手难以单独操作大屏手机，从而带来操作上的不便（图2）。这种外界环境、场景的制约和限制所产生的“暂时性失能”时常出现，甚至相比于个体能力的缺失更具有普遍性。
二、移动应用的包容性要素分析
构建包容性设计评估框架，首先要明确“以什么标准进行评估？”，即了解影响产品包容性的要素，以确立评估标准。现有包容性设计评估相关研究多聚焦于工业设计领域，从用户能力（生理、认知、运动能力）的角度出发，而缺乏对用户心理、情感、使用情境及社会文化等角度的研究。
用户体验相关理论将交互体验分为功能上的体验感受与情感上的体验感受，认为用户体验优良的产品既要满足用户的功能诉求，又要满足情感诉求。以此类比，移动应用的包容性设计既包括功能层面的包容，也包括情感层面的包容。
（一）功能层面的包容性要素
图3为人机界面交互模型，描述用户一界面交互的整个过程及各组成部分，以此为分类框架，功能层面的包容性要素可分为用户包容、内容（界面）包容、操作包容和情境包容。
1.用户包容：用户包容是指设计应以用户为中心，尊重用户多样性，考虑不同用户的能力、经验、偏好等的差异。按照不同的用户划分维度，用户包容可进一步细分为用户经验包容、用户能力（感知、认知和运动能力）包容与社会文化包容;
2.内容包容：移动应用的“内容”是指界面设计的各要素，按照用户体验设计要素的划分，主要包括内容的组织形式（信息架构）、内容的呈现方式（界面设计）以及内容的有效沟通方式（信息设计）”;
3.操作包容：用户与界面的交互过程是信息输出与输入的过程，在此过程中，为提高界面可及性，在设计上应尽量降低用户操作的时间和难度，并提供相应的容错机制，以满足用户金字塔的顶部用户，从而使金字塔底端用户也从中获益。操作过程的包容性可从交互方式、操作反馈与容错机制三个层面进行研究;
4.情境包容：移动互联网区别于传统互联网的最大特点在于多变的使用情境。使用情境作为外部因素，往往会对用户与移动应用的交互过程带来限制，从而产生可用性、包容性问题。使用情境可划分为环境情境与任务情境[8][9]。
（二）情感层面的包容性要素
包容性设计不仅关注用户功能层面上的包容，更要落实到对用户情感的包容上，满足用户的情感诉求。情感由需求和期望决定，当产品表现低于用户期望时，用户容易产生沮丧、懊恼的情感，从而影响其使用意愿和行为[10]。相对的，若产品能满足用户情感，则可引起用户共鸣，增加用户使用效率，带给用户满足感，增强用户黏性[11]。依据认知心理学家唐纳德诺曼的情感化模型，情感体验的三个层次在移动应用领域分别对应产品形式、产品体验与产品特质。因此，情感层面的包容性要素可划分为三个维度：产品形式的情感包容、产品体验的情感包容与产品特质的情感包容。 1.产品形式情感包容：对于移动应用产品，产品形式特指界面视觉，包括交互设计和视觉设计，是影响用户使用意愿最直观因素。潘婧、宫晓东等通过对科技接受模型的相关研究，认为感知有用性、感知易用性、感知安全性和个性化是影响用户接受移动产品的核心因素[12][13];
2.产品体验情感包容：用户体验是用户在使用产品的过程中，与产品交互所形成的主观感受。在人机界面交互过程中，可通过产品的涉入感、愉悦度、控制感和持续使用意愿来进行表征;
3.产品特质情感包容：在移动互联网领域，产品特质的情感包容是指用户对于产品的品牌形象、价值观、口碑等方面的情感认同，集中体现在品牌印象与品牌认同上。
基于文献研究，笔者总结出移动应用包容性设计的要素模型，如图4。
三、评估框架构建
（一）评估框架构建策略
有原则、有系统的评估框架比只依据经验与直觉设计的评估方式更有效。同时，评估框架的构建需要考虑评估过程的便利性与可靠性，既要方便研究人员方案评估的开展，提高评估效率，降低评估成本，又要保证评估过程与方法的科学性和可靠性，由此制订以下策略：1）契合互联网行业产品开发流程;2）流程化与模块化相结合;3）分析型评估与实证型评估相结合。评估框架的构建过程遵循以下研究路线（图5），在文献研究的基础上进行实证研究，通过三轮研究三次迭代，构建出移动应用产品包容性设计评估框架以及相配套的评估工具包，配套工具包包括移动应用包容性设计评估检查表、用户测试记录表及相关表格，分别见图6-1，6-2，6-3。
（二）评估框架构建方法与过程
评估框架基于对包容性设计流程和移动互联网行业产品开发的流程分析，将包容性设计评估过程融入互联网一般开发流程中，以降低评估成本，提高评估的可行性。评估框架从评估阶段出发，对各阶段对应的评估人员、评估对象、评估层面和评估方法分别作出规定。移动应用的包容性设计评估共分为两个评估阶段，分别采用设计指南/检查表（checklist）和用户测试法，以前文研究得出的评估要素作为基础，初步构建出包容性设计评估理论框架1.0和配套I具包。在随后的实证研究中，通过“关键用户”（criticalusers）访谈，对理论框架和实施细则进行验证和增补，形成具有实践基础的评估框架2.0版本及评估工具包。
“关键用户”（criticalusers）是指对评估产品能提供深刻洞察和启发的用户，在用户金字塔模型（图7）中，“关键用户”往往来自金字塔中上端（“显著能力缺失者”和“重度能力缺失者”），一旦“关键用户”的需求得到满足，那么更多的终端用户就能从中获益。在包容性设计语境下，“关键用户”常常包括老年人、残障人士，这些用户的能力限制容易说明可用性范围的极端[14]，而其生活经历和应对策略又往往能启发设计创新。
四、评估框架及工具的验证与改进——以支付宝（IOS版）为例
为验证评估框架2.0及其评估工具的易用性与有效性，笔者采用专家评估法，以支付宝（IOS版）为案例，邀请互联网行业设计专家参与评估过程，对评估所得出的包容性洞察以及对评估过程的体验来做出综合的评价和优化建议。
专家评估围绕以下三个层面：1）评估框架及工具的有效性;2）评估框架及工具的易用性;3）优化意见。由于包容性设计评估框架将评估过程分为两个阶段，且各阶段彼此独立，故进行分开评估。
（一）评估包容性设计评估检查表
评估过程邀请5位设计专家，通过包容性设计评估检查表对支付宝（I0S版）进行逐项评估，并对所得出的包容性设计问题数量、问题的主要方面以及专家对评估结果的总体评分进行整理，如表1。评估结果表明第一阶段的评估检查表能较为高效地帮助用户体验设计师洞察设计方案中存在的“排斥点”（问题），具有较高的参考价值，整体评估体验良好。利用评估检查表，设计专家能在较短的时间内发现22至31项包容性问题，他们对此的评价都很积极（评分均为6或7，即趋于非常满意或非常满意）。
（二）评估包容性设计用户测试过程及相关评估工具
为验证包容性设计用户测试过程及评估工具的有效性和使用过程的体验，笔者组织了用户测试实验，以支付宝的支付功能为例，邀请到2位互联网行业设计专家与2位关键用户参与实验。实验过程分为测试准备、测试前访谈、教学培训、开始测试、测试后访谈与测试结果分析六个阶段。依据用户测试所得出的结果与受访专家对测试过程与评估工具使用感受的反馈，得出以下结论：用户测试过程设计及相关评估工具简单、易上手，能帮助设计师快速掌握包容性设计用户测试方法。通过关键用户的参与，能深入地挖掘产品设计中存在的不包容因素，以提高产品的包容性和用户体验。
專家评估有效验证了本文提出的评估框架及相关工具的有效性和易用性，在跟进研究中，笔者总结各专家所提出的建议，对评估框架2.0进行优化改进，得到评估框架3.0，以更好地为评估移动应用的包容性提供过程和方法上的指导。
结论
本文以移动支付应用作为着眼点，探讨包容性设计评估框架，为包容性设计研究与行业设计研发实践的结合构建了桥梁。本文首先通过文献研究从功能和情感层面探讨影响移动应用包容性的要素，拓展了包容性设计的研究范围，其次通过分析移动互联网行业产品开发的特点与包容性设计相关理论，结合理论与实证，构建出评估框架及相关评估工具，以帮助设计师快速评估，有助于包容性设计的推广与实践，帮助更为广泛的人群融入移动互联生活，尽可能将设计产生的排斥度降到最低，使科技带来的快捷与便利普惠大众。
参考文献
[1]朱博伟.包容性设计视角下的产品体验设计策略研究[J].设计，2019，32（24）：99-101.
[2]董华，宁维宁，侯冠华.认知能力测量：基于包容性设计的文献综述[J].工业工程与管理，2016，21（5）：11-116. [3] British Standards Institute. BS 7000-6： 2005 Managing inclusive design. Guide. UK： BSI， 2005
[4]李帅.包容性设计在日常用品中的应用[J].设计，2018，000（019）：124-126.
[5]CNNIC中國互联网信息中心第43次中国互联网发展状况统计报告[R/OL].http：/www.cnnicnet.cn/hlwfzyj/hlwxzbghlwtjbg/201902/P020190318523029756345.pdf，2019-0228/2019-03-14.
[6]刘永翔.基于产品可用性的人机界面交互设计研究[J].包装工程，2008（4）：81-83.
[7]Jesse James Garrett.用户体验要素（第2版）[M].北京：机械工业出版社，2011.
[8]程文英.健康信息用户认知需求的情境因素研究[J].吉林大学，2015.
[9]孙浩.基于情境感知的移动导航应用体验设计研究[J].浙江理工大学，2016.
[10]唐纳德.A诺曼.设计心理学：日常的设计[M].北京：中信出版社，2015.
[1]马广韬，方钦朴.交互设计要素情感研究[J].设计，2020，33（09）：103-105.
[12]潘婧.移动健康服务在5070岁人群中的接受度研究及设计对策[J].同济大学2018.
[13]宫晓东.老年人科技生活环境设计研究[J].北京理工大学，2014.
[14] Dong H ， ClarksonPJ ， CassimJ ， et al. Critical User Forums - An Effective User Research Method for Inclusive Design [J] . The Design Journal， 2005， 8 （2） ： 49-59.
[15] Benktzon M. Designing for our future selves： the Swedish experience. Applied Ergonomics， 1993， 24 （1） ： 19-27.