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对于那些曾经使用过电话语音服务的人而言，语音集成（Speech Integration）技术似乎就是没完没了的机械录音和等待，让人感到厌烦。但是，以更强大的处理器和互联网为依托的语音集成技术及相关的应用软件，将使语音技术在易用性和成本方面将得到改善，对越来越多的企业显示出更好的可用性。
自然语言代替直接对话
希望采用语音集成技术的企业有两种技术可选择。最简单的一种是直接对话，也就是提供一系列的提示问题，但只能做出简单的回答，例如“是”或“否”以及特定的名字或数字等。这种系统虽然相对便宜，但语言识别能力差，因此它只能用于简单的操作，例如电话总机自动应答系统等。
更高级的一种是“自然语言”，这种技术采用虚拟的代理人跟客户进行轻松有趣的对话，能处理完整的句子或段落，语言识别能力更强。
VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language，语音扩展标记语言）和SALT (Speech Application Language Tags，语音应用语言标识)则是最新的语音集成技术，旨在帮助软件开发者使用类似的开发界面，避免做重复的无用功。由于这两种技术标准都依赖于网络，因此能使语音集成技术的安装和应用更加容易。
VoiceXML是以XML语言规范为基础，专门供电话语音用户使用的界面。这种规范允许语音技术开发者创造出能识别特定的单词或词组的直接对话语音系统。这种模式非常适用于那些没有屏幕选项可选择的电话用户。VoiceXML 1.0版本是由AT&T、IBM、Lucent以及Motorola等公司通过W3C协会于2000年联合推出的电话语音应用系统标准。这个标准彻底改变了传统语音集成系统的开发模式和应用范围，将公用电话网、语音处理技术和互联网有机地结合为一体。预计不久将正式推出VoiceXML 2.0版本。
SALT规范则建立在Web语言基础上，主要是HTML和XHTML语言。SALT技术使得以图形用户界面为基础的设备(如PC、PDA等)也可以使用语音合成系统。例如，用户只要点击一下图标并说: “请显示周六下午7点以后从旧金山飞往波士顿的航班”，浏览器即可显示相应的航班信息。
作为对通常使用的Web编程语言的扩充，SALT规范定义了一组标记并且整合了W3C和IETF的现有标准。SALT 1.0规范由SALT论坛开发，并且于2002年8月提交到W3C组织。SALT规范的目标应用领域是电话语音和多媒体Web应用程序。有了它，PC、有线电话、手机、PDA以及Tablet PC等设备都可以访问基于Web的信息、程序和服务。
对外用来接待客户
Dollar Thrifty是一家汽车租赁公司，它利用语音集成技术服务于成千上万个询价的顾客。这些顾客一般会给不同的租车公司打电话，以寻求最佳的价格。他们一般只是问问价格，货比三家，并不打算马上预约。
为了减轻呼叫中心员工的工作负担，Dollar Thrifty公司安装了SpeechWorks公司的语音集成应用软件。该系统允许顾客查询租赁的价格，顾客还可以在机场向一个虚拟的呼叫中心代理直接询问租赁情况。该软件还能自动适应特殊的要求，例如为本公司的一些客户提供个性化的服务信息等，而这一切是一个非常自然而真实的互动过程。
在查完信息后，客户如果想预约租车，便可直接跟真正的代理人交流。代理人的电脑屏幕会自动弹出该客户通过语音提供的所有信息。据称，这家公司大约有35％的免费查询电话是通过语音集成系统完成的，其语音系统的准确率已超过99％，客户的满意程度达93％。
对内用于员工交流
大多数人认为语音集成是方便客户自我服务的技术，其实该技术也可供企业内部员工或商业伙伴之间进行重要的信息交流。例如，纽约银行就直接把语音识别系统接入其电话目录及人力资源系统。该银行拥有一个自动服务语音系统，用户只要说出某个雇员的名字，便可联系到该雇员。如果出现突发事件要求整个部门转移到新的地点，雇员们可以立即调整系统，发送即时更新的联系信息。那么任何拨打银行服务电话的人都能获得这些信息。这种语音技术可以帮助银行的员工在即使没有计算机的情况下也能尽快恢复正常工作。只要扩展由语音系统、人力资源系统和电话目录系统共享的数据库的信息段，自动化服务便可连接到银行的后端系统。
显著的应用效果
对于用户而言，语音集成技术带来的好处就是方便，因为再也不必等待真正的代理人。随着语音集成技术在语音识别和应对不同类型声音等方面的能力不断提高，在处理诸如外国口音、轻微口吃或奇特发音方面所遇到的问题将逐步减少。据称，该技术每隔4～5年便会在某一两个方面得到突破。
对企业来说，语音集成技术至少能降低全天候用户服务和数据查询的成本。例如，上面提到的Dollar Thrifty公司的系统在运行不到一年的时间内，平均每打进一个电话，会节约成本45美分；而纽约银行的语音系统能抵上5个全职员工的工作量。
正确看待语音集成
尽管好处很多，CIO们也不宜将语音集成技术视做降低呼叫中心不断上升的成本的万灵丹，因为这一技术本身需要耗费许多精力来维护，有可能导致成本上升和潜在收入降低。此外，语音集成技术的引进需要企业内各部门的配合和支持，所有相关部门都要积极参与进新系统中来。
尽管语音集成技术在日臻成熟，但它还是不可能完全取代人力。对于查询价格、时间表、日程表等常规问题的回答可以由语音集成技术来应对，但是诸如技术支持等复杂的问题，则需要人工来应对和解答。
自然语言代替直接对话
希望采用语音集成技术的企业有两种技术可选择。最简单的一种是直接对话，也就是提供一系列的提示问题，但只能做出简单的回答，例如“是”或“否”以及特定的名字或数字等。这种系统虽然相对便宜，但语言识别能力差，因此它只能用于简单的操作，例如电话总机自动应答系统等。
更高级的一种是“自然语言”，这种技术采用虚拟的代理人跟客户进行轻松有趣的对话，能处理完整的句子或段落，语言识别能力更强。
VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language，语音扩展标记语言）和SALT (Speech Application Language Tags，语音应用语言标识)则是最新的语音集成技术，旨在帮助软件开发者使用类似的开发界面，避免做重复的无用功。由于这两种技术标准都依赖于网络，因此能使语音集成技术的安装和应用更加容易。
VoiceXML是以XML语言规范为基础，专门供电话语音用户使用的界面。这种规范允许语音技术开发者创造出能识别特定的单词或词组的直接对话语音系统。这种模式非常适用于那些没有屏幕选项可选择的电话用户。VoiceXML 1.0版本是由AT&T、IBM、Lucent以及Motorola等公司通过W3C协会于2000年联合推出的电话语音应用系统标准。这个标准彻底改变了传统语音集成系统的开发模式和应用范围，将公用电话网、语音处理技术和互联网有机地结合为一体。预计不久将正式推出VoiceXML 2.0版本。
SALT规范则建立在Web语言基础上，主要是HTML和XHTML语言。SALT技术使得以图形用户界面为基础的设备(如PC、PDA等)也可以使用语音合成系统。例如，用户只要点击一下图标并说: “请显示周六下午7点以后从旧金山飞往波士顿的航班”，浏览器即可显示相应的航班信息。
作为对通常使用的Web编程语言的扩充，SALT规范定义了一组标记并且整合了W3C和IETF的现有标准。SALT 1.0规范由SALT论坛开发，并且于2002年8月提交到W3C组织。SALT规范的目标应用领域是电话语音和多媒体Web应用程序。有了它，PC、有线电话、手机、PDA以及Tablet PC等设备都可以访问基于Web的信息、程序和服务。
对外用来接待客户
Dollar Thrifty是一家汽车租赁公司，它利用语音集成技术服务于成千上万个询价的顾客。这些顾客一般会给不同的租车公司打电话，以寻求最佳的价格。他们一般只是问问价格，货比三家，并不打算马上预约。
为了减轻呼叫中心员工的工作负担，Dollar Thrifty公司安装了SpeechWorks公司的语音集成应用软件。该系统允许顾客查询租赁的价格，顾客还可以在机场向一个虚拟的呼叫中心代理直接询问租赁情况。该软件还能自动适应特殊的要求，例如为本公司的一些客户提供个性化的服务信息等，而这一切是一个非常自然而真实的互动过程。
在查完信息后，客户如果想预约租车，便可直接跟真正的代理人交流。代理人的电脑屏幕会自动弹出该客户通过语音提供的所有信息。据称，这家公司大约有35％的免费查询电话是通过语音集成系统完成的，其语音系统的准确率已超过99％，客户的满意程度达93％。
对内用于员工交流
大多数人认为语音集成是方便客户自我服务的技术，其实该技术也可供企业内部员工或商业伙伴之间进行重要的信息交流。例如，纽约银行就直接把语音识别系统接入其电话目录及人力资源系统。该银行拥有一个自动服务语音系统，用户只要说出某个雇员的名字，便可联系到该雇员。如果出现突发事件要求整个部门转移到新的地点，雇员们可以立即调整系统，发送即时更新的联系信息。那么任何拨打银行服务电话的人都能获得这些信息。这种语音技术可以帮助银行的员工在即使没有计算机的情况下也能尽快恢复正常工作。只要扩展由语音系统、人力资源系统和电话目录系统共享的数据库的信息段，自动化服务便可连接到银行的后端系统。
显著的应用效果
对于用户而言，语音集成技术带来的好处就是方便，因为再也不必等待真正的代理人。随着语音集成技术在语音识别和应对不同类型声音等方面的能力不断提高，在处理诸如外国口音、轻微口吃或奇特发音方面所遇到的问题将逐步减少。据称，该技术每隔4～5年便会在某一两个方面得到突破。
对企业来说，语音集成技术至少能降低全天候用户服务和数据查询的成本。例如，上面提到的Dollar Thrifty公司的系统在运行不到一年的时间内，平均每打进一个电话，会节约成本45美分；而纽约银行的语音系统能抵上5个全职员工的工作量。
正确看待语音集成
尽管好处很多，CIO们也不宜将语音集成技术视做降低呼叫中心不断上升的成本的万灵丹，因为这一技术本身需要耗费许多精力来维护，有可能导致成本上升和潜在收入降低。此外，语音集成技术的引进需要企业内各部门的配合和支持，所有相关部门都要积极参与进新系统中来。
尽管语音集成技术在日臻成熟，但它还是不可能完全取代人力。对于查询价格、时间表、日程表等常规问题的回答可以由语音集成技术来应对，但是诸如技术支持等复杂的问题，则需要人工来应对和解答。