【摘 要】
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在旅客消费需求和服务体验需求转型升级的背景下,发掘新的管理工具用于创新工作方法有利于提高运输企业的管理水平。本文在阐述全渠道服务蓝图相关理论的基础上,以A公司客运车间为例,对港站客运服务蓝图进行了设计,基于设计结果运用层次分析法构建适用于港站客运服务的质量评价模型,通过专家小组选取和筛选相关指标、建立层次模型、构造判断矩阵、确定指标权重、运用模糊评价方法对港站客运服务质量进行评价,最终得出A港站目
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在旅客消费需求和服务体验需求转型升级的背景下,发掘新的管理工具用于创新工作方法有利于提高运输企业的管理水平。本文在阐述全渠道服务蓝图相关理论的基础上,以A公司客运车间为例,对港站客运服务蓝图进行了设计,基于设计结果运用层次分析法构建适用于港站客运服务的质量评价模型,通过专家小组选取和筛选相关指标、建立层次模型、构造判断矩阵、确定指标权重、运用模糊评价方法对港站客运服务质量进行评价,最终得出A港站目前旅客服务质量评价"满意"的结论,为进一步提升客运服务工作质量、改善港站客运服务内容、制定客运服务质量标准提供参考。
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