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【摘要】本文以危机管理在防范门诊护理纠纷中的实际应用为主要研究内容，对门诊发生护理纠纷的原因和可能性进行探究分析。在此基础上，提出并推广了有效的防范措施和应对方法，不断提高门诊医护人员的危机管理意识和法律观念，进而有效减少护理纠纷的发生，提高门诊护理质量。在医疗质量监控过程中，危机管理是一个十分重要的环节。将危机管理理论应用于门诊护理纠纷的预防和处理中，能够有效提高医疗安全，为门诊患者提供更优质的护理干预，降低门诊护理纠纷的发生率，促进医院的长远发展。
【关键词】门诊；护理纠纷；危机管理；应用
危机管理是指通过专业的组织机构来进行预测、控制和顶对危机，管理的目的是为了规避损害，减少法律纠纷的发生。近年来，医疗服务的市场竞争日益激烈，各大医疗机构只有不断提高管理和服务水平才能够获得长久的发展。在门诊护理管理中应用危机意识，树立忧患意识，不断提高管理和服务水平。只有这样，才能够满足医院生存和发展的需求。
1.门诊护理纠纷产生的原因
1.1患者原因
近年来，伴随着国民教育水平的提高和法制建设的深入，广大人民群众的法律知识越来丰富，文化水平也越来越高。患者在门诊就诊期间，能够懂得利用法律知识来维护自身的合法权益。门诊护理纠纷是一种社会现象，近年来表现出逐年增长的趋势。在就医的过程中，患者越重视自身的知情权和参与权。在就诊期间，患者希望能够清楚了解自己的病情、检查、治疗、用药、费用等情况。如果门诊医护人员未经患者同意而采用治疗措施，或者未经患者同意而代入实习生见习，这均有可能导致护理纠纷的发生。患者在就医过程中，内心较为脆弱，护理人员不经心的一句话，如果措辞不当，就会引发患者的猜疑，导致信任危机，影响后续治疗工作的开展和护患关系的建立。
1.2人员原因
门诊接诊的患者病情复杂，病种众多。受到临床技术的影响，误诊现象时有发生，如果不能与患者进行有效的交流，就会引发患者的不满，激发护理纠纷的发生。此外，临床护理人员操作不规范、护理技术差、护理效率低下、服务不周等原因也会导致护理纠纷的发生。有关研究指出，很多护理纠纷发生的原因是护理人员自身的原因，如护理人员服务态度差、责任感不强、护患沟通不到位、临床护理操作不规范等，这些因素都会导致患者及其家属的严重不满，引起投诉或护理纠纷。
1.3护理沟通
如果护理人员与患者及其家属缺乏有效的护理沟通，也有可能导致护理纠纷的发生。医院门诊的接诊量大，患者的病情发展，文化背景也各有不同。护理人员需要尽职尽责的接待每一位患者，妥善解决患者提出的问题。如果门诊护士缺乏有效的沟通技巧，存在言语不当、语言僵硬、解释不耐心等问题，就会引发患者的焦虑情绪，增加投诉率。
2.危机管理在防范门诊护理纠纷具体应用
2.1树立危机意识
门诊是医院的重要服务窗口，患者就诊的集中性和随机性较高，可控性差，门诊患者的就诊时间短，很难开展长时间的护理沟通，这在无形中增加了护理纠纷和医患冲突的发生率。作为门诊护理人员，首先应该认识到危机管理与自身从事的临床护理工作息息相关，要积极参与到危机管理工作中。作为医院的管理者，应该积极组织门诊护理人员学习和掌握危机管理知识，帮助广大护理人员形成危机意识，提高门诊护理人员的危机意识，减少护理纠纷的发生。作为门诊护理管理人员，应该自觉主动的将危机管理提升到科室的管理日程中，将护理纠纷消灭在萌芽状态。
2.2加强护理管理
随着医疗改革的不断进展，原有的护理管理制度已经无法满足日益发展的需求。因此，门诊护理管理者应该及时对护理管理制度进行修改，完善规范护理、消毒隔离、仪容仪表、待人接物等方面管理细则。于此同时，也应该积极制定护理纠纷的防治措施，以实例为参考依据，组织护理人员进行讨论，分析原因，从源头上提出防范措施，让护理人员在实例分析中得到启示，归纳出护理纠纷的防范方法，有效减少护理纠纷的发生。
2.3提高法律意识
医院应该组织多种形式的学习班，指导医护人员学习法律知识，让护理人员能够利用掌握的法律知识来维护自身的合法权益，识别护理工作中的潜在风险，提高自身的法律意识，以法律为依据不断规范自身行为，提高临床护理水平。作为护理管理者，应该自觉主动的查找护理安全医患，不断突破现有护理方式和管理制度中的薄弱之处，不断提高护理管理水平。此外，临床护理人员及相关管理者也应该重视护理文书的书写，准确记录，为护理纠纷的解决提供指导依据。
【参考文献】
[1]姚佳.危机管理在门诊口腔科护理中的应用[J].当代护士（下旬刊），2015，04：188-189.
[2]胡筠.危机管理在防范儿急诊科护患纠纷中的应用[J].全科护理，2013，36：3427.
[3]彭燕华，张芸，马媛媛，武银霞.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].现代医药卫生，2015，24：3841-3843.
[4]唐亮.从重庆市三甲医院看危机管理在医疗纠纷防范中的应用[D].重庆医科大学，2007.
【关键词】门诊；护理纠纷；危机管理；应用
危机管理是指通过专业的组织机构来进行预测、控制和顶对危机，管理的目的是为了规避损害，减少法律纠纷的发生。近年来，医疗服务的市场竞争日益激烈，各大医疗机构只有不断提高管理和服务水平才能够获得长久的发展。在门诊护理管理中应用危机意识，树立忧患意识，不断提高管理和服务水平。只有这样，才能够满足医院生存和发展的需求。
1.门诊护理纠纷产生的原因
1.1患者原因
近年来，伴随着国民教育水平的提高和法制建设的深入，广大人民群众的法律知识越来丰富，文化水平也越来越高。患者在门诊就诊期间，能够懂得利用法律知识来维护自身的合法权益。门诊护理纠纷是一种社会现象，近年来表现出逐年增长的趋势。在就医的过程中，患者越重视自身的知情权和参与权。在就诊期间，患者希望能够清楚了解自己的病情、检查、治疗、用药、费用等情况。如果门诊医护人员未经患者同意而采用治疗措施，或者未经患者同意而代入实习生见习，这均有可能导致护理纠纷的发生。患者在就医过程中，内心较为脆弱，护理人员不经心的一句话，如果措辞不当，就会引发患者的猜疑，导致信任危机，影响后续治疗工作的开展和护患关系的建立。
1.2人员原因
门诊接诊的患者病情复杂，病种众多。受到临床技术的影响，误诊现象时有发生，如果不能与患者进行有效的交流，就会引发患者的不满，激发护理纠纷的发生。此外，临床护理人员操作不规范、护理技术差、护理效率低下、服务不周等原因也会导致护理纠纷的发生。有关研究指出，很多护理纠纷发生的原因是护理人员自身的原因，如护理人员服务态度差、责任感不强、护患沟通不到位、临床护理操作不规范等，这些因素都会导致患者及其家属的严重不满，引起投诉或护理纠纷。
1.3护理沟通
如果护理人员与患者及其家属缺乏有效的护理沟通，也有可能导致护理纠纷的发生。医院门诊的接诊量大，患者的病情发展，文化背景也各有不同。护理人员需要尽职尽责的接待每一位患者，妥善解决患者提出的问题。如果门诊护士缺乏有效的沟通技巧，存在言语不当、语言僵硬、解释不耐心等问题，就会引发患者的焦虑情绪，增加投诉率。
2.危机管理在防范门诊护理纠纷具体应用
2.1树立危机意识
门诊是医院的重要服务窗口，患者就诊的集中性和随机性较高，可控性差，门诊患者的就诊时间短，很难开展长时间的护理沟通，这在无形中增加了护理纠纷和医患冲突的发生率。作为门诊护理人员，首先应该认识到危机管理与自身从事的临床护理工作息息相关，要积极参与到危机管理工作中。作为医院的管理者，应该积极组织门诊护理人员学习和掌握危机管理知识，帮助广大护理人员形成危机意识，提高门诊护理人员的危机意识，减少护理纠纷的发生。作为门诊护理管理人员，应该自觉主动的将危机管理提升到科室的管理日程中，将护理纠纷消灭在萌芽状态。
2.2加强护理管理
随着医疗改革的不断进展，原有的护理管理制度已经无法满足日益发展的需求。因此，门诊护理管理者应该及时对护理管理制度进行修改，完善规范护理、消毒隔离、仪容仪表、待人接物等方面管理细则。于此同时，也应该积极制定护理纠纷的防治措施，以实例为参考依据，组织护理人员进行讨论，分析原因，从源头上提出防范措施，让护理人员在实例分析中得到启示，归纳出护理纠纷的防范方法，有效减少护理纠纷的发生。
2.3提高法律意识
医院应该组织多种形式的学习班，指导医护人员学习法律知识，让护理人员能够利用掌握的法律知识来维护自身的合法权益，识别护理工作中的潜在风险，提高自身的法律意识，以法律为依据不断规范自身行为，提高临床护理水平。作为护理管理者，应该自觉主动的查找护理安全医患，不断突破现有护理方式和管理制度中的薄弱之处，不断提高护理管理水平。此外，临床护理人员及相关管理者也应该重视护理文书的书写，准确记录，为护理纠纷的解决提供指导依据。
【参考文献】
[1]姚佳.危机管理在门诊口腔科护理中的应用[J].当代护士（下旬刊），2015，04：188-189.
[2]胡筠.危机管理在防范儿急诊科护患纠纷中的应用[J].全科护理，2013，36：3427.
[3]彭燕华，张芸，马媛媛，武银霞.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].现代医药卫生，2015，24：3841-3843.
[4]唐亮.从重庆市三甲医院看危机管理在医疗纠纷防范中的应用[D].重庆医科大学，2007.