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摘 要：随着增量市场的压力逐渐加大，校园迎新市场作为新增市场的主要来源，竞争日趋激烈。但是，当前业务受理量大、业务受理集中、业务受理效率低、渠道单一等问题，不利于运营商在校园迎新市场竞争中占据有利位置。文章研究了提升系统的可靠性、缩短业务受理时长、拓宽业务受理渠道的策略，以期提高客户的满意度。
关键词：电信运营商;高校迎新;CRM客户端;渠道
1 研究背景
目前三大运营商市场份额抢占竞争激烈，“促新增”压力日益加大，高校迎新作为新增市场的主力军，对提升移动用户市场占比、增加收入有着尤为重要的作用。高校迎新是公司新增市场的重要工作，一直存在办理用户多、办理业务多而引发现场排队的问题。为了规范和管理校园环境， 2018年工信部要求三大运营商在迎新期间不得增设营销摊点，并进一步提出了对系统办理业务便捷性的要求[1]。然而，当前却面临如下问题：第一，业务复杂，受理时间较长。业务包含开户、V网、叠加包、宽带、增值业务、营销活动等，正常每位用户的业务受理时长约10分钟。第二，业务集中受理，导致后台响应慢。高校迎新期间，单日受理峰值最高可达到 18 723笔，对系统造成较大压力，导致后台响应缓慢，严重影响业务受理效率。第三，业务受理渠道单一。为了满足校园迎新市场多波次、灵活性的特点，必须具备多渠道的业务办理模式，才能及时响应校园市场需求[2]。
如何有效解决上述校园迎新中存在的痛点、难点问题，成为运营商能否在校园迎新市场中胜出的关键[3]。基于以上背景，结合高校迎新业务特点，主要对以下3个问题进行研究。
（1）解决用户业务办理集中且一线人员办理业务流程烦琐问题;（2）解决页面后台系统响应慢的问题;（3）解决办理渠道单一的问题。
通过本解决方案，校园迎新市场实现一键式业务受理、一分钟客户离场的高效受理模式，为移动运营商校园迎新争取了先机，同时缩短了客户受理等待市场，提高了客户的满意度。
2 技术实现方案
2.1 缩短办理业务流程
高校迎新用户入网时需要办理开户、V网、叠加包、宽带、增值业务、营销活动等多种业务。业务员在办理时，需要进入BOSS系统的不同页面进行操作，操作烦琐。通过分析高校迎新办理业务的特点可以发现，在同一所高校，用户办理的业务基本类似，主资费、叠加包、增加业务、营销活动均是相同的，只有宽带业务的九级地址信息以及开户选择的号码不同。基于此，我们按照“相同业务模板化，个性业务可选化原则”，开发一键式办理多业务的系统功能，具体分为两大步骤。
2.1.1 建立高校迎新开户模板库
建立高校迎新开户模板库，即根据各地市高校业务开展要求，将用户统一办理的主资费、V网资费以及其他叠加资费、多个营销活动统一固化为高校迎新模板。模板配置人员登录快速开户平台，配置高校迎新模板，模板中可以选择主资费、叠加资费、V网资费、宽带业务以及其他营销活动，其中营销活动可以配置多个。
2.1.2 开发PC端和CRM客户端一键办理多业务功能
在PC段和CRM客户端中开发户口本开户和添加监护人信息开户的功能，在实际办理时，营业员进入高校迎新办理专用模块，在PC端和CRM客户端选择不同的卡户场景，选择对应的高校迎新模板，待用户完成实名认证、选号、签字确认等环节后，一键提交办理的多种业务。
2.2 提升后台系统响应速度
前台业务提交后，后台会根据不同业务生成订单交互数据，订单处理机制的快慢直接影响用户的开户体验。而操作页面简化后，随之给系统带来订单集中化的难题。为此需要建立一套高效流转的订单处理机制，基于此我们采用了新建高校迎新订单专用通道，通过消息中间件，实时分发订单至处理进程。
2.2.1 新建高校迎新专用订单通道
高校迎新订单接入新订单，走单独通道处理，解决旧订单混用造成的资源争用问题，在测试环境分别针对两种订单通道模拟订单处理时长，结果表明处理时长由8秒/笔提升至5秒/笔。
2.2.2 引入消息中间件，建立订单实时分发处理机制
开户服务通过新增通道进入消息中间件，消息中间件实时按照业务进行订单细分，生成業务消息，如V网业务生成V网消息，活动生成活动消息。此后通过订单中心，完成消息与具体处理服务的对接。具体流程如图1所示。
2.2.3 采用前置机使用负载均衡，后台引入云化处理
高校迎新应急保障机制采用前置机使用负载均衡，后台处理引入云化处理，当其中一台机器出现异常或压力增加时，系统可自动分发至另外一台机器处理（见图2）。
2.3 增加办理渠道
为解决办理业务渠道单一的问题，高校迎新在“校园迎新学生入校”阶段，系统提供以“手机客户端”办理为主，“PC端+线上便利卡”办理为辅的业务受理模式。
2.3.1 手机客户端办理模式
手机客户端承载一键办理多业务功能，满足一线的“小蜜蜂式”移动办理，“扫楼式”二次营销办理。
2.3.2 电渠号卡校园“便利卡”模式
电渠号卡校园“便利卡”模式是一种依托电渠能力“线上方式下单，面对面实名认证激活”的便捷下单、开户模式。用户通过扫码下单、中移实名认证校验/审核通过后，系统后台自动配卡、激活，同时通过集成在二维码的营业员工号实现了量酬计件能力，充分调动末梢渠道及一线营销人员能力，增强用户体验，实现了“线上向线下赋能”“线下向线上引流”新型号卡模式。
3 主要创新点
3.1 办理模式创新 3.1.1 开发一键式办理多业务系统功能
灵活组合高校迎新业务，既满足了各市个性化的模板配置，又支持营业员一键式办理多业务，充分减少了业务员针对不同用户的重复办理操作，针对一个用户跳转多个页面办理业务的问题，大大提升了办理效率。
3.1.2 聚合入口，满足不同地市个性营销需求
电渠号卡校园“便利卡”模式，只有1个聚合入口，使全省各个地市线上承载“主套餐+权益活动”轻量化，并且满足不同地市的线上个性需求。另外，新增了“入学通知书或学生证”的上传/审核功能，这样一定程度降低了校园号卡被“套利”的风险。
3.2 建立实时订单分发机制，提升系统订单处理能力
系统引入消息中间件，取消在途订单校验与活动规则校验，实时分发处理订单，有效提高并发订单的处理能力。
3.3 受理界面创新
基于手机WAP端H5技術研发通用的线上下单界面，在公网环境下即可下单、实名制认证、激活等，可以支持生成二维码、在不同手机浏览器/APP应用中打开，完美支撑跨应用、跨操作系统、跨终端环境的流程衔接。
3.4 量化薪酬激励创新
创造性地封装营业员工号到移动二维码内，是推广线上线下融合体验的关键抓手，既秉持线上服务体验，又兼顾线下量化薪酬。线上线下联动激发了一线营业员业务推广积极性。
4 应用情况
研究成果有力地支撑了高校迎新的办理需求，高校迎新营业员每户办理均值由曾经的338 s下降至56 s，订单处理时长由179 s下降至49 s，CRM客户端办理量74 971户，同比增长188%。
5 结语
本项目一方面提升了企业的资源运营效率，另一方面也提升了用户满意度，减少用户办理过程中的等待时间，降低了投诉率和旧机制下突发办理量过大引起的系统性能故障概率，实现了服务保障的运营目标，树立了企业的良好社会形象。
[参考文献]
[1]仲崇旺.加强网络优化，保障高校迎新[J].中国电信，2018（9）：54-55.
[2]刘静.移动客户端在电信行业自助服务支撑领域的研究与应用[J].电脑知识与技术，2015（13）：89-91.
[3]张旭.电信运营商空中营业厅系统客户端的研究与设计[J].计算机光盘软件与应用，2012（13）：185-186.
（编辑 王雪芬）
关键词：电信运营商;高校迎新;CRM客户端;渠道
1 研究背景
目前三大运营商市场份额抢占竞争激烈，“促新增”压力日益加大，高校迎新作为新增市场的主力军，对提升移动用户市场占比、增加收入有着尤为重要的作用。高校迎新是公司新增市场的重要工作，一直存在办理用户多、办理业务多而引发现场排队的问题。为了规范和管理校园环境， 2018年工信部要求三大运营商在迎新期间不得增设营销摊点，并进一步提出了对系统办理业务便捷性的要求[1]。然而，当前却面临如下问题：第一，业务复杂，受理时间较长。业务包含开户、V网、叠加包、宽带、增值业务、营销活动等，正常每位用户的业务受理时长约10分钟。第二，业务集中受理，导致后台响应慢。高校迎新期间，单日受理峰值最高可达到 18 723笔，对系统造成较大压力，导致后台响应缓慢，严重影响业务受理效率。第三，业务受理渠道单一。为了满足校园迎新市场多波次、灵活性的特点，必须具备多渠道的业务办理模式，才能及时响应校园市场需求[2]。
如何有效解决上述校园迎新中存在的痛点、难点问题，成为运营商能否在校园迎新市场中胜出的关键[3]。基于以上背景，结合高校迎新业务特点，主要对以下3个问题进行研究。
（1）解决用户业务办理集中且一线人员办理业务流程烦琐问题;（2）解决页面后台系统响应慢的问题;（3）解决办理渠道单一的问题。
通过本解决方案，校园迎新市场实现一键式业务受理、一分钟客户离场的高效受理模式，为移动运营商校园迎新争取了先机，同时缩短了客户受理等待市场，提高了客户的满意度。
2 技术实现方案
2.1 缩短办理业务流程
高校迎新用户入网时需要办理开户、V网、叠加包、宽带、增值业务、营销活动等多种业务。业务员在办理时，需要进入BOSS系统的不同页面进行操作，操作烦琐。通过分析高校迎新办理业务的特点可以发现，在同一所高校，用户办理的业务基本类似，主资费、叠加包、增加业务、营销活动均是相同的，只有宽带业务的九级地址信息以及开户选择的号码不同。基于此，我们按照“相同业务模板化，个性业务可选化原则”，开发一键式办理多业务的系统功能，具体分为两大步骤。
2.1.1 建立高校迎新开户模板库
建立高校迎新开户模板库，即根据各地市高校业务开展要求，将用户统一办理的主资费、V网资费以及其他叠加资费、多个营销活动统一固化为高校迎新模板。模板配置人员登录快速开户平台，配置高校迎新模板，模板中可以选择主资费、叠加资费、V网资费、宽带业务以及其他营销活动，其中营销活动可以配置多个。
2.1.2 开发PC端和CRM客户端一键办理多业务功能
在PC段和CRM客户端中开发户口本开户和添加监护人信息开户的功能，在实际办理时，营业员进入高校迎新办理专用模块，在PC端和CRM客户端选择不同的卡户场景，选择对应的高校迎新模板，待用户完成实名认证、选号、签字确认等环节后，一键提交办理的多种业务。
2.2 提升后台系统响应速度
前台业务提交后，后台会根据不同业务生成订单交互数据，订单处理机制的快慢直接影响用户的开户体验。而操作页面简化后，随之给系统带来订单集中化的难题。为此需要建立一套高效流转的订单处理机制，基于此我们采用了新建高校迎新订单专用通道，通过消息中间件，实时分发订单至处理进程。
2.2.1 新建高校迎新专用订单通道
高校迎新订单接入新订单，走单独通道处理，解决旧订单混用造成的资源争用问题，在测试环境分别针对两种订单通道模拟订单处理时长，结果表明处理时长由8秒/笔提升至5秒/笔。
2.2.2 引入消息中间件，建立订单实时分发处理机制
开户服务通过新增通道进入消息中间件，消息中间件实时按照业务进行订单细分，生成業务消息，如V网业务生成V网消息，活动生成活动消息。此后通过订单中心，完成消息与具体处理服务的对接。具体流程如图1所示。
2.2.3 采用前置机使用负载均衡，后台引入云化处理
高校迎新应急保障机制采用前置机使用负载均衡，后台处理引入云化处理，当其中一台机器出现异常或压力增加时，系统可自动分发至另外一台机器处理（见图2）。
2.3 增加办理渠道
为解决办理业务渠道单一的问题，高校迎新在“校园迎新学生入校”阶段，系统提供以“手机客户端”办理为主，“PC端+线上便利卡”办理为辅的业务受理模式。
2.3.1 手机客户端办理模式
手机客户端承载一键办理多业务功能，满足一线的“小蜜蜂式”移动办理，“扫楼式”二次营销办理。
2.3.2 电渠号卡校园“便利卡”模式
电渠号卡校园“便利卡”模式是一种依托电渠能力“线上方式下单，面对面实名认证激活”的便捷下单、开户模式。用户通过扫码下单、中移实名认证校验/审核通过后，系统后台自动配卡、激活，同时通过集成在二维码的营业员工号实现了量酬计件能力，充分调动末梢渠道及一线营销人员能力，增强用户体验，实现了“线上向线下赋能”“线下向线上引流”新型号卡模式。
3 主要创新点
3.1 办理模式创新 3.1.1 开发一键式办理多业务系统功能
灵活组合高校迎新业务，既满足了各市个性化的模板配置，又支持营业员一键式办理多业务，充分减少了业务员针对不同用户的重复办理操作，针对一个用户跳转多个页面办理业务的问题，大大提升了办理效率。
3.1.2 聚合入口，满足不同地市个性营销需求
电渠号卡校园“便利卡”模式，只有1个聚合入口，使全省各个地市线上承载“主套餐+权益活动”轻量化，并且满足不同地市的线上个性需求。另外，新增了“入学通知书或学生证”的上传/审核功能，这样一定程度降低了校园号卡被“套利”的风险。
3.2 建立实时订单分发机制，提升系统订单处理能力
系统引入消息中间件，取消在途订单校验与活动规则校验，实时分发处理订单，有效提高并发订单的处理能力。
3.3 受理界面创新
基于手机WAP端H5技術研发通用的线上下单界面，在公网环境下即可下单、实名制认证、激活等，可以支持生成二维码、在不同手机浏览器/APP应用中打开，完美支撑跨应用、跨操作系统、跨终端环境的流程衔接。
3.4 量化薪酬激励创新
创造性地封装营业员工号到移动二维码内，是推广线上线下融合体验的关键抓手，既秉持线上服务体验，又兼顾线下量化薪酬。线上线下联动激发了一线营业员业务推广积极性。
4 应用情况
研究成果有力地支撑了高校迎新的办理需求，高校迎新营业员每户办理均值由曾经的338 s下降至56 s，订单处理时长由179 s下降至49 s，CRM客户端办理量74 971户，同比增长188%。
5 结语
本项目一方面提升了企业的资源运营效率，另一方面也提升了用户满意度，减少用户办理过程中的等待时间，降低了投诉率和旧机制下突发办理量过大引起的系统性能故障概率，实现了服务保障的运营目标，树立了企业的良好社会形象。
[参考文献]
[1]仲崇旺.加强网络优化，保障高校迎新[J].中国电信，2018（9）：54-55.
[2]刘静.移动客户端在电信行业自助服务支撑领域的研究与应用[J].电脑知识与技术，2015（13）：89-91.
[3]张旭.电信运营商空中营业厅系统客户端的研究与设计[J].计算机光盘软件与应用，2012（13）：185-186.
（编辑 王雪芬）