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摘要：目的：人性化服务是以病人为中心，以医疗为载体的服务理念，人性化服务增加病人与医护的沟通和连接，减少医疗纠纷的发生。1）细节做起，从病人生活和饮食上，增加病人与医护之间的交流和病态变化。2）环境改变，增加病室的娱乐性，缓解病人痛苦。3）物质给予，适当给予病人一些便民的一次性物品（杯子等），增加病人与医院进一步的沟通。为病人解决实际需要问题，了解病人的急需，帮助他更好与医护治疗配合，增加病人的生命质量率，在病情严重的同时，能够给病人一个莫大的安慰，同时，加大细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念，是指在一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行评估，计划，判断，分析，效果的整理过程，加大对病人的照顾和呵护，随时了解病人所需，解决病人所需。
关键词：人性化服务；细节管理；服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）10-0027-02
社会日益进步，卫生改革迎刃而上，人口老龄化日益严重，提出了对人性化服务的更高要求。在我院开展了干部病房（老年病房），对待不同职位和身份的老年病人都是一视同仁，大多数都是以高血压，心血管，慢性胃炎等慢性病住院，老年人抵抗力下降，肌肉松弛，住院时间长，我们护士必须从细节开始做起，对待他们细心呵护和照顾，有时，陪他们拉家常等方式，改善病人的孤独心理，改变他们对疾病的错误观点，战胜病魔，配合医护人员完成各项治疗和检查，提高病人的生存质量，加大病人的人文关怀，提高专科技术，减少病人的痛苦，增强病人对我们的信任度和支持度，提高服务质量，做到有错就改，管理有漏洞就查制度，真正落实到人性化服务中去。
1 提供人文关怀，重视服务细节
1.1 强化培训，管理到位：牢固树立以病人为中心的理念，做到理解患者、关心患者、尊重患者。根据患者的不同需要，制定相应的护理计划（评估，诊断，计划，实施，评价）。
1.2 加强专科技术，提高穿刺成功率，与病人和谐友好相处
护理人员应提高基础护理质量，（如提高穿刺成功率等）使患者可以安心，舒适的接受治疗，成立爱心服务队，加强对患者的健康教育和沟通交流，充分尊重患者的人格和意愿最大程度的满足患者需要，真正达到为患者提供满足服务的目的，护士与患者直接面对面为患者提供诚心，爱心，耐心，细心的服务，在掌握患者的心理资料的基础上，与患者进行心与心的沟通。
1.3 加强细节护理，做到人性化服务
为患者理发，剃须，使个人卫生得到保证，简单的行为可以从基本上满足病人的自尊需要，从细致的基础护理做起，增加患者舒适度和安全感，满足患者的基本需求。深入临床，深入患者，收集到最准确的资料，做到真正有效的细节管理，从细微处入手，从日常生活中去发现病人的心理情况，每位护理管理者应具有从最小的举动，预见到最终结果的能力，杜绝熟视无睹的危险，及时控制和采取措施，及时发现护理工作中的问题，从细节上下工夫，提高护理质量；每一次的护理操作都不是简单的重复，每一次的晨晚间护理也不是单纯的整理床单位，我们都应注意与病人进行深入细致地沟通，真正了解患者的需要，为患者解决困难，从细节服务上下工夫，从细节上体现护理真情。做透、做好身边的每一件小事，切切实实为患者提供人性化服务，满足患者的需要。
2 加强沟通，建立和谐护患关系
2.1 相互了解靠沟通，靠由始至终、心与心的沟通。病人的情绪很容易影响病情的发展，保持乐观向上的态度可以促进疾病的康复，反之，情绪低落则会加重病情，通常情况下，病人的病情发生了变化，要沟通；病人哭了、笑了，情绪有波动，要沟通；病人住院、出院、要沟通；甚至病人家属有解不开的疙瘩，也要沟通。护患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少痛苦的治疗方案，患者必然会理解医务人员的难处。
2.2 容易使患者产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果花费多，获得的只是低质量的医疗服务，不仅病没好，反而病情加重，这是群众最不满意的。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样？服务理念怎么样？服务态度如何？医疗质量好不好？对医务人员来说，就要以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切，质量至上，关爱生命，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行感情沟通和人文关怀，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，才能缓解护患矛盾。
3 主动服务，提高护理质量
落实服务规范，能使整个医院的服务保持衡定的水平，但服务规范并不能涵盖服务中的每一个问题，在提供服务过程中会出现许多意想不到的情况，只有通过主动服务才能满足病人的需求，使服务更完善、更周到。通过对病人进行问卷调查，发给出院病人征询意见信，以及护患联谊会面对面征询意见来了解病人的需求。此外，也把病人的投诉作为了解病人需求的重要渠道。按照护理程序操作，护士都会，但如何能让病人对护士的服务满意，让护士能真诚的给予服务，这就决定了人性化服务在护理中的作用。提供人性化服务管理后，充分发挥了护士工作的积极性与创造性，增强了服务理念，注重了细节服务，降低了护理投诉的发生率，提高了护理质量。
4 小结
人性化服务，细节管理，做到实处，细心呵护照顾病人，加大自身的素质提高，为病人服务，相互了解靠沟通，提高我们的专科技术，减少病人的痛苦，增强病人对我们的信任度和支持度，推行主动服务，真正落实到人性化服务质量中去。开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。
参考文献：
[1] 丁齐蕊，王菊吾.弘扬人文关怀精神.用心做好基础护理[J].护理研究，2005，19（9）：1766-1767.
[2] 殷磊.护理学基础[M].3版.北京：人民卫生出版社，2006：151.
[3] 蔡茵.注重细节管理 提高护理质量.中国社区医师.2007，7（1）.
[4] 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6（8）：44-45.
[5] 许瑞芬，侯秀珍.开展人性化服务的实践. 中国护理管理杂志，2006，10（6）：55-56.
关键词：人性化服务；细节管理；服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）10-0027-02
社会日益进步，卫生改革迎刃而上，人口老龄化日益严重，提出了对人性化服务的更高要求。在我院开展了干部病房（老年病房），对待不同职位和身份的老年病人都是一视同仁，大多数都是以高血压，心血管，慢性胃炎等慢性病住院，老年人抵抗力下降，肌肉松弛，住院时间长，我们护士必须从细节开始做起，对待他们细心呵护和照顾，有时，陪他们拉家常等方式，改善病人的孤独心理，改变他们对疾病的错误观点，战胜病魔，配合医护人员完成各项治疗和检查，提高病人的生存质量，加大病人的人文关怀，提高专科技术，减少病人的痛苦，增强病人对我们的信任度和支持度，提高服务质量，做到有错就改，管理有漏洞就查制度，真正落实到人性化服务中去。
1 提供人文关怀，重视服务细节
1.1 强化培训，管理到位：牢固树立以病人为中心的理念，做到理解患者、关心患者、尊重患者。根据患者的不同需要，制定相应的护理计划（评估，诊断，计划，实施，评价）。
1.2 加强专科技术，提高穿刺成功率，与病人和谐友好相处
护理人员应提高基础护理质量，（如提高穿刺成功率等）使患者可以安心，舒适的接受治疗，成立爱心服务队，加强对患者的健康教育和沟通交流，充分尊重患者的人格和意愿最大程度的满足患者需要，真正达到为患者提供满足服务的目的，护士与患者直接面对面为患者提供诚心，爱心，耐心，细心的服务，在掌握患者的心理资料的基础上，与患者进行心与心的沟通。
1.3 加强细节护理，做到人性化服务
为患者理发，剃须，使个人卫生得到保证，简单的行为可以从基本上满足病人的自尊需要，从细致的基础护理做起，增加患者舒适度和安全感，满足患者的基本需求。深入临床，深入患者，收集到最准确的资料，做到真正有效的细节管理，从细微处入手，从日常生活中去发现病人的心理情况，每位护理管理者应具有从最小的举动，预见到最终结果的能力，杜绝熟视无睹的危险，及时控制和采取措施，及时发现护理工作中的问题，从细节上下工夫，提高护理质量；每一次的护理操作都不是简单的重复，每一次的晨晚间护理也不是单纯的整理床单位，我们都应注意与病人进行深入细致地沟通，真正了解患者的需要，为患者解决困难，从细节服务上下工夫，从细节上体现护理真情。做透、做好身边的每一件小事，切切实实为患者提供人性化服务，满足患者的需要。
2 加强沟通，建立和谐护患关系
2.1 相互了解靠沟通，靠由始至终、心与心的沟通。病人的情绪很容易影响病情的发展，保持乐观向上的态度可以促进疾病的康复，反之，情绪低落则会加重病情，通常情况下，病人的病情发生了变化，要沟通；病人哭了、笑了，情绪有波动，要沟通；病人住院、出院、要沟通；甚至病人家属有解不开的疙瘩，也要沟通。护患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少痛苦的治疗方案，患者必然会理解医务人员的难处。
2.2 容易使患者产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果花费多，获得的只是低质量的医疗服务，不仅病没好，反而病情加重，这是群众最不满意的。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样？服务理念怎么样？服务态度如何？医疗质量好不好？对医务人员来说，就要以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切，质量至上，关爱生命，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行感情沟通和人文关怀，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，才能缓解护患矛盾。
3 主动服务，提高护理质量
落实服务规范，能使整个医院的服务保持衡定的水平，但服务规范并不能涵盖服务中的每一个问题，在提供服务过程中会出现许多意想不到的情况，只有通过主动服务才能满足病人的需求，使服务更完善、更周到。通过对病人进行问卷调查，发给出院病人征询意见信，以及护患联谊会面对面征询意见来了解病人的需求。此外，也把病人的投诉作为了解病人需求的重要渠道。按照护理程序操作，护士都会，但如何能让病人对护士的服务满意，让护士能真诚的给予服务，这就决定了人性化服务在护理中的作用。提供人性化服务管理后，充分发挥了护士工作的积极性与创造性，增强了服务理念，注重了细节服务，降低了护理投诉的发生率，提高了护理质量。
4 小结
人性化服务，细节管理，做到实处，细心呵护照顾病人，加大自身的素质提高，为病人服务，相互了解靠沟通，提高我们的专科技术，减少病人的痛苦，增强病人对我们的信任度和支持度，推行主动服务，真正落实到人性化服务质量中去。开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。
参考文献：
[1] 丁齐蕊，王菊吾.弘扬人文关怀精神.用心做好基础护理[J].护理研究，2005，19（9）：1766-1767.
[2] 殷磊.护理学基础[M].3版.北京：人民卫生出版社，2006：151.
[3] 蔡茵.注重细节管理 提高护理质量.中国社区医师.2007，7（1）.
[4] 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6（8）：44-45.
[5] 许瑞芬，侯秀珍.开展人性化服务的实践. 中国护理管理杂志，2006，10（6）：55-56.