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摘 要：面临着日趋激烈的经营环境和快速发展的信息技术，传统旅行社的业务流程越来越难以适应当今市场的需求，旅行社不得不以信息系统作为手段重构运作流程，实现旅行社经营管理的信息化、现代化，从而提高旅行社经营效率。本文主要通过对XX旅行社传统流程与以信息系统为基础的新业务流程的比较，突出强调了业务流程再造在旅行社经营管理中的重要作用。
关键词：业务流程再造；XX国旅；作用分析
引言
21世纪，人类迈入了全球信息化的知识经济社会，信息技术的广泛运用促进现代经济社会进入了新一轮的变革与发展。在我国旅游业高速发展的今天，越来越多的旅行社意识到传统经营模式下的业务流程阻碍了旅行社的长足发展。本文以XX国旅基于管理信息系统的业务流程再造为例进行分析，得出结论：旅行社以信息系统为手段,对传统业务流程进行再造确实有效地提高了旅行社服务效率，提升了旅行社的现代化水平，提高了旅行社自身的核心竞争力。
1、旅行社传统业务流程状况分析
1.1XX国旅组织机构与其业务流程现状
通常我国旅行社以其规模大小和业务范围划分设置其部门。本文以XX中国国际旅行社为例，设置的机构有：（1）销售中心：负责收集市场信息和开发组合旅游产品，同时负责海外旅行社团队的行程制定、报价和团队计划下单。（2）计调中心：负责旅游团队的地面接待安排，如预定酒店、餐厅、机票、车辆等。
接待中心：负责安排旅游团队的导游，同时负责处理游客投诉及接待过程中的突发事故。（4）出镜旅游中心：负责组织中国公民出镜旅游。财务独立核算。（5）假日旅游中心：负责组织和接待中国公民国内旅游。财务独立核算。（6）后勤保障部门：财务部、总经理办公室、电脑室。其组织机构图如图１所示：
1.2传统业务流程存在的问题
从部门设置和分工来看，中国公民的国内旅游由假日旅游中心负责，出镜旅游由出镜旅游中心负责，程序相对简单。而海外旅游团队的接待则涉及到销售中心、计调中心、接待中心等几个部门，业务流程复杂，遇到的问题也繁多。从图2我们可以清晰的看出海外旅游团队的接待流程：销售中心根据游客的需求安排行程、进行报价、制定接待计划，并将计划下发到计调中心、接待中心。计调中心根据接待计划要求安排房、餐、车，预定机车票，接待中心安排相应导游接团。各业务部门在安排接待工作的同时还必须与财务部核对单团费用。按照XX国旅操作流程，各业务部门需要每月做一次报表，把当月接待团队数量及部门财务核算报分管领导。以上工作流程明确划分了旅行社各部门的工作，部门分工细，职责明晰。但这种工作流程存在一定的弊端;弊端一、各业务部门之间的工作流程有一定的时间顺序，每一环节的操作都依赖上下环节的操作，如果一个环节延误了时间都会影响到其它环节，从而大大降低了工作效率。弊端二、各部门间必须填写许多单据往来，人工填写的失误也会影响到服务效率和企业利润。弊端三、旅游业是一个以人的流动为基础、以人的服务为主要内容的产业。游客的需求是千变万化的，为了最大限度的满足顾客需求，整个旅游接待的过程就会有很多纸质变更通知，增加了操作的繁琐度。庞大的文本单据和多部门的协调配合大大增加了营业费用。总之，这种工作流程速度慢，工作过程容易受影响，工作效果会有偏差。面对这些弊端，旅行社不得不引入现代管理信息系统调整内部的运营管理。
2、以信息系统为手段的旅行社业务流程再造
为了降低企业运营成本，提高游客满意度，旅行社不得不对传统业务流程进行彻底再造。技术是企业改革的前题和支撑，以计算机和现代通讯技术为核心的信息技术是企业流程再造的巨大推动力，也是该流程再造取得成功的最大因素。企业流程再造的关键是信息技术的运用，也就是企业信息系统的改造。
再造后的旅行社业务流程为旅行社的发展起到了以下作用：作用一、新流程改变了传统连续式的作业方式，形成一种同步作业的方式，各部门可以互动式地同时工作，共享信息，方便沟通，从而缩短了流程运行周期，大大提高了服务效率。作用二、数据库的建立，消除了部门间的界限，各部门形成了一体。省去了人工填写票据，不仅减少了人为因素造成的损失且节约了办公成本。作用三、各部门可以通过数据库准确实时掌握旅游团队的接待状况，不必频繁打电话跟踪询问团队情况，使得操作流程简单化。作用四、游客需求变更时，销售中心可以通过数据库立刻通知各合作部门，及时做出调整，提高了处理变更的速度，大大提高了游客满意度。作用五、便于上级业务主管部门及时了解各部门的业务运行情况，进行有效的人力资源绩效管理，也便于上级领导的监督和控制。
3、结论
综上所诉，以先进的管理信息系统为技术支持的旅行社新业务流程从根本上改变了传统旅行社的业务流程，使旅行社在成本、服务质量、效率等各项指标上取得了显著改善，是旅行社走出困境，适应市场需求的利器。它的运用大大提高了旅行社的工作效率和盈利能力，增强了旅行社的核心竞争力。
参考文献：
【1】李建中，顾培亮，企业过程再造--管理模式的变革(J),工业工程与管理，1997(3)
【2】《中国旅游业发展现状与发展对策研究》课题组，旅游学刊，2002（01）
【3】乌姗姗，陆伟峰，论旅行社的流程再造及信息技术在其中的应用，复旦大学旅游学系，上海，200433
作者简介：刘惠娟（1974-），女，白族，云南大理人，云南大学商旅学院2009级MBA硕士研究生，主要研究方向为旅游管理及旅游经济。
关键词：业务流程再造；XX国旅；作用分析
引言
21世纪，人类迈入了全球信息化的知识经济社会，信息技术的广泛运用促进现代经济社会进入了新一轮的变革与发展。在我国旅游业高速发展的今天，越来越多的旅行社意识到传统经营模式下的业务流程阻碍了旅行社的长足发展。本文以XX国旅基于管理信息系统的业务流程再造为例进行分析，得出结论：旅行社以信息系统为手段,对传统业务流程进行再造确实有效地提高了旅行社服务效率，提升了旅行社的现代化水平，提高了旅行社自身的核心竞争力。
1、旅行社传统业务流程状况分析
1.1XX国旅组织机构与其业务流程现状
通常我国旅行社以其规模大小和业务范围划分设置其部门。本文以XX中国国际旅行社为例，设置的机构有：（1）销售中心：负责收集市场信息和开发组合旅游产品，同时负责海外旅行社团队的行程制定、报价和团队计划下单。（2）计调中心：负责旅游团队的地面接待安排，如预定酒店、餐厅、机票、车辆等。
接待中心：负责安排旅游团队的导游，同时负责处理游客投诉及接待过程中的突发事故。（4）出镜旅游中心：负责组织中国公民出镜旅游。财务独立核算。（5）假日旅游中心：负责组织和接待中国公民国内旅游。财务独立核算。（6）后勤保障部门：财务部、总经理办公室、电脑室。其组织机构图如图１所示：
1.2传统业务流程存在的问题
从部门设置和分工来看，中国公民的国内旅游由假日旅游中心负责，出镜旅游由出镜旅游中心负责，程序相对简单。而海外旅游团队的接待则涉及到销售中心、计调中心、接待中心等几个部门，业务流程复杂，遇到的问题也繁多。从图2我们可以清晰的看出海外旅游团队的接待流程：销售中心根据游客的需求安排行程、进行报价、制定接待计划，并将计划下发到计调中心、接待中心。计调中心根据接待计划要求安排房、餐、车，预定机车票，接待中心安排相应导游接团。各业务部门在安排接待工作的同时还必须与财务部核对单团费用。按照XX国旅操作流程，各业务部门需要每月做一次报表，把当月接待团队数量及部门财务核算报分管领导。以上工作流程明确划分了旅行社各部门的工作，部门分工细，职责明晰。但这种工作流程存在一定的弊端;弊端一、各业务部门之间的工作流程有一定的时间顺序，每一环节的操作都依赖上下环节的操作，如果一个环节延误了时间都会影响到其它环节，从而大大降低了工作效率。弊端二、各部门间必须填写许多单据往来，人工填写的失误也会影响到服务效率和企业利润。弊端三、旅游业是一个以人的流动为基础、以人的服务为主要内容的产业。游客的需求是千变万化的，为了最大限度的满足顾客需求，整个旅游接待的过程就会有很多纸质变更通知，增加了操作的繁琐度。庞大的文本单据和多部门的协调配合大大增加了营业费用。总之，这种工作流程速度慢，工作过程容易受影响，工作效果会有偏差。面对这些弊端，旅行社不得不引入现代管理信息系统调整内部的运营管理。
2、以信息系统为手段的旅行社业务流程再造
为了降低企业运营成本，提高游客满意度，旅行社不得不对传统业务流程进行彻底再造。技术是企业改革的前题和支撑，以计算机和现代通讯技术为核心的信息技术是企业流程再造的巨大推动力，也是该流程再造取得成功的最大因素。企业流程再造的关键是信息技术的运用，也就是企业信息系统的改造。
再造后的旅行社业务流程为旅行社的发展起到了以下作用：作用一、新流程改变了传统连续式的作业方式，形成一种同步作业的方式，各部门可以互动式地同时工作，共享信息，方便沟通，从而缩短了流程运行周期，大大提高了服务效率。作用二、数据库的建立，消除了部门间的界限，各部门形成了一体。省去了人工填写票据，不仅减少了人为因素造成的损失且节约了办公成本。作用三、各部门可以通过数据库准确实时掌握旅游团队的接待状况，不必频繁打电话跟踪询问团队情况，使得操作流程简单化。作用四、游客需求变更时，销售中心可以通过数据库立刻通知各合作部门，及时做出调整，提高了处理变更的速度，大大提高了游客满意度。作用五、便于上级业务主管部门及时了解各部门的业务运行情况，进行有效的人力资源绩效管理，也便于上级领导的监督和控制。
3、结论
综上所诉，以先进的管理信息系统为技术支持的旅行社新业务流程从根本上改变了传统旅行社的业务流程，使旅行社在成本、服务质量、效率等各项指标上取得了显著改善，是旅行社走出困境，适应市场需求的利器。它的运用大大提高了旅行社的工作效率和盈利能力，增强了旅行社的核心竞争力。
参考文献：
【1】李建中，顾培亮，企业过程再造--管理模式的变革(J),工业工程与管理，1997(3)
【2】《中国旅游业发展现状与发展对策研究》课题组，旅游学刊，2002（01）
【3】乌姗姗，陆伟峰，论旅行社的流程再造及信息技术在其中的应用，复旦大学旅游学系，上海，200433
作者简介：刘惠娟（1974-），女，白族，云南大理人，云南大学商旅学院2009级MBA硕士研究生，主要研究方向为旅游管理及旅游经济。