惠普“质量门”事件在央视爆光以后,我们一直都在密切关注事态的发展。长期以来,在人们心目中,惠普是一家很讲质量、信誉,注重品牌美誉度的公司,并且惠普在中国经营多年,处理中国的事务应该相当有经验。我还曾经很有信心地对别人讲,惠普质量门事件很快会平息的,大家不要跟风炒作。
　　不料,两周以来,事情的发展大大地出乎所有人的意料。先是惠普发言人将问题归罪于蟑螂,后又归罪于业务发展太快,补救措施却一而再、再而三地被用户及其律师质疑。与惠普同时被爆质量门的丰田公司相比,丰田处理得老到,显得有诚意,有亲合力; 而惠普则表现得很不成熟,不老练,缺乏诚意,对用户感受无所顾忌。
　　惠普进入中国20多年来,在国人的心目中,一直是质量服务一流、令人尊敬的伟大公司。包括联想在内的许许多多后起的国内公司长期以来都把惠普作为学习榜样。如果说质量出问题、被爆光、被人恶搞还有情可原的话,在事情发生后,惠普令人大跌眼镜的所做所为,就不能怪别人,也不能归罪于客观原因了。
　　这使得每个人都不得不问一句,惠普究竟怎么了?
　　以惠普的一贯做法,应该是很注重质量、注重服务的。但是为什么会出现如此严重的问题呢?最近,宏CEO兰奇对记者说,中国内地市场笔记本电脑利润仅有2%～3%,低于亚太市场的4%,更低于欧美和日本市场。兰奇的话从一个局外人的角度,道破了惠普质量门的要害: 如此之低的利润率,对于惠普这样“美国范儿”的公司,高水准质量与服务就失去了基本的保证。
　　这不禁让我们想起当年IBM为什么要在PC最火的时侯放弃这块业务; 想起施振荣多次提到,最后,PC市场只有亚洲公司能够存活。这又让我们不得不问,惠普的PC业务到底健康吗?惠普真的有能力彻底解决质量和服务的难题吗?
　　这次“质量门”还暴露出惠普对公众和社会认知极端地有失水准,对各种可能的反应完全失控。这表面上看是个公关能力的问题,但其实质分析起来更为复杂。
　　公司的业务往往以营销为核心,其重要性不言而喻。可是营销本身要受到复杂的周边环境和表面上看起来不太相关的各种事务的制约与影响。公司营销要能感知周边和环境变化,要能预判这些变化对营销可能造成的影响。否则一旦环境有不利的变化,营销可能就会出问题。这正是所谓“要低头拉车,也要抬头看路”。
　　惠普在“质量门”爆发后的表现,让人感到,惠普公司感知和分析周边环境变化的能力很低很弱,而这种能力曾经是惠普最令人羡慕的能力之一。“质量门”爆发后,有人撰文称这是惠普相当一段时间忽视媒体的恶果。这种分析是有点难听,但其合理性在于: 媒体,特别是主流媒体,是“感知和分析周边环境变化”最重要的通道之一,如果企业与主流媒体的联系很弱,这一重要通道就被关闭了。
　　我不愿判断惠普是否能顺利过关,也不愿判断这次质量门对惠普今后的影响有多大,只是深深地为这家曾经伟大的公司惋惜。