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【摘要】随着企业信息化的发展，尤其是ERP系统的不断应用，系统上线后的运行维护也逐渐成为企业管理中的内容之一，执行有效的运维管理，可以解决系统运行中的各类实际问题，使运维工作更富成效。
【关键词】ERP系统；运行维护；系统优化；数据安全
总体运维归类服务领域，达到的效果很难事前预测，在实际的实行中形成，主要还是在于运维工作人员和使用客户互动的效果。怎样提高总体运维管理的可行性，需要主动的寻找疑问，然后找到缘由。剖析拟定解决办法和改进管理体统，用以提升客户的满意度，从而增高运维的指标数值。运维平台需要建立一个完善的体系。ERP系统运维体系架构设计分一、二、三级运维。
各大企业的事业单位所建立起来的运营维护组织为一级运维，由参与过ERP项目实行的本单位成员组成。参与ERP项目实行的内部支撑单位成员组成的总体运维组即二级运维。咨询实施商和软件商及硬件商等各外部的供应商运行维护的提报系统和总体组运维电话支撑体系及对信息的技术管理与服务是三级运维，可以对用户的问题有效的进行分门别类的管理与处理。
一、运维管理体制制度建立完善
要提高ERP体系的安全可靠性和高效运作，必须严格规范ERP体系在企业中的维护和管理，需要对整个运维的体系进行科学的管理，拟定科学的管理制度，采取量化制度化的进行有效的分析与核对计算，协调各组织的控件，达到健康运维的目的。两个不同层面的公司管理阶层来管理ERP系统的运维，ERP系统考核的专职人员必须是熟练ERP系统并对业务方面较为精通的权威人士。充分利用系统的应用审核结构来提升对企业的精细管理，完成出色的运营有着重要影响。目前，信息体系大多是通过提升服务器和网络维护、且定性方面的设计指标来进行运维量化指标。较少的是运维服务，主要是用户的满意度。在考核上，针对指标的要求和目的不够清晰明朗，切实操作性较弱。监督的考核制度也只是流于表面，可以通过量化管理来降低事故率和平均响应、平均解决时间，提高主动解决度。依据运行的实际工作来主动的发现问题的原因，做出正确的解决方案来改进，加大对运维指标的工作人的奖励制度，可以有效地提供积极性，以确保运维的品质。
二、问题提报处理流程
各个分公司的问题提报是最有效的信息来源。在整个组织运维体系中，分类整理问题，提高问题的时间响应，及时的转到相对应的运维平台与顾问，高效快速地解决问题是运维工作的目的。
2.1问题提报系统SAPSolutionManager（简称SLM）。
SLM疑问提报体系存在系统操作问题和权限账号问题还有系统变更等问题。处理问题的时候，相关的各处理工作员工要及时调整问题的负责人及其处理的情况，对问题进行追踪与统计的分析。在解决好问题后，负责人要及时填写解决方案。对于问题要依据优先级别及提报时间来妥善的安排问题的解决次序。优先级别设置偏高可能会导致切实紧迫的关键问题无法及时得到解决。针对权限和报表变更，系统增强和系统配置等相关问题需由相应的负责人进行审批，审批通过才可进行处理。相对应的负责工作人员需写明是否批准其后续处理，依据实际情况填写相应的处理方案和意见。处理完问题，相应支持人员应及时告诉问题提报人员。问题提报人则要及时的组织好用户来进行检验与校对。如果发现问题要及时将信息反馈到运维中心，及时联络运维总体组。如果没有问题，及时将问题关闭。
2.2总体组运维电话支持系统
针对SLM的关键客户并非都是问题提报用户，在运行ERP系统中的突发状况没能及时提交，或者是SLM系统反应时间拖延，造成很多没能及时解决，使得中间的环节脱节。所以运维总体组电话非常重要，支持二十四小时受理用户电话，将问题分类转达给对应的运维顾问，使得问题可以快速有效得到处理。月结期间，没有办法联系运维顾问的时候，运维总体组电话就起到了关键作用。
2.3即时沟通工具
为了提高效率，用户可以通过电话、QQ、MSN、邮件等即时沟通工具咨询相关的运维顾问，顾问对问题分析过后即时传达用户，使得ERP系统在应用操作上更为快捷方便，减少了问题的中间环节，有效保障了对用户的运维服务。
三、变更管理制度
ERP的系统配置变化和程序开发的改变都会导致各种数据是变更，影响的范畴广泛，所以变成必须精准的按流程行事，维护者和业务者乃至专业的团队与专家来制定政策与预测评估，测试、审核与批准。合格后方可启动配置管理，使变更给生产带来的风险降低。从而提升ERP体制整体环境的稳定性能。
变更管理流程需由统一的标准和步骤来控管全部对ERP体系生产环境有影响的变更。旨在引导与管理用户的变更需求。经过正确的变更评估，有效的维护完整的生产环境体系。
正确记载变更与变更执行，提供相应的统计审查，降低或免去变更实施准备工作的不当而导致对对基础环境的损害，提升资源的高效使用度等。
变更申请人针对提出的变更等问题需要查询配置管理的数据资料，对风险等级进行初步的预估，尽量提出可能发生关联的业务影响，供决策层进行有效的参考。
如变更紧迫，需由变更经理来审核分类。如果不是紧急变更，只需提交给变更主管即可。变更风险中高等级别的主要是由变更经理负责，如果变更影响的业务较广，可以通过多个变更经理进行辅助。变更执行后，变更主管确保配置的及时更新，需协助经理从技术和管理还有业务的视点进行回顾，改进机会与计划，确保变更的成功运行，随时更新变更记录活关闭变比申请。对变更进行风险评估，拟定合适的变更计划，依据具体的情况，制定回退计划。
四、运维知识库的建立
ERP的企业上线转为全面运维主要是为了提升运维对用户问题的二线解决服务，减少成本，提高满意度，需要有效的积累相关管理与共享知识，可以利用知识库直接发布知识条目，将典型的成功解决案例直接发布到知识库，所以知识库的管理变得尤为重要，重要的知识资源与参考资源都在其中，典型案例是重要的档案资料，可以为自助用户提供诊断的借鉴，从而加速问题的解决。典型案例是很多企业运维人员为用户经常解决的相同问题，将多数问题和解决方案都放在知识库中，存储提取都简单，节约劳动力的重复的浪费，大大的提升了运维工作效率与服务成本。 知识库的成立极为有效的促进了知识的转化与提取，提升运维的整体服务水平。很多隐形的知识都在运维顾问那里，起初一些ERP系统应用操作和解决故障的知识只有实施人员与开发者知道，而知识库的管理可以合理地对流失的知识进行整理集合，建立质量和数量还有知识结构都达标的知识库可以快速高质地为用户解决问题，这也是ERP运维的目的。运维知识库在信息收集和整理的同时，也是一种数据分析和统计的工具。使用人员可以通过知识条目和运维解决的成功案例还有知识的生命周期等等来发掘更多有用的信息，便于对趋势的分析和对潜在问题的发现，对制定未来重点的工作和规划及其预算有着重要的帮助。
五、应急预案的建立和演练
造成ERP系统的不正常运行的原因很多，比如能源中断和网络故障，或者是服务器承载过大和出错的程序等不确定的诸多因素。针对突发事故对系统的危害，需要提前做好相关的对应预案，以确保关键系统的正常运转，减少风险。定期组织相关运维人员进行对应预案的预演排练，熟悉其流程与处理方案。在时间发生前就拟定好相应管理机制与应急方案，争取最大限度的降低损失。
六、结论
对不同企业的实际情况实行相对应的ERP总体管理制度，在有效的运维管理下，可以把系统总体运维和用户紧密的联系在一起，客户提报的问题可以通过多元化的方式在不同的环节都可以进行的顺利。变更管理可以进一步解决系统的后续业务变更需求与拓展需要，让开发程序与基本配置均能通过制度来固话管理流程，这样就减少了风险。建立运维知识库，节省了整体资源，减少了服务成本。应急预案可以最大化地减少突出事故的损失，运维工作人员依据预案的结构可以有条有理地处理各类问题。完善运维总体的各种制度，协调好ERP系统的运维体系制度与问题故障，是保障快速解决用户提报问题的前提条件。用户至上，客户的满意，是运维全体工作人员永远的追求与奋斗目标。
参考文献
[1]田益宁.基千ITIL的运行维护管理平台设计的思考[C].第二十四届中国（天津）2010 IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集，2010.
[2]周宇洁.ITIL管理理论在IT运维服务中的应用[D].上海：上海交通大学，2010.
[3]杨帆.业务支撑网安全运维信息管理系统的设计与实现[D].北京：北京邮电大学，2010.
【关键词】ERP系统；运行维护；系统优化；数据安全
总体运维归类服务领域，达到的效果很难事前预测，在实际的实行中形成，主要还是在于运维工作人员和使用客户互动的效果。怎样提高总体运维管理的可行性，需要主动的寻找疑问，然后找到缘由。剖析拟定解决办法和改进管理体统，用以提升客户的满意度，从而增高运维的指标数值。运维平台需要建立一个完善的体系。ERP系统运维体系架构设计分一、二、三级运维。
各大企业的事业单位所建立起来的运营维护组织为一级运维，由参与过ERP项目实行的本单位成员组成。参与ERP项目实行的内部支撑单位成员组成的总体运维组即二级运维。咨询实施商和软件商及硬件商等各外部的供应商运行维护的提报系统和总体组运维电话支撑体系及对信息的技术管理与服务是三级运维，可以对用户的问题有效的进行分门别类的管理与处理。
一、运维管理体制制度建立完善
要提高ERP体系的安全可靠性和高效运作，必须严格规范ERP体系在企业中的维护和管理，需要对整个运维的体系进行科学的管理，拟定科学的管理制度，采取量化制度化的进行有效的分析与核对计算，协调各组织的控件，达到健康运维的目的。两个不同层面的公司管理阶层来管理ERP系统的运维，ERP系统考核的专职人员必须是熟练ERP系统并对业务方面较为精通的权威人士。充分利用系统的应用审核结构来提升对企业的精细管理，完成出色的运营有着重要影响。目前，信息体系大多是通过提升服务器和网络维护、且定性方面的设计指标来进行运维量化指标。较少的是运维服务，主要是用户的满意度。在考核上，针对指标的要求和目的不够清晰明朗，切实操作性较弱。监督的考核制度也只是流于表面，可以通过量化管理来降低事故率和平均响应、平均解决时间，提高主动解决度。依据运行的实际工作来主动的发现问题的原因，做出正确的解决方案来改进，加大对运维指标的工作人的奖励制度，可以有效地提供积极性，以确保运维的品质。
二、问题提报处理流程
各个分公司的问题提报是最有效的信息来源。在整个组织运维体系中，分类整理问题，提高问题的时间响应，及时的转到相对应的运维平台与顾问，高效快速地解决问题是运维工作的目的。
2.1问题提报系统SAPSolutionManager（简称SLM）。
SLM疑问提报体系存在系统操作问题和权限账号问题还有系统变更等问题。处理问题的时候，相关的各处理工作员工要及时调整问题的负责人及其处理的情况，对问题进行追踪与统计的分析。在解决好问题后，负责人要及时填写解决方案。对于问题要依据优先级别及提报时间来妥善的安排问题的解决次序。优先级别设置偏高可能会导致切实紧迫的关键问题无法及时得到解决。针对权限和报表变更，系统增强和系统配置等相关问题需由相应的负责人进行审批，审批通过才可进行处理。相对应的负责工作人员需写明是否批准其后续处理，依据实际情况填写相应的处理方案和意见。处理完问题，相应支持人员应及时告诉问题提报人员。问题提报人则要及时的组织好用户来进行检验与校对。如果发现问题要及时将信息反馈到运维中心，及时联络运维总体组。如果没有问题，及时将问题关闭。
2.2总体组运维电话支持系统
针对SLM的关键客户并非都是问题提报用户，在运行ERP系统中的突发状况没能及时提交，或者是SLM系统反应时间拖延，造成很多没能及时解决，使得中间的环节脱节。所以运维总体组电话非常重要，支持二十四小时受理用户电话，将问题分类转达给对应的运维顾问，使得问题可以快速有效得到处理。月结期间，没有办法联系运维顾问的时候，运维总体组电话就起到了关键作用。
2.3即时沟通工具
为了提高效率，用户可以通过电话、QQ、MSN、邮件等即时沟通工具咨询相关的运维顾问，顾问对问题分析过后即时传达用户，使得ERP系统在应用操作上更为快捷方便，减少了问题的中间环节，有效保障了对用户的运维服务。
三、变更管理制度
ERP的系统配置变化和程序开发的改变都会导致各种数据是变更，影响的范畴广泛，所以变成必须精准的按流程行事，维护者和业务者乃至专业的团队与专家来制定政策与预测评估，测试、审核与批准。合格后方可启动配置管理，使变更给生产带来的风险降低。从而提升ERP体制整体环境的稳定性能。
变更管理流程需由统一的标准和步骤来控管全部对ERP体系生产环境有影响的变更。旨在引导与管理用户的变更需求。经过正确的变更评估，有效的维护完整的生产环境体系。
正确记载变更与变更执行，提供相应的统计审查，降低或免去变更实施准备工作的不当而导致对对基础环境的损害，提升资源的高效使用度等。
变更申请人针对提出的变更等问题需要查询配置管理的数据资料，对风险等级进行初步的预估，尽量提出可能发生关联的业务影响，供决策层进行有效的参考。
如变更紧迫，需由变更经理来审核分类。如果不是紧急变更，只需提交给变更主管即可。变更风险中高等级别的主要是由变更经理负责，如果变更影响的业务较广，可以通过多个变更经理进行辅助。变更执行后，变更主管确保配置的及时更新，需协助经理从技术和管理还有业务的视点进行回顾，改进机会与计划，确保变更的成功运行，随时更新变更记录活关闭变比申请。对变更进行风险评估，拟定合适的变更计划，依据具体的情况，制定回退计划。
四、运维知识库的建立
ERP的企业上线转为全面运维主要是为了提升运维对用户问题的二线解决服务，减少成本，提高满意度，需要有效的积累相关管理与共享知识，可以利用知识库直接发布知识条目，将典型的成功解决案例直接发布到知识库，所以知识库的管理变得尤为重要，重要的知识资源与参考资源都在其中，典型案例是重要的档案资料，可以为自助用户提供诊断的借鉴，从而加速问题的解决。典型案例是很多企业运维人员为用户经常解决的相同问题，将多数问题和解决方案都放在知识库中，存储提取都简单，节约劳动力的重复的浪费，大大的提升了运维工作效率与服务成本。 知识库的成立极为有效的促进了知识的转化与提取，提升运维的整体服务水平。很多隐形的知识都在运维顾问那里，起初一些ERP系统应用操作和解决故障的知识只有实施人员与开发者知道，而知识库的管理可以合理地对流失的知识进行整理集合，建立质量和数量还有知识结构都达标的知识库可以快速高质地为用户解决问题，这也是ERP运维的目的。运维知识库在信息收集和整理的同时，也是一种数据分析和统计的工具。使用人员可以通过知识条目和运维解决的成功案例还有知识的生命周期等等来发掘更多有用的信息，便于对趋势的分析和对潜在问题的发现，对制定未来重点的工作和规划及其预算有着重要的帮助。
五、应急预案的建立和演练
造成ERP系统的不正常运行的原因很多，比如能源中断和网络故障，或者是服务器承载过大和出错的程序等不确定的诸多因素。针对突发事故对系统的危害，需要提前做好相关的对应预案，以确保关键系统的正常运转，减少风险。定期组织相关运维人员进行对应预案的预演排练，熟悉其流程与处理方案。在时间发生前就拟定好相应管理机制与应急方案，争取最大限度的降低损失。
六、结论
对不同企业的实际情况实行相对应的ERP总体管理制度，在有效的运维管理下，可以把系统总体运维和用户紧密的联系在一起，客户提报的问题可以通过多元化的方式在不同的环节都可以进行的顺利。变更管理可以进一步解决系统的后续业务变更需求与拓展需要，让开发程序与基本配置均能通过制度来固话管理流程，这样就减少了风险。建立运维知识库，节省了整体资源，减少了服务成本。应急预案可以最大化地减少突出事故的损失，运维工作人员依据预案的结构可以有条有理地处理各类问题。完善运维总体的各种制度，协调好ERP系统的运维体系制度与问题故障，是保障快速解决用户提报问题的前提条件。用户至上，客户的满意，是运维全体工作人员永远的追求与奋斗目标。
参考文献
[1]田益宁.基千ITIL的运行维护管理平台设计的思考[C].第二十四届中国（天津）2010 IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集，2010.
[2]周宇洁.ITIL管理理论在IT运维服务中的应用[D].上海：上海交通大学，2010.
[3]杨帆.业务支撑网安全运维信息管理系统的设计与实现[D].北京：北京邮电大学，2010.